酒店个性化服务案例

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两个馒头三种境界

“祝二位旅途愉快,也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店!”在送上这最后的祝福后,我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦,但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话,那么这三个夜晚的经历则让我知道,那真的连皮毛都不是。

4月1日晚

今天是愚人节,我的第一天夜班,也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了,随着客房入住人数的增加,送餐服务也会越来越多,一个人值夜班忙不过来,也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。

“您好,送餐服务。请问有什么可以帮您?”

“你好,请问是送餐服务员吗?”

“是的,先生。请问先生需要点餐吗?我们这里有……”

“你能不能上来一趟?"

我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好,先生。您的房间里有一份菜单,您需要点什么菜请直接告诉我,我会以最快的速度给您送上去。”

“不是……是这样的。我母亲身体不太好,你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品,你看,我也不太懂,电话里也说不清楚。”

“好的,先生。我马上过去。”

挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心,这次用到了心里没底了。但是没办法,硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。

“您好,送餐服务员。”我按响了门铃。

开门的是位老大爷,年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶,应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息:一、两位是来自东营的客人,刚到达酒店入住;二、老奶奶的身体特别不好,血压高,胃不舒服,而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况,我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米,并跟二位解释,西芹有降血压的功能,而花生米则可以治疗胃不舒服;第二款是萝卜丝炖虾,虾富含蛋白,营养丰富,对老年人身体特别好,而且这款菜不含任何糖分,不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶,并解释牛奶可以缓解疲劳,促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头,问我有没有。我有点犯难:去哪找呢?但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快,我想大概就是不忍心拒绝吧!

下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有,给客人现做吗?不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀!我打算跟客人说“SORRY”了,但厨房师傅的一句话提醒了我:我们不是天天在吃馒头吗?对呀,员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊!高兴得太早了。也许是天无绝人之路,正碰到邵总监值夜班巡楼,听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我,并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了,所有问题就迎刃而解了。不知怎么的,我有种说不出的成就感。

4月3日早

本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束,也许我对个性化的理解也就无法再深入了。

今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了,今天走,赶往郑州。”风大?郑州?对呀,不知怎么的,我脑袋突然全面开花,我好像一下子豁然开朗了,思路全被

打开。天气预报?无糖果盘?旅游线路?晕车药……原来我还有那么多没有想到的地方。可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了。在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报,并告知客人周二天气转冷有风,老奶奶激动的非要给我写表扬信。

之所说这次经历意义非凡,是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化,最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识。说实话,我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西。但现在我知道,只要做到客人需要之处,让客人惊喜,而后感动,进而客人的这种感动把我们自己感动的时候,个性化原来离我们这么近。

由此,我也总结出服务的三重境界:

服务境界第一重:眼中有服务,心中无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人,但心中缺乏对客服务的热情,微笑都很牵强,这种服务充其量只能叫做认真工作。

服务境界第二重:眼中有服务,心中亦有服务。也就是在第一重的基础之上,深刻理解了服务的内涵,从内心接受这份事业并产生兴趣,决心在这方面有所成就,最终达到“心口合一”。借用领班的一句话就是“发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容”。其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了。

服务境界第三重:心中无服务,眼中亦无服务。有的是什么呢?有的只是人与人之间互相关怀的大爱。在这个阶段,服务不在是一种单向的对客行为,而成为客服互相沟通的媒介。服务员不再是低三下四的店小二,而是成为爱心大使的代名词。客人也不是高高在上的上帝,而是远方到来的行者。我想,爱心大使碰上行者的那一天,也就是和谐的客服关系建立的那一天,整个社会也就和谐了。

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