移动营业厅现场管理与客户服务
中国移动营业厅排队服务流程分析
目录一、引言 (2)二、移动营业厅服务现状 (2)1. 客户服务流程.................................................................. 错误!未定义书签。
2. 排队系统模型.................................................................. 错误!未定义书签。
3. 客户服务现状 (3)三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3)1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3)3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3)4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3)5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4)四、解决排队等候问题的必要性..................................................... 错误!未定义书签。
1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素...................... 错误!未定义书签。
2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误!未定义书签。
3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误!未定义书签。
五、营业厅服务提升策略 (5)1. 流程优化 (5)2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6)3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7)六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误!未定义书签。
中国移动营业厅排队服务流程分析一、引言随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。
移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
中国移动柜员工作内容
中国移动柜员工作内容
1、柜台办理：办理各项移动业务套餐、宽带受理、卡号激活等；主动向客户告知、推荐移动的最新业务。
2、电话下单：主动拨打电话给移动用户，向客户告知宽带和套餐新增和升档业务。
3、执行营业服务规范，开展营业推广和客户维系，提高营业服务效能和销售效能。
4.、营业厅主要是开户、过户、补卡，解决顾客提问。
每个柜台都有台电脑，都开了BOSS系统，可查每位顾客的详细资料。
另现移动重点推广的是信息机，即无线固话。
5、早上开早会,转达文件。
6、员工日常管理、员工绩效综合考评、指导。
7、处理刁钻客户投诉。
8、应付各类检查和暗访。
9、处理10086转来的投诉。
10、员工培训,业务学习。
11、员工绩效考核。
12、负责该营业厅的现场管理。
13、营业厅前台营业员培训。
14、处理日常事务，稽核营业员业务受理单等。
中国移动营业厅窗口服务流程手册
中国移动营业厅窗口服务流程手册第一部分 营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1） 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2） 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3） 维持营业厅的秩序； 4） 确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (19)第三章、营业厅服务管理规范 (24)第一节现场业务受理服务规范 (24)第二节客户咨询服务规范 (27)第三节客户投诉处理服务规范 (30)第四节 VIP客户服务规范 (32)第五节自助服务客户服务规范 (34)第六节现场营销工作服务规范 (36)第七节营业厅特色服务工作规范 (38)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (39)第九节、客户挽留服务规范 (41)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (42)第四章、营业厅事务管理制度规范 (42)第一节、营业厅现场管理 (42)第二节、营业厅排班管理 (44)第三节、营业厅会议制度 (46)第四节、营业厅培训制度 (47)第五节、营业厅安全管理 (48)第六节、营业厅突发事件处理 (50)第七节、营业厅信息保密制度 (53)第八节、营业厅信息收集制度 (53)第五章、营业厅关键考核指标 (55)第一节、营业厅客户满意度考核 (55)第二节、营业厅暗访测评考核 (55)附：营业厅服务人员行为手册 (56)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
► 社会渠道能办理部分业务 ► 自有渠道能办理绝大多数
业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务 ► 非客户紧急需求的绝大多
数业务
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个 级别，分别承担不同级别的分流职责。
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
移动运营业务管理办法
附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。
第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。
第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。
但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。
第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。
第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。
第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。
第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。
第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。
移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。
第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。
第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
学习改变命运,知 识创造未来
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
•分公司主要工作：
p制定《营业厅设备检修记录表月报表制度 》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅 电脑终端定期维护、检查
p严格执行单列排队用户3人以上不得主动推 荐新业务的要求
p以班组为单位，加大内部业务技能培训和 业务操作竞赛
p统一业务解释口径，最大限度地缩减解释 时间
p各分公司要采取多种激励方式，提高营业 人员服务主动性
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范
中国移动通信集团**有限公司集团客户现场网络服务支撑工作规范目录第一章总则 (3)第二章服务人员基本要求 (3)第一节综合素质要求 (3)第二节专业技能要求 (4)第三章服务人员上门服务支撑规范 (5)第一节仪容仪表要求 (5)第二节上门准备要求 (6)第三节上门服务行为规范 (7)第四节服务支撑专业要求 (9)第五节安全规范 (12)第六节语言规范 (14)附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 (18)附录二：集团客户现场巡检确认书 (20)第一章总则第一条为全面提升中国移动通信集团**有限公司集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国移动通信集团**有限公司内各市、县、直辖市公司（以下简称各市公司）的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。
第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各市公司应根据本规范制定实施细则。
第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团**有限公司网络部。
第二章服务人员基本要求第一节综合素质要求第五条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
第六条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第七条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
第八条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
第九条严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
2024年移动营业厅工作计划范文(三篇)
2024年移动营业厅工作计划范文一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。
在新业务方面，继续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务覆盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随e行等集团产品的发展力度。
力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。
