酒店个性化服务案例
个性化服务案例
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一：揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是，她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.评析：通过一份火果战一启小小的留止，让一个客人体验到了闭怀战敬仰，正在凡是是处事中要闭注到每位客人，让本性化服务到处存留.真例二：一弛防滑垫605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中，浑理到605房间时，创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着，从客人进住到即日，每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了，节省了她的搞房时间，给她的浑理戴去了便当，然而共时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出去呢？是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢？于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍，防滑垫很搞净啊，不火迹、不污迹、也不毛收，她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫，那麽那不是给客人戴去便当吗？浑理完房间后，她将此事上报了收班，经收班共意后，她正在接接本上与中班人员举止接接，让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意，然而是她仍旧不搁心，果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎出办？所以到了第二天浑理605房间时，她特天注意，出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸，上头写了二个字：“开开，”瞅到后，她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析：中宾的进住，由于她们的道话相通有所便当，小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察，留神的创制客人的一些细小的需要，进而提供具备针对付性的服务，以达到客人的谦意.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李先死，他喜欢吃李子.那次进住时，服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药，于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药，客人非常下兴天道：“尔正正在收忧呢！有您们的帮手尔便搁心了，开开您！”于是她赶紧与厨房通联，厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢，征询了好几部分的意睹后，得知开垦区百草堂不妨熬药，于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20：00又挨车把药与回，出延少客人早上喝药.并与下一班次接接，即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激，退房时一再道他们的服务果然很不错.评析：服务员小殷对付处事比较宽峻，对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时，主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四：家中之家2月20日，606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时，创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病，由于少暂正在中奔闲，受热风刺激，胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道：“先死，您好，要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下，医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转，小吴的心也搁了下去.客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开火，并指示客人即时服药，如有什么需要请拨挨咱们的服务电话，正在下班之前，还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬，称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析：服务员小吴正在凡是是处事中，擅于瞅察客人，证明处事比较宽峻、留神，不妨将客人的需要战结实收正在第一位，充分体现了**人的粗神.真例五：禁绝挪动位子一天，505房间里传出一阵响声.纷歧会，小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室，他正正在担当经理天询问.本去，505房间的客人是常住客项先死，台湾人，他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间，所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话，央供腾出507房间.而且，他另有个怪癖：房间内的物件必须按指定位子安顿，不可随意移动.即日他大声责骂服务员，便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰，并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰，尔出意睹，但是要包管十足按本样摆搁，尔担心搞不到，果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店，客人的需要便是咱们的服务目标，咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机，走进507房间，从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余，还用尺子量了尺寸，把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后，便再也不担心项先死提出的央供了.评析：旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收，稠稀客人的需要绝不会一模一般，果此，旅店业非常十分猛烈，对付于星级旅店，服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题，项先死也许不会提出褒扬，然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多，闭键瞅您怎么样去思索.