广东移动集团客户服务管理
中国移动广东公司网络代维管理办法
中国移动广东公司网络代维管理办法（2018年版）中国移动通信集团广东公司网络部2018-09目录第一章总则 (5)第二章代维管理组织机构和职责 (5)第三章代维工作范围及内容 (8)第四章对代维公司的管理 (9)4.1资质管理 (10)4.2公司选择管理 (11)4.3合同管理 (11)4.4考核管理 (12)4.5代维公司退出管理 (12)第五章双方职责分工 (14)第六章代维基础管理 (15)第七章代维质量管理 (19)第八章代维服务管理 (20)第九章代维安全生产管理 (21)第十章代维信息保密管理 (22)第十一章代维管理信息化手段建设 (23)第十二章代维管理平台应用要求 (23)第十三章代维框架合同配额管理 (25)第十四章问责管理 (25)附件1 代维管理规章架构 (27)附件2 代维项目相关定义 (28)附件3 代维全生命周期管理流程 (30)附件3.1 代维公司进入流程 (31)附件3.2 代维公司退出流程 (32)附件4 代维工作流程-总体流程 (33)附件4.1 故障处理流程 (34)附件4.2 按需工作流程 (35)附件4.3 巡检工作流程 (36)附件4.4 随工工作流程 (37)附件4.5 整改工作流程 (38)附件4.6 异常情况上报处理流程 (39)第一章总则第一条为适应中国移动广东公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保卓越网络品质，依据中国移动通信集团公司网络部下发的《中国移动网络代维管理办法》，修订更新《中国移动广东公司网络代维管理办法》（2018年版），对网络综合代维工作进行规范化管理。
第二条中国移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。
目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。
客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。
秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。
二、10086基本情况1、10086服务简介10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。
客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。
无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！2、10086人员定位10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。
三、10086工作情况介绍1、上下班时间10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。
2、吃饭休息时间根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。
3、夜班安排每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).四、12580基本情况1、12580服务简介12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地（我们承接的是广东省），都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。
中国移动集团客户网络服务支撑规范
集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 适用对象 (4)2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4)3 基本要求与一般规范 (5)3.1 服务支撑人员定义 (5)3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5)3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5)3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6)4 集团业务故障处理作业规范 (7)4.1 处理原则 (7)4.2 内部故障处理流程 (7)4.3 客户现场处理规范 (8)5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11)5.1 监控管理 (11)5.2 日常例行现场巡检规范 (11)1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)
