酒店法规与法律事务案例分析

酒店纠纷案例
晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合 作，怎么办?
建议： • 1、礼貌告诉客人酒店的访客制度wk.baidu.com请客人予以配
合； • 2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间； • 3、可建议访客到前台进行住客登记； • 4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
酒店纠纷案例
1、我们酒店前台在帮客人开发票时不小心将 5000的发票开成了50000，而且是增值税 专用发票。联系上了客人，可是客人不愿 意返还，请问该怎么处理？而且是在面前 出现的问题，到现在联系客人及客人财务 都不愿意还回来。
火车轧断少年左腿引发铁路法与民 法通则之争
• 11岁少年放学后到停着的一辆火车上玩耍， 不料火车突然启动，瞬间将少年腿轧断。 家人为了索要赔偿，将“铁老大”推上法 院，然而他们发现，这场官司比他们想象 的要艰难得多。“这样的事情，铁路局从 来没有过败诉的判例！”昨天开庭时，被 告一句掷地有声的话让所有人为之一凛。
• 历时两年调解赔10万促成新规出台
• 2006年4月24日，栖霞法院对此案作出一审判决，法 院认为，上海铁路局南京东站未在出事地点设置任何 警示标志以及护栏，未能尽到注意义务，对事故的发 生应负主要责任。原告的监护人未能履行监护职责， 对事故的发生负次要责任。根据《民法通则》及相关 法律规定，法院作出判决，判决被告上海铁路局以及 南京东站共同赔偿小军各种损失20多万元。
• 被告则拿出了《铁路法》第58条：因铁路行车事故及 其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应 当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由 于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔 偿责任。违章通过平交道口或者人行过道，或者在铁 路线路上行走、坐卧造成的人身伤亡，属于受害人自 身的原因造成的人身伤亡。
• 随即赶来的家人将他背到医院，发现左腿已断， 不得不进行了截肢手术。后来，因保留腿骨较 多，又进行了第二次截肢手术，才12岁的小军 就已经用上了假肢。经过鉴定，他的左腿伤情 构成了六级伤残。
• 家人在痛苦之余觉得，孩子还是未成年 人，作为监护人的他们自然要负一部分 责任，但是铁路部门也不是没有过错。 他们将上海 铁路局南京 东站和上海铁路
• 断腿少年状告铁路局 • 小军(化名)原本是栖霞区一家流动人口子弟小学
的六年级学生，学校外60米远处就是铁路，每 天他都要步行穿过铁路。2004年11月26日中午 放学，小军却没有像往常那样直接回家，而是 被一辆停在铁轨上的列车所吸引，从车的后面 爬了上去，还没等他看个究竟，这辆列车便缓 缓启动。小军慌乱中跳下，却不慎将左腿卷到 了车轮下，伴着一声惨叫，周围人知道，出事 了。
• 此案的判决在全国法律界引起强烈反响。 不久，《铁路交通事故应急救援和调查 处理条例》出台，明确废止了《火车与 其他车辆碰撞和铁路外人员伤亡事故处 理暂行规定》，并将赔偿标准提高到了 15万。可以说这一判决为旧规废除、新 规出台奠定了基础。
• 李应鸣说，旧规定虽然废除了，但“涉 铁”案件的维权依然是一个复杂而又艰 难的过程。
• 李应鸣法官告诉记者，几个晚上，为了这个案件的适 用法律，她都没有睡好觉。在这关键的时候，法院领 导给了她很大的支持，时金峰院长亲自过问此案的审 理情况，并对李应鸣说，没有先例不是某一项判决的 理由，越是没有先例的案件越是需要法官的勇气和良 心，按照法律事实，按照公平正义，依法审理，大胆 判决。
