创新服务理念

创新服务理念

护理工作是一项光荣而崇高的事业，在生命科学中占有十分重要而不可替代的地位，在促进

人类健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦的过程中起到了举足轻重的作用，为救死扶伤、

造福人类做出了杰出贡献。

全院护理工作实行主管院长领导下的护理部主任负责制。实行护理部——护士长的二级管理

体制，护理管理工作坚持“两层理念”、“两个目标”、“四化护理”。两层理念：以人为本、绩

效优先、统筹兼顾的管理理念；病人第一、质量第一、服务第一的护理理念；两个目标：全

面发展护理事业、全力提高护理质量的奋斗目标和以最佳技能、最佳服务、使人们获得最佳

生活质量的护理目标；四化护理：科学化、系统化、人性化、规范化。护理文化建设中积极

倡导“务实、进取、慎独、诚信、奉献”的护理精神和“技术上精益求精、服务上至善至美、质

量上保持领先”的护理信念，工作中引进科学的管理方法，贯彻护理管理的八个观点、三种意识，围绕“创新”做文章，向管理要效益，在品牌品质、风险管理、危机意识、人文素质、人

才兴护等方面倡导了护理工作新模式、新思路，在人才的梯队建设、质量控制、人性化护理、专科护理、健康教育方面形成了系统管理体系。

当护理模式从“疾病观”过度到“人本观”、“整体观”时，人性化护理便成了护理专业发展前进

的动力和方向，人本关怀也就导向了护理的内涵、成为了本世纪护理工作的亮点。护理也顺

势提出了诚信护理，开展了“一二三四五”主题活动：即一个宗旨，两个执行，三个杜绝，四

个实现，五个标准化。一个宗旨：一切以病人为中心，让病人满意的宗旨。两个执行：礼貌

用语和禁忌用语。杜绝“三难”：门难进、脸难看、事难做。实现“四个零”：护理管理倡导零

风险；护理质量力求零缺陷；服务病人作到零距离；满足病人争取零投诉。五个标准化：沟

通语言规范化；技术操作标准化；服务患者人性化；病室管理科学化；改革创新实用化。临

床科室各护理单元积极参与，推出了各具特色的科室人文关怀举措，在点点滴滴的工作中体

现了“以人为本”的至高法则。

1 更新服务理念，实施人性化护理服务

1.1 新病人入院时护士应做到：面带微笑，迎上前去；用合适的称呼，如：“同志，您是来住

院的吧，欢迎您到我们病房来，先请坐；”接过病历，立即为病人安排好床位；帮助病人携带随身物品，送病人人病室；告诉病人床号，并向其介绍同病室的病人、责任护士、主管医师、住院规则；测体温、脉搏、呼吸、血压；通知主管医师及早为病人诊治；填写各种表格与卡片。

1.2 护士操作失败后应该：面带微笑，向病人道歉，如：“实在对不起，让您受苦了，请让我

再做一次，希望您能配合。”如果还未成功应说：“请原谅，我的技术不过硬，再请一位技术

好的同志给您做，好吗?”操作完毕，给病人整理好衣服，盖好被子，并说声：“谢谢您的配合

和信任，安心养病，您很快就会好的。”

1.3 病人出院时护士应该：面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注

意事项，如注意饮食、加强锻炼、定期复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；协助

病人整理好物品，并清点病人床单位；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆或买车票及

办理出院手续等，并将病人送至门口说声：“同志，您走好，以后有事可来找我们，再见!”做

好病人床单位的终末消毒工作。

1.4 日常护理工作应做到：

1.4.1 当护士进入工作环境应该：着装整洁，文雅大方，面带微笑；在不同病人面前扮演不同角色，满足病人的合理要求，如在老人面前是儿女，在同龄人面前是姐妹，在小朋友面前是

阿姨；站立姿势要正确，有礼貌的称呼病人，如阿姨您吃饭了没有?晚上休息的好吗?还有什

么不适等；同病人讲话时要态度温和、声音轻柔、清楚易懂，交谈过程中要注意病情观察；

虚心听取病人意见，了解病人心理状态，及时解决其心理问题；操作时动作应轻巧、柔和。

1.4.2 责任护士同病人交谈时应该：面带微笑，站立姿势要正确(双脚平肩站立，两手自然下

垂或放在下腹部)；称呼病人时语气温和、清楚；交谈内容可由浅人深，如：阿姨，我负责对

您的护理，您现在哪儿感到不适，然后同病人谈一谈诊断、发病原因、主要治疗、护理过程

中应注意的问题及饮食、休息等，使其能积极配合治疗护理；在交谈过程中了解病人的心理，做好心理护理；随时征求病人意见，满足病人的合理要求；谈话内容应限于疾病的治疗、护理、预防等，不允许涉及与疾病无关的事情；在与病人交谈中，不可流露出厌烦情绪，掌握

结束谈话的时机，不可突然打断病人的谈话，更不能冷场后突然离去，使谈话告一段落后说：今天就谈到这里吧，您休息吧，以后再谈，有什么事随时都可找我，不要客气，然后再离开。提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良

的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私

到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住

院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。

1.4.3 延伸为病人服务范围在以病人为中心的优质护理服务中，我们不断拓展为病人服务领

域[1]，将温馨、优质的护理工作延伸到病愈出院的人群。从关爱病人延伸到关爱家属，使病

人有了家的温馨。护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病

情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治

疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得

了很好的社会效益。

2 以病人为中心，提供优质护理

2.1 根据不同时期的侧重点，及时为病人做疾病知识宣教。做到有的放矢的进行，使病人尽

快了解病情。责任护士对患者的各项护理做到心中有数，多下病房与病人交谈，了解患者需

求并及时解决，作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，让患

者感到我们的关心。并请专科医生为病人集中讲解部分专科知识，据资料表明84%～95%病

人愿意让医生进行专科讲解。[2]

2.2 夯实基础护理争创优质护理服务

2.2.1 基础护理工作看似简单，但要把它做好，也需要下大工夫。落实基础护理，每天早六点至早七点和下午四点至五点分两次进行床上擦浴，确定每周二、五为基础护理日，真做实做，让患者真实感受到护理人员的优质服务；严格做到床上擦浴、洗头，定时翻身扣背，协助患

者进餐，真正把患者当亲人；每周进行一次患者满意度调查，听取患者意见，查漏补缺；我

科护理模式由功能制护理模式转变为责任制护理模式，改变排班方式，实行APN排班模式，

使用“波波球”定点定人为病人服务，减少了病区的呼叫铃的使用，不仅病人感到舒适，病房

环境也安静多了。APN排班体现了以下优点：一是取消单班制，增加午间、夜间护理人力；

二是让护士在工作之前有充分的休息时间，保证有足够的精力和体力完成工作；三是减少了

交班次数，避免了频繁交接浪费时间和差错事故的发生；四是保证了护理工作的连续性，加

强了责任护士的责任心，进一步提高了护理质量。护理人员服务理念得到根本改变，变被动

服务为主动服务，变“我应为病人服务”为“我要为病人服务”，病人与护士之间形成了“我是你

的病人”、“你是我的责任护士”的和谐关系。小组责任制和弹性调班、APN排班等方法相结合，使护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，进一步密切了护患关系。护士主动服务

意识明显增强，与主管医生的沟通交流增多，通过细致的病情观察能够在第一时间将患者信

息反馈给主管医生，为临床诊疗提供了有力的支持，密切了医护关系。

2.2.2 重视护理人员的专科培训工作，针对不同年资，不同能力的护士制定相应的培训计划：护理人员有丰富的专业知识和娴熟的技能、良好的服务态度及行为，基本掌握与病人沟通交