![中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)](https://img.taocdn.com/s3/m/4a5523a7d1f34693daef3ecd.png)
服务内容 中国移动广东公司东莞分公司为中高端客户提供紧急停开机、开通一卡多号、开通国 际长途/漫游、SIM 卡解码、欠费开机及业务查询六类业务的在线业务办理，为中高端客户 提供更加便捷的服务。 服务标准 紧急停开机：钻金银卡及优+客户可凭服务密码办理; 开通一卡多号：钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 开通国际长途/漫游：钻金银卡及优+在网一年以上全球通客户可凭服务密码办理； SIM 卡解码:钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 欠费开机: 钻金银卡客户有欠费且未缴清欠费，但欠费当月没有操作欠费开机记录的 可凭服务密码办理； 业务查询：钻金银卡及优+全球通客户均可享受该服务。 服务渠道 电话客户经理、10086热线
二、适用范围
适用于全球通 VIP 俱乐部会员以及优+客户。 全球通 VIP 俱乐部会员包括全球通钻卡、金卡及银卡客户（含在网 10 年以上老客户）； 优+定义为：优+客户指上年度消费不低于 1200 的本年度非全球通 VIP 客户。
三、服务内容
（一）优越生活篇
【释义】重点以基础服务为主，从便捷生活、健康生
一、目的
VIP 和中高端客户服务是围绕集团公司关注高价值客户思路，对高价值客户实行差异化 服务策略的体现，其核心是要真正把握对 VIP 和中高端客户服务的“关键时刻”，实现差异 化、个性化的优质服务，体现 VIP 和中高端客户的优质服务体验，提升客户的满意度与忠诚 度。同时通过向消费满额客户提供优质服务，培养客户契约意识，建立长远保有体系。最终 实现客户的维系和保有。
中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 VIP 客户 和优+客户服务规范(V2.0)
广东移动政企客户部知识架构
城市业 务应用
市场拓 展
市场传 播
公关活 动
培训
网站门 户运营
产业联 盟运营
跨省集团 专线资费 协商
集团产 品 产品体 系规划 产品体 系设计 产品上 架管理 产品下 架管理
集团产 品职称 管理
集团产 品管理
集团产 品运营 分析
集团管理 全生命周 期管理
标准化 产品
市级集 团产品 评审
产品合 作管理 信息化 类 合作管 理规划 合作管 理规范 合作申 请 合作接 入 合作服 务 合作考 核
业务运 营 业务管 理
业务范 围规范 业务流 程指定 双跨业 务管理 集团财 务规范
财务管 理
跨省业 务管理 产品信 控管理 业务质 量管控
质量管 理
业务投 诉管理 垃圾短 信治理 SOX内 控
内控管 理
专项审 计 风险管 理
系统支 撑 BOSS系 统平台
行业网 关系统 平台
综合管 理
8thman ge系统 平台
知识管 理系统 平台
部门资 源 管理
部门日 常运作 管理
成本预 算管理
合同管 理
投资管 理
项目管 理
知识预 算
统平台
关系统 平台
ge系统 平台
理系统 平台
源 管理
管理
算管理
理
理
理
算
语音类
消息类
数据类
SI结算
合作伙 伴数据 库
运营体 系建设
业务范 围规范
渠道管理
运营分 析 服务厅 体验厅 战略策 略研究 地市经 营监控 情报管 理 专题分 析 ESOP系 统平台 ADC系 统平台
系统支 撑
协同管理 系统平台
中国移动集客部工作总结及计划
中国移动集客部工作总结及计划篇一：移动集客部员工工作总结工作总结我是20XX年6月进入广东移动集团客户事业部工作。
回顾这6个多月的工作，对我来说是收获、是提高。
其间所得所有，离不开公司领导及同事的支持与帮助。
正是他们的指导和热心帮助，我才得以逐步熟悉和掌握支撑中心的各项业务，在工作模式上有了新突破，工作能力上有了较大的提升。
经过学习和积累，已能够从容面对集团客户事业部的技术支撑工作，包括合作伙伴技术交流、名单制客户拜访、招投标标书编制、技术方案编写、行业应用培训等工作。
特别感谢的是，领导和同事给我提供了很多的机会，参加和参与支撑中心的多项重点工作，锻炼和提高了自己的业务及协调办事能力。
其中有中国移动20XX年优秀行业应用支撑经理培训、广东移动行业信息化合作伙伴联盟盛典，以及多个行业应用平台的建设工作。
其间的工作经历让我获益不浅，倍感快乐。
在过去的几个月，学会很多东西，但我的工作成绩并非理想，作为一名技术支撑人员，通信网络的知识体系还有待进一步的丰富和巩固，面对一些复杂的网络及主机问题，更需要加强自身独立分析和解决问题的能力。
我唯有不断学习，深刻领会不进则退的道理，在今后的时间里勇于进取、敢于担当，做个自强、自立、自豪的移动人。