真例六：一个火杯**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时，楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了，大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后，准备帮客人浑理它的杯子，然而不巧，她正在倒完茶火，往里盆里搁时，杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊，害怕客人回去后收喜投诉她，今后不去住了，怎么办？若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班，正在收班的帮闲下，她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯，搁到客人的房间并留了止：尊敬的先死，真正在很抱愧，本念为您浑理一下杯子，却不留神摔坏了，请您本谅；照您的杯子买了一个新的，期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心，对付于小弛的留神战美意表示冲动，对付于那个新火杯表示感激，共时客人要给小弛钱，然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人，客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时，再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐，并表示今后还会再去.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰，最后得到了客人的谦意.服务的共时，更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明，客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦？真例七：为客人揩皮鞋**年5月15日，服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时，她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间，认宽峻真天把客人揩得搞搞净净，揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋，小崔内心有种成便感，于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的：“尊敬的王先死：正在浑理您的房间时，创制您的皮鞋净了，很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了，您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮，咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅！”第二天，浑理715房间时，客人已出门，然而搁正在写字桌上的《留止单》上，陈明写着“开开”二字，小崔内心好滋滋的！评析：此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神，给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息；二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八：客人醉酒后另有半个小时便下班了，中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了，是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息，她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任，小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死，醉酒的客人趴正在床上，已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量，戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢，最先将集收着收酵气味的污物浑理掉，共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火，并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里，并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净，又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着，一边听着中间的另一位客人埋怨：不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了，小周额头上已渗出了汗珠，气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋，并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态，然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时，客人一再歌颂着为他服务的服务员，而且表示再去开垦区时一定住金港.评析：醉酒后的客人需要特殊的照应，服务员小周，小戒不怕净，不怕乏，留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应，共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九：一管牙膏**年6月5日，429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间，服务员小王创制：客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆，然而只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念：大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意，品量很好，所以那几天今后背去只使用一把牙刷，共时她并已创制客人自戴牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事，然而时常那样只用牙膏不必牙刷，不是产死一次性浪费吗？果此，小王念：不如为客人加一管牙膏，既便当客人的使用，共时又俭朴了咱们的一次性成本，岂不二齐其好了吗！既然料到便搞到，所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏，出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析：以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻，擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十：半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天，果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视，正在客人进住的第一天，楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下，才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换，客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液，圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定，三液用至1/3时圆可调换大概补充新的，然而创制那些客人的特殊习惯与需要时，服务人员便应符合的破例而止之.