《电子商务客户服务》教案

《电子商务客户服务》教案

项目一初识电子商务客户服务

一、本章教学时间安排

二、本章重点、难点及应注意的问题

1．本章重点

（1）客户服务的含义及分类

（2）客户服务的重要性

（3）电子商务客服的含义和分类

（4）电子商务客服的基本素养

（5）客服常用沟通工具

（6）客服考核指标

2．本章难点

（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类

（3）金牌客服需具备的两个要素

（4）客服考核指标

3．本章教学中应注意的问题

（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类

（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养