如何建立以客户为导向的员工团队和公司体系

员学 历上 来 看， 科 以上 人 员 比例达 到 ４ ％以上 ， 科 专 ０ 本
生和研 究 生的 比例 也较 ２ ０ 年有 所增 加， ０８ 管理 人员 比例
种服务 产 品。 是 以泛海 国际居住 区为 代表 的 高档 住宅 一
区物业 管 家服务 模 式 ， 二是 以 民生 金融 中心为 代表 的高
超 白金 服务 专员。负责 全程 接 待 、 处理 及 跟 进 来 自 户 业
１ 培 训机 制 ．
人 才培 养 是 一项 长期 的战略 性 工作 ， 这与提 高公 司
的专业 水平、 高对 客户的服 务水平密 切相关 。 提 培训工作
的一 切需 求 ， 以解 除业 户在 办 理相 关事宜 时 的多方 奔波
制 定一套 机制
了常规 的以专业部 门为 服务 线 的管 理模 式，由物业 管家 带 领 客 服人 员、维修人 员、秩序 维 护员 组 成物 业 管家 团 队， 为业主 提供 ２ 小 时全 方位物业 服务。 ４ 高端 公 建型物 业服 务产品 在 民生 金 融 中心客 户面 前， 我们 是 他们 高效 办 公 的
市 导 ａ ｅｇｉ ｎｅ． ｌ 场 航Ｉ ｒ ｔｕ ａｃ Ｉ－ Ｍ ｋ ｄ －
如何建立 以客 户为导 向的 员工 团队 和公 司体 系
■ 文 ／郑 翼 龙
以客户为导 向 设计服 务产品
以客户为 导 向既是我 们的 战
略方 向， 是 我 们 的 产 品 定 位 。 又
以职 业 化 （ 专业 化 ） 为 目标打造服务团队
理 服务 要求 ， 们推 出了“ 我 一对 一” 客服 务 模 式。打破 对
海 纳百 川， 源 而纳 。 招聘 时 我 们 非常 注重 服 务 择 在 人 员 的来源 ， 如 我们 在 招 聘物 业 管家 助 理 时， 向于 例 倾 到大 专 院校 进 行 现场 招 聘。 择 对生 活有 美好 憧 憬 、 选 胸 怀激 情 的年轻 人加 入到 我们的 团队中。 在面试 过程 中， 同 新 航一 样 ， 我们 非常 注 重 面试 人员 给主考 官 留下 的第一 印象 。 于 和 善亲 切、 自内心 有服 务 意 识的人 员 我们 对 发 会 优先 录用 。
也较 ２ ０ 年有所提 高 ， 们从人 员招 聘到人 员最 终选用 ０８ 我 （ 员输入 ） 始 ， 人 伊 就重 视 并逐 步调 整 管理 人 员结 构， 以
便 紧跟 甚至 引领 行业 步伐 ， 免 发展 中的瓶 颈问题 。 避
端公建 物业 超 白金 服务 模式 。 另外 一 块是 以光 彩 国际公 寓会所 为代表 的五个会所 的经 营管理 。 高 端居 住型 物业服 务产 品 在 泛海 国际居 住 区业 主 面前 ， 我们 是他 们尊 贵生 活 的物业 管 家。 据 泛海 国 际居 住 区的综 合 环境 特 点和管 根
之苦 。
是推 动这一 战 略性 工作 的基 础 环节 ， 是我 们提供 连 续性 优 质 服 务 的基 础 保 障 ， 司注 重 培 训体 系的建 立 ， 门 公 专
７ 怒 ２ｆ 装
一
化、 信息化 、 网络化 、 专业化 的要
求越 来越 高 ， 而接 受过 物业管 理专业 系统 培训 、 科班 （ 本
科和 专科 ） 出身的高 素质人 才缺 乏 。 止 目前， 截 从从 业 人
阶段 向第二 阶段 过渡 ， 我们设 计了两款 服 务产 品 。 泛海 物业 在 京有 三种 管 理 服务业 态 ， 我们 设 计了 两
提供 以客户为导 向的优 质产
品，需要 一 支 专业 化 职 业 化 的 品牌 物业 团队去 生产 ， 泛 海物 在 业， 锻造 一支国 内一流 的专业化 、
企 业要 发展 ， 不开 明确 的 战略 离 方 向。随 着 物 业 服 务 的 高 端 化 、 国 际化的 强 劲趋 势， 端物 业 服 高
务 企 业 在 发 展 战略 上 已经 越 来
职 业化 的品牌 物业 团队 已成 为现
阶段 的战略 发展 重点。 汇 聚一 班人 马 物 业 管 理 对 管 理 人 员 知 识
源自文库
越重 视 客户 导 向。 我们 客户 服务
的战略发展 分 三个 阶段 ： 客户 让 满 意一让客 户感 动一让客 户忠诚 ！ 三个 阶段 的 测评标 准 ｆ 分 别是 ： 意 率 满意 度 忠诚 度 。 我们 目前正 在 由第 满 ）