员工服务仪容仪表规范.pptx
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需要客户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不 起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢(客户方便了 我们的工作，应该致谢)
员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司 内部管理事宜(在电梯内高谈阔论会百度文库其他客户造成滋扰， 同时亦对客户造成不雅的感觉)
工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。
行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意， 让客户先行，不与客户争道(亲切微笑致意，会使客户感 到处处充满了阳光。礼让客户，处处方便客户，体现对 客户的尊重)
让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半 步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人 或周围物品，更不能失态(得体的退让，给客户训练有素、 良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪)
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得
戴耳环 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜 男士要系黑色皮带，穿深色袜子 保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，
抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途 中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室 内温度、设备运行情况等（时刻留意个人举止，给客人以优美、 轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改）
女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不 晃（避免给客户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉）
会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感） 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的
饮料
微笑 接待咨询 站立 行走 路遇 指示方向 引领敲门 递交物品 交谈 其他注意事项
亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康 的象征）
亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好 的表示）
➢ 对客户问询有问必答，耐心解释
➢ 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释， 并请当班同事帮助解答
➢ 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道 客人的存在，并用手示意先稍作等待
女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身 体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光 注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站 立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示 “随时愿为您提供服务”的信息）
人力资源部 2011年度
❖ 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌
服饰是人的广告、体现人的品位修养。
在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行 为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一 感观。
树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、 信任力。
健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与 否的关键。
穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（肉色 丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉）
爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有 关部门给予处理
头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处 处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮 得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产 生压抑感）
男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手 背在身后，两脚略分开，其余同上。
无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有 客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情 招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。 （只有在客户开口前就能洞察客户要求，主 动招呼，才能称得上是“一流服务”）
严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的 阳光）
与客户目光相遇，亲切微笑致意。
➢ 接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起”（这样可以 缓和客户因等待而造成的厌烦情绪）
➢ 伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐”
➢ 查验证件时，态度认真，表情自然。
➢ 返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次 致谢（双手接递物品表示对他人的尊重）
➢ 女士长发应束好，不可披头散发（披肩长发会给服务过程 造成不便）
➢ 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型， 不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。 （淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对 客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄 巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感 觉）
靠右行走，不可碰撞周围设施（靠右边行走，方便客户，方便 其它工作人员，秩序井然）
非紧急情况，公共区域内不得跑动（在公共区域跑动，会让不 明就里的客户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦）
不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达， 在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋（避免给客户烦躁、 慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象）
他对公司的第一印象，产生于员工的仪表
员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题
你，代表着大潮流的形象
➢ 男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡 须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。 (给客户清洁整齐、精神焕发的印象，会使客户对我们的 服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒 服)
按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节， 本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好 的第一印象）
衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整 齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象）
工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人 员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑 色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的 二分之一处。便于客户辨认（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损 和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等）
员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司 内部管理事宜(在电梯内高谈阔论会百度文库其他客户造成滋扰， 同时亦对客户造成不雅的感觉)
工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。
行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意， 让客户先行，不与客户争道(亲切微笑致意，会使客户感 到处处充满了阳光。礼让客户，处处方便客户，体现对 客户的尊重)
让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半 步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人 或周围物品，更不能失态(得体的退让，给客户训练有素、 良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪)
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得
戴耳环 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜 男士要系黑色皮带，穿深色袜子 保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，
抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途 中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室 内温度、设备运行情况等（时刻留意个人举止，给客人以优美、 轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改）
女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不 晃（避免给客户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉）
会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感） 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的
饮料
微笑 接待咨询 站立 行走 路遇 指示方向 引领敲门 递交物品 交谈 其他注意事项
亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康 的象征）
亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好 的表示）
➢ 对客户问询有问必答，耐心解释
➢ 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释， 并请当班同事帮助解答
➢ 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道 客人的存在，并用手示意先稍作等待
女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身 体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光 注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站 立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示 “随时愿为您提供服务”的信息）
人力资源部 2011年度
❖ 人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌
服饰是人的广告、体现人的品位修养。
在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行 为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一 感观。
树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、 信任力。
健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与 否的关键。
穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（肉色 丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉）
爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有 关部门给予处理
头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处 处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮 得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产 生压抑感）
男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手 背在身后，两脚略分开，其余同上。
无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有 客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情 招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。 （只有在客户开口前就能洞察客户要求，主 动招呼，才能称得上是“一流服务”）
严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的 阳光）
与客户目光相遇，亲切微笑致意。
➢ 接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起”（这样可以 缓和客户因等待而造成的厌烦情绪）
➢ 伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐”
➢ 查验证件时，态度认真，表情自然。
➢ 返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次 致谢（双手接递物品表示对他人的尊重）
➢ 女士长发应束好，不可披头散发（披肩长发会给服务过程 造成不便）
➢ 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型， 不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。 （淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对 客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄 巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感 觉）
靠右行走，不可碰撞周围设施（靠右边行走，方便客户，方便 其它工作人员，秩序井然）
非紧急情况，公共区域内不得跑动（在公共区域跑动，会让不 明就里的客户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦）
不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达， 在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋（避免给客户烦躁、 慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象）
他对公司的第一印象，产生于员工的仪表
员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题
你，代表着大潮流的形象
➢ 男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡 须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。 (给客户清洁整齐、精神焕发的印象，会使客户对我们的 服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒 服)
按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节， 本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好 的第一印象）
衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整 齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象）
工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人 员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑 色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的 二分之一处。便于客户辨认（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损 和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等）