评析：旅店接待五湖四海的客人，各天、各国的风气及部分的习惯多种百般，旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康，真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一：易以开开的房门**年6月12日早8面，228房间的客人正在房门心喊服务员，正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死，早上好！有什么不妨帮您？”“怎么回是，刚刚进住，房门便挨不开.”“先死，真正在很抱愧，尔不妨试一下吗？”接过客人的钥匙，小缓留神底将钥匙拔出门锁，果然门锁一面反应皆不.“先死，很抱愧，那是咱们处事的错误，那样吧，尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗？”“不必了，尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班，再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了，房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房，圆才仄息了那场投诉风波.评析：服务员正在浑扫房间时，若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建；共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神，保证钥匙搞好，进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二：给客人提供茶服务**年6月3日，房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后，小王赶快赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到：“王先死，您好，相识您有下朋到去，那是咱们房务部特意为您准备的绿茶，期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动，并表示今后到东营还要住本旅店.评析：服务不但要留神，周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜，让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新，正在提下.真例十三：真情服务802房间住的是青岛的刘先死，上次去的时间，服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住，小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间，创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死，客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被，并挨了一壶开火.临近午餐时，小尹主动去到刘先死的房间，为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间，刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激，退房时一再感激天道：开开您们，**大旅店尔记着了，下次尔还采用那里.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员正在凡是是处事中擅于归纳，不妨将客人的特殊喜好记着，采与针对付性的服务，正在此真例中正好是恰到用处，最后为旅店赢得了转头客.真例十四：一根少收的风波**年6月13日12：00房务核心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫死好，床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品，并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识，端着致丰的果盘，敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅，回到房间又创制有品量问题，越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后，给客人住宅免费降级至商务房，客人表示谦意.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救，采与了一系列步伐，最后使客人谦意.然而动做星级旅店，品量问题是不该该爆收的.真例十五：为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时，果为房间紧弛，总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息，客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝，效率了客人的情绪，以致客人内心很不谦意.客人回到房间后，创制卫死间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间，而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间，餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间，背客人表示丰意并赠支了果盘，客人才表示谦意.评析：以上真例证明果为处事中的不留神，死产出了分歧格的产品效率了客人，正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六：“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班，像往常一般，正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房，紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时，接到房务核心的电话，507房的客人要一个洗衣盆.小李念，楼层上不备用的洗衣盆，便问房务核心有不，房务核心的人员道不，不过八楼有一个，不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话，小李念八楼的也许另有人用，不如那样，反正宿舍离那女很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人，并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆支到客人脚中时，客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时，客人激动的道：“开开您，女人”.小李道：“不必开，那是咱们该当搞的，先死，再睹”. 当前，小李每当念起客人眼中那激动的目光，小李的内心便有一种骄气觉.