篇二：集客维护20XX年工作总结及20XX年工作计划20XX年工作总结20XX年及将过去了，在领导的支持同事的帮助下通过不懈努力、在工作上取得了一定的成果，也存在了诸多不足，现将各项工作完成情况汇报如下：在20XX年期间，我喀什集客维护人员，完成了片区内1336条集客专线的日常巡检工作、新开通各类集客专线600多条，截至今日处理故障次数达559次、整改集客专线基站49个、搬迁专线109条、设备替换103个、其他各类随工、勘查、工程验收、配合测试等211次、基本完成片区内客户在使用移动网络方面的问题、定期多次进行集客类技能培训并考核，提高了集客维护队伍的业务水平。
顺利地完成了全年的各项任务。
基于CPC模型的企业运营管理
基于CPC模型的精益服务运营管理下面将以中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”)的客户服务运营为例，介绍基于CPC模型的精益服务运营在企业中的具体应用.CPC模型：挖掘接触价值CPC适配模型以客户为核心,建立了客户、产品与渠道之间的精确匹配关系（图1）,通过研究如何将合适的产品在合适的渠道传递给合适的客户，构建精益服务运营体系，实现资源的最佳配置.广东移动拥有CPC模型所要求的各个要素。
在客户端,可以利用海量接触客户的优势，获取客户价值、业务意向、渠道偏好等相关属性，加深对不同客户群体的了解;在产品端，通过在运营上提供不同的通信产品组合，包括语音、短彩信、数据流量、终端等一系列产品来满足不同客户群体的需求，实现客户-产品的匹配；在渠道端，具备网站、WAP、微博、微信、人工等众多服务渠道，可精准根据客户偏好来完成服务营销的过程，确保接触客户的效果。
与此同时，运营商先进的IT架构夯实了大数据处理的基础，成为构建精益服务运营体系的优势.以广东移动客服中心为例，目前的服务运营系统已接入10086热线服务、投诉处理等204个数据文件以及IVR、网站、短厅、WAP等38个电子渠道的数据文件,月处理的数据量接近700G，这些信息为客户-产品—渠道适配关系的研究提供了重要的来源和必要的依据。
构建精益服务运营体系“精益服务"，既有对客户服务精准度、精确性的要求，又包含不断提高效益的要求。
企业在精益服务营销的过程中，要以最集中的力量、最高效的方式来满足客户需求。
构建基于CPC模型的精益服务运营体系，就是基于这样的思想，通盘考虑服务营销中的三个关键要素-—客户、产品、渠道,通过对这三者的特征分析和关系研究，寻求一种最优的适配关系，将原本割裂的元素组合成为有机的整体。
图2是广东移动基于CPC模型建立的精益服务运营体系。
在图2中，客户、产品、渠道是该体系最重要的三个输入因子,对三者的特征分析和适配关系研究，是将三者紧密连接的纽带，“构建最佳的客户体验”则是该体系的输出，也是该体系追求的终极目标。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 31.1 集团客户网络服务分级的目的 31.2 集团客户网络服务分级的原则 32 .网络服务分级标准 32.1 集团客户网络服务等级定义 32.2 集团客户网络服务等级调整机制 42.3 集团客户网络服务的分级要求 52.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 52.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 72.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 8附件1：集团客户部的集团客户分类标准 111.网络服务分级总体要求1.1 集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2 集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2 .网络服务分级标准2.1 集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
每个服务等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下：备注：1、目前服务等级与客户对应，即一个客户下多个业务服务等级一致；2、未来发展趋势为服务等级对应客户的具体业务，即一个客户下多个业务对应不同服务等级。
NGCRM系统简介
NGCRM系统简介中国移动通信集团广东有限公司2011年4月目录1.简介 (3)1.1.1NGCRM系统的业务目标 (4)1.1.2NGCRM系统的支撑能力 (4)1.1.3NGCRM的系统目标 (5)简介NGCRM系统是基于计算机应用技术，用以支撑广东移动以客户为导向的运营体系的信息系统。
NGCRM系统包含市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、产品管理、资源管理等多方面的功能，并根据客户运营需要与诸多相关外部系统进行互联。
NGCRM的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现更快的获取更多的订单，保持更多的客户，更低的运营成本，更高效的运营效率。
通过NGCRM系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。
