语言表达技巧培训PPT课件

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测试
态度：
１． 你喜欢听别人说吗？ ２． 你会鼓励别人说话吗？ ３． 当你不喜欢的人在说话时，
你也认真听吗？ ４． 无论说话者是男士或女士、年轻或
老人，你都同样注意倾听吗？ ５． 无论说话者是朋友或陌生人，
你都同样注意倾听吗？
行为:
６． 你是否避免目中无人？ ７． 你是否注视说话人？ ８． 你是否忽视足以使你分心的事？ ９． 你是否微笑，点头以及使用其他
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语速
应该采用适中语速, 既不太快, 也不会 太慢。
你的语速应该是受控制的，通过适当 的速度表达出来的言语应该做到让听 者明晰你所要表达的意思
针对不同的顾客调整讲话速度
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音量
外部环境的影响 适中的音量 太高音量易产生一种错误的交际情景 适当升高太低的音量有助于表达热情 调整自己的音量以创造优美的交际环境
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音调
不应太高或太低 应避免单调 对应不同的顾客调整你的音调
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清晰发音
音准
清楚表达你的意思
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语气
你的态度决定了你的语气, 而语气又对你 的语音、语调产生影响
应采用友好、热情、自信的语气
改进语气的抑扬变化
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倾听
每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断客户、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息
语言表达技巧培训
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1
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结 果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
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2
课程内容
电话服务礼仪 高效沟通技巧 咨询投诉技巧 团队合作培养
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电话服务礼仪
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如何接听电话
在铃响三声之内接起电话 顾客将“听”到你的微笑 问候的三要素:
不正确： 问题是我们已没有那种产品的存货了。
不正确： 你确实存在困难。
不正确： 你的问题确实很严重。
不正确： 我是不想再看你再碰到这种情况。
不正确： 我不愿意给你错误的建议
不正确： 你怎么对我们公司的产品老是有问题。
不正确： 我不能给你他的联系号。
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用什么词汇来替代它们呢?
1. 你是对的,这个部门很差劲 2. 便宜/贵 3. 卖 4. 费用 5. 当然 6. 我试试看 7. 我没办法 8. 我不能…除非… 9. 这是我们公司的政策 10. 我会尽快给你回电话 11. 你应该… 12. 对不起，这事我不管 13. 我告诉你… 14. 我不知道 15. 不…
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几乎从不
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训练
行动：
１５．你是否重述说话者所说的话，弄 清楚之后再发问？
１６．在说话者讲完之前，你是否 注意避免批评他的意见？
１７．无论说话者的态度与用词如何， 你是否都注意倾听？
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16
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电 话的人
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用积极的词而非消极的词汇来表 达
不正确： 这并不和上次那个问题一样差。
不正确： 我很抱歉让你等了那么久。
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提问
“您需要什么服务？” “您现在面临什么样的问题？” “您买XX产品的主要用途是什么？” “哪方面您认为是最重要的？” “对您来说哪些性能更为重要？”
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22
提问方式
开放式提问 提供更多的信息和观点 以“什么，为什么，请告诉我，请给我描述一 下”等来开头
限制性问题 提供有限的信息寻求答案 导向“是”或“否”这样的答案 给你50%的可能去结束沟通
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学会使用“我…”代替“你……”的 表达
不正确： 你必须．．．．．．
不正确： 你错了！ 不是那样的。
不正确： 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．．
不正确： 你做的不正确．．．．．．
不正确： 你的名字叫什麽?
不正确： 听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
不正确： 听着，你必须今天做好！
１８．即使你预先知道说话者要说些 什麽，你是否同样也注意倾听？
１９．为了要请说话者更完整地解释 他的意见，你是否询问说话者？
２０．你是否询问说话者有关他所引用 某些词汇的意思？
几乎都是
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常常
４ ４ ４ ４ ４ ４
偶尔
３ ３ ３ ３ ３ ３
很少
２ ２ ２ ２ ２ ２
几乎从不
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不同的方式鼓励他人说话？ １０．你是否深入考虑说话者所说
的话？ １１．你是否试着指出说话者所说
的意思？ １２．你是否试着指出说话者为
什麽说那些话？ １３．你是否让说话者说完他所要
说的话？ １４．当说话者在犹豫时，你是否
鼓励他继续说下去？
几乎都是
５ ５ ５
常常
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偶尔
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很少
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评分 :
• ９０－１００分：你是一位很优秀的倾听者
• ８０－９０分：你是一位很好的倾听者
• ６５－７９分：你是一位勇于改进、尚称良好的倾听者
• ６０－６４分：在有效倾听方面，你确实需要再练习与训练
• ５０分以下：你是一位不太合格的倾听者
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让客户等待
(I) 询问客户是否可以等候 (II) 等待客户的答复 (III)告诉客户让他等候的原因 (IV) 提供时间信息 (V) 对客户的等候表示感谢
1.问候来电者 2.自报姓名 3.询问客户是否需要帮助
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5
你的形象将通过你的声音塑造
“日常声音”和“电话代表声音”的区别 要做到阐述清晰 发音的专业 语汇专业感
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6
语气在交际中的重要性
在面对面的交往中
在电话交往中
语气: 38%
语言 7%
身体 语言 55%
语气: 86%
语言: 14%
不正确： 当然我会发送给你一个，但你必须把名字和地址给我。
不正确： 你没有弄明白，这次听好了。
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尽量避免使用极端的、过头的、命令的言 语
不正确： 你总是在最繁忙的时候打电话过来。 不正确： 你老是在抱怨。 不正确： 你打得太晚了。他已经走了, 你只能等到明天了。 不正确： 你把它弄坏了！ 不正确： 如果你想学会如何操作，你必须读一下手册。 不正确： 你错过了最后期限。 不正确： 你确实有问题，需要帮助吗？ 不正确： 我告诉过他今天做。