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员小李正在得知客人需要帮闲时，不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌，也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待，将留神的服务戴给了客人，赢得了客人较下的赞扬.真例十七：客人谦意她下兴她喊任秋霞，加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲，她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务，她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬，她正在念:尔也要主动为客人提供本性化，测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日，她正在为821房间的客人浑理房间，瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子，通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩，可客人的孩子去旅店居住却不玩具，易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事，共事报告她客房核心有玩具，是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴，于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极！瞅着孩子脸上绽搁的笑容，她动做一个母亲衷心的感触欣慰，小孩的女母更是感激劣好，连连的道开开！朴真的她表示：那些皆是咱们该当搞的，共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天，她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴，那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验，共时惟有存心去体验，存心去搞，才会有兴趣战幸运之。
酒店餐饮服务案例[5篇]
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酒店餐饮服务案例[5篇]第一篇：酒店餐饮服务案例<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店个性化服务案例【范本模板】
酒店个性化服务案例典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好.简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台,得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐"的尴尬窘境.典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票.第二天早餐后,客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心,使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应.应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例酒店个性化服务案例酒店服务是酒店业的核心竞争力和重要组成部分。
在竞争激烈的酒店市场中，个性化服务成为了争夺客户的重要手段，也是各家酒店赢得客户与口碑的关键。
下面将从多个方面介绍几个酒店个性化服务案例，以期能提供给各位读者参考和借鉴。
案例一：海南万丽酒店提供个性化定制早餐海南万丽酒店坐落于美丽比亚迪湾旁边，位于海南岛东北角的最南端，是一家五星级奢华酒店。
除了极为优越的位置和丰富的配套设施，为了让客人享受到更加贴心的服务，海南万丽酒店推出了一项独特的个性化服务——定制早餐。
客人可以在入住之前提前联系酒店工作人员，告诉他们自己喜好的食材、口味等。
酒店厨房根据客人的要求，在厨师的精心制作下，为客人准备出一份独一无二的早餐。
作为五星级酒店定制早餐在国内还比较少见，这个服务不仅可以满足客人的个性化需求，也为酒店的品牌形象加分。
案例二：上海某家精品酒店提供自由定制软垫如今，各个酒店都在竞相提高床垫的舒适度，但是很多时候客人并不满意，觉得不舒服。
上海某家精品酒店想到了另一种方式：提供自由定制软垫的服务。
客人只需要告诉酒店工作人员自己需要软硬程度和形状的床垫，酒店就会根据客人的要求制作出一张自己专属的床垫。
这种个性化服务虽然简单，但是很受客人们的欢迎，因为它能够真正满足他们的需求，让他们享受到一夜好眠。
案例三：北京王府半岛酒店提供私人管家服务北京王府半岛酒店是中国版半岛酒店的一部分。
这家五星级酒店为了满足客人的需求，提供了独特的私人管家服务。
客人在入住之后，可以通过电话或者信息联系专属管家。
管家可以为客人提供各种服务，比如订制旅游行程、寻找适合的餐厅、叫出租车等等。
管家还可以协调客房服务部门，满足客人在房间内的各种需求。
私人管家服务是一种高端服务，也是酒店提升客户满意度的有效措施。
案例四：厦门瑞颐酒店提供个性化咖啡和花卉更换服务厦门瑞颐酒店是一家商务型酒店，酒店为客人提供了一项非常特殊的服务——个性化咖啡和花卉更换服务。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣沐日酒店酒店共性化指点案例实例一：贴心办事1月5号上午小杨接待了尉中良师长教师,他入住的是606房间,信任有很多同事都熟习尉老.他是一个平常细心和气的人.他是他们的老客户,现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师.尉老虽已年迈,身材却平常硬朗.可当时,她却发明尉老的神色不太悦目,便自动讯问：“尉师长教师,您身材有什么不舒畅嘛？需不须要看一下大夫呢？.”尉老说：“没事,只是受了点风寒,歇息一下就可以了,感谢你了姑娘.”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳顿了,哪里来的时光歇息.于是, 她征询尉老看法说：“尉师长教师,要不拿些伤风药给您.”尉老说：“我不喝西药,太感谢你了.”她说：“不必虚心,那我给您送一盒999冒冲剂吧.它是中药,并且对老年人的身材有好处,尉老很高兴的赞成了,她急速去房务中间拿了一盒伤风冲剂,趁便请厨房为其特别制造了一碗姜汤,一块送到尉老的房间.她给尉老讲述了伤风冲剂的用量及用法,并请尉老趁热将姜汤喝了,如许对治疗伤风有很好的帮忙.在她正想分开房间的时刻,发明尉老正想歇息,他把外衣铺在了被子上面,可能是为了防寒铺的.她就立时去布草间拿了一床被子和一床毛毯.当她此次进入尉老的房间时,他已经将姜汤和药喝完了,可儿却不在房内,可能是有急事出去了,她为其整顿了一下床铺,又将尉老的外衣用衣架挂起,放在了衣橱内,又顺势将一个取电牌插在了取电处,把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一张亲情办事留言卡,写下了她们的办事德律风,并告诉尉老师长教师假如需求的话可拨打她们的办事德律风.经由过程此次接触她们对尉老有了更深的懂得,树立了深挚的友情.次日,尉老分开时,还特意来向小杨离别,她讯问了尉老说：“尉师长教师,您昨晚歇息的怎么样？伤风好点了没？