第三章 客户服务成本

一、物流服务的组成要素
交易后
安装设备、修理、质量保证以及提供零部件； 产品跟踪； 对于客户退货、投诉和索赔的应对； 临时性的替代产品。
二、物流服务水平的衡量
（一）外部衡量 （二）内部衡量
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（一）外部衡量
（一）外部衡量
1、外部衡量的作用： 了解自己所服务的对象对各类服务的评价与看法，
是企业制定物流客户服务水平的主要依据来源。
什么是客户？ 狭义
产品或服务的购买者(A person, company, or other entity which buys goods and services produced by another person, company, or other entity.)
广义 公司所有的服务对象； 除了狭义的客户概念之外，还包括公司股东、雇员、合作 者、政府官员、社区居民，等等。
您真诚的霍华德·佩雷斯
（二）客户服务的经营性特征
（二）客户服务的经营性特征
有偿性
可得性
客户服务是有价值的，客 户必须为享受的服务支付 相应的费用。
使客户能够在合适的时间， 合适的地点，方便的获得 所需要的服务。
（二）客户服务的经营性特征
（二）客户服务的经营性特征
互动性
独特性
强调：客户服务是企业与客 户相互影响的过程，在客户 提出要求以前，甚至在客户 认识到以前，就能够为客户 考虑周全，服务到位。
制定出最终的物流服务水平调整方案
第二节 客户服务
一、客户服务的概念 二、客户服务的特征 三、客户服务的重要性 四、物流成本管理中的客户服务
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一、客户服务的概念
Services are a form of product that consists of activities, benefits, or satisfactions offered for sale that are essentially intangible and do not result in the ownership of anything.
二、客户服务的特征
本质性特征
经营性特征
无感 形知 性性
不 可 分 性
不 确 定 性
有 可互独 偿 得动特 性 性性性
Four Service Characteristics
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（5）客户的基本特征
（1）客户关注的物流服务要素清单
（2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识。 目的：
测试清单中各物流客户服务要素的重要程度， 以便发现最为重要的物流客户服务要素。
方法：定量研究的方法(抽样访问调查)
（2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识
评比度量法
要求被访问者根据他心目中对该要素的重要性评价打分
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一、客户服务成本的概念与构成
概念
一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满 时，产生的销售损失。
构成
失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失
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二、客户服务成本与狭义物流成本的关系
二、客户服务成本与狭义物流成本的关系
二、客户服务成本与狭义物流成本的关系
成 本
客户服务成本
对新老客户的态度：营销大师丹尼 尔·查密考尔（Daniel Charmichael） 教授的“漏桶理论”
未经过训 练的员工
粗鲁 劣质服务 质量低劣 选择性差
四、物流成本管理中的客户服务
1、与物流相关的客户服 务的接受者Fra Baidu bibliotek
2、与物流相关的客户服 务的提供者
企业内部 的相关部门
制造企业 物流部门
企业外部 的客户；
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二、客户服务的特征
后果
不信任感 不安全感
解决办法
保持服务质量稳定：
• 1. 加强服务的标准化； • 2. 及时掌握客户感受，
实时地调整服务方案； • 3. “证据管理”
Evidence Management
The intangible nature of
services creates buyer
客户对服务(产品和 服务)的期望值-----E
比较
E=P E＜P E＞P
可以接受 满意 不满意
客户满意模型示意图
三、客户服务的重要性
注意：
1. 客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播； 2. 客户满意是一次性的、感性的评价指标，无法长时 间的维持。
三、客户服务的重要性
思考： 1. 如何利用客户满意模型提高客户满意度？ 2. 。
一、客户服务的概念
第二种：管理专家拉隆德和辛格
1、客户服务是一种活动： 客户服务是企业与客户之间的一种互动，
在这种互动中，企业掌有管理控制权。
2、客户服务是一种绩效水平： 企业可以对客户服务进行精确衡量, 将客户服务水平作为评价企业绩效的一个标准。
3、客户服务是一种管理理念： 以客户为中心是企业营销哲学的核心内容。
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案例：一束迟到的玫瑰花
美国某花店经理接到一顾客来电，说 她订购的20支玫瑰送到她家时，迟了一个 半小时，而且花已不那么鲜艳了。
第二天，那位夫人接到了这样一封信。
亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消
息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用 的全部金额的支票。
2、发生在交易过程中的要素 3、发生在交易完成以后的要素
一、物流服务的组成要素
交易前
客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织结构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务
一、物流服务的组成要素
交易中
缺货水平 转运的情况 产品的替代性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理
通常采取5分制或7分制， 5分（7分）表示非常重要，1分表示非常不重要。
客户针对每一个要素列出的分值进行选择。
（2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识
流通企业 物流部门
物流服务 供应商。
四、物流成本管理中的客户服务
与物流相关的客户服务有两个层次：
第一层次 基本的、传统的客户服务，运输、仓储服务等。
以有形产品为处理对象； 第二层次
与有形产品联系较小，如进行物流系统的设计,提 供物流运作方案等。
