酒店个性化服务培训PPT
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酒店服务技能培训ppt课件
按照酒店维护计划对客房 设施进行保养和维护，确 保设施完好有效。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
节能降耗
加强客房节能管理，减少 能源浪费，降低运营成本 。
客人需求响应及个性化服务提供
客人需求响应
客人隐私保护
热情接待客人，及时响应客人提出的 需求和问题，提供满意的服务。
尊重并保护客人隐私，不泄露客人个 人信息和住宿记录。
个性化服务提供
在沟通前明确自己的目的和期望的结果，以 便更好地引导对话。
掌握有效倾听技巧
通过积极倾听、回应和确认等方式，确保理 解客人的需求和问题。
保持积极态度
以积极、开放的态度与客人沟通，传递正面 信息和情感。
善于运用非语言沟通
通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式 ，传递更加丰富的信息。
处理投诉和纠纷的策略和技巧
向宾客致歉并解释原因，提供其他可选房型 或协助其寻找其他酒店。
结账纠纷
耐心解释消费明细，与宾客协商解决争议， 确保双方满意。
宾客投诉
认真倾听宾客投诉，记录并核实情况，及时 采取补救措施并致歉。
突发事件处理
如遇火灾、停电等突发事件，迅速启动应急 预案，确保宾客安全并协助其疏散。
03
客房服务技能培训
客房清洁与整理流程
根据客人喜好和需求提供个性化服务 ，如定制枕头、提供特色饮品等。
04
餐饮服务技能培训
餐厅接待流程与规范
接待准备
保持仪容整洁，了解当日预订和 特殊要求。
迎接客人
微笑问候，确认预订信息，引导 客人入座。
点餐服务
递上菜单，介绍特色菜品和酒水 ，记录客人点餐。
结账服务
准确计算消费金额，提供发票和 找零，感谢客人光临。
布草更换
根据客房清洁和客人需求 及时更换床单、枕套、毛 巾等布草。
酒店个性化服务培训PPT
思考题
日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。
答 案
01
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶
程序
个人
D
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，
01
而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
02
——山姆·沃尔顿
03
热爱工作
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
02
山竹一起的风波
羽绒服的洗涤方法
接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能 送回，并告诉客人羽绒服的洗涤方法： 不能烘干，只能晾干
洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤
衣服上的洗涤标示
◆熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服， 有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！ ◆三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用 漂白剂处理 ◆一个正方型内有一个圆形：可烘干 ◆一个圆形内有液体：可干洗 ◆一件衣服图案：可以挂起来晒太阳 ◆一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示 只能用手洗 ◆一个机器的图形：可以用洗衣机洗 ◆一个绞干的图案：可以脱水处理 （不可以的就是采用吊挂阴干法）
日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。
答 案
01
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶
程序
个人
D
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，
01
而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
02
——山姆·沃尔顿
03
热爱工作
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
02
山竹一起的风波
羽绒服的洗涤方法
接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能 送回，并告诉客人羽绒服的洗涤方法： 不能烘干，只能晾干
洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤
衣服上的洗涤标示
◆熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服， 有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！ ◆三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用 漂白剂处理 ◆一个正方型内有一个圆形：可烘干 ◆一个圆形内有液体：可干洗 ◆一件衣服图案：可以挂起来晒太阳 ◆一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示 只能用手洗 ◆一个机器的图形：可以用洗衣机洗 ◆一个绞干的图案：可以脱水处理 （不可以的就是采用吊挂阴干法）
酒店的个性化服务
❖
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
❖
识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。
识别顾客需求，需要善于倾听。
❖
③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
❖
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
❖
使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解