尉老说,哎呀,太感激你了小杨,”她说：“尉师长教师,您别虚心,这是我们应当做的,能为您办事是我们的幸运,愿望您能再次惠临我们酒店,到时,我们必定为您预留一间潮阳的房间,让您住的加倍舒畅,温馨.尉老高兴的说：”那太好了,下次我来**还找你为我办事.她说：“感激并迎接你的下次惠临,我等待着能再次为您办事.她把尉老送进了电梯,他带着知足的微笑分开了酒店,此时,她想到尉老对她的办事的承认,也不由的露出了甜蜜的微笑.评析：经由过程一份生果和一封小小的留言,让一个客人感触感染到了关怀和尊敬,在日常工作中要存眷到每位客人,让共性化办事处处消失.实例二：一张防滑垫605-610住的是科英的客人,已经住了3－4天了,还没退房.开完早会后小鲁便投入到主要的工作中,清算到605房间时,发明卫生间的防滑垫照样在一边放着,从客人入住到今天,天天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边,当时她认为很高兴因为可以不必清算了,节俭了她的做房时光,给她的清算带来了便利,但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是认为不卫生照样不爱好用呢？于是她就把防滑垫拿起来细心的看了一遍,防滑垫很干净啊,没有水迹.没有污迹.也没有毛发,她想可能是客人洗澡时不应用防滑垫,假如不应用,天天做夜床时照样摆放防滑垫,那麽这不是给客人带来便利吗？清算完房间后,她将此事上报了工头,经工头赞成后,她在交代本上与中班人员进行交代,让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了.固然已经由了工头的赞成,但是她照样不宁神,因为不是百分百的肯定客人不应用防滑垫,假如会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天清算605房间时,她特别留心,没想到在卫生间云台上有一张小信纸,上面写了两个字：“感谢,”看到后,她的脸上露出一丝丝的微笑.评析：外宾的入住,因为她们的说话沟通有所便利,小鲁并没有因为这就废弃了给客人办事的每个机遇,办事员小鲁在对客办事时留意不雅察,细心的发明客人的一些渺小的需求,从而供给具有针对性的办事,以达到客人的知足.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李师长教师,他爱好吃李子.此次入住时,办事员小殷特意预备了一盘李子送到房间.当发明桌子上放着两包草药,于是自动征询客人的看法是否须要帮着熬药,客人平常高兴地说：“我正在发愁呢！有你们的辅佐我就宁神了,感谢你！”于是她抓紧与厨房接洽,厨房的师傅说不克不及熬.小殷很焦急,征询了好几小我的看法后,得知开辟区百草堂可以熬药,于是她抓紧打车去帮客人熬药.晚上20：00又打车把药取回,没耽搁客人晚上喝药.并与下一班次交代,实时为客人改换适称身材的生果.客人平常感激,退房时几回再三说他们的办事真的很不错.评析：办事员小殷对工作比较卖力,对酒店的老客户也是比较熟习并依据本身的经验为其供给定制化办事.细心的小殷发明客人桌上放有草药时,自动的为其供给了办事解决了客人的担忧.经由过程小殷细心的办事最终得到了客人的高度赞赏.实例四：家外之家2月20日,606房间住进了一位外埠客商.小吴在为他整顿房间时,发明客人很不舒畅.经由讯问得知客人有胃疼的缺点,因为长期在外奔波,受北风刺激,胃疼病又犯了.于是小吴对客人说：“师长教师,您好,要不我陪您去看一下大夫?”在小吴的陪伴下,大夫给客人打了消炎药.客人的神色有所好转,小吴的心也放了下来.客人回到了房间,她又给客人倒了一杯热开水,并提示客人实时服药,若有什么需求请拨打我们的办事德律风,鄙人班之前,还特意交卸下一班次随时存眷606房间客人.客人离店时对小吴提出了表扬,称在酒店时代让他认为了家的暖和.评析：办事员小吴在日常工作中,擅长不雅察客人,解释工作比较卖力.细心,可以或许将客人的需乞降健康发在第一位,充分表现了**人的精力.实例五：不准挪动地位一天,505房间里传出一阵响声.不一会,小关愁眉苦脸地出如今房务部司理办公室,他正在接收司理地讯问.本来,505房间的客人是常住客项师长教师,台湾人,他每次来必住**大酒店.他爱好预订房间,所以每次做好日程安插后即给酒店打德律风,请求腾出507房间.并且,他还有个怪癖：房间内的物件必须按指定地位安顿,不成随便移动.今天他大声责骂办事员,就是因为发明一个放花盆的茶几挪动过了.“你必须急速回505房间给项师长教师道歉,并向他包管今后再也不会产生同样的工作.”司理向他下达敕令.“要我道歉,我没看法,可是要包管一切按原样摆放,我放心做不到,因为客人一向在换……”小关不无委屈地解释.“我们要做最好地酒店,客人的须要就是我们的办事目的,我们有什么来由不知足项师长教师的请求呢?我信任你会有办法的.”司理对本身的部属一贯很有信念.小关回到宿舍思考了半天.第二天他到办公室借来了相机,走进507房间,从几个不合的角度把房内所有安插均“记载”在菲林上.别的,还用尺子量了尺寸,把数据原本来本写进笔记本内.他信任手里有了这些材料后,就再也不放心项师长教师提出的请求了.评析：酒店里天天都可能有意想不到的工作产生,浩瀚客人的需求毫不会一模一样,是以,酒店业平常剧烈,对于星级酒店,办事质量更多的是超值办事某人道化办事.办事员小关的这一举措解决了所有的问题,项师长教师也许不会提出表扬,但经由过程小关的尽力却防止了今后的投诉. 同时他也告诉了我们解决一件工作的办法很多,症结看你若何去思虑.实例六：一个水杯**年4月8日下昼,626.627.628.607房间住进了一批胶南水利局的客人.9日早上在整顿628房间时,楼层办事员小张发明客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子.显然它追随客人已经良久了,或许是主人忙于工作一向未能给它“洗澡”.于是她在整顿完房间后,预备帮客人清算它的杯子,但不巧,她在倒完茶水,往面盆里放时,杯子碎了.当时她的心里充满了恐怖,畏惧客人回来后发怒投诉她,今后不来住了,怎么办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海.小张实时接洽了工头,在工头的帮忙下,她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯,放到客人的房间并留了言：尊敬的师长教师,其实很抱愧,本想为您清算一下杯子,却不当心摔坏了,请您谅解;照您的杯子买了一个新的,愿望您能爱好.客人回来后接洽客房中间,对于小张的细心亲睦意暗示感激,对于谁人新水杯暗示感激,同时客人要给小张钱,但是小张满脸的忸怩和假意冲动了客人,客人高兴的收下了杯子.最后在客人退房时,再次致电于客房中间赞扬我们的办事细心周密,并暗示今后还会再来.评析：办事不免会出错,症结是出错后若何去填补.办事员小张因工作时不当心将客人的杯子打碎实时填补上之落后行了纸条留言道歉,最终得到了客人的知足.办事的同时,更要学会沟通.假如办事员小张给客人换了新水杯后未进行解释,客人看到新杯子后会不会认为困惑和不满？实例七：为客人擦皮鞋**年5月15日,办事员小崔像平常一样主要而有序地为七楼的客人清算着房间.就在清算715房间时,她看见客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔就把鞋拿到了工作间,认卖力真地把客人擦得干干净净,擦完放回本来的地位.看着锃亮的皮鞋,小崔心里有种成就感,于是她把客房中间打印的《留言单》放到客人的桌上.大致内容是如许的：“尊敬的王师长教师：在清算您的房间时,发明您的皮鞋脏了,很抱愧未经您的赞成就给您擦拭皮鞋.假如您的皮鞋脏了,您可以把它放进我们的擦鞋篮,我们将随时为您供给免费擦鞋办事.祝您在此过的高兴！”第二天,清算715房间时,客人已外出,但放在写字桌上的《留言单》上,赫然写着“感谢”二字,小崔心里美滋滋的！