在NGCRM统一的战略思路下，实现企业从产品管理、渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。
NGCRM系统以客户信息为中心，基于全产品运营，打造统一订购、开通、查询、退订为核心业务能力，实现五快、四多、三低的运营目标：1、推出快：更快的新产品新资费全渠道上线速度；2、传播快：客户可以更快在各渠道看到自己想购买的产品；3、销售快：更快的业务办理速度，简洁统一的销售流程；4、新业务开发快：系统软件组件化，开发周期大幅缩短；5、新业务上线渠道快：基于新的接口体系，各新业务可快速上架电子渠道销售；6、渠道多：更多的产品可以从更多的渠道销售；7、订单多：更多产品在全渠道销售，更方便客户自助式选购，带来更多商机与订单；8、收入多：更多订单，带来更多收入；9、满意多：更加透明的订购关系，更方便的查询退订，客户满意多；10、营销成本低：电子渠道订单占比大幅提升，客户自选，实体渠道成本大幅降低；11、管理复杂度低：产品分类明确，数量大幅减少，管理流程完善，新产品新资费管理复杂度低；12、支撑成本低：新产品新资费新流程大幅采用配置化上线，降低新业务开发费用。
广东移动“三心”服务提升用户满意度
广东移动“三心”服务提升用户满意度春运期间人流拥挤，请注意您的财物和人身安全，中国移动欢迎您来到清远！”2月7日，从老家衡阳返回广州的小王，在列车上收到了温馨的提示。
而更让他吃惊的是，在清远境内长达千米的隧道中，居然能接到家人话音清晰的电话。
2005年以来，广东移动公司以“客户满意”为标准，做精做细市场基础服务、做实做优梦网诚信服务，做新做专信息化专项服务，让每个普通用户都亲身体验了全方位、高品质、个性化的服务。
优质服务用户称心在深圳交通银行工作的李先生这样告诉笔者:“从最初我扒在高柜台上询问到后来趴在矮柜台上，再到今天坐在…蝌蚪台‟前与服务人员双向沟通，移动的服务是越做越贴心了！”这一变化可谓是广东移动公司服务意识在细节上的生动体现。
笔者了解到，为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了“沟通100”服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。
开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大增强前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580“移动蓝页”，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。
为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。
公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。
如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。
流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户您好!根据
中国移动广东公司电子渠道登录服务协议尊敬的客户，您好！根据《中华人民共和国电信条例》及其他相关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，就您（下称“甲方”）与中国移动通信集团广东有限公司（下称“乙方”）电子渠道登录及服务的有关事宜，达成并签定协议如下：第一条电子渠道业务办理的前提1.1、乙方电子渠道包括但不限于门户网站（）、手机WAP网站（），10086APP客户端、10086热线、10086短信服务厅。
1.2、甲方必须完全同意本协议条款及相关电子渠道业务的服务协议条款，才可以办理乙方电子渠道的各类业务。
乙方电子渠道为甲方所提供的服务应按照服务条款和操作规则严格执行。
甲方进入乙方电子渠道注册或登录界面，并确定勾选“同意”本协议，即表示甲方已与乙方达成本协议，甲方同意并自愿接受本协议的全部条款和条件。
1.3、为保护甲方权益，乙方电子渠道的办理相关业务的有效证件仅限于甲方身份证。
1.4、甲方同意本协议，等同于同意《电子渠道商品销售及服务协议》，甲方可享受乙方提供的电子渠道商品销售及服务，相关协议内容请参考附件。
第二条电子渠道实名登记的要求2.1、根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》（国务院令第291号）和《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）、《关于落实电信用户真实身份信息登记制度的决定》（广东省第十二届人民代表大会常务委员会公告第47号），电话用户真实身份信息登记（以下称实名登记）于2013年9月1日起全面实施，新增电话用户须进行真实身份信息登记后才能使用通信服务。