❖ 3、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要 求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的 位置，我们的服务员便在客人再次入住我店 时，都会把写字台提前抬到窗边；
❖ 4、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜 的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就 可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以 后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床 时都是这样做的。
首问责任制的主要内容
一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询 问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；
二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原 因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。
三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不 得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关 部门给予解决。
第二十页，共57页。
第二十六页，共57页。
服务的步骤
❖ 问候宾客 ❖ 了解宾客 ❖ 超越宾客期待 ❖ 确认满意度 ❖ 服务宾客
第二十七页，共57页。
确保回头客
❖ 宾客种类 1、内向型 ❖ 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务
2、外向型
第二十八页，共57页。
❖ 确保宾客回头 ❖ 1、认同 ❖ 2、预见 ❖ 3、灵活 ❖ 4、弥补 ❖ 5、道歉
❖
B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，
酒店客房运营管理：提升客房服务的个性化和情感化培训ppt课件
酒店客房运营管理：提升客房服务的 个性化和情感化培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性，使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ，让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析，教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气，以判断客户的 情绪和需求，提供更贴心的服务
。
沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训， 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧，提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制， 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议，以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望，提供个性化的服务，满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道，及时回应客人的问题和建议 ，提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受，及时发现并解决客人的不满和问 题，提供贴心的服务。
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 个性化服务的重要性 • 情感化服务的关键要素 • 如何实现个性化和情感化服务 • 培训计划与实施 • 案例分享与讨论 • 结语
01
引言
培训的目的和意义
01
02
03
提高客房服务水平
05
培训计划与实施
培训内容设计
01
02
03
04
个性化服务理念
培训应首先强调个性化服务的 重要性，使员工理解并认同这
一理念。
情感化服务技巧
教授如何通过细致入微的服务 ，让客人感受到家的温暖和关
怀。
客户需求洞察
培养员工敏锐地观察并理解客 人需求的能力。
应对突发状况
提供实际案例分析，教授如何 妥善处理服务中的突发状况。
培养员工的观察和沟通能力
观察能力
训练员工学会观察客户的言行举 止、表情和语气，以判断客户的 情绪和需求，提供更贴心的服务
。
沟通能力
加强员工与客户沟通的技巧培训， 包括倾听、表达和回应等方面的技 巧，提高客户满意度。
反馈机制
建立员工与客户之间的反馈机制， 鼓励员工及时收集客户的意见和建 议，以便持续改进服务。
03
情感化服务的关键要素
真诚的关心与关注
关注客人的需求和期望
建立良好的沟通渠道
客房服务人员应主动了解客人的需求 和期望，提供个性化的服务，满足客 人的特殊要求。
客房服务人员应与客人建立良好的沟 通渠道，及时回应客人的问题和建议 ，提高客人的满意度。
关注客人的情绪和感受
客房服务人员应关注客人的情绪和感 受，及时发现并解决客人的不满和问 题，提供贴心的服务。
酒店客户服务：创造个性化的客户服务体验培训课件ppt
个性化客户服务案例分享
04
成功案例一：洲际酒店的人性化服务
总结词
洲际酒店通过提供细致入微的人性化服务，赢得了客户的信 任和忠诚。
详细描述
洲际酒店注重客户体验，从入住到离店全程提供贴心服务， 如提前为客人安排好房间、提供特色枕头和床品、为客人提 供当地旅游指南等。此外，洲际酒店还通过客户反馈不断改 进服务，确保满足客户的个性化需求。
02
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服务态度，让客户感受 到宾至如归的体验。
03
诚信守信
酒店应遵守商业道德，维护客户信任，建立良好的口碑 。
服务价值
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求， 提升客户满意度，增加客户回头
率。
塑造品牌形象
良好的服务形象有助于树立酒店品 牌形象，提高品牌知名度和美誉度 。
根据客户的喜好和需求，提供定制化 的房间布置，如更换床单、毛巾颜色 等。
பைடு நூலகம்
