全面客户服务体系

1目得

1、1以集团得长期发展战略为指导，建立具有竞争力得服务

体系。

1、2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性得服务

工作。

1、3藉由服务体系达成以下得成果：

1、3、1深度了解客户需求，提供物超所值产品。

1、3、2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。

1、3、3促进客户深度满意，提升客户关系价值。

1、3、4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。

2范围

2.2包含：

2.2.1土地开发得指导—根据市场调研与客户需求，提

出对土地开发得建议。

2.2.2产品规划得指导—藉由系统化调研与对市场深入

得了解，提出产品定位与规划得建议，并对成果进

行审查与提出修正意见。

2.2.3工程管理—运用专业、科学化管理得手段，进行

各项工程得监理，以确保工程品质、进度、成本与

安全。

2.2.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、

包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。

2.2.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电

接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、

合同制订、合同变更等活动。

2.2.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、

办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。

2.2.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，

包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、

收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增

值服务等。

2.2.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客

户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息

传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，

全面提高内部客户满意度。

2.2.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据

建立、更新、关系维护、关系升级等活动。

2、2、10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关

服务伙伴得管理活动。

2.2不包含

2.2.1项目投资得决策2.2.2资金运作

2.2.3土地取得

2.2.4产品设计

2.2.5营建施工

2.2.6各项采购作业

3、名词定义

3、1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或

无形产品得过程。

3、2服务无极限—集团服务得最高指导原则，表示以客户

为核心，并对客户服务永无止境得追求。

3、3全方位客户服务—集团得服务体系，从每个层面、每

个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活

动。

3、4服务理念—集团对服务得价值观与瞧法，做为明确服

务得观念，避开错误得思维，以及进行全方位服务工

作得指导。

3、5服务定位—针对集团得愿景、战略与特性，以及目标

客户得需求与特性，所制订得服务指导原则，以确保

各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进

入服务得误区。

3、6服务战略—根据集团服务理念与定位，所制订出相应

得策略方案，做为各项服务活动规划与执行得参考依

据。

3、7服务管理—对于各项服务活动得计划、组织、执行、

检查、评估与考核得相关规定。

4、服务理念

4.1服务得本质—以客户为核心

4.1.1企业存在目得—服务客户

4.1.2企业提供产品—满足客户

4.1.3企业存在价值—取决客户，

4.1.4企业获利关键—来自客户，

4.1.5企业得一切做为，以客户得需求为出发，

4.1.6企业得成效评估，以客户得满意为标准。

4.2服务得精神—追求服务无极限得境界

4.2.1客户需求无极限，必须主动了解客户需求

4.2.2科技进步无极限，必须研究应用新兴科技

4.2.3创新能力无极限，必须系统启发创新能力

4.2.4追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越

4.3服务得规划—以战略观点从事服务活动

4.3.1考虑动态得竞争环境，并主动因应变化

4.3.2考虑不同得客户需求，并运用差异策略

4.3.3考虑相对得成本效益，并有效组合搭配

4.3.4以合理得成本，创优质得服务。

4.3.5以优质得服务，创深度得满意。

4、3、6以深度得满意，创忠诚得客户。

4.4服务得运作—全方位服务

4.4.1全人员服务—企业全体人员，围绕客户得期望进

行工作，创造无极限得服务

4.4.2全产品服务—产品总体设计，针对客户得需求展

开规划，创造无缺陷得产品

4.4.3全流程服务—工作整体流程，都以客户得便利实

施设计，创造无缝隙得流程。

5、服务定位

5.1.风格/特性定位法—针对富裕阶层，创造具有现代感得风

格

5、1、1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以

及贫困

5、1、2当代集团得目标客户—富裕阶层

5、1、3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以

及传统

5、1、4当代集团得风格定位—现代感受

5、1、5舒适得、幽雅得、不俗得、优质得

5、1、6简洁得、洗炼得、便利得、明亮得

5、1、7活力得、健康得、绿色得、自然得

5、1、8国际得、雅痞得、经典得、智慧得

5.2.特色/成本定位法—运用相对较低成本，创造高特色得服

务

5、2、1同效果，比对手用更低得成本

5、2、2同成本，比对手得更高得效果

5、2、3同时间，比对手要更快得完成

5、2、4同人力，比对手具更高得产值

5、2、5同任务，比对手有更高得效率

5、2、6同手法，比对手讲更实得贯彻