门说，二十几年来，他们都是按照这份文件对
伤亡者进行补偿的。按规定，他们只应补偿 300元，现在多加了300元，已经很人道了。
• 小军父亲想不通：“这份文件是20多年前出台 的，当时一名普通铁路员工的月薪大概只有30 元左右；而那时的火车票，最低面值只是两角 钱。照搬20多年前的补偿标准来处理今天的伤 亡事故，公平吗？”2005年1月，小军父子来 到南京市栖霞区法院，起诉当地铁路部门要求 赔偿。不久，铁路公安部门作出了一份事故鉴 定，小军承担事故的全部责任。
• 在管辖权的问题上交锋了几个月，南京市中院 作出裁定，与铁路部门发生纠纷后，原告方既 可以选择在铁路运输法院提起诉讼，也可以选 择到侵权所在地的地方法院去立案。因此，栖 霞区法院对本案有管辖权。此后因铁路有关单 位的撤并，直到2006年1月，相同的裁定结果 下来，该案才得以审理。
• 铁路部门从未输过这样的官司
• 点评：本案中，法院首次明确了“如果铁路部 门未尽高度注意义务，即使受害人有过错的情 况下，铁路部门也不能免责”。不少法学家认 为，此案的判决具有划时代的意义，是对铁路 人身伤亡事故案件审理禁区的突破，从此改写 了“火车撞了白撞”的历史。
• 该案的判决，在全国引起了强烈反响。此后， 对于废除实行了20多年的《火车与其他车辆碰 撞和铁路外人员伤亡事故处理暂行规定》的呼 声日益高涨。2007年6月27日，国务院通过了 《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》， 2007年9月1日，该条例正式施行。
酒店法规与法律实务
酒店纠纷案例
1、一女士在酒店大堂待了两天两夜，不吃 不喝。白天玩大堂的公用电脑，晚上就 在大堂沙发睡觉，委婉的让她离开，她 也不听，该怎么办？
2、最近春节停车位紧，有客人入住停在了 酒店右边别人的门店里，我们酒店门口 贴的有指示牌只负责停车不负责看管， 但是实在自己的车场停不进去了只能让 客人停路边了，跟客人说了晚上有保安 负责看管。
• “按照《铁路法》的规定，由于小军自身的过错，铁 路方就不该承担过错。我们注意到，《民法通则》实 施于1987年，而《铁路法》实施于1991年，按照时间 顺序原则，本案就应当适用后制定的《铁路法》！铁 路部门每年因为这样的事情要当若干次被告，但是全 国没有看到一起案件是用《民法通则》的！”
• 原告方则马上予以反击：“《铁路法》是特别法，但 是不能与《民法通则》相抵触，按规定，当两法发生 抵触时，特别法无效！”
酒店纠纷案例
1、隔天退房发现车窗被砸损失手机一 部（价格900左右），车窗贴了膜所 以会很贵，一部丰田霸道价格在 40w左右，客人说他要去4s店修理 要我们赔一个车窗费2-3000，正常 处理应该怎样？（因为外省车牌保 险车窗赔不了多少）
2、退房时客人说她的婚戒不见了，戒 指丢时还未退房，但客房大姐已经 做清洁了。
• 李应鸣法官解释说，铁路站区和线路都具有高度的危 险性，又对未成年人充满了吸引力。从保护未成年人 的原则和立法精神出发，铁路部门对小军这样的未成 年人，更应尽到比成年人更高的注意义务。如果铁路 部门没有尽到适当的注意义务，而造成人身损害的， 铁路部门应该赔偿。判决后，铁路部门上诉至南京中 级法院，这场历时两年的官司最后是以调解的方式结 束，赔偿数额降到了10万。从600元到10万元，赔偿 提高了100多倍。
• 案件开始审理后，被告方的代理律师一再“提 醒”法官注意，这类案件在全国各地每年都有 不少，但至今铁路部门从没有输过，理由是按 照《铁路法》的规定，铁路运输企业不应该承 担赔偿责任。