提供定制化的附加服务，如接送机、 旅游向导等，以满足客户的个性化需 求。
定制化餐饮服务
根据客户的口味和饮食要求，提供定 制化的餐饮服务，如素食、无麸质饮 食等。
建立客户关系管理系统
客户信息管理
建立完善的客户关系管理系统， 记录客户的基本信息、喜好和特
02 个性化客户服务的重要性
提升客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要指标，个性化服务能够满 足客户的个性化需求，提高客户 对酒店服务的满意度。
02
通过提供定制化的服务，酒店能 够让客户感受到关注和重视，增 强客户的归属感和满足感。
增强品牌忠诚度
个性化服务有助于酒店树立独特的品 牌形象，提高客户对品牌的认知度和 忠诚度。
酒店客户服务：提供个性化的房间服务培训课件ppt
个性化服务的重要性
提高客户满意度
创造竞争优势
通过提供个性化的服务，满足客户的 独特需求，从而提高客户满意度。
个性化服务能够使酒店在激烈的市场 竞争中脱颖而出，吸引更多客户。
提升品牌形象
个性化服务有助于树立酒店品牌形象 ，提高客户忠诚度。
02
个性化房间服务的培训 内容
客房清洁与整理
清洁卫生
每日清洁客房，保持房间整洁， 包括床铺整理、卫生间清洁等。
热情友好
员工应展现出热情友好的 态度，让客户感受到宾至 如归的氛围。
专业素养
员工应具备专业知识和技 能，能够提供高效、准确 的服务。
服务质量标准
清洁卫生
客房应保持清洁卫生，满 足客户的卫生需求。
设施完备
客房应配备齐全的设施， 如床铺、桌椅、电视、空 调等，以满足客户的居住 需求。
安全保障
酒店应采取必要的安全措 施，保障客户的人身和财 产安全。
共享经济模式
03
引入共享理念，如共享书屋、共享厨房等。
员工培训与素质提升
培训内容
加强员工沟通技巧、服务态度及应变能力等方面的培训。
培训方式
采用线上+线下相结合的方式，引入实战模拟训练。
素质提升
定期组织员工参加行业交流、专家讲座等活动，拓宽视野。
谢谢观看
紧急联络
掌握紧急联络方式，以便在必要时寻求帮助。
03
个性化房间服务的培训 方法
理论教学
理论知识
介绍个性化房间服务的概念、意 义和重要性，以及如何在实际工 作中运用。
服务技巧
讲解如何根据客户需求提供个性 化服务，包括沟通技巧、观察力 培养、应对突发状况等。
实操训练
酒店前厅部个性化服务团队的PPT课件
授课：XXXKennethKenneth
7Байду номын сангаас
1.5 个性化服务的表现形式
一对一 随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便服务 一条龙服务 定制化服务
授课：XXXKennethKenneth
8
二、 金钥匙服务
授课：XXXKennethKenneth
9
2.1 金钥匙与金钥匙组织
授课：XXXKennethKenneth
持续改进的服务：其目的是使服务 持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑， 指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
授课：XXXKennethKenneth
6
1.4 个性化服务的针对性
了解不同客人的个性， 满足不同客人的需要
交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型 吵闹型 友善型 价格计较型 儿童
授课：XXXKennethKenneth
12
2.1.3 中国饭店金钥匙组织
1991年广州白天鹅宾馆诞生 中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
授课：XXXKennethKenneth
13
2.2 金钥匙服务哲学
授课：XXXKennethKenneth
14
2.2.1 各国金钥匙的特点
欧洲：专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度 美国：讲求资讯、效率、能解决问题 中国：外向开朗、热心助人、有事业心
运作 机制
软件 技术
授课：XXXKennethKenneth
26
支持活动
授课：XXXKennethKenneth
27
3.3 客务关系的内涵
授课：XXXKennethKenneth
酒店个性化服务(第一章)ppt课件
租车车牌。
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
宾客步行到店 / GUEST ARRIVING BY WALK:
1、迎宾员应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时 用手示意客人进入大厅，第一时间内接过顾客手中的行礼，或及时 推出行李车，为顾客提供免费的行礼服务。
。。。。。。
14
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
5
第一节 个性化服务浅说
一、服务的类型 酒店服务总体可分为：
基础服务：为顾客提供简 单而基本的操作 规范化服务：按照酒店业 的特性设置的通用服务模 式 标准化服务：根据酒店定 位的不同，形成服务的定 制化模式 个性化服务：有针对性的 、最大化的对顾客的需求 给予满足
6
近几年来
个性化服务
20世纪90年代
下，尽快回复您可以吗？”
9
个性化服务的含义
：一种在客人服务需求基础上的，极具引 导消费性质的服务，它所提供的不仅仅是 满足客人现实需求的服务，而是略高于客 人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能 力，根据客人所表现出来的服务需求趋势 或未能准确表达的意向，提供的能引发客 人潜在消费行为的服务。
10
36
3
• 为什么要上这门课？ • 如何上好这门课？
个性化增值服务
高规格服务 标准服务
基础服务
4
第一章 酒店个性化服务概述
个性化服务是打开完美酒店大门的金钥匙
也是酒店超越群雄、开创自身特色的制胜法宝
更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍
视频：《布达佩斯大饭店》 酒店气味管理
酒店客房枕头菜单
Байду номын сангаас增值服务
打《造酒属店于个自性己化的服服务务特》色
酒店服务培训PPT课件
客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程
酒店客户服务：提供个性化的服务体验培训课件ppt
THANKS
感谢观看
酒店客户服务：提 供个性化的服务体 验培训课件
