图书馆以读者为本的服务工作

广东技术师范学院学报（自然科学）
2012年第2期Journal of Guangdong Polytechnic Normal University No ．2，2012
试论图书馆“以读者为本”的服务工作
唐黎明
（华南师范大学，广东广州510630）
摘
要：以科学发展观为依据，以读者全面发展为目标，探讨图书馆“以读者为本”的服务机制、读书活动、阅览
环境、情感服务等.
关键词：图书馆；读者为本；服务工作中图分类号：G 252
文献标识码：A
文章编号：1672-402X （2012）02-0094-04
收稿日期：2012-05-15
作者简介：唐黎明（1974-），男，硕士研究生，华南师范大学图书馆馆员.研究方向：读者服务工作.
强调以读者为本、持续发展的科学发展观，是图书馆读者服务活动的重要指导思想.以读者为本就是以实现读者的全面发展为目标，从大多数读者的根本利益出发，谋发展、求进步，持续取得发展成果.坚持“以读者为本”的办馆方针，从读者的根本利益出发，发扬人文精神，体现人文关怀，转变服务方式，促进读者全面发展，是图书馆实现长期持续发展的办馆方向和根本路径.本文以科学发展观为依据，论述图书馆“以读者为本”的服务机制、读书活动、阅览环境、情感服务等，以供同行参考并进一步探讨.
1面向读者，建立“以读者为本”的服务机制
图书馆的服务对象是全体读者,图书馆员必须及时了解不同读者的阅读需求,树立以读者为本的服务意识，在各个服务环节中,紧密围绕读者需求,实行人性化服务.认真贯彻、落实科学发展观，强调以人为本，正确认识和处理教育改革、教育发展和教育稳定的关系，促进教育的规模、结构、质量、效益协调发展，促进优秀人才持续涌现和学生素质全面提高.该校图书馆紧紧围绕学校办学目标，建立以读者为本的服务机制，实现读者与图书馆和谐发展.
1.1读者教育机制
图书馆是获得知识和信息的重要基地，是学校教育与社会教育配套的重要教育机构.它对读者履行终身教育职能，并发挥学校尚未达到的教育作用，开发人的智力，把读者培养成为社会的骨干力量，促进社会发展.
学生读者处于人生成长期，难免在图书馆发生违纪行为.对学生读者的违纪行为，图书馆员应始终本着以读者为本的育人思想，从自我做起，肩负起教育工作者的责任，给学生读者多一份关心，多一份责任，多一份奉献，动之以情，晓之以理，师之以德，以优质的服务教育感化他们，使他们正视违规问题，改正违规缺点.与此同时，教育读者爱惜图书，维护公共利益，倡导文明阅读，多读书，读好书，养成良好的阅读习惯，从而胸怀大志，立志成才.建立以读者为本的读者教育机制，将使图书馆科学管理理念深入读者心灵，取得良好的服务效益.
新生读者初入图书馆时，对所需书刊如何查找、如何借阅、网上信息如何获取等，往往知之不多.尽快让新生熟悉图书馆，提高图书馆信息资源的利用率，是图书馆新生培训的主要任务.其目的在于使新生了解图书馆布局设施，并独立、及时、准确地找到所需信息，增强信息意识，使之具备较高的信息素养，帮助他们最大限度地利用图书馆的各种馆藏信息资源.通过培训，读者可以学会独立选书和使用计算机检索，以及在图书馆网站与其他读者交流及分享，也可以避免代书板乱放现象的发生，确保外借书库的图书有序排列.并培养他们对图书馆的兴趣.新生读者在入馆第一天就感受到工作人员的热情关怀，自然对图书馆及其工作人员产生亲近感，为今后充分利用图书馆奠定良好基础.