• “没有先例”，无疑给审理此案的法院和法官 施加了很大的压力。因为根据此案的情况，要 么适用《铁路法》，要么适用《民法通则》， 但从《立法法》的角度看确实应该是特别法优 于一般法，所以，似乎应该适用《铁路法》。
局一起告上了南京栖霞区法院，提出了 近23万元的赔偿要求。此案经过种种周 折，昨天上午终于由南京栖霞区法院在 南京师范大学仙林校区开庭审理。
• 法律相左，用哪个惹争议
• 在庭审中，双方观点完全相左，针对每个案件的细节， 都进行了激烈的交锋。
• 车站尽到注意义务？
• “铁路方没有在铁轨附近安置防护网等措施，使得未 成年人轻易进入铁路，如果在沙漠荒原，铁道边不设 置防护网可以理解，但是在附近人口如此稠密的村长 边没有设置，就是过失。在火车启动时，驾驶员也没 有尽到观察义务，致使小军从车上摔下。” “关于防 护网的安置，铁道部门有专门的规章制度，不是随便 什么地方都要安置的，我们完全是在按规定办事。火 车启动时，驾驶员按规定应对前方和左右方进行观察， 但是没有规定要对后方进行观察。另外，附近的铁路 警方每年都到该小学去进行普法安全教育，我们已经 尽到了注意义务。”
2、求解酒店登记的问题，客人用的临时身份 证，前台用不用登记公安系统？
酒店纠纷案例
客人在我店入住，但是由于电梯出现故障， 导致客人上电梯后在3层停梯时电梯出现上 下晃动并且开门后造成不平层。客人出来 后说是电梯坠梯，他从5层下来，到3层时 电梯出现问题，客人称头晕，心脏不舒服。 我们主张立刻带客人去医院，但是客人称 自己有工作要处理不去医院，要酒店索赔 2000元！
• 铁路法究竟该不该用？ • 小军的代理律师认为，本案应当适用《民法通则》第
123条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他 人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是 由受害人故意造成的，不承担民事责任。 • 他说，《江苏省高级人民法院关于审理人身损害赔偿 案件若干具体问题的意见》对此有详细的解释，高度 危险作业造成他人人身损害的，只要存在损害事实， 行为与损害结果有因果关系，行为人就应当承担民事 责任。即使损害是由受害人的过失或重大过失造成的， 也不能免除行为人的民事责任。“高度危险作业”， 是指对周围环境有高度危险，只有采取必要的安全防 护措施时才能从事的活动。如高空施工、操作……火 车、飞机等高速运输工具的运行等。 • “总而言之，小军从火车上摔下，不管其自身有无过 错，被告方都应该承担责任。”
• 由于双方期望的差距过于悬殊，致使调 解无效，法庭宣布将则日作出判决。庭 后，南师大的法律系学生们久久不愿离 去，他们对案件究竟该适用哪个法律产 生了兴趣，一位法律老师的回答说： “今天的庭审就是让他们看看，很多案 件不是简单套用书本上的法律，就能解 决的。”
• 事故发生后，小军的家人多次找到当地铁路部 门讨要说法，孩子只有11岁，断了一条腿，构 成了6级伤残，对今后的学习、生活、工作都 有很大影响，家人要求铁路部门赔偿伤残金和 医疗费。然而，铁路部门只愿意给600元钱， 依据是1979年发布的《火车与其他车辆碰撞和 铁路外人员伤亡事故处理暂行规定》。铁路部
• 不久，此案公开开庭了。法庭上，原被告双方展开激 烈辩论。
• 铁路部门说，按《铁路法》规定：违章通过平交道口 或人行过道，或者在铁路线上行走、坐卧造成的人身 伤亡，属于受害人自身原因，铁路运输企业不承担赔 偿责任。他们认为小军是自己在铁路上玩耍造成的伤 残，铁路部门不应该对他进行赔偿。
• 小军的代理律师认为，小军之所以上到铁轨上去玩耍， 完全是因为铁路部门没有在周围设置防护栏，也没有 设置任何的警示标志。应当认定其有过错，并承担相 应的赔偿责任。