对于2013年9月1日前入网的未实名老用户（含没有登记信息或登记信息不全的），完成补登记。
2.2、甲方如果没有完成实名登记，在登录乙方各电子渠道后，应按照国家相关要求，主动认真的填写本人身份证信息，按要求上传清晰身份证照等相关照片，完成补登记。
关于印发《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员(专员、助理序列)绩效考核制度》的通知
粤移服通[2008]607
号
关于印发《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）
绩效考核制度》的通知
客户服务（广州）中心、客户服务（深圳）中心、客户服务（东莞）中心、客户服务（佛山）中心、客户服务（汕头）中心、客户服务（江门）中心：
为规范客户服务中心劳务派遣人员绩效考核管理，根据各区域中心的实际情况，客户服务中心与各劳务供方协商制定了《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》（请见附件），并经过了各劳务公司派遣人员代表的联席会议讨论通过、以及面向全体派遣人员的OA系统公示，现予以印发实施，请遵照执行。
特此通知。
附件：《中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员（专员、助理序列）绩效考核制度》
附件：
二○○八年十二月三十一日
抄送：本部领导、本部人力资源室
年月日印发中国移动通信集团广东有限公司
客户服务中心。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
广东移动提供统一应用、管理平台
为 实 现 上 述 目标 ， 东 移动 选 择 了一个 基于 微 广 软 ＮＥ 的 平 台 ， 立 了统 一应 用平 台 。 一 应 用 平 Ｔ 建 统
微软 （ 中国） 限公司 有
解决方案
统一 应 用 平 台 的 开 发 是 为了给 客 户提 供 不一 样 的 互 联 网体 验 。 是一 个集 统一 管 理 、 划 、 发和 统一 它 规 开 的硬 件 、 件 为一 体 的平 台 ， 以帮 助 提 供 更 好 的 客户 软 可 服 务。 统一 应 用平 台为 广东 移动 提 供 了 一个标 准 平台 ， 所 有 应 用 系统 都 能 同时 在 一 个 硬 件 环 境 和 软 件 环 境 中工
了应 用 系统 的 统一 规 划 、 建设 和 管 理 水 平 ， 为 应 并
用 系统 提 供 了相 应 的技 术指 标 。
台基 于Ｍｉｒｓｆ Ｖｓ ａ Ｓｕ ｉ． Ｔ架构 ， 过 分 ｃｏｏｔ ｉ ｌ ｔｄｏＮＥ ｕ 通
析 当前 典 型 的 Ｂ Ｓ 构 和 结 合典 型 应 用平 台 ， 满 ／架 可 足稳 定 眭、 可用性 、 全 性 和 扩展 能 力需 求 ， 而 建 安 从 立一 个 通 用 的应 用 系统 综 合平 台 。 一解 决 方 案 可 这
目标 是 优 化 产 品 ， 点 改 善客 户 体 验 ， 步 丰 富 产 重 逐 品， 以提 供一 个成 熟的 产品 框 架 。
基 于 Ｍｉ ｏ ｏｔ Ｏｐ ｒｔ ｎ ｎ ｇ ｒ 的 统 ｃ ｓｆ ｅ ａｉ ｓ Ｍａ ａ ｅ ｒ ｏ
一
应 用 平 台提 供 了集 中 监控 功能
如 图所 示 ， 平 台 可 以 连 续 监 测 和 管 理 范 围 该
妇
Ｂ２ ２
羹缩：扬斯涵 Ｉ鳙辑：袁辫 ｙ ａ ｎ ＠ｃ ｗ ｅ ｃ Ｉ２ ０ ￣１ 月１ ｕ ｎ ａ ｗ ｎ ｔ ｒ ０ ８ １ ７Ｂ ｌ
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– 引入第三方公司，通过“情景模拟 考试”的方式，加强对客户经理服务
理体系
质量
服务
监控
渠道
营销能力的考查评估，促进客户经理
服务营销能力的提升
制定集团客户满意度考核方案，纳入监控
管理指标，年初及年底开展集团客户满意度
– 建设集团服务热线，集团业务代理 、集团网站等服务营销渠道，逐步形 成面向集团客户的“全方位”、“立 体式”服务营销渠道体系，全面提升 服务营销能力
“快鱼吃慢鱼”！
集团客户渠道建设的总体目标：围绕整体策略，完善集团客 户服务营销渠道体系，迅速拓展市场，实现集团客户的规模 拓展与集团产品的快速销售。
集团业 务代理
集团服 务热线
电话客 户经理
集团网 站专区
拓展集团业务代理渠道的重要意义
通过拓展集团业务代理渠道，可以弥补集团客户渠道的不足，加强对于集团 客户的规模覆盖；同时也可以占领和控制优质渠道资源，为全业务竞争做好 战略准备。
根据集团客户所处的发展阶段，年集团客户满意度管理工作重点是：
建立起基于满意度管理的服务质量管理基本工作流程
进一步完善集团客户满意度评测方法，积累相关经验和基本数据，较为全面、客观 地评测全省集团客户满意度整体表现
集团客户
处于市场生命周期的 成长期，客户满意度的 驱动因素尚在变化之中， 满意度模型的稳定性相 对较低
– 增加“集团”，确保对关键、战略集 团客户资源的有效把握；完善原有的类 、类、类集团客户分类标准，提升对集