1.2网站管理机制
在馆员正确引导下，图书馆网站可以设立读者互荐的新书推荐栏目和借阅排行榜，将某段时间内
图书的借阅次数从高到低进行排序，读者根据某种图书的借阅情况选择自己喜欢的图书.设置上述栏目是为了引导学生课外自主阅读，进入排行榜的图书是众多读者喜欢的读物，而非图书馆员凭主观意愿推荐的图书，可以促进学生读者阅读的健康发展，为其自主学习营造良好氛围，达到自我教育、自我发展、互相促进的目的，真正体现以读者为本.图书馆网站还可以设立书海导航栏目，将管理权限开放给读者，读者可参与网站的管理与建设，分享阅读心得或对某一著作进行评论.此栏目以读者为本分层次引导他们有针对性地阅读，拓展对信息资源的选择范围，提高信息资源的利用程度.此外，图书馆网站也可以设立优秀文本社区，每一位在图书馆网站注册的读者均可根据个人兴趣，选择优秀的电子文本，并上传其资料，达到信息资源共享目的.
2以阅读活动促交流、谋发展
2.1举办读书沙龙活动
为了营造良好的学习氛围，构建学习型组织，图书馆有必要以读书活动为载体，倡导每一位读者“读几本好书，写几篇读书心得，参加几次交流活动”.读书沙龙活动是图书馆为读者搭建交流读书体会的平台.通过与书本为伴，与经典为友，与读者对话，陶冶读者与图书馆员的思想情操，开拓视野，增长知识，不断提高读者和馆员的整体素质和人文素养，共同健康成长.读书沙龙活动可分为若干小组，各组长负责活动的组织、主持、记录等事宜，每位成员必须发言交流.各组成员写出一篇原创的读书心得，在组内评出3—5篇优秀的读书心得.各小组在活动中推选出参加读书沙龙活动的中心发言人1—2名，并做好现场发言准备.现场可以配乐朗诵经典篇章，也可以独诵，还可以合诵.读者还可以互相分享读书亮点：现场交流读书故事、读书的心得收获、读书与学习生活的联系、读书的时间安排、读书的个人观点.现场展示读者不同形式的读书笔记和评选出来的读书心得，作者畅谈创作过程的点点滴滴.在经典阅读与读者的交流中，共同提高阅读兴趣，提升阅读品位.
2.2举办图书漂流活动
随着节约和环保意识的普及，逐渐形成另一种读书方式——
—“图书漂流”.“图书漂流”活动源于20世纪60年代的欧洲，目前在国外非常普及.这一活动由书友将自己拥有但不再阅读的书籍，贴上特定的标签投放到公园长凳、咖啡馆桌子、博物馆走廊、图书馆楼梯等公共场所，无偿提供给他人取阅.读者阅读后，根据标签提示，再以相同方式将书投放到公共环境中.如今，这种传阅方式已经扩展到世界各地.读者为了看书就购买，非常费钱，想看什么书最好可以先向其他读者借阅或交换，交换不到再购买，由此培养读者的节约意识.图书馆定期为读者提供图书漂流的场所，交换看书可以让知识低成本传播，让书本的价值最大化，同时也避免了众多书籍的浪费，并节约纸张、减少树木砍伐，保护了生态环境.图书漂流是知识的旅行，乐趣的体验，是以读者为本的体现，更是保护地球生态环境的可贵行动.
2.3不定期举办名师讲座
图书馆可以不定期举行名师讲座活动，邀请名师谈人生经历、读书经历，谈如何利用图书馆.名师是一面旗帜，一竖起来，四面八方的学子就将慕名而来，聚集其麾下.孔夫子当年是“弟子三千，贤人七十”，人称“万世师表”.东汉马融，才高学博，一代通儒，门徒常有千数.名师是一盏灯，这盏灯将引导学生进入图书馆，在知识的殿堂尽情享受.名师讲座活动拉近了图书馆与读者之间的距离，使图书馆的形象深入人心.这些社会性的群体活动激发读者的读书热情，培养读者的读书兴趣，开阔读者的知识视野，从而带动整个图书馆的读书品位、文化品位的提升，促进图书馆事业持续发展.
