旅游景区从业人员服务规范解读精编版

例：游客准备翻越 隔离栅栏……别弄 脏您的衣服……
例：游客拿着从家乡带来的 香烟很显摆地说：“这种香 烟价格很贵，这里找不到， 很适合我的口味，你抽一支 尝尝。” （尊严）……
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
4.景区从业人员形象规范
◆规范要求
6.1 上岗时佩戴标明有姓名、编号、中英文对照的工作服务牌。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
3.景区从业人员文明用语规范
◆规范要求
客:稀饭是开水冲的！
员:是水冲的全家死绝
5.12 随 不时 能应使使用用的但不限于的服务敬 忌语，例如：
5.12.1 您 我好不！知欢道迎! 光临XXX景区。
5.12.2 请 你保自管己好看您! 的门票。
5.12.3 别 这客不气是，我这的是责我 任应 。该做的。欢迎下次光临。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
◆职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美 丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错 的，什么是应该做的，什么是不应该做的。 最高境界：从有意
识潜化到无意识
◆职业道德是依靠人们内心的内在力量来保证其得到每 个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的
要求是不够的，更要有景区对职工的关心和爱护，激励员 工工作，充分发挥员工的工作积极性，关心员工的成长， 为他们提供发展的机会，在工作中给予他们更多的自主权 和自由发挥的余地，做好员工的后勤工作。
以人为本不仅仅
正确理念：员工第一，顾客至上 是以游客为本
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
3.员工个人提升的建议
（3）《规范》是专业化服务的前提 ◆怎样才叫专业？ ◇精通旅游行业规范 ◇握并研究本专业核心命题 ◇熟悉行业标杆
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
二、《规范》重点条款解读
1.规范的内容框架及相关概念
◆内容框架 规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职 业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员 服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内 容。
景区服务规范解读
解读：
《重庆市旅游景区从业人员服务规范》
重庆师范大学旅游学院 曹华盛 2010.03 重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
内容提示:
◆《规范》出台的背景与意义 ◆ 《规范》重点条款解读 ◆《规范》的应用落实
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
一、《规范》出台的背景与意义
6.2 保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。
6.3 使用普通话，并注Biblioteka Baidu服务时讲话的语气、语调、语速。
6.4 微笑服务。 6.5 上岗时严禁吸烟。
◆形象的重要性
既是个人形象，也是景区形 象的重要组成部分，是游客 信任的重要因子
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
5.景区从业人员岗位服务规范
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（2）《规范》是景区管理的重要手段
◆什么是管理？
管理就是让人正 确地做事
◆什么是领导？
领导就 是让人 做正确 的事
《规范》能从技术上、组织管理上把各方面有机地联 系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理 有条不紊地进行。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（1）调整工作的追求目标：顾客满意 →让客人带走感动
现代人缺什么？
硬件：健康、金 钱；软件：幸福； 中间：良好的心 态与奋斗的过程
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（2）琢磨旅游，抓住要害
旅游是一 种生活方
式！ 假性的！
旅游就是到处 布满口袋！ 装钱的！
旅游就像一 场艳遇！ 比喻的！
什么是旅游？
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（3）服务缺乏时效性 ◆排队等待游览景点 ◆排队等候参加游乐节目 ◆享受旅游配套服务需要等待 ◆交通拥挤造成等待
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（4）景区服务与管理的其他问题 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行
为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、 毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全 等还存在较大隐患。
1.背景：景区服务存在诸多问题
（1）功能性质量不稳定
是指服务结果 的质量不稳定, 属于服务的可 见部分。
◆游览秩序混乱
◆环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳
◆提供服务随意性大
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（2）技术性质量低劣 ◆表情淡漠,态度生硬 ◆仪态仪容不够优美 ◆服务技巧欠缺 ◆偷工减料,自动降低服务标准
6.景区服务质量监测与改进
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
三、《规范》的应用落实
1.正确认识《规范》
（1）《规范》只是景区服务内部标准的一部分 服务产品的质量衡定有内部标准与外部标准。内部标准
就是自己对自己服务的质量要求——让每个员工明白该怎 样做，外部标准就是游客的评价尺度，它受游客自身因素 的影响——是最终决定服务质量的标准。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
2.景区从业人员职业道德规范
◆规范要求
外国游客看中了定 点商店里价值 1000元的羚羊角， 卖吗？
4.1 遵守国家法律法规，保护游客合法权益。
人很容易世俗
4.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯 。
等距离交往
4.3 对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁 。
4.4 以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务标。志（区别） 4.5 对客服务时着装统一、整洁、得体 。 形象
5.12.4 对 严不禁起…，…我，没违听者清 罚楚 款，! 请您再重复一遍。
5.12.5 谢 你谢没您看！见我正忙吗?
5.21.6 再 这见不，可祝能您! 一路平安！
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
◆学会使用柔性语言
◇柔性语言 ：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表
现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用
关键点控制是重要的控制原则之一,它强调控制必须分 清主次,抓住与控制目标关系最为密切的要点,对其进行严 格控制,并以点带面,达到全面控制的目。对于服务内容繁 多、人员流动性大的旅游区而言,实施关键点控制的策略 尤为合适。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（3）加强对服务人员的服务 要提高景区员工的服务质量，仅仅有高质量、高标准的
（1）依据规范和景区实际将规范具体化、流程化
例如：7.7.2 每天及时清理景区垃圾箱（桶） 目前许多景区在环卫管理中对环卫人员的清扫工作有明确的 量化要求,一般提倡“5分钟”保洁法,即环卫工人在自己管辖 范围中必须在5分钟内将地上的垃圾清扫干净。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（2）实施有效的管理策略——关键点控制
(1)接待服务人员服务规范 A.停车场管理员服务规范 B.售票员服务规范 C.检（验）票员服务规范 D.咨询员服务规范 E.投诉处理员服务规范
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
(2)导游（讲解）员服务规范 (3)交通设施及游乐场所管理员服务规范 (4)购物点人员服务规范 (5)餐饮点人员服务规范 (6)住宿点人员服务规范 (7)卫生保洁员服务规范 (8)安全员服务规范
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
2.意义：规范并提高景区服务质量
（1）保证服务质量 规范是衡量服务质量好坏的技术依据，是进行全面质量
管理的基础。在景区服务中如能认真贯彻执行质量标准， 严格按照标准检查、考核，才能创造出满意的服务。 举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有专门管理
人员，并佩带明显标志 ……
商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达
到以柔克刚的交际效果。 ◇以柔性语言善意地劝服
例如：在讲解时最忌讳游客交 头接耳。这时，导游假如作出 “你不要讲话”的命令式语言， 即使当时制止住了……
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
◇以柔性语言友好地提醒 ◇以柔性语言委婉地回绝 ◇以柔性语言诚恳地道歉
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（3）琢磨游客 ，提供心理服务
例如：日本景区的的心理干涉
重庆师范大学●重庆旅游学院
Thank You Very Much ！
谢 谢！
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
◆相关概念 ◇旅游景区：本规范中旅游景区是指具有参观游览、休闲 度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相 应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理 机构和明确的地域范围。
◇旅游景区从业人员 ：是指在旅游景区为游客提供旅游 接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安 全保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
（2）《规范》只是普适性的最低要求 ◇普适性——各种不同类别景区的共同要求，然而不同类别 的景区，以及同类景区的个性特征没有得到充分体现； ◇最低标准——也就说，按照这种标准做仅仅只能达标，而 不是优秀。
重庆师范大学●重庆旅游学院
景区服务规范解读
2.景区管理者在落实规范中的主要工作