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 个性化服务体验的要素 • 提升客户服务技巧 • 客户忠诚度与口碑营销 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，以客户满意度为首要 目标，提供超越期望的服 务。
热情友好
酒店员工应展现出热情友 好的态度，让客户感受到 家的温暖和舒适。
专业素养
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高效、 专业的服务。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、公共区域和设施应保 持清洁卫生，满足客户的卫生需
求。
设施完备
酒店设施应齐全完备，满足客户的 各种需求，提高客户的使用体验。
服务周到 酒店员工应积极主动地为客户提供 服务，关注客户的个性化需求。
议每季度或半年进行一次。
客户回访与关怀
回访方式
通过电话、邮件、短信等方式主动联系客户，了解客户入住体验 和对酒店的评价。
回访内容
询问客户对酒店的整体印象、服务质量和设施的意见和建议，同 时向客户表达关心和感谢。
回访频率
根据客户满意度调查结果和酒店实际情况，制定相应的回访计划 ，确保每位客户都能得到关注和关怀。
户的隐私和权益，确保客户的安全和舒适。
04
CATALOGUE
客户忠诚度与口碑营销
客户满意度调查
调查方式
01
通过问卷调查、在线评价、面对面沟通等方式收集客户对酒店
服务的满意度反馈。
调查内容
酒店客户服务：提供个性化和定制化的客户服务培训课件ppt
出改进意见和建议。
05
客户服务团队建设与培训计划
组建高效客户服务团队
选拔优秀人才
通过招聘、选拔具有良好沟通技巧、服务意识强、具备解决问题 能力的员工，组建高效客户服务团队。
明确岗位职责
制定清晰的客户服务岗位职责，确保团队成员明确自己的工作目 标和责任。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、团结协作的工作氛围，鼓励团队成员相互支持、 共同进步。
02
客户服务技巧与沟通技巧
有效沟通技巧
清晰简洁的表达
保持微笑和眼神接触
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
微笑和眼神接触可以帮助建立良好的 沟通和信任关系。
保持礼貌和尊重
对客户保持礼貌和尊重，避免使用冒 犯性或攻击性的言辞。
倾听与理解客户需求
01
02
03
积极倾听
积极倾听客户的需求和意 见，不要打断客户的发言 。
制定针对性培训计划，提升团队能力
1 2 3
培训需求分析
针对不同岗位和员工的实际需求，制定个性化的 培训计划。
培训内容设计
设计涵盖客户服务理念、沟通技巧、问题解决能 力等方面的培训课程，确保培训内容全面、实用 。
培训方式选择
采用线上、线下相结合的培训方式，包括课堂讲 授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。
理解客户意图
通过提问和澄清，确保理 解客户的意图和需求。
记录重要信息
记录客户的重要信息和需 求，以便后续跟进。
积极回应与解决客户问题
及时回应
对客户的问题和需求及时 回应，不要让客户等待太 久。
提供解决方案
根据客户的问题和需求， 提供可行的解决方案。
跟进与反馈
星级酒店个性化服务最佳实践培训讲义课件(PPT30页)
8
星级酒店个性化服务最佳实践培训讲 义(PPT3 0页)工 作培训 教材工 作汇报 课件管 理培训 课件安 全培训 讲义PP T服务 技术
最佳实践1- 个性化服务指南
第三步：培训及实施 ♥ 对收到客人信的员工进行嘉奖
星级酒店个性化服务最佳实践培训讲 义(PPT3 0页)工 作培训 教材工 作汇报 课件管 理培训 课件安 全培训 讲义PP T服务 技术
星级酒店个性化服务最佳实践培训讲 义(PPT3 0页)工 作培训 教材工 作汇报 课件管 理培训 课件安 全培训 讲义PP T服务 技术
16
星级酒店个性化服务最佳实践培训讲 义(PPT3 0页)工 作培训 教材工 作汇报 课件管 理培训 课件安 全培训 讲义PP T服务 技术
最佳实践2- 授权
你需要做什么？ 你认为是哪个等级？
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最佳实践1- 个性化服务指南
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之前
6
Mar
Apr
客人表扬信/月
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你认为该怎么做？
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最佳实践3- 微信系统
酒店责任
等级4 1. 客人受伤 2. 重复入住 3. 食品酒水发现异物
酒店客户服务：创造个性化的客户欢迎和离别仪式培训课件ppt (2)
失败案例一
某酒店因员工疏忽，未向客人提 供事先约定的特殊要求，导致客 人投诉，影响了酒店声誉。
失败案例二
某酒店离别仪式过于简单，未给 客人留下深刻印象，客人对酒店 的评价不高。
从案例中学习，提升服务质量
学习成功案例中的优点，如个性 化服务、关注客户需求等，不断
提高服务质量。
吸取失败案例中的教训，避免类 似问题发生，提高客户满意度。
离别仪式的目的和意义
增强客户满意度 通过提供个性化的离别仪式，让客户感受到酒店的关心和尊重， 从而增强客户对酒店的满意度和忠诚度。
提升品牌形象
良好的离别仪式可以传达酒店优质的服务品质和品牌形象，提高酒 店在客户心中的地位和声誉。
促进口碑传播
满意的客户会成为酒店的忠实拥趸，通过口碑传播为酒店带来更多 的潜在客户。
品牌形象
酒店服务水平直接影响到 酒店品牌形象，良好的服 务有助于树立酒店良好形 象。
经济效益
优质的服务能够提高酒店 的经济效益，包括客房入 住率、餐饮消费等。
个性化服务对客户体验的影响
增强客户忠诚度
提供个性化服务能够让客 户感受到酒店的关心和重 视，从而增强客户忠诚度 。
提高客户满意度
个性化服务能够满足客户 的独特需求，从而提高客 户满意度。
定期评估和反馈
定期对培训效果进行评估，及时发现和解决存在的问题，并根据实际 情况调整和优化培训计划，以确保培训的有效性和实用性。
05 客户反馈与改进
收集客户反馈的途径
在线评价系统
客户可以在酒店官方网 站或移动应用上留下评
价和反馈。
社交媒体
关注酒店官方微博、微 信公众号等社交媒体平 台，获取客户的直接反