评析：此实例表现了办事员小崔工作的谦逊与细心,给客人供给完办事后采取了办事留言卡与客人进行沟通.一时削减打搅客人的频次给客人留出更多的时光歇息;二是削减特别客人的不满.再有怒火的客人见到如许的留言也会冲动.实例八：客人醉酒后还有半个小时就下班了,中班办事员一边演习做床一边总结今天的工作.这时办事员小周口袋里的小灵通响了,是客房中间通知419客人醉酒且吐了.听到这个新闻,她的脑海里显现出前次8楼的一位客人吐的床上被子上全是污物的情景.但是客人的需求就是我们的义务,小周和小戎一同进入房间.住客是两位师长教师,醉酒的客人趴在床上,已经吐到地毯和床裙上了.小周表示出过硬的办事本质,戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢,起首将披发着发酵气息的污物清算掉落,同时将窗子打开通风.小戎为客人端来了漱口水,并将垃圾桶放在床前.小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里,并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净,又用干净的抹布擦拭干净.他们一边清算着,一边听着旁边的另一位客人抱怨：不克不及喝酒就不要喝这么多.终于清算干净了,小周额头上已渗出了汗珠,空气也变得很多多少了.这时通知西餐送的醒酒醋也送到房间了.他们又为客人换好垃圾袋,并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头.醉酒的客人虽处在半苏醒状况,但他早已感触感染到了小周她们办事的周密.次日退房时,客人几回再三赞扬着为他办事的办事员,并且暗示再来开辟区时必定住金港.评析：醉酒后的客人须要特别的照料,办事员小周,小戒不怕脏,不怕累,细心周密的为醉酒的客人供给着特别的办事.使这位特别的客人享受到了家人般的照料,同时也得到客人的知足及对酒店办事的承认.实例九：一管牙膏**年6月5日,429房间住了一位外宾.经由过程这几天为这位外宾整顿卫生间,办事员小王发明：客人挺爱好应用酒店的一次性洗刷用品.但她又很奇异的发明客人天天都拆开一支新牙刷包装,但只应用里边的牙膏,而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中.她想：可能是这位外宾认为我们为他供给的牙刷令他知足,质量很好,所以这几天以来一向只应用一把牙刷,同时她并未发明客人自带牙膏,所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了应用里边的牙膏.小王认为客人爱好用酒店的洗刷用品是件功德,但经常如许只用牙膏不必牙刷,不是形成一次性糟蹋吗？是以,小王想：不如为客人加一管牙膏,既便利客人的应用,同时又勤俭了我们的一次性成本,岂不分身其美了吗！既然想到就做到,所以她在客房中间的帮忙下为客人加了管牙膏,没想到客人对此做法平常知足.小王也平常地欣慰.评析：以上事例讲述了办事员小王在清算外宾房间有感而发产生的一系列设法主意.说清晰明了办事员小王不单对工作平常卖力,擅长不雅察还平常具有成本意识.实例十：半瓶洗发液**年2月11日是金港客房部全部人员难忘的一天,因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客人.因为酒店对这批客人高度看重,在客人入住的第一天,楼层办事员主要得都有点不会整顿房间了.在治理人员的协助下,才使得这些房间保质保量的实时整顿完毕.但就在客人入住后半小时,510的韩国客人到大堂副理处投诉,原因是房间里的半瓶洗发液未实时改换,客人对此暗示不满.办事人员实时为客人送了一支新洗发液,方平息客人的肝火.依据酒店客用品应用划定,三液用至1/3时方可改换或填补新的,但发明这些客人的特别习惯与需求时,办事人员就应恰当的例外而行之.评析：酒店接待五湖四海的客人,各地.列国的习俗及小我的习惯多种多样,酒店应依据各类客人的不合需求供给针对性办事.这请求我们的客史档案必须健全,真正的应用起来形成一个很好的办事对象.实例十一：难以开启的房门**年6月12日晚8点,228房间的客人在房门口叫办事员,正在做夜床的办事员小徐闻声敏捷赶到228房门处.“师长教师,晚上好！有什么可以帮您？”“怎么回是,刚入住,房门就打不开.”“师长教师,其实很抱愧,我可以试一下吗？”接过客人的钥匙,小徐当心肠将钥匙拔出门锁,果真门锁一点反响都没有.“师长教师,很抱愧,这是我们工作的掉误,如许吧,我让前厅给您重做一把钥匙好吗？”“不必了,我本身去.”客人朝气地走了.小徐实时将此信息陈述给当班工头,再由工头接洽大堂到副理.后来客人在大堂副理的陪伴下回来了,房门可以或许正常打开了.经调和给客人赠了一间免费房,刚刚平息了这场投诉风浪.评析：办事员在清扫房间时,若发明房门弱电或打不开时应实时上报客房中间接洽工程部改换电池或维修;同时总台在为入店客人做钥匙时必定要卖力细心,确保钥匙做好,从而防止应房门打不开引起客人的投诉.实例十二：给客人供给茶办事**年6月3日,房务部楼层办事员小王在清扫房间时听到有客人在叫办事员.小王出来懂得到1808房间的客人来了4位访客,房间须要增长茶杯及茶叶.小王在懂得到客人的需求后,立时想到不久前所学的茶艺终于有了展示的机遇,于是在征得客人的赞成后,小王敏捷赶到值班室,用玻璃茶具泡好的茶,然后送到了1808房间.客人看到小王所送的茶,平常困惑,小王立时看出了客人的不解,向客人解释到：“王师长教师,您好,知道您有贵客到来,这是我们房务部特意为您预备的绿茶,愿望能在寒冷的气象里给同伙带来一丝凉意.”客人和他的同伙们听后平常冲动,并暗示今后到东营还要住本酒店.评析：办事不单要细心,周密还要留意在工作中要不竭的创新.时刻给客人一点惊喜,让每位入住的来宾都感到到酒店在改造,在晋升.实例十三：真情办事802房间住的是青岛的刘师长教师,前次来的时刻,办事人员得知他爱好吃小西红柿.此次入住,小尹特意预备了一盘小西红柿送到房间,发明桌子上放着伤风药.小尹就自动征询客人的看法是否须要看大夫,客人婉言拒绝.于是小尹特意给其添加了棉被,并打了一壶开水.邻近午餐时,小尹自动来到刘师长教师的房间,为其点了他爱好吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间,刘师长教师说“你们的办事真周密细心”.小尹还为客人供给了精巧的生果.客人平常感激,退房时几回再三感激地说：感谢你们,**大酒店我记住了,下次我还选择这里.评析：经由过程此实例可以看出,办事员在日常工作中擅长总结,可以或许将客人的特别爱好记住,采纳针对性的办事,在此实例中正好是适可而止,最终为酒店博得了回头客.实例十四：一根长发的风浪**年6月13日12：00房务中间小王接到总台的德律风,1019房间的客人投诉房间卫生差,床上有一根长长的头发.小王敏捷通知楼层办事员全部改换了床上用品,并将信息上报给工头及司理.工头及司理对上一房间的状况及现客人的情况进行了懂得,端着道歉的果盘,敲开了房门.本来客人早上用早餐时产生过过一段不高兴,回到房间又发明有质量问题,加倍引起客人的不满.工头及司理向客人道歉后,给客人住房免费进级至商务房,客人暗示知足.评析：办事不免会出错,症结是出错后若何去填补.办事员小王接到客人投诉后急速进行懂得救,采纳了一系列措施,最终使客人知足.但作为星级酒店,质量问题是不该该产生的.实例十五：为什么知足变成投诉6月11日早上叶文师长教师来住房时,因为房间主要,总台办事员为其安插了一间临时房1019房间进行歇息,客人平常知足.但在用早餐时客人吃出了钢丝,影响了客人的情感,致使客人心里很不知足.客人回到房间后,发明卫生间内竟然有2个烟头,客人平常末路火,引起投诉.楼层办事员小李将此事反应给司理后,房务部司理协同来宾关系司理到房间为其免费进级商务房间,并且供给了花边小镜子一个.过了不长时光,餐饮部司理协同来宾关系司理再次到房间,向客人暗示歉意并赠予了果盘,客人才暗示知足.