宝马车主培训手册

车主培训手册

序言（签署《用户协议书》后，开启录音，进行培训）

亲爱的车主：

欢迎您参加由BMW宝马东区办事处组织的售后服务体验活动！下面由我给您介绍一下本次活动的主要内容及一些主意事项

这次活动是由BMW宝马东区办事处直接举办的，目的是提高整体的售后服务水平，让您享受到更好的售后服务，您在经销商处体验的各项服务及您的意见对本次活动都是非常重要的。您是作为一名普通用户到宝马经销商，让经销商对您的车辆进行常规保养。

☞本次体验活动的流程是：

1. 由我向你介绍活动要点以及相关注意事项

2. 您将车开到蝉联公司指定的经销商

3. 我和您一起进店进行维修或保养、等待及取车（在当天取车）

4. 保养结束，我们一同离店并完成一份关于您在本次活动中感受的总结

5. 将经销商工作人员提供给您的单据给我，或由我来拍照

6. 您收取礼金并填写礼金签收单

☞活动流程各环节需注意的事项（评估员需要重点讲解此部分内容）

一、原则

a) 按实际维修保养流程完成经销商检查，不主动对经销商提出要求（被动）

b) 配合经销商工作人员完成服务流程（不拒绝）

二、在店期间请用户配合的详细要点如下

a) 接车&检查车辆接待

i. 若有人引导停车，请您按照指引停车

ii. 进入经销商后，若无人立即接待请与我一起等候3分钟左右

iii. 服务顾问起身问好并且提供饮料等

iv. 请不主动询问估算费用、时间等

v. 如果服务顾问让您在维修委托书上签字，请注意维修委托书上是否没有填写的项目

vi. 请参与服务顾问登记、开单的接车过程，服务顾问建议您去休息区休息，请不要拒绝

b) 客户等待

i. 接车完成之后请不要立即主动走向休息区，可以稍等一会儿，考察服务顾问是否主动询问您的意愿

ii. 如果服务顾问询问您是否留店等候，请您回答是，如果没有询问，您也需要与我一起在店内等候

iii. 如果有维修增项，您可以根据情况，自己决定是否需要维修（当然，费用由您来承担）

c) 提车&付款

i. 请您记住车辆交付的具体时间

ii. 提车后服务顾问主动在你来提车前打印好账单费用

iii. 不要立即自己就去取车，除非结算后对方不管我们

d) 车辆交接

i. 服务顾问陪同你到停车位置

ii. 服务顾问提醒你调整座椅及位置

iii. 车辆打扫干净

e) 维修服务之后

i. 收音机频道/CD/电视频道恢复到进店设置

f) 经销商给您的所有单据请您收下，您不要主动索取任何资料，但如果保养手册、定期保养单、结算

单没有给你，请您主动索要

三、活动结束后

a) 出店后，请您配合我一起完成后续工作（如填写问卷、资料收集、支付签收礼金等）请您能够配合

我的工作

接收礼金

在活动结束后，我将会向您提供一定数目的礼金，作为您对本次活动大力支持的酬谢。

（评估员演示录音设备的操作，确认车主掌握后即可以前往经销商，但要注意要在预约好的时间到达经销商，不要提前也不要迟到）

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