图书馆合作虚拟参考咨询服务模式研究

图书馆合作虚拟参考咨询服务模式研究
摘要:本文从图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势着手,重点对图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的模式进行了探讨。

最后,对我国图书馆开展合作虚拟参考咨询服务提出了个人的一些建议。

关键词:合作虚拟参考咨询图书馆服务模式
基于网络的合作虚拟参考咨询服务将各图书馆的信息资源包括文献信息资源和数字信息资源、人力资源和设备资源结为一个整体共同为信息用户提供服务。

这种服务模式下的信息用户将不会再受到局部图书馆工作时间有限的限制,而可以随时、随地获得系统提供的专业性信息服务,这种服务模式能充分发挥各图书馆的信息资源优势、人才优势和设备优势,极大地提高了信息服务的质量,更符合网络环境下用户新的工作方式及要求。

1 图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的优势分析
1.1 实现信息资源共享
馆际合作由来已久,在传统的参考咨询服务中,主要是指文献信息资源的共建共享。

在合作虚拟参考咨询的环境下,赋予了馆际合作以新的内容和理念,图书馆之间不仅有信息资源建设的合作,更有服务的合作。

数字化的信息资源更需要也更适合应用于合作,利用网络的传递和交互功能,开展合作虚拟参考咨询服务,可以将各图书馆的数字化
信息资源结合成为一个整体,为用户提供全天候的参考咨询服务及文献传递服务,实现信息资源最大限度的共享[1]。

1.2 实现人力资源共享
在网络环境下进行虚拟参考咨询时,某个图书馆的专家需要直接面向用户,及时回答用户的问题。

但他们经常会遇到超越自身知识能力的难以解决的复杂问题,这就是单个图书馆人力资源的局限性。

开展合作虚拟参考咨询服务就可以针对用户提出的问题,在合作网络内充分利用人力资源,找最适合的学科领域的专家来回答,另外还可以由多个相同领域的专家分别进行解答,将他们的咨询结果全部反馈给用户,让用户来选择自己最满意的反馈结果。

1.3 提高参考咨询服务的质量
单个图书馆进行的参考咨询服务由于各种资源的局限性,很大程度上影响了参考咨询的质量。

开展合作虚拟参考咨询服务则可以避免这种情况发生,通过资源共享不仅可以有更广泛的数据资源,而且有更多领域的专家可供选择,自然会提高参考咨询服务的质量。

另外,对于一些复杂的问题,各合作馆可以相互协作、共同完成,这样也可以提高咨询服务的质量。

1.4 节约经费和时间
进行合作虚拟参考咨询服务的各馆通过信息资源和人力资源共
享,避免了资源的重复建设,节约了各自的建设经费,也减轻了各馆在提供参考咨询服务中时间上的压力。

由于咨询过的问题都被统一存储起来,对于一些已经由专家解答过的咨询请求就可以通过联合知识库直接查找,而不需要专家重新答复,节约了时间。

1.5 提高参考咨询工作实时性
单个图书馆开展虚拟参考咨询时由于受到主客观因素(如咨询馆员的专业知识、信息资源数量、工作时间)的影响,有些咨询问题不能及时反馈给用户。

合作参考咨询除提供在线聊天式实时咨询服务功能外,由于合作馆许多不同专业背景的咨询馆员参与咨询,他们可以通过实时咨询界面监控用户的问题,用户登录网页上的实时咨询入口填写并提交表单后,即可向监控的咨询馆员提问题,一般会立刻获得问题的答案,使用户和咨询馆员之间真正做到即时交流。

2 图书馆合作虚拟参考咨询的服务模式
按照咨询馆员与用户的接触方式,合作虚拟参考咨询服务可分为:异步参考咨询服务、实时参考咨询服务等几种模式。

2.1 异步参考咨询服务模式及特点
异步模式是指用户的提问与专家的回答是非及时的,目前主要采用电子邮件、Web表单、信息快报BBS系统、留言版、常见问题解
答(FAQ)、重点学科资源导航,公告版或讨论组等方式或将几种方式相结合[2]。

(1)基于电子邮件的异步咨询:是指用户通过图书馆虚拟参考咨询服务提供的电子邮件地址,将咨询问题或要求以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员,图书馆咨询馆员将问题答案以电子邮件的形式返回给用户。

图书馆接受E-mail服务的方式有多种,可以是公布一个电子邮件地址,也可以采用专门的表格(Web表单),让用户按照表格内容来填写其咨询问题及相关要求,然后系统通过一定程序将表格内容转化为结构化的邮件内容。

(2)用Web表单的方式开展网上咨询:表单包含用户的一些基本信息和咨询的问题。

用户按要求填写表单,具体表达自己的信息需求,点击表单上“发送”或“提交”按钮将咨询问题发送给图书馆相应的咨询馆员,由他来解答问题。

(3)常见问题解答FAQ:是一种解答式的服务,它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查,将用户最可能问到的或实际问到的一些问题收集起来并整理归类,做出解答,链接到图书馆主页中的参考咨询页面的FAQ库中。

用户可以点击、查询FAQ数据库中自己需要的问题解答。

(4)学科网络资源导航：具有站点导航和搜索引擎的功能，是以学科为基础，针对某一学科和主题范围而建设的。

异步模式的突出特点是简单易行，双方都不受时间、地点限制、匿名性,用户不至于对一些敏感性或隐私性问题感到尴尬、咨询内容易保存,极大提高了文件的传递速度,大大提高了参考咨询服务的质量和速度。