评析：以上实例解释因为工作中的不细心,临盆出了不合格的产品影响了客人,在治理人员的处理下最终让客人得到了知足.经由过程此实例也反应了我们在工作中的缺乏之处.实例十六：“你的需求—我的义务”12月10日小李上中班,像往常一样,在楼层上主要的劳碌着.打扫完住客房,紧接着给入住的客人送免费的生果.当送到四楼时,接到房务中间的德律风,507房的客人要一个洗衣盆.小李想,楼层上没有备用的洗衣盆,就问房务中间有没有,房务中间的人员说没有,不过八楼有一个,不知道是不是也在应用.挂了房务中间的德律风,小李想八楼的也许还有人用,不如如许,横竖宿舍离这儿很近,回宿舍把本身的洗衣盆拿来给客人用.小李把设法主意告诉了客人,并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼,将洗衣盆送到客人手中时,客人冲动的连话都说不出了.在小李退出房间时,客人冲动的说：“感谢你,姑娘”.小李说：“不必谢,这是我们应当做的,师长教师,再会”. 如今,小李每当想起客人眼中那冲动的眼光,小李的心里就有一种骄傲觉.评析：经由过程此实例可以看出,办事员小李在得知客人须要帮忙时,可以或许自动将本身的物品送给客人应用并且毫无忌惮,也表现出办事员可以或许将客人当作同伙对待,将细心的办事带给了客人,博得了客人较高的赞赏.实例十七：客人知足她高兴她叫任春霞,参加金港大饭铺房务部楼层这个大家庭没有多久.工作中引导同事赐与她很多帮忙,她感到本身在一点一点的成长起来了.但说到共性化办事,她也只是听过但本身从未亲自体验过.看着同事们为客人供给后得到客人的表扬,她在想:我也要自动为客人供给共性化,测验测验被表扬的感到.**年6月6日,她在为821房间的客人清算房间,看着客人的小孩在房间往返走动的情况不由想起了本身两岁的儿子,日常平凡儿子在家都是玩弄着玩具玩,可客人的孩子来酒店栖身却没有玩具,难怪孩子脸上看不到笑颜.她跟同事说起了这件事,同事告诉她客房中间有玩具,是专门为客人供给共性化办事的器具.她很高兴,于是就三步并作两步的跑到了客房中间为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子看到玩具时高兴的样子讨厌至极！看着孩子脸上绽放的笑颜,她作为一个母亲由衷的认为欣慰,小孩的怙恃更是感激优佳,连连的说感谢！朴素的她暗示：这些都是我们应当做的,同时愿望小宝宝能快活成长.在客房部楼层的这些天,她感到到这份工作其实不像他人所说的清算清算房间那么简略,这个中有很多的乐趣等着我们去慢慢居心领会,同时只有居心去体验,居心去做,才会有乐趣和痛苦之感！评析：共性化办事不在大小,看可否发明客人潜在的需求.办事进程中要卖力不雅察,真诚办事,才干不雅察到客人的需求,把客人的需求当做是本身的工作来做,并将客人视为本身的同伙或亲人,发自心坎的为客人办事,那么让客人感触感染到了家的暖和.家的关怀,也就达到了我们办事的最高境界.实例十八：我为客人“加杯子”1月2日小潘正在整顿607房间时,发明604房间出来了好几位客人,这时小潘心里想这么多客人假如一路来肯定要茶杯,还不如早给客人加上几个杯子呢！于是小潘就到值班室内给客人加了三个杯子,大约10点多时,客人回来了对小潘说：“蜜斯为我们加几个茶杯吧！我们人多.”这时小潘心里高兴极了,心想,亏得早想了,就微笑着给客人说：“师长教师在您出去时,发明您房间的客人人比较多,于是给您加了几个杯子.”客人很高兴的对小潘说：“你们想的真周密,真是太感谢你了.”小潘说不虚心,这是我们应当做的.评析：经由过程以上实例,可以看出办事员小潘的细心.周密的办事,可以或许想到做到,给客人带来了不测的惊喜.实例十九：一套牙具经常来东营的李师长教师,在二月的一天入住了3507房间,每次都来我们宾馆住,并且特别爱好住在五楼,随后几天小毕打扫房间时留意到天天都有一个新拆的牙具,小毕想李师长教师刷牙既不便利,并且又糟蹋牙具.有什么浑然一体的办法呢？于是小毕到客房中间要了一管大的牙膏及牙刷放在了李师长教师的房间里,并附上留言卡.因为李师长教师天天都早出晚归,所以见不到他本身,第二天小毕又去打扫房间时,发明桌上放了一张纸条,上面写着：办事员,感谢你.看着李师长教师的留言,她心里美滋滋的,为本身的办事能得到客人的承认而认为高兴.评析：经由过程以上实例可以看出共性化办事的灵巧性,共性化办事其实不是气吞江山的标语,它是融入在我们日常工作中的平常小事,这须要我们。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店个性化服务案例十则
酒店个性化服务案例十则精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
举关于个性化服务或增值服务的案例
正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下.这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好.简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务.典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三︰住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
酒店服务创意的十五个案例分析
【案例】15个酒店靠创意服务提升社会化媒体关注度的案例七 31, 2012in 案例, 行业社会化本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯。
尽管在酒店业，顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件，但在当今这个社会媒体时代，每个人都是内容发布者，因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。
酒店不仅应在基本的方面做好相关工作，还要创造所谓的“讨论接触点”。
我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例，可能会对你有所启发。
1. 安达仕酒店：接待人员以轻松的方式为顾客提供服务凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式，而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎，并在大堂的任何地方为他们提供服务。
一位商务旅行专栏作家Joe Brancatelli表示：“他们会请你坐下，然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。
安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。
然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住，当你喝完饮料并签名后，他/她就会送你到客房入住。
”华尔街安达仕酒店的总经理Toni Hinterstoisser表示：“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。
”“接待人员与前台工作人员的工作很不同，他们就像是交响乐的指挥。
我们希望在你入住时，他们可以满足你的需求，让你感到轻松，并在你需要的时候随时为你提供帮助。
”这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论，纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前10位。
