基于QFD的B2C电子商务服务质量管理

基于QFD的B2C电子商务服务质量管理电子商务是一种正在蓬勃兴起的经营方式，它利用现代网络通讯技术，实现高效率的信息交换和处理，从而提高业务流程的运作效率和质量。随着网络与计算机的发展，电子商务已经渗透到我们生活中的每个领域，比如电子信息行业（计算机、网络、数据通信软件等），服务行业（旅游旅行服务行业、网上商城等交易服务等），金融行业（网上银行、电子支付等），甚至政府机构（电子税收，电子商检等）。电子商务网站的质量正在成为电子商务经营者以及用户共同关注的问题。质量是企业的生命，企业所做的一切努力都是为了改进产品和服务的质量而满足顾客的需求。

1 问题的提出

与传统的商务活动相比，当下的商品交易模式发生了明显的变化，越来越多的消费者选择网络购物。这使得电子商务从一开始单纯的B2B模式逐步扩大到B2C、C2C模式。电子商务发展呈现出高速发展乃至井喷之势。随着电子商务的快速发展，用户对企业的产品和服务质量提出了更高的要求。与之不相称的是，B2C的发展出现大量的服务问题，如供应链布局问题、商家诚信问题、账户以及个人隐私的安全问题等。要想进一步促进B2C电子商务的发展，企业必须把质量管理的重心转到以顾客为中心的服务质量管理上。电子商务的最终目的不仅仅是把产品(有形的或无形的)销售给用户，而是要通过服务向用户传递价值，并最终使用户满意。

2 B2C电子商务服务质量评价相关理论

2.1服务质量概念

服务质量的水平是由顾客在接受服务后的总体感知绩效与接受服务之前对服务的水平的先期期望两者共同决定的，他们之间的差异程度可以定量地表示服务品质的状态。顾客是否对服务的内容有满意感以及满意感的程度如何，取决于顾客对服务的感知结果与顾客对服

务的品质期望的差值大小，服务水平的高低和顾客满意度与这个差值的大小成不严格的正比关系。

2.2顾客满意度概念

顾客满意度是顾客对其要求已被满足的程度的综合评定。这种评定不是定形描述，而是以一定的定量指标体现出来。顾客满意度与通过与预期差距、与理想差距和总体满意度三个观测指标来体现。

与预期差距是顾客感受到的实际质量水平与顾客预期的质量水平之间的差距。与理想差距是顾客感受到的实际质量水平与其心目中的某一理想产品或服务的质量水平之间的差距。总体满意度是顾客在综合了个方面因素后对产品或服务的总体感受。这种总体感受是建立在实际质量水平与预期或理想质量水平之间的差异基础之上的。

质量功能展开：

2.3质量功能展开

2.3.1质量功能展开的概念

是一种由日本的质量管理专家赤尾洋二在上世纪六十年代提出的。在新产品开发和质量保障的上游过程当中，质量功能展开很好了解决了顾客满意问题。其精髓思想是用因果图考虑在产品开发中如何计划、设计、制造为满足顾客要求应该具有的质量——质量屋。质量屋也叫“质量表”，赤尾洋二将其描述为：“是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，进一步进行质量设计的表”。质量屋的结构如图2.3.1.1所示：

图2.3.1.1 质量屋的基本结构

（1）左墙：顾客需求（2）天花板：技术要求（3）房间：关系矩阵表（4）屋顶：技术要求之间的相关矩阵（5）右墙：市场评价表（6）地下室：技术评价表

2.3.2建造质量屋的技术路线

调查顾客需求→测评各项需求对顾客的重要度→把顾客需求转换为技术要求→确定技术要求的满意度方向→填写关系矩阵表→计算技术重要度→设计质量规格→技术评价→确定关系矩阵→市场评价。

3质量屋的建立

质量功能展开所发挥的作用主要有两点：第一是应用质量功能展开来确定服务质量管理体系或者服务质量评价指标体系，进而进行服务质量测评；第二是应用质量功能展开确定各种服务资源的重要程度，进而提出服务质量的改进优先策略。应用质量功能展开建立B2C 电子商务服务质量评价指标体系是可行的。

3.1顾客需求的调查与数据整理

质量功能展开在技术上的精确化工作主要是针对有形产品的，因为这些产品有量化的数据，而服务产品较难满足这一要求。本文采用问卷调查确定顾客需求重要度。在问卷信度达到要求条件下对各项数据求均值，以均值作为各需求的重要度。

调查问卷采用5W1H法获取顾客需求信息

表3.1.1 顾客需求调查表设计思路

表3.1.2顾客需求调查表

表3.1.3 顾客需求调查样本特征表

表3.1.4顾客需求整理

B2C电子商务顾客需求

便利需求诚信需求

搜索商品方便商品宣传真是可靠取货方便履行服务承诺

支付方便友好的服务态度

退换货方便保证商品质量

安全需求省时需求保证网银账户安全送货快捷

保证个人信息安全退换货快捷

采用五分制来衡量顾客需求度

表3.1.5顾客需求度调查表

顾客需求度（5分制，5为最优）搜索商品方便

取货方便

支付方便

退换货方便

送货快捷

退换货快捷

保证网银账号安全

保证个人信息安全

商品宣传真是可靠

履行服务承诺

保证商品质量

有好服务态度

……

表3.1.6顾客需求度调查样本特征表

表3.1.7顾客需求度数据

顾客需求顾客需求度

商品宣传真是可靠

履行服务承诺

退换货方便

支付方便

保证个人信息安全

保证网银安全

……

由于本文应用质量功能展开的目的是获取服务质量要素，建立评价指标体系，所以只考虑质量屋的左墙、屋顶、房间和地下室部分，其他部分未作考虑

3.2电子商务服务质量要素（技术要求）的确定

服务质量要素是站在企业的角度来考虑的要素，有的是服务企业提供的某种特定服务项目，有的是服务给顾客带来的某种利益或者积极效果。这些服务质量要素不仅对顾客的主观感知起到直接的影响，而且是相对客观的，是由电子商务企业所能决定的各个方面。

表3.2.1 B2C电子商务服务质量评价要素

3.3 关系矩阵的确立