同时,可减轻咨询馆员的工作压力。

但其安全性和保密性差、实时性差、沟通比较困难,用户和咨询馆员不能面对面接触,缺乏实时交互交流,难以有效分析和澄清问题,导致咨询结果不准确或不能得到及时反馈。

2.2 实时参考咨询服务模式及特点
实时参考咨询服务模式是一种交互式的服务。

它通过网络聊天软件、视频会议软件或基于Web的聊天室、网络寻呼中心等方式,由咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户,即时回答用户的咨询。

在这种服务方式中能即时显示图像和文字,它可以达到用户与咨询馆员当面交流的效果,咨询馆员可以非常方便地向用户发送解答其问题的网页,用户也可以就自己的问题和咨询馆员讨论或反复提问直至满意为止,这种服务方式极大提高了咨询服务质量,能有效支持远程的复杂咨询与用户培训。

目前,应用最广泛的是Chat软件技术,一般在图书馆主页上有咨询服务聊天入口,用户通过输入用户名和密码进行身份认证后,即可进行服务交谈。

这种模式实时性较好,时效性更强,交互性好,内容具有可记录性,其最大的优势就是能够及时使问题得到解决而不用长时间的等待,实现了用户和咨询馆员之间文字形式的对话及咨询结果的传递,满足了
人们足不出户、漫游世界、随时随地通过网络进行信息搜索和咨询服务的需求。

交互模式也存在着一些有待解决的问题,如咨询效果受网络带宽和双方文字输入速度的限制;用户的一些反应可能不能及时地传达给咨询馆员;咨询馆员的合理配置与培训、技术和经济运行条件的保障以及咨询过程中用户行为随意性的控制等问题。

3 对图书馆开展合作虚拟参考咨询服务的建议
3.1 加强馆际交流
合作虚拟参考咨询与传统咨询的最大不同在于合作虚拟参考咨询的咨询馆员是由不同成员馆的咨询馆员以及社会其它机构的人员组成的,这就给咨询服务的人员组织与管理提出了难题,如何调动大家的积极性,如何保证咨询工作能在大家的通力合作下完成是值得思考的问题。

笔者认为,加强成员馆之间的馆际交流是解决这一难题的最好办法。

可以采用定期召开会议(现场会议或网络会议)、座谈会等方式来加强馆际交流。

3.2 提高咨询馆员素质及加强技能培训
咨询馆员的素质和水平决定着图书馆参考咨询工作的质量。

信息时代的到来,咨询馆员的角色随着外部环境的变化也发生着相应的调整和变化。

用户对个性化、多样化和深度化的信息新需求,使咨询馆员面临着更多的挑战,先进的技术条件,给予他们更多施展才华的机会。

他们在虚拟参考咨询过程中,充当起更多的角色。

因此,必须提高
咨询馆员的综合素质,努力提高业务能力,以满足用户特殊的咨询服务需要。

可采用岗前培训,定期考核、鼓励咨询馆员进修等方式来提高其业务能力[3]。

3.3 加强用户研究
咨询工作是围绕用户来开展的,没有用户,咨询工作就没有存在的价值,如果用户不满意,图书馆就会失去信誉,对现代咨询来说,发展与用户之间的良好的合作关系显得尤为重要。

因此,在合作虚拟参考咨询服务中应对用户研究给予足够的关注,以便为用户提供更为深层次的、更为个性化的、更为灵活多样的新型咨询服务。

可以对用户利用信息的行为特征进行记录,并定期进行总结,还可以采用用户跟踪等了解其需求特点。

3.4 完善咨询服务系统
咨询服务系统不仅是信息检索利用的入口,还是沟通图书馆与用户的桥梁。

一个良好的咨询服务系统,应具有简洁的检索界面,完善的检索服务功能,多样的检索途径、快捷的导航服务等。

因此,网页设计人员在设计页面的过程中应充分考虑用户的使用习惯,坚持方便用户使用的原则。

在设计工作的前期可对用户的使用习惯进行调研,在系统的试运行阶段应多听听用户的反馈意思,在正式投入使用后也要不断对系统进行完善。

3.5 加强咨询服务反馈管理
图书馆不仅要提供优质、高效的服务,还应定期收集整理用户的反馈信息,以作为改进工作的参考。

完善的用户反馈渠道可以使用户的意见得到充分的表达,不仅有利于维护用户的合法权益,而且有利于图书馆及时了解用户的信息需求动态,为改善咨询服务,提高工作质量提供参考。

可以采用定期邀请用户开展互动、请用户在获得信息服务时给予评价及建议等方式进行。

4 结语
开展合作虚拟参考咨询服务不仅大大提高了信息资源的利用率,同时也大大提高了信息服务的质量,适应了用户新的信息需求和行为变化。

合作虚拟参考咨询是一个充满魅力、具有无限生机的领域。

利用网络的优势,加快合作虚拟参考咨询服务的建设,是未来各级图书馆深化服务、提高服务水平的必然选择。

参考文献
[1] 初景利.图书馆数字参考咨询的理论与实践研究[D].北京:中国科学院文献情报中心,2003.
[2] 张丽萍.图书馆数字参考咨询服务研究[J].高校图书馆工作,2010(2):71～74.
[3] 黄芳.构建高校图书馆数字参考咨询服务新体系[J].现代情报,2010(5):92～93.。