3“以读者为本”营造良好的阅览环境
读者无不希望拥有舒适、安静、宽敞、优美的学习环境.图书馆员应当树立以读者为本的管理理念,营造有益于读者的健康阅览室环境,其中，阅览室物理环境包括：①光环境：不同的光照度给读者带来不同的感受.明亮的光照易使读者处于兴奋状态,心情愉悦；阴暗的光线容易导致消极烦闷情绪，产生疲倦感.②声环境：图书馆馆址应远离噪声源，阅览室有相当的高度，采用隔音材料.③色彩环境：色彩通过视觉影响人的心理和情绪,例如兴奋、疲劳、冷暖感等.环境心理学研究表明,红橙黄等暖色调能引起兴奋热烈的情绪,蓝紫绿等冷色调则抑制兴奋,使人心绪平定安静.图书馆是庄严肃静的学习场所,色彩的运用应以冷色调为主.④空气环境：空气质量直接影响读者阅读,室内空气污染远高于室外.据调查,68%的疾病与室内空气污染有关,尤其是室内装修后污染程度高出室外数十倍.轻度的室内空气污染影响读者的情绪和心理变化,当呼吸道与污浊的空气接
触后会感到烦闷、疲倦、判断力下降，产生反感等情绪；重度空气污染则影响读者的身体健康,导致疾病甚至危及生命.因此,图书馆应当注意提高室内空气质量，做到经常开窗通风透气.与此同时，图书馆应将人文环境和自然环境相结合，无污染、无公害的环境，有助于促进读者身心健康和提高学习效率.在图书馆阅览室周边,营造绿化带,塑造绿色的人文景观，让读者在阅览室学习感到疲惫小憩片刻时,得以调节视觉神经,缓解学习压力.读者进入图书馆犹如进入公园，呼吸着清新的空气，沐浴着和煦的阳光，享受着大自然的风光，看到绿色的生命.图书馆的空间布局，书架、桌椅摆放的位置必须合理，座椅不宜过高或过低.室内应有适宜的湿润度、足够的光线、良好的通风条件、环境卫生以及壁饰的选择等.例如阅览室墙壁安置名人壁画或格言，以激励读者产生崇仰与效仿心理，还可挂出一些油画产生视觉感受，成为符合读者精神文化趋向和理想追求的环境.此外，图书馆应定时、定岗、定标准地做好清洁工作，窗明几净，光线明亮，空气清新；文献排列、摆放整齐有序，易于索取.总之，为读者提供安静、整洁、优美的学习环境，满足读者生理和心理的需要,以真正体现以读者为本的服务理念.
4增强馆员亲和力，追求“以读者为本”的情感服务
图书馆员与读者建立良好的沟通关系，有利于增强双方互信意识，便于快捷传递信息，保证服务质量.因此，运用沟通技巧，增强亲和力，是图书馆员必备的工作素养之一.
4.1保持良好职业心态
善于控制情绪，稳定情绪，保持良好职业心态，以积极的情绪激发和感染读者，是图书馆员实现以人为本的读者服务的重要前提.图书馆员情绪的失控往往导致服务的失败，尤其是青年馆员，满腔激情与斗志，在工作中意气风发，但是，每当读者不遵守纪律、违反管理规则时，往往极端地认为：自己满腔的热忱，周到的服务，为何换不回读者的尊重呢？读者怎么如此过分呢？觉得非常委屈和气愤，于是情感的火山一次又一次地爆发，伤害了自己，也伤害了读者.无法控制自己情绪的馆员，不可能成为好馆员.人在发脾气、愤怒时，智能低下，情绪失控，往往做出愚蠢的判断和荒唐的决定，内心深处隐含着惶恐和无能，也是心胸狭隘和缺乏气度的表现.图书馆读者的性格和脾气各异，无论是喜是忧，馆员均应保持良好的职业心态，以诚相待，包容一切，力求根据读者的心理特征进行服务，正确处理服务与需求的关系，尽可能为读者提供良好周到的服务，充分满足他们的需求.