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
团客户市场的准确细分程度 – 形成，，，四层分类体系
服务
服务
细分
规范
服务管
–－ 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升
提升集团营销推广能力
促进集团信息化的 市场拓展
•人员推广（能力提升） •媒介宣传推广 •培训营销、体验营销
通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保留策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提 升，确保集团客户稳定和发展。
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
可以通过代理商、客户 经理、服务厅及电子渠 道进行销售
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作 是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容
集团客户服务和信息化拓展＝市场拓展：发展捆绑客户、提高 业务量和范围
整体策略个字
“快” “新跑车” 和“快车道”
指导各市公司组织资源持续改善集团客户服务工作，提升服务营销能力，促进集团 客户群体的稳定和价值提升
“过去” “未来”：满意度调查结果只能反映客户对“过去”的评价，但满意度 管理的目标应该是实现管理客户“未来”与公司的关系； “服务” “业务”：客户满意度受公司集团业务服务各项具体商业过程的综合影 响，不仅涉及“服务层面”，满意度调查结果应该作为服务管理、营销管理、产品管 理、运营管理等优化提升工作的驱动因素或重要依据之一。
广东移动集团客户服务营销管理
中国移动广东公司 集团客户部 年月
交流内容
一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广
集团客户服务体系建设目标
建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制,基于界面功能提升的 “分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。
• 集团决策人、联系人及 成员共同构成企业单位 整体满意度
掌握了、类集团的 满意度、忠诚度现状
• 、类集团联系人、 决策人的满意度及 忠诚度分别达到了 、，、的较高水平
• 、类集团成员的满 意度为
明确了现阶段集团客户 服务提升方向
•“集团产品”、“集团 业务服务宣传”是集团客 户评价相对较低且对满意 度起着重要影响的商业过 程指标，是下一阶段的服 务提升方向
广东移动 直接渠道
客户经理 服务厅 体验店 电子渠道
间接渠道
代理商
类集团客户
实现高价值覆盖
类集团客户
实现规模覆盖
集团业务代理渠道可以有效满足集团客户服务营销工作要求
不同类型的集团客户、不同特性的集团产品对服务营销渠道存在差异化的需 求。
不同类型集团客户对渠道 服务能力的差异化需求
不同类型集团业务对渠道 服务能力的差异化需求
深化集团客户市场细分 完善集团客户分层服务
锁定高价值客户群体
服务资源与客户价 值合理匹配
•具有重大“社会影响力”的“行政 单位”
•具有较大“行业成长力”的“明星 企业”
•具有较大“效益贡献力”的“商务 •企业，”，，四类集团分级服务 • 管理
加强服务营销界面功能
提高服务营销能力
• 功能加强：服务厅、热线、网站 • 流程完善：售前、售中、流程 • 渠道拓展：集团业务销售代理
测评
建立服务质量监控机制，促进服务提升
完善服务渠道，提升服务支撑能力
集团客户满意度管理工作探索：目标和思路
通过建立集团客户满意管理工作体系（建模－评测－改善），逐步强化对全省集 团客户关系的有效管理
从整体上把握全省集团客户满意度忠诚度状态，监控集团业务服务各商业过程的执 行质量，促进服务管理、营销管理、产品管理、运营管理等工作的全面提升
价值交付能力 交互性
时间灵活度 场所灵活度
成本 覆盖能力
低
高
功能模块复杂性 市场排他性 服务培训要求
高
移动 企业名片 企业信息机 集团接入 移动宽带接入
无线 主机托管 移动媒体
集团
低
企业邮箱 集团彩信 集团短信 集团彩铃 短号短信 企信通 短号集群网 集团总机
依靠代理商、客户经理等 接触性较高的渠道，选择 性使用服务厅及电子渠道
个人客户
处于市场生命周期的 成熟期，客户满意度驱 动因素较稳定，满意度 模型相对较稳定
引入期
成长期
成熟期
衰退期
集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作
建立了集团客户满意度 评测模型
• 评测模型框架由“商业 过程体验”、“感性感 知”、“性感知”三 部分组成；
• 商业过程指标由“集团 产品”、“客户经理” 、“服务渠道”、“集 团业务服务宣传”、“ 客户关系维护”五方面 组成；