酒店个性化服务知识培训(课堂PPT)

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5、超前服务
服务人员善于急客人之所急，想客人之 所想，往往在客人提出要求之前，就满 足了宾客的需要，正因为其具有超前性， 能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终 生难忘。
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6、灵活性服务
一流的服务应该在规 范地基础上创造性地、 灵活地处置各种意外 情况。
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7、感情服务
感情服务是我国饭店 服务的灵魂。饭店员 工只有把自己的感情 投入到一招一式、一 人一事的服务中去， 真正把客人当作有血 有肉的人，真正从心 里理解他们、关心他 们，才能使自己的服 务更具有人情味，让 客人倍感亲切，从中 体会饭店的服务标准。
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1、超常服务
所谓超常服务，就是超出常规的方式为 满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求 而提供例外的服务，这种服务一般可超 出客人的期望，给客人一份意外的惊奇， 最容易给客人留下美好的印象，也最容 易赢得客人对饭店的青睐。
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2、整体服务与补位服务
饭店服务是一个整体，任何部门、环节 或服务人员的不良服务行为，都会影响 饭店服务的整体服务质量。在服务过程 中，往往不可避免地会出现服务疏漏， 发生服务不及、不当或不周之处。服务 人员应有很强的补位意识，重视服务恢 复，及时弥补服务的不足。
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随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更 贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客 户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。 个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求， 如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地 的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店 的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习 惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务， 比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有 超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
侧重点不同
3 个性服务的后标准化
源自文库
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五、员工应有的职业素质要求
（一）熟悉、掌握酒店规范化程序和各 岗位操作规程
（二）熟悉、了解相关业务知识 （三）具有超前意识 （四）在最短时间内减少和客人的陌生
感
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如何为客人提供多样化、个性化服务
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1、超常服务 2、整体服务与补位服务 3、微笑服务 4、微小服务 5、超前服务 6、灵活性服务 7、感情服务 8、家庭式服务 9、癖好服务 10、超值服务
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8、家庭式服务
应创造一种家庭式的 服务氛围，使客人感 到身在饭店就如同在 家一样亲切、自然、 温馨、舒适和方便。
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9、癖好服务
这是比较有规范、有 针对性地个性服务。 饭店建立团体和个人 的客史档案，记录储 存旅游者的癖好需求， 并传递到各接待部门、 接待点和接待人，以 确保服务过程中地 “投其所好”。
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10、超值服务
超值服务是饭店员工在按照岗位规范和 程序进行操作的同时，为客人提供超出 其所付费用价值的服务。
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谢谢
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而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真 正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并 一直视其为酒店业经营的真谛。著名企管专家谭小芳老师 表示，直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的 日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐 次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服 务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。
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二、提供个性化服务的原则
（一）以优质核心服务为前提 （二）以顾客需求为出发点 （三）与酒店经营方向一致 （四）体现酒店特色
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三、推进酒店个性化服务的方 法
（一）从建立顾客信息库等基础性工作 抓起
（二）从个性化消费分析潜在市场 （三）提高酒店培训的针对性和实用性 （四）激发员工的创造性，重点把“细
节服务”做好 （五）转变营销观念，推行内部营销和
全员营销 （六）强化员工的个性化服务意识
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四、个性化与标准化的关系
（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析
1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服 务强调服务的灵活性和有的放矢
2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率， 个性化提倡主观能动性和效益。
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一、个性化服务的定义和特点
（一）个性化服务的定义： 个性化服务就是以客人需求为中心，
在满足客人合理需求基础上，针对客人 个性特点和特殊需求，主动积极地为客 人提供特殊的服务，是对客人采取量体 裁衣的服务。
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（二）个性化服务的特点
一、人性化 二、针对性 三、注重心理特征 四、情感性 五、实效性
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3、微笑服务
微笑是一种特殊的情 绪语言，对宾客笑脸 迎送，并将微笑体现 在接待服务的全过程， 无疑有益于大大改善 服务态度，提高服务 质量。
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4、微小服务
宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种 物资产品，更重要的是希望享受到轻松 的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这 就要求饭店员工能从客人的角度出发考 虑问题，根据他们的不同需求提供有针 对性的细微服务。
3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求 锦上添花。
4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要 求有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化 服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的感情 投入。
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（二）饭店服务的标准化与个性化 之辨证关系分析
1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化 2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化
酒店服务个性化知识培训
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在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80 年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的 酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着 宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标 准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是， 个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展 至今，已具有相当高的水平和成熟度。