馈。
面对面沟通
酒店客户服务：提供个性化的客户服务体验培训课件ppt
详细描述
集中注意力：全神贯注地倾听客户的话 语，避免中断或提前做出判断。
提问与回应技巧
总结词：通过适当的提问 和回应，可以更好地了解 客户需求，并提供有针对 性的解决方案。
详细描述
开放性问题：提出开放性 的问题，鼓励客户分享更 多关于其需求和期望的信 息。
回应技巧：根据客户回答 ，给予肯定、建设性的回 应，并提供有价值的信息 和建议。
04
提升个性化客户服务体验 的案例分析
成功案例一：个性化客房服务
总结词
提供定制化的客房服务，满足客户个性化需求。
详细描述
酒店根据客户的需求和喜好，提供定制化的客房服务，如床品、洗漱用品、房间布置等。同时，酒店还提供客房 清洁、整理、送餐等服务，确保客户在入住期间享受到舒适、便利的体验。
成功案例二：特色餐饮服务
02
个性化客户服务体验的要 素
了解客户需求与期望
客户需求调研
通过问卷调查、在线评价、面对面沟 通等方式了解客户的需求和期望，为 个性化服务提供依据。
客户画像
根据客户的基本信息、消费习惯、喜 好等信息，构建客户画像，以便更好 地满足其个性化需求。
定制化服务方案
个性化服务设计
根据客户的需求和画像，设计个性化的服务方案，包括房型 选择、餐饮服务、活动安排等。
员工服务水平提升
个性化服务培训使员工更加关注客 户需求，提升服务质量和专业素养 。
品牌形象提升
良好的客户服务体验有助于提升酒 店品牌形象，增强市场竞争力。
未来酒店客户服务的发展趋势
技术创新
利用人工智能、大数据等 先进技术提供更加智能化 的客户服务。
个性化体验深化
在现有基础上进一步深化 个性化服务，满足客户多 样化需求。
酒店客户服务：创造个性化的客户欢迎和离别仪式培训课件ppt
客户反馈的收集与处理
总结词
客户反馈是改进酒店服务的重要依据，通过收集客户的反馈，及时处理和改进服务中的问题，可以提 高客户满意度。
详细描述
酒店员工应该主动向客户询问对服务的满意度，并记录客户的反馈意见。对于客户的投诉和建议，酒 店应该及时处理，采取措施改进服务。同时，酒店还应该定期对客户反馈进行分析，总结服务中存在 的问题，并制定相应的改进措施。
情感化服务
在服务中融入情感元素， 如热情的微笑、亲切的问 候等，增强客户对酒店的 归属感和认同感。
酒店业客户服务的发展趋势
绿色环保
注重环保和可持续发展，提供绿 色客房、节能设施等，满足客户
对环保的需求。
跨界合作
与其他产业进行合作，提供多元化 的服务和体验，如与当地旅游景点 、美食餐厅等合作。
数据分析
运用大数据和人工智能技术，对客 户行为和需求进行分析，为个性化 服务提供支持。
THANKS
感谢观看
强化员工培训
针对客户需求和行业趋势，定期为员工提供培训，提高服务技能和 应对能力。
创新服务模式
鼓励员工在服务中尝试新的方法和模式，以满足客户的不同需求和 期望。
客户体验的创新与突破
个性化服务
关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务和体验 ，如定制的欢迎仪式和离 别礼物。
智能化服务
利用现代科技手段，如智 能客房、自助入住等，提 升客户体验的便捷性和舒 适度。
酒店应根据客户需求提供个性化的服 务，满足不同客户的需求和期望。
热情周到
酒店员工应保持热情、周到的服务态 度，让客户感受到宾至如归的体验。
服务质量标准
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高效、 准确的服务。
相关主题
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a
1
a
2
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
a
3
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。
a
12
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人 a
个人 13
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
a
14
服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
D 程 序
个人
“优质型”服务特
点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提
供服务来满足
你。”a
17
热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
a
18
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为
客人洗衣
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间
的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能
因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主
动为客人关闭刮须刀开关
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5
一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
a
7
顾客期望的层次
Basic Need基本要求
安全、迅速、准确
Want要求
房间清洁、设备正常运转
Desire期望
服务员亲切有礼
The Unexpected未预料的 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
a
10
优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。
预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托
酒店代办。
a
4
个性化服务案例
服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
a
6
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
a
19
培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务
注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
a
11
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
a
8
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“a 服务 ”求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”
a
15
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
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服务的程序面与个人面
优质型
a
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思考题
日本历史上的名将石田三成未成
名之前在观音寺谋生。有一天，
幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求
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什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
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个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。
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服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
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程 序
个人 a
个人 13
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
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服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
D 程 序
个人
“优质型”服务特
点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提
供服务来满足
你。”a
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热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
a
18
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为
客人洗衣
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间
的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能
因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主
动为客人关闭刮须刀开关
a
5
一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
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顾客期望的层次
Basic Need基本要求
安全、迅速、准确
Want要求
房间清洁、设备正常运转
Desire期望
服务员亲切有礼
The Unexpected未预料的 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
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优质服务标准
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。
预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托
酒店代办。
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个性化服务案例
服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
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当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
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培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务
注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
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优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
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须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“a 服务 ”求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”
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服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
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16
服务的程序面与个人面
优质型
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思考题
日本历史上的名将石田三成未成
名之前在观音寺谋生。有一天，
幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求