创新港口现代服务理念,为客户提供增值服务

创新港口现代服务理念，为客户提供增值服务，创造价值

——“提升服务质量靠什么”专题大讨论

港口作为对外开放的窗口和经贸活动的门户，在现代物流服务链中发挥着越来越重要的作用。2013年，公司面对的是：国内外形势复杂严峻，周边港口同行业的激烈竞争和兄弟公司的投产，使粮食、钢材分流风险加大；公司3-5泊位的加固改造，对生产经营带来巨大的影响等等不确定因素。在新的发展局面和竞争形势下，要实现公司生产经营的中长期稳定增长，我觉得必须要立足自身，突破思维，大力推进管理创新和服务理念，其中公司开展的“提升服务、上台阶”活动,以优质的服务不断巩固和拓展新港新优势的做法就是十分行之有效的方法之一。

就目前我国港口的情况来说，装卸是企业的主营业务，内容较为单一，在港口服务越来越趋向于同质化的情况下，船公司和货主会不断要求降低装卸费，港口企业就很容易被迫陷入价格战中而难以自拔。我认为，要想在港口竞争中取胜，必须树立自己的竞争优势，而通过差异化优势来提高港口的竞争力是公司港口经营的一个新战略，“为客户提供优质的增值服务”可以成为公司新的服务经营理念。

记得公司芦镇华总经理曾经说过：“为客户提供优质、高效的增值服务，为他们创造价值的同时，也是在为公司进一步创造客户、赢得客户并持续保有顾客创造条件，公司才能得到持续的发展，并实行双赢的局面”。

面对新的时代特征和激烈的市场竞争，为客户创造价值就意味着公司必须创造、生成和拓展对顾客有价值的服务。对于公司港口运输功能来说，就是要及时有效地为货主提供服务并解决他们所需的货物装卸、存储、运输等问题，尽可能为客户提供最科学、合理、优化的装卸、疏运方案，整

合各个运输、存储、装卸、配送环节，使经过新港港口的货物、船舶、车辆在港停留时间最短，为货主、船东、运输公司等各相关方降低综合运输成本，使客户从港口提供的加快货物和商品流通的服务中获益。通过狠抓装卸、疏运服务效率和服务质量，使客户加快资金、船舶和其他运输工具快速周转带来的价值，是新港公司为客户提供增值服务的新的服务宗旨。

2011中国港口“十二五”发展论坛中多次提到：“提高运输服务水平作为重点，满足多层次的需求”、“在全球经济一体化的背景下，港口企业要多发展生产型服务，发展为现代物流中的综合服务枢纽”、“港口应该延长自身服务链，提高效率，改善服务，促进港口物流发展”、“提升港口现代化水平，提升港口服务能力”。可见，港口向现代服务业转型是历史的潮流和必然的发展趋势。那么，如何提升服务质量呢？要靠创新港口现代服务理念，为客户提供增值服务，为客户创造价值。下面就本人的理解，发表几点拙见：

一、从传统的“完成任务型”转变为“主动服务型”。

过去，我们对于服务的认识还不够，没有真正树立起优质服务的意识，只满足于是否能完成任务，总认为只要把工作做完就行了，没有真正意识到服务质量对于任何一个企业来说都是它的生命线，服务质量的好坏决定着公司发展的趋势，决定着我们事业的兴衰。好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力，提高客户对我们的忠诚度，有利于我们进一步创造客户、赢得客户并持续保有顾客户。

根据公司窗口单位服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视企业为他们提供主动服务，他们渐渐不满足于没有错误的服务，更希望我们能够采用主动、灵活而且有弹性的差异化服务。因此，我们要强化主观意愿，提高主动服务意识，要善于换位思考，多了解客户的需求。当我们将自己

与客户的利益联系在一起，将客户需求的满足作为衡量我们工作质量的唯一标准，在工作中，不论遇到什么困难，都要“急客户所急，想客户所想”，在第一时间内解决客户的困难，全心全意服务客户，那么客户也就对你形成了依赖和信任。近年来，经常会听到我们的营销人员说某某船东、货主宁可舍近求远或者宁可在锚地等也要靠泊新港公司码头装卸货物，这难道不是我们的诚信和优质服务赢来的客户吗？