第三节 物流服务水平的衡量
一、物流服务的组成要素 二、物流服务水平的衡量
狭义物流成本
物流服务水平
二、客户服务成本与狭义物流成本的关系
❖ 用等成本和等量图控制客户服务成本
狭义物流成本 E
3
C
2
Z
Y A1
X
注： • A-B,C-D,E-F为等成本线，落在等成本线
上的物流运作方案，所花费的狭义物流成 本的组合是固定的。 • 1，2，3等量线，坐在等量线上的物流运作 方案可以产生相同的物流客户服务水平。 • X点是获得物流服务水平1的最小成本，落 于该点的物流运作方案是实现物流服务水 平1的最佳方案。
三、客户服务的重要性
（3）客户信任提升企业利润
客户信任：与高利润和销售额最相关的因素。 有研究表明：一位生气的顾客会将其一次不愉快的经历
告诉大约9人，而这9人又各自会和另外至少5人说起此事， 最后，反面宣传会达到50多人。 又有研究表明，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的 老客户。
三、客户服务的重要性
0
B
D
等成本与等量图
F 狭义物流成本
三、确定合适的物流服务水平
根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在 达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭 义物流成本之和的最小化。
三、确定合适的物流服务水平
明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平
三、客户服务的重要性
三、客户服务的重要性
客户信任的三 个层次
认知信任
情感信任
行为信任
三、客户服务的重要性
认知信任 基于产品或服务而形成，处于基础层面，会随志趣、 环境等的变化而发生转移。
情感信任 持久的满意；可能形成对服务的偏好和信任。
行为信任 产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受，能够维 持长期稳定的关系，重复购买。能够理性的面对企业 的成功与失败，最终成为企业的忠诚客户。
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1. 客户服务与特 定企业、客户、 2. 客户服务必 产品、环境等具 须有创新性。 体因素相联系；
三、客户服务的重要性
客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格 竞争相比有着特殊的优越性。
良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企 业带来利润。
三、客户服务的重要性
客户评价
反复多次
客户服务（客户 服务+产品）
一、客户服务的概念
第三种：莱维特 能够使客户了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。
客户服务：以客户为对象，以产品或服务为依托的行为； 客户服务的目标：挖掘和开发客户的潜在价值；
客户服务的方式：具体行为、信息支持、价值导向。
一、客户服务的概念
国内客户服务的观点
条件：
在合适的时间( Right Time ) 、合适的场合( Right Place)
第三章 客户服务成本
1
本章内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流服务水平的衡量 第四节 物流服务水平标准的制定
2
第一节 客户服务成本概述
一、客户服务成本的概念与构成 二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 三、客户服务成本的处理
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一、客户服务成本的概念与构成
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的 高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接 受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类 事情的再次发生。
过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直 为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让 我们了解怎样更好地为您服务。
客户信任从多方面给企业带来利润：
• 重复购买； • 减少招揽客户费用； • 口碑效应； • 维护老客户的成本只是开发新客户成本的四分之一。 • 老客户有丰富的消费经验。
统计表明：客户信任度每提高5%，企业收益可上升 25%~80%。因此，“忠实的顾客是最好的顾客”
三、客户服务的重要性
（3）客户信任提升企业利润
目标：
（1）识别影响客户决策的 （2）确定客户对企业所提供 最重要的物流客户服务要素 的物流服务的感知情况
（一）外部衡量
2、外部衡量的测量内容 （1）客户关注的物流服务要素清单 （2）客户对各物流客户服务要素的重要性认识。 （3）确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉 （4）客户心目中理想的物流客户服务
客户满意
客户信任
客户服务产生客户信任的过程
三、客户服务的重要性
客户服务(客户服务+产品)
客户评价 评判依据：根据他们自己的标准
客户满意 客户满意与否主要取决于客户对服务所设想的绩效或产出与实 际情况的比较。 如果实际高于他们的期望值， 便会使客户产生满意。
三、客户服务的重要性
服务(产品和服务)的 实际表现----P
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第三节 物流服务水平的衡量
一、物流服务的组成要素
将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的
1、搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容 2、通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户 服务的评价与测量。
一、物流服务的组成要素
根据物流客户服务要素所处的阶段分类： 1、发生在交易前的要素
以合适的价格( Right Price) 、合适的方式( Right Channel or Way) 向合适的客户( Right Customer) 提供合适的产品和服务( Right Product or
Service )
目标：
客户的合适需求( Right Want) 得到满足, 价值得到提高。
一、客户服务的概念
uncertainty. To combat this,
service providers often
practice “evidence
management” tactics that
show customers honest
evidence of their capabilities.
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