人际沟通能力培养.ppt

获取患者好感的六大法则
给患者良好的外观印象 要记住并常说出患者的名字 让您的患者有优越感 自己保持快乐开朗 替患者解决问题 利用小礼物赢得患者的好感
有效沟通的态度
尊重、热情、真诚、理解（理解≠赞同）、积 极关注
看起来容易，做起来却感觉很困难，沟通的态 度只需把握一个要点，就是“将自己的杯子倒 空，以一个积极良好的心态看待别人”
沟通心态之大忌------不能总是以为谁谁都是混 账，就自己一个人什么都好。
与陌生人：征询对方可以接受的对他的 称呼，然后用此名字称呼对方。
与家人：发出邀请，征求对方的时间和 意见
比如：“你现在有空吗？我想关于**事 情和你交流一下，大约30分钟时间。”
有效沟通的姿势
面对面 肩并肩 90度角
停下手中的事情 专注 肢体语言
丈夫：想开点啦，谁不会碰到点烦心事儿。
有效沟通示例
丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦。
丈夫：碰到这么多事儿，难怪你心 情不好，需要我为你做点什么吗？
丈夫：一天碰到这么多不开心的事 情，真是难为你了，还好没有出什 么意外，你完好无损的回来了，感 谢上天。
无效沟通—忌用
你必须…… 你一定要…… 你应该…… 只有你……我才会…… 你本来就是…… 你从来就不会为我……
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
自然赋予我们人类一张 嘴, 两只耳朵.也就是让我们 多听少说。
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道， “当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里 面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿 意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上 了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子， 我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上 去那样。”
有些时候事情的表面并不是它实际应该的 样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相， 也可以校正自己在某些方面的偏差。
…………
有效沟通—多用：
我希望…… 如果你……我会非常高兴
人际交往中的四种基本需求
获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求， 一口标准的普通话已经成为评判个 人素质的标准
外向型与内向型
“显得”开放透明 以人为重 热诚
外 肢体语言丰富
身体会说话 随意性强
表现情感
向 爱开玩笑
会诉说 爱逗乐
面部表情丰富
淡内 向
“显得”保守
肢体语言单调 自我约束 不苟言笑
什么是沟通？
沟通实际就是社会中人与人之间的联系 过程，是人与人之间传递信息、沟通思 想和交流情感的过程。
有效沟通 无效沟通
无效沟通的后果
• 对工作不满 • 浪费时间 • 紧张和压力 • 到处是指责和抱怨 • 互相猜疑 • 达不成目标 • 信息不一致 • 误解 • 影响人际关系
- 事业受损失 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫 - 失去热情和活力
- 产生错误
- 团体合作性差
工作所需的知识与技能
与任务关 联的技能
相关知识
人际技能
80/20
80% 专业技能 相关知识
20% 人际技能
20% 专业技能和相关知识
80% 人际技能
培训
现实
沟通礼仪
一、沟通的三大法则： 听清楚、说明白、好话说出来
二、语言沟通的礼仪 倾听礼仪 交谈礼仪
有效沟通要素
态度 语气语调 方式 姿势
无效沟通示例
丈夫：这有什么好烦的啊，谁都会碰到这些事，难 道碰到这些事都不用活了？怎么你就这么多抱怨。 你撞了是你自己骑得太快，不小心撞了，自己小心 点不就行了。
丈夫：有没有撞伤？没撞伤算你幸运了，下次骑车 小心点，别骑那么快。迟到了当然要扣发奖金，主 任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着不 吃饭啊，下次早点去排队就好了。
人际沟通能力培养
两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这 家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客 房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。 当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就 顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使 答到：“有些事并不像它看上去那样。”
第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。 主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物 拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天 使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在 哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年 轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样： 第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞， 第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老 天使却没有阻止奶牛的死亡。
有效沟通的方式
赞美 询问 内容反应 具体化
倾听 反馈 情感反应 非言语行为
妻子：今天真是倒霉死了！
丈夫：发生了什么事了？
妻子：尽是不如意的事。早晨上班去，骑车太 快与另一辆车相撞，幸好没什么事。到了公司， 主任说因为迟到要扣发奖金，虽然钱不多，但 心理就是不舒服。中午排队买羊排，快轮到我 时卖完了，我最喜欢吃的就是羊排，白白排了 10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃……好事 没我份，坏事尽让我碰上了，别人怎么都没这 些事。
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
Hale Waihona Puke Baidu
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力