2. 布拉迪斯拉发喜来登酒店：提供Instagram Moments册子摄影师和旅游博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜来登酒店时，发现了一本名为《Instagram Moments》的册子。
该册子还附有一封短信：“我们知道您喜欢通过Instagram来分享自己拍摄的照片，我们想您应该会喜欢这本小册子，里面有我们精心挑选的25张最能展现布拉迪斯拉发的照片。
个性化服务案例1
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。
典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
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两个馒头三种境界
“祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。
连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。
如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。
4月1日晚
今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。
酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。
这不刚说完就来电话了。
“您好，送餐服务。
请问有什么可以帮您？”
“你好，请问是送餐服务员吗？”
“是的，先生。
请问先生需要点餐吗？我们这里有……”
“你能不能上来一趟？"
我愣了一下。
餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。
“您好，先生。
您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。
”
“不是……是这样的。
我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。
”
“好的，先生。
我马上过去。
”
挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。
都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。
但是没办法，硬着头皮也得上去了。
跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。
“您好，送餐服务员。
”我按响了门铃。
开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。
老大爷热情的招呼我进去。
房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。
简短的对话之后我了解到以下信息：一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。
根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。
根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。
最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。
两位很高兴的连声说谢谢。
一切进展的很顺利。
没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。
我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。
我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！
下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。
厨房没有，给客人现做吗？不现实。
出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。
也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。
馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。
不知怎么的，我有种说不出的成就感。
4月3日早
本来故事到上面就结束了。
如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。
今天早上居然又碰到了他们来用早餐。
我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。
老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。
“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。
”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被
打开。
天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药……原来我还有那么多没有想到的地方。
可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。
在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报，并告知客人周二天气转冷有风，老奶奶激动的非要给我写表扬信。
之所说这次经历意义非凡，是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化，最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。
说实话，我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。
但现在我知道，只要做到客人需要之处，让客人惊喜，而后感动，进而客人的这种感动把我们自己感动的时候，个性化原来离我们这么近。
由此，我也总结出服务的三重境界：
服务境界第一重：眼中有服务，心中无服务。
我们日常称之为“没有灵魂的服务”。
就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心中缺乏对客服务的热情，微笑都很牵强，这种服务充其量只能叫做认真工作。
服务境界第二重：眼中有服务，心中亦有服务。
也就是在第一重的基础之上，深刻理解了服务的内涵，从内心接受这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最终达到“心口合一”。
借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。
其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。
服务境界第三重：心中无服务，眼中亦无服务。
有的是什么呢？有的只是人与人之间互相关怀的大爱。
在这个阶段，服务不在是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。
服务员不再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。
客人也不是高高在上的上帝，而是远方到来的行者。
我想，爱心大使碰上行者的那一天，也就是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。