工作中的情绪、情绪劳动和情绪管理

真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
何谓情绪劳动
● 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，她认为，情绪劳动多存 在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了 获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并 接收的面部和身体上的动作表现。
● 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些 规章制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并 根据员工的表现状况进行奖励和惩罚。
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情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
成自己的朋友和亲人； ● 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。
在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。
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（1）自主调节
（2）表面扮演
● 该策略把情绪看作一种自主的体验过 程，当事人没有必要刻意扮演，以自 动模式来完成情绪表达即可。
● 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响到顾客对服务的满意 度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一种商品的出售，例如医院的护理工作、一 些咨询工作等。
● 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感 上的努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑， 或者其他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒， 警察面对罪犯时要表现出威严)等。
工作中的情绪、情绪劳 动和情绪管理
何 为 情 绪 ？
情 绪 是 受 到 某 种 内 外 在 刺 激 所 产 生 的 身 心 激 动 状 态，此状态包含复杂的情感反应与生理变化。
情绪是一种复杂的心理历程。
□情绪与情感的关系
情绪是自然的反应状态。
情绪
生理需要 要
外显性 性
不稳定 而持久
先产生 生
导致负面情绪的信念2－“托付心态”
破解？
“你应该照顾我” “内心的快乐感寄托与他人手中”
“他人没有能力和义务对我的人生成 功快乐负责。”
“我有能力和责任让自己的人生成功 快乐。”
导致负面情绪的信念3－“没办法”
“虽然状况令我痛 苦，但我没办法 突破。”
破解信念
“到目前为止，我还没知道办法” “凡事有三种解决办法” “最灵活的人最能控制大局”
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现
情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
情绪劳动的主要作用与影响
情绪劳动ห้องสมุดไป่ตู้员工心理健康
一、情绪劳动中的心理健康问题 二、情绪劳动中的自我管理策略
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一、情绪劳动中的心理健康问题
● 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程： ● 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象
悲痛欲绝、伤心不已、悲哀、心痛、凄凉、 忧郁、伤感、泪流满面、难过、失望悲伤
害怕、心悸、大惊失色、仓皇、手足无措、 草木皆兵、不寒而粟、面无人色、提心吊胆
情绪劳动
● 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身，更多的是服务。组 织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展开竞争以便获得顾客之外，开始认识到 在商品销售过程中员工的服务质量和服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。
1：外界因素：天气、外界环境等
2：身体状况：饥饿、疲劳、生病等 3：个人的认知：家庭的认知、互动模式；成长
中的特殊事件、归因模式、生存的环境等等
4：对压力的感受程度、情绪管理的技巧
有效的情緒管理
●What—我現在有什么情绪？ ●Why—我为什么会有这种情绪？ ●How—我该如何处理这种情绪？
自我意识
● 在感觉到某种情绪时就自然流露，产 生相应的情绪反应，这种情绪劳动不 需要有意识的努力。
● 指员工尽量调控表情行为以表现组织 所要求的情绪，而内心的感受并不发 生改变。
● “陪笑脸”
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（3）深层扮演
（4）失调扮演
● 深层扮演策略就是为了按要求进入角 色，尽量去体验必须产生的情绪。
● 在这种情况下，表情行为是发自内心 的。
● 深层扮演是个积极主动的过程，要求 员工尽可能努力激活那些能够引起某 种情绪的思想、想象和记忆等心理活 动。
● 这种策略要求员工保持平静的中性心 情去应对各种环境刺激，以便集中精 力去完成主要任务。
● 它要求员工能够表面上表现出职业所 需的情绪，而内心仍保持中性。
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情绪劳动的组织管理策略
● 实际管理活动中，情绪劳动者因长期与人互动而产生不同层面与程度的 负面情绪效应。一般应对做法多采取自我救济方式缓解，如请假、回避、 退缩等让自己置身事外，减少接触时间，或借助社会支持，找同事、主 管聊天，以降低孤立感。
● 自我认识 关注自我（思考，感觉，态度，动机和行为等）的过程。
对自己诚实：看清自己的弱项和强项
你对自己了解得如何？
● 最了解我的人是： ● 可以很好描述我的三个形容词是： ● 我最喜欢自己的是： ● 我最不喜欢自己的是： ● 我擅长于： ● 我不擅长于： ● 我喜爱： ● 我厌恶： ● 我的人生目标是：
A:事 件
C:情 绪
B:认 识
认识情绪----接纳 自己的情绪变化
管理情绪----善于及时 调整自己的不良心态
理解情绪----保持 积极乐观的心态
导致负面情绪的信念1－“应该如此”
“事物应该向我所认为的 方向发展”
破解？
“每件事情的发生都有他的道 理”
“我们就接受事物本来的样子， 继续走下去，并且努力走得更 好。”
● 如果组织能够结合内外部资源而给予适当的支持，则有助于减低个人内 在资源耗损所产生的负面情绪效应。
● 总的来说，组织的人力资源管理部门可以从人力资源管理实施的六个具 体环节实现对由于情绪劳动带来的负面情绪效应的控制与改善：
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工作中的情绪管理
情绪是可以通过后天的学习和管理 来改善的
影响情绪的主要因素
情感 社会需
内隐 稳定 后产
● 生理反应 ● 心理反应 ● 认知反应 ● 行为反应
认识情绪
成份
生存 丰富生活 人际沟通 动机性
欣喜、欢喜、愉悦、开心喜悦、心旷神怡、满意、 眉开眼笑、春风满面、兴高采列、扬眉吐气
愤怒、气恼、怒不可遏、七窍生烟、怒发冲冠、 怒目而视、不满、生气、咬牙切齿、拍案而起
The End！Thanks！