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❖ 要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最 适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来 的和尚常常是念不好经”。
第一讲：现代酒店的管理创新
管理模式 一、文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。
现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文 化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把 酒店成功定位于： 好的理念 + 好的机制 + 创新行动，致 力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没 有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。
ห้องสมุดไป่ตู้
1、 构建文化框架着眼于有自己的特色。 在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立
足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业 核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原 则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的 意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价 值观念。 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活 出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命 运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把 员工成长看作是企业的立基之本。 优秀的经营理念是： 把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是； 创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企 业精神是：以情服务，用心做事。
3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准 则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能 确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于 行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文 化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理 念 → 机制 → 制度→ 行为 → 结果 → 激励。坚持五 个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领 悟——渗透——行动——结果。 同时创造有效的文 化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念 沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励 等。
要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶 段：
第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础 的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、 规范化”的建设管理。
第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓 以理念为先导的文化管理。
在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导 思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要 做以下几方面的工作：
文化永远是发展着的文化。与时俱进，不 断创新，要不懈的追求。
以下是几点先进的理念：
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店， 就等于宣判于死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序 为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、 相互监督 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错 误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下 级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负 责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事 要帮助。
管理机制创新
优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制 对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制 建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机 制：
第一是用人机制：没有完美的个人，只有完美 的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的 基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：1、品 德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意 识和奉献精神。
沟通要解决的主要问题是：增进理解，
在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人
放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了 谁才最重要。用人的原则是“能者上，平者让，庸 者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压， 给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管 理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、 创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行 动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差 错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰； 同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工， 破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好 的，能力再大也不能重用。
第二是沟通机制：
沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制， 可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致， 达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通 是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵 向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被 服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经 理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员 工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟 通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每 半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行 一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服 务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部 门与其他部门每月沟通一次。
要把文化看作是动态的，不断实现理念 升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之 本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不 能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的 许多具体的观念性原则是要不断变化、提升 的，认识不能停留在一个水平上。开始时， 服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意， 后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而 把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客 惊喜、顾客感动的境界。
现代酒店管理创新与个性化服务管理
❖ 中国酒店管理著名专家培训师 ❖ 中国酒店管理发展研究中心研究员
专家感语
❖ 培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学 习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式， 重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题 的方法，产生实际效果。
❖ 今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令 顾客服务满意。
第一讲：现代酒店的管理创新
管理模式 一、文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。
现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文 化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把 酒店成功定位于： 好的理念 + 好的机制 + 创新行动，致 力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没 有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。
ห้องสมุดไป่ตู้
1、 构建文化框架着眼于有自己的特色。 在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立
足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业 核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原 则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的 意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
2、让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价 值观念。 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活 出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命 运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把 员工成长看作是企业的立基之本。 优秀的经营理念是： 把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是； 创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企 业精神是：以情服务，用心做事。
3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准 则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能 确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于 行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文 化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理 念 → 机制 → 制度→ 行为 → 结果 → 激励。坚持五 个环节的反复循环，这五个环节是：认同——领 悟——渗透——行动——结果。 同时创造有效的文 化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念 沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励 等。
要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶 段：
第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础 的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、 规范化”的建设管理。
第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓 以理念为先导的文化管理。
在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导 思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要 做以下几方面的工作：
文化永远是发展着的文化。与时俱进，不 断创新，要不懈的追求。
以下是几点先进的理念：
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店， 就等于宣判于死亡的酒店 管理定位：管理零缺陷，服务零距离 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序 为下工序服务，全员为客人服务。 五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、 相互监督 六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错 误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示； 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下 级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负 责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事 要帮助。
管理机制创新
优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制 对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制 建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机 制：
第一是用人机制：没有完美的个人，只有完美 的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的 基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：1、品 德好2、忠诚度高3、能力强。认同文化、有团队意 识和奉献精神。
沟通要解决的主要问题是：增进理解，
在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人
放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了 谁才最重要。用人的原则是“能者上，平者让，庸 者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压， 给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管 理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、 创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行 动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差 错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰； 同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工， 破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好 的，能力再大也不能重用。
第二是沟通机制：
沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制， 可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。 有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致， 达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通 是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵 向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被 服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经 理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员 工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟 通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每 半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行 一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服 务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部 门与其他部门每月沟通一次。
要把文化看作是动态的，不断实现理念 升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之 本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不 能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的 许多具体的观念性原则是要不断变化、提升 的，认识不能停留在一个水平上。开始时， 服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意， 后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而 把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客 惊喜、顾客感动的境界。
现代酒店管理创新与个性化服务管理
❖ 中国酒店管理著名专家培训师 ❖ 中国酒店管理发展研究中心研究员
专家感语
❖ 培训就是学习，要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学 习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式， 重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题 的方法，产生实际效果。
❖ 今天企业的竞争是文化的竞争；酒店企业的核心竞争力是令 顾客服务满意。