创新服务理念

创新服务理念提升客户价值

全力打造业内一流10060客户服务中心

中国网通（集团）有限公司青岛市分公司

10060客户服务中心主任李进

二○○六年三月十五日

各位领导、各位同仁、各位朋友：

下午好！很高兴有机会作为中国网通大家庭的一员参加今天的电信服务年会，我今天汇报的题目是《创新服务理念提升客户价值全力打造业内一流10060客户服务中心》。

青岛网通分公司作为青岛地区的主导电信运营商，遵循“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，始终致力于服务社会、服务客户、服务经济发展，始终致力于推进社会信息化建设，始终致力于构建和谐企业、和谐社会。青岛网通10060客户服务中心作为面向客户的窗口单位和企业理念的实践者，紧紧围绕“业绩创一流，服务零缺陷，沟通零距离，工作六用心，客户零投诉”的服务目标，全力打造“情传万家”、“10060 一拨就灵”客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。青岛网通10060客户服务中心先后被授予“国家级青年文明号”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意电信服务明星班标兵”等称号，青岛网通分公司也荣获了“全国文明单位”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全

国用户满意企业”等殊荣。

下面，我将从五个方面向各位领导汇报一下我们10060客户服务中心的工作情况。

一、树立卓越绩效服务理念，构建完善的质量管理体系

面对通信市场的激烈竞争，青岛网通10060客户服务中心时刻以客户的需求为关注焦点，在满足客户要求的基础上，不断自问：“我还能为客户做些什么，客户还需要什么样的服务”。为此，我们注重培养全员树立卓越绩效服务理念，在客服窗口启动了ISO9000贯标工作，按照国际标准建立、实施了服务质量管理体系。2001年12月，青岛客户服务中心顺利通过中国质量协会的认证审核，成为山东省通信行业第一个通过国际质量体系认证的客服中心，10060客户服务热线的服务管理工作由传统的经验管理提升到标准化管理，使服务流程更顺畅、责任段落更清晰、前后链接更紧密、服务质量更规范，变“被动服务”为“主动服务”、变“企业至上”为“客户至上”、变“单一服务”为“全方位服务”，获得了良好的社会效应。目前，10060服务热线的日均电话受理量达到3万余次，人工接通率达到99%以上，人工接通15秒及时率达到96%以上；10060客户服务综合满意度达到90%以上。

二、实施差异化服务，满足客户多样化的服务需求

青岛10060客户服务中心始终坚持“情传万家”服务品牌战略，以优质服务创造客户价值，积极为客户提供差异化、专业化、亲情化的服务模式，不断推出适合客户需求的新业务、新举措。

一是率先推出“三先三后”服务。“三先三后”，即“先装机后收费、先退费后查询和先试用后购买”。“先装机后收费”是指客户如需办理装机业务，只需拨打10060登记业务，无需去营业厅交费便可先行安装使用，然后在下一个交费时间段内到任意交费点一并交纳即可。“先退费后查询”是指对一时难以定性且客户反应强烈的资费争议，先与客户签订通信资费异议处理登记表，由企业先退回有争议的费用，然后再利用技术手段进行跟踪处理，既大大缓解了客户争议，又有效维护了客户的合法权益。“先试用后购买”是指企业推出新产品时，客户如不放心，可先期免费试用一段时间，然后再决定是否购买使用。

二是开设“英、日、韩语坐席”特色服务。青岛是2008年奥帆赛的比赛场所，作为一座将“诚信、和谐、博大、卓越”的城市精神与浓厚的人文气息融为一体的国际化沿海开放城市，吸引了越来越多的外国友人，他们也同样是青岛网通的忠实客户。为此，10060客户服务中心开通了“英、日、韩语座席”，并挑选优秀业务代表使用外国客户的母语与其进行无障碍沟通。目前，“外语座席”已受理数千人次外国友人的咨询和业务，解决了他们因语言不通所带来的不便，满足了他们的通信需求。

三是实施“全业务受理“。10060是连接网通与千千万万客户的“彩虹桥”，是千千万万客户的好参谋、好助手、贴心人。对外，帮助客户出主意、想办法、提建议；对内，以客户的声音说话，协调、调度后台的各个环节，及时全面地满足客户需求，是网通业务

的指挥调度中心，发挥了龙头作用。“10060 一拨就灵”。青岛网通的380万客户只要拨打免费服务热线——10060，足不出户即可咨询办理新装机、增值业务、查询话费等50余项业务，成为真正“声声传情情传万家”的“彩虹桥”。目前，通过10060办理的业务量占业务受理总量的60%以上，其中增值业务80%是通过10060办理的，从而大大提高了办理效率，方便了客户。由10060客户服务中心员工自己建设、维护的10060网站（）已开通五年，日访问量达到1400余次，为广大客户查询和办理业务提供了网上营业厅。

四是实施“点名服务”。2004年，青岛网通10060客户服务中心推出了具有自身特色的“点名服务”，业务代表为客户服务时，在第一时间报出自己的工号，拉近与客户的距离，以增加其信赖感。如客户对某位业务代表比较满意，可以直接点名要求这位业务代表为其服务。“点名服务”，使双方可以更加亲切、直接、快速地处理问题，更重要的是业务代表与客户建立了平等、信赖的朋友关系，提高了客户的忠诚度和满意度。

五是丰富“金色会员俱乐部”服务。以“个性化”服务为核心、以延伸服务为支撑、以主动服务为保障，建立快速的信息反馈处理机制，对俱乐部会员实行“优先、优质、优价”服务，使他们享受到更加优质高效的通信服务。目前，10060客户服务中心共有会员座席60个，占总座席的50%以上。

三、完善品牌建设，以服务创造价值

2001年5月17日，青岛网通率先申请注册了中国通信业第一个服务品牌“情传万家”。这个品牌强调一个“情”字，要求员工在服务中体现真情，安全、快捷地传递真情，沟通真情。品牌的理念是“比用户要求得更好”。“情传万家”来源于员工，又被员工所广泛宣传，并根植于每个员工的心底，体现在工作的方方面面。2003年，“情传万家”被山东省公司确定为山东省网通的服务品牌，在全省推广。同年，青岛网通又推出了客服热线“10060 一拨就灵”品牌。这个品牌的理念是“只要用户拨一个电话，所有的问题都能解决”。2002年以来，“情传万家”和“一拨就灵”在荣获“青岛名牌”基础上，于2006年2月双双荣获了首批“山东省服务名牌”的殊荣。

我们将品牌服务提升到战略的高度，始终把服务工作作为企业的生命线工程来抓，在经营发展中坚持“依法经营、诚信服务”８字方针，把客户的利益放在首位，牢牢树立“为客户创造价值”的服务理念，实施价值驱动、客户驱动的服务创新和管理创新，不断深化服务内涵，创新服务举措，以服务提升品牌，以品牌赢得客户。

四、创新管理机制，实现人人都是发动机

在青岛网通，人人是人才，人人是发动机。10060客户服务中心98％的员工都是聘用员工，如何使他们视企为家，成为企业忠诚员工，真心为客户服务，是摆在我们面前的首要问题。为从根本上提高服务水平，我们以机制创新为保障，营造制度文明的管理环境，确保企业服务目标的顺利实现。