二、从传统的为客户服务转向为客户创造价值。

传统的港口生产是围绕生产计划指标而开展的，这是一种以计划调度为主的“生产型”管理，以自我为主体的经营意识来支配企业的行为，漠视顾客的需求及其变化，缺乏服务意识，不考虑服务质量，这显然不符合现代港口提高市场竞争能力的要求。

因此，我们要改变传统的企业经营理念，以顾客的需求为出发点，以为客户创造价值作为新港公司的现代服务理念，确立以“服务”为核心的企业发展战略。我们要树立起为客户创造价值最大化和新港公司整体利益最大化作为我们经营追求的目的，要把自身的利益和客户的利益紧密地结合在一起，这样才能在竞争中赢得顾客、赢得市场，才能使自己获得持久的竞争力。

三、从传统的以业务流组织企业的模式向以信息化服务为核心，培育公司货源数字化信息市场转变。

传统的业务流是一种以传统生产组织为核心的生产业务流程，具有一定的不变性，这种不变的业务流程适合于工业经济时期的港口企业，因为当时的港口经营具有不变或少变的生存发展空间。但是随着国际港口发生激烈变化，国内调整港口结构，转变增长方式，从简单的装卸业务向现代服务业的转型，这种不变性的业务流程使得港口企业的组织体系和运作方

式日益僵化，成为信息快速流畅的障碍，难以适应港口企业新的经营需求。

港口的信息化程度是衡量港口能力建设的重要因素，也是港口服务质量改进的升华。公司要进一步加快港口信息化发展，整合港口信息资源，搭建共公信息平台，提高港口服务效率。建立港口和口岸的信息平台，实现公司与相关行业、企业管理机构的信息共享，扩大信息技术的应用范围，提高信息技术的应用水平，使各有关信息能在各个运输环节之间、各管理部门之间、各货主单位、运输公司、代理公司之间准确、快速传递。

2013年公司营销服务工作的核心是建立数字化客户服务网络平台，将日常客户的基本需求纳入信息化管理之中，提高公司的服务效率和服务质量。同时通过信息化平台的建立，进一步推进公司客户货源信息数据库和市场信息数字化平台的建立，构建港口粮食货源的数字化信息市场基础，为公司今后的经营发展预留空间。

四、从市场开拓到创造市场。

以市场为导向，为客户提供满意的服务是新港公司在激烈的市场竞争中得以生存和发展的立身之本。一些现代港口服务已不仅仅局限于搬运装卸等物流服务，港口服务的概念也不仅仅局限于引航、拖轮、外轮理货等。试想，一艘货船靠港，带来了船只、船员和货物，这三者都是有需求的。例如，船有保养与维护的需求；船员有购物、休息、娱乐的需求；货物有装卸、存放、运输、简单加工、分拆、包装的需求。而有需求就有市场，满足了需求，实际上就是为客户创造了价值。一直以来，新港公司面临着现有机械、设备、库场能力不足，货源结构货类不稳定以及港口信息化建设落后等问题。如何利用好船舶、货物、人员集中的优势，发展各种高效的、具有特色的增值服务活动，是新港公司未来发展面临的一个新的课题。

五、推进临港型大宗商品交易平台建设。

根据新港公司目前的地理位置和货源结构，向股份公司提议在我司附近加快推进临港型大宗商品交易平台建设，在煤炭、石油化工品、钢材和粮食等成立具有华南地区影响力的临港型交易市场（前期已成立了华南煤炭交易中心，可再成立华南粮食交易中心、华南石油化工品交易中心、华南钢材交易中心等）。使我司占据有利位置，逐渐成为若干重要大宗商品的交易中心、物流中心、信息中心和定价中心，不断巩固和增强我司在市场体系中配置资源的能力。

现在，我们越来越认识到提升服务质量是公司生存和发展的基础，提高服务质量更是势在必行，直接关系到公司能否在未来的市场竞争中立足。公司要提高服务质量，还应当加强自身建设和体制改革，努力倡导优秀的企业文化和理念，密切协调好客户、员工、公司三个方面的利益关系，对内注重加强以员工为本的内部服务和素质教育，对外根据市场变化，不断增强整体统筹、监督和创新能力，才能增强企业的核心竞争力，促进企业稳步发展，继而推动服务水平的全面提升。

二〇一三年三月二十一日