儿科护患沟通技巧心得体会

儿科护患沟通技巧心得体会

发表时间：2012-12-26T15:59:59.700Z 来源：《中外健康文摘》2012年第38期供稿作者：范美艳王美英刘桂亭

[导读] 近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较成人更为突出。

范美艳王美英刘桂亭（山东省昌邑市人民医院儿一科 261300）

近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较成人更为突出。沟通能力差，向家长解释不到位，穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。我们护理应该学习掌握沟通的技巧和方法，通过换位思考，同家长进行预见性的交流，适当赞美孩子，提高穿刺技术，用温柔的微笑、关切的眼神、和蔼的语言，来达到心灵上的沟通，使护患关系更加和谐现将护患沟通的技巧和方法介下。

一护患沟通的几种障碍

1 患儿不善表达自已的病情。患儿年龄在14岁以下，不同年龄阶段的患儿，表述自已的病情能力相差很大，婴幼儿更是不能表述，因而对病情的诊断带来不利影响。

2 患儿及家属期望值高他们盼望护士的注射技术能“一针见血”，药到病除，当现实与期望值偏离时，则会产生不满情绪。

3 独生子女因素患儿多为独生子女，一旦患病，全家出动，且情绪低落，性情急燥，护患关系一时难以融洽。

4 传统的护理观念及行为根深蒂固。护士以执行医嘱和完成常规性工作为主，忽视了患儿及家属的心理需求，不习惯主动与患儿及家长进行思想交流和感情的沟通。

5 缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响护患关系的直接因素。

二护患沟通的技巧

1 言语性沟通注重沟通技巧，尊重患儿家长，了解患儿家长心理，通过临床实践，笔者总结以下几点经验：(1)一个技巧：多听家长说几句，让家长把担心讲出来，比如希望医护人员具备精湛的医学知识和技术，不能贻误孩子病情，要求医护人员对其担心的问题给予合理解释，担心经济负担过重等等。护理人员要主动、及时、经常性地与患儿沟通，护理人员应根据患儿知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况,有针对性、有计划地选择患儿易于接受的方式和内容进行交流沟通。对家长担心的问题给予耐心解答，消除顾虑，尽量满足其合理要求。(2)两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患儿医疗费用情况。(3)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态;留意沟通对象对患儿病情的认知程度;留意自身的情绪反应，学会自我控制。(4)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医护人员的意见和事实。人与人之间的交流85%要运用语言沟通技巧，语言是情感交流的工具，心灵沟通的纽带。

2 非语言沟通的表情、动作、空间距离、服饰、触摸、环境布置等信号可以通过视觉、触觉等进行多渠道传递。在交往中，眼睛所起的作用是不可低估的。不同的眼光传递着不同的信息，在与患儿接触中护士蹲下与患儿目光平视，手抚摸患儿头部或身体，患儿会自然消除恐惧与护士有亲近感;在所有的面部表情中，微笑是最能表示友好的非语言信号，尤其是护士的微笑能对患儿起到抚慰作用。包括书面形式和人的手势、眼神、面部表情、触摸等，借助这些方式表达思想感情、兴趣、观点、目标及用意，它比语言更富有感染力，能起到语言沟通无法达到的作用。。护士在工作中经常要与患儿的身体接触。轻抚头脸，或将患儿轻揽怀中，拉近护患距离，消除陌生恐惧感。触摸可以表达护士对患儿的关心和怜爱，消除皮肤饥饿感，给患儿以安慰和情感支持因此，触摸应成为护士非常有效的非语言性沟通技巧。

3 书面形式：通过健康教育，预防保健知识的宣传，以及护理查房，设立意见本，请患儿及家属提出合理化意见和建议，可使护理关系更加紧密切。另外加强护士护理技能培训,提高护理人员心理素质及沟通能力,达到护患关系融洽。

三护患沟通的方式

1 随时沟通：

责任护士可随时和患儿及家属进行沟通。如对体温上升期输液的患儿，由于血管痉挛收缩，末梢循环差，手脚冰凉，此时穿刺容易失败，我们应先让患儿家长用热毛巾或热水袋热敷末梢血管，再进行穿刺，同时嘱患儿多喝温开水。像肥胖、年龄小的患儿由于血管暴露不充分，脱水或低血压血管不充盈等原因，易造成静脉穿刺困难，我们尽可能进行预见性交流，向家长解释”孩子由于脱水严重，血管不充盈，我们一定全力以赴，争取一次穿刺成功，若穿刺不成功，望您理解配合“。如阿奇霉素对消化道有刺激，可引起恶心、呕吐，输液前应吃点东西；钾盐可能出现输液部位疼痛等。若真发生上述情况，由于提前告知了家长，家长也会表示理解和积极配合。对患儿来说，打针对患儿来说毕竟是可怕的，挣扎哭闹也是很自然的表现。对孩子的沟通也是有针对性的，要尊重和关心他们。对懂事的患儿可以亲切的说鼓励的语言，对小女孩则称赞长得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了。用激励法鼓励患儿或用小玩具和糖果哄着，使其分散注意力以配合治疗。在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通，不断鼓励。对胆子小的患儿讲一些动画片的小勇士如何勇敢。还可以投其所好，这样就会减轻患儿心理负担，减少患儿的恐惧感，取得患儿的配合也增强了患儿战胜疾病的勇气。

2 用心、微笑、情感来沟通：

在与患儿及家属沟通时，要做到用心沟通。要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心。要有亲和力，往往一个搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，一句关心的语言，都会拉近与患者的距离，增进与患者的情感，增加患儿及家属对护士的信赖，获得宽容和理解，同时减少了纠纷的发生。即使某些家长因为孩子的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，护士也要充分理解对方的心里感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。过后家长反而觉得不好意思，变得顺从和依赖护士，更加积极配合治疗和护理。微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在儿科，微笑沟通处处可用。如首诊患者护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情；对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，护士可流露温馨、真诚的微笑表示同情关爱，在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时，护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识；在护理过程出现了某些小失误，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解。可见微笑沟通是仁爱之心自然流露的过程，是润滑护患摩擦的有效途径。情感沟通最易感化患儿及家属，是护士“视患者如亲人的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感，从而可折射出护士的修养与人性，使患方感觉到护士的可敬