4.2注意语言美
人际交往中的言辞美，是心灵美在言语上的具体表现，包括交谈的内容、方式等.语言美的基本要求是：语言的准确、鲜明、生动以及和气、文雅、谦逊、礼貌.图书馆员使用美的语言，应符合道德规范，使读者心情愉快，感到亲切、温暖，融洽彼此之间的关系.馆员与读者交流时，谈话内容不应超出本职工作范围，不谈论私事，不谈论是非；使用普通话，语意明确，语音准确，语调柔和，音量适度，并具有针对性、通俗性，切忌出现伤害性语言.简练美是图书馆语言美的重要组成部分，是高效率运用语言的基本条件之一.简练即简要洗练，用尽可能少的语言传递尽可能多的信息，达到尽可能高的准确度和可理解度.总之，语言是人的生命中最美的花朵，优秀的图书馆员总是善于用美的语言服务读者，激发读者的阅读兴趣，使读者对图书馆的感情得以升华，情操得以陶冶，身心更加完美和谐.
4.3践行行为美
行为美是指人在各种社会实践活动中通过所作所为表现出来的美.如果说动作美关注的是人体在空间的造型和变化，行为美注重的则是人在社会人际关系交往中体现伦理意义的内容.行为美要求既美且善，行为美是心灵美的表现，具有多样性和规范性特点.例如“眼神”，馆员与读者最先接触的是眼神，用艺术的眼神要求，第一眼要抓住读者，形象地说：就是放出去再收回来，完成一个抓的行为，做到眼神的收放；第二步是情感的运用，眼神流露出内心表达的情感，或亲切的眼神，或赞美的眼神等，亲切、赞美的眼神往往给读者宾至如归之感.又如局部动作，手势的运用不宜过大，不应高过头顶，要运用艺术的意→气→力.意：意念要带着一种真诚服务读者的想法；气：有呼有吸、有收有放，让读者感到亲切；力：活动的范围和幅度不宜过大，书刊应轻拿轻放，轻轻传递到读者手中，让读者感受馆员的和善.再如微笑，它是人际交往的通行证，不仅能缩小心理距离、达到情感交流的目的，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径.在图书馆读者服务工作中，看来不值一文的微笑，却蕴含着愉
悦、赞许、满意、欢迎.古人早已意识到微笑的魅力，所以有“一笑千金”、“一笑倾人国，再笑倾人城”的古语.周幽王为博褒姒一笑，甚至烽火戏诸侯.微笑魅力如此之大，何必吝啬呢？图书馆员应当践行行为美，学会如何微笑，并以微笑迎接每一位读者，以微笑服务每一位读者，以体现图书馆服务的艺术美和美的传播、美的应用，以及以读者为本的理念在图书馆读者服务工作中的具体应用.
5结束语
以读者为本、读者至上是图书馆服务工作的神圣准则，也是图书馆一切业务工作的归宿.为了贯彻、落实“以读者为本”的科学办馆方针，促进图书馆读者服务工作健康、持续发展，并取得良好的社会效益，必须首先在图书馆管理中牢固树立“以读者为本”的服务理念，同时在服务工作中面向读者，建立“以读者为本”的教育机制、培训机制、网站管理机制等；在组织读者活动中，以阅读促交流、谋发展，举办读书沙龙活动、图书漂流活动、读者培训与名师讲座等；并力求营造良好的馆内阅览氛围，提供安静、优美的学习环境；馆员在与读者交往中保持良好的职业心态，切实做到语言美、行为美，从而在追求情感服务中，潜移默化，不断提高服务水平.实践表明，坚持以读者为本，重视图书馆人文建设，以人文精神关怀读者，努力为读者提供舒适、高效的优质服务，不仅融洽图书馆与读者的关系，使读者满意、馆员乐意；而且永葆图书馆的青春和活力，在持续发展中充分发挥图书馆对经济社会、科学文化教育事业发展的重要作用.
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