二、切实把维护工作落到实处。
培养全业务型的客户经理。
进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益，特别是在集团产品和集团业务发展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。
三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升1、营业厅服务方面结合具体情况，进一步完善前____务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，加强主动服务意识的培训和督导，多____管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。
一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是最终目的，也是衡量我们服务工作好坏的标准，在办理业务过程中，倡导多说一句话、多问一句话，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。
进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。
提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。
服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。
2、投诉方面：对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。
加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务差错的产生，进而减少各类客户投诉。
在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。
做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
营业厅日常管理规范
营业厅日常管理规范一、引言营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于公司形象和客户满意度具有重要影响。
为了确保营业厅的日常管理工作能够规范、高效地进行，提升公司形象和客户体验，特制定本《营业厅日常管理规范》。
二、营业厅开放时间1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和公司实际情况进行合理安排，确保能够满足客户的办理需求。
2. 营业厅开放时间应在门店明显位置公示，并及时更新。
三、营业厅内部环境管理1. 营业厅内部应保持整洁、干净，地面、墙壁、天花板等应定期清洁。
2. 营业厅内应有足够的坐位和待客区域，为客户提供舒适的等候环境。
3. 营业厅内应配备充足的照明设备，确保光线璀璨，便于客户办理业务。
四、营业厅工作人员管理1. 营业厅工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并保持良好的仪容仪表。
2. 营业厅工作人员应具备良好的服务意识和专业知识，能够熟练地办理各类业务。
3. 营业厅工作人员应主动、热情地接待客户，及时解答客户的问题和需求。
4. 营业厅工作人员应保持良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通，确保客户需求得到满足。
5. 营业厅工作人员应遵守公司的相关规章制度，严禁利用职务之便谋取私利。
五、营业厅业务办理规范1. 营业厅应提供清晰、齐全的业务办理指引，方便客户快速找到所需业务。
2. 营业厅工作人员应熟悉各类业务的办理流程和要求，确保办理过程准确无误。
3. 营业厅应提供便捷的自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等，方便客户自助办理业务。
4. 营业厅应提供合理的业务办理排队系统，确保客户能够有序办理业务，减少等待时间。
六、营业厅投诉处理规范1. 营业厅应设立明显的投诉处理专区，提供投诉建议箱，并明示投诉处理流程和联系方式。
2. 营业厅工作人员应及时、认真地处理客户的投诉和建议，确保客户的合理诉求得到解决。
3. 营业厅应建立投诉处理记录和反馈机制，及时总结和改进工作中存在的问题。
七、营业厅安全管理1. 营业厅应配备必要的安全设施，如监控摄像头、安全门禁系统等，确保工作环境的安全。
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何谓触点？
• 触点：人与人、人与事、人与物的接触点，
可带给人以感受。
什么是营业厅的触点？
面试官
客户
应聘者
营业员
看案例：
什么是营业厅的触点？（回答）
1. 在营业厅内客户与客户、客户与营业员、 客户与设备、客户与营业厅 2. 这些接触点可以来自哪些界面？
（视觉、嗅觉、听觉、触觉……）
为什么要研究营业厅的触点？
每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延 长了客户办理业务的等待时间；
不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务 活动造成一定的冲击；
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业 务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较 大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理 的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营 业厅形成了较大的压力
• 一个直接做具体 事务的人。
• 一个统观全局的人，下 达计划，监督不同任务 的完成。
• 一个独立的行动 者，完成自己的 任务便是合格。
• 特点：相对的独 立性。
• 工作网组建者，通过别 人完成任务，包括了下 属、平级和上级。
• 特点：高度的相互依赖 性。
一、认知篇—我和我的家园
Specialist＝ To be a producer 骨干员工：执行任务的人 Leader= To produce through others 管理者：通过别人完成任务
营业厅现场管理与客户服务
一、认知篇—我和我的家园 （课程内容）
◆认知篇－我和我的家园 1. 2. 课程大纲 1、…… 课程目标、大纲 学习方法、心态
◆理论篇－现场管理 1. 2. 营业厅现场管理的具体内容 营业厅现场管理的各大要点
2、……
◆实战篇 1.
－我的地盘我做主
营业厅现场管理案例分析 岗位地图的绘制 现场管理看板的绘制 返岗行动方案制定
3、……
2. 3. 4.
一、认知篇—我和我的家园
学习心态：
•老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变 得更丰满一些？请你将这些石块装进去；
嘿！要保持空 杯的心态哦
•老师：再将这些小石块装进去； •我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还 是尽量地向里面塞。 •老师：我们还能再装点什么呢？ •我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？ •老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你 们来比赛一下……
一、认知篇—我和我的家园
课程目标：
1. 认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点
2. 学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理 3. 掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管 理小组会议
一、认知篇—我和我的家园
我们的困惑：
服务的行为用户不满意 厅虽然漂亮但用 户不认同 销售与服务难以兼顾
...
有什么好的方法可 以帮到我呢？
客户服务改善空间日趋 变小
每天都在做仍没 有太大的效果
测评时用户常会讲“ 一般”
后台的支撑日趋 难以承受
每个环节总是要看着 、总怕出问题
用户称感觉到的不是自己想要 现场难以管理 的或想像的，会产生不满
用户量增大，新业务更多
员工岗位与人 员变化加剧
用户总是对排队等候不满意
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视觉营销管理
• 核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布臵、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容 。 •
涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含 展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅 经理及日常清洁员。 • 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。 而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务 组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时 候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设臵：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、 色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化” 。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰 、服务器具、宣传单的布臵；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位臵，且视线与平均 身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设臵、产品陈列从而达到吸引客户眼 球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
台阶五：促进服务能力提升 一线服务 能力提升
台阶四：搭建立体沟通渠道
检查考核
辅导
台阶三：建立考核和辅导体系
业务培训 礼仪培训 其他知识 培训 合理的岗 主抓关键 动态管理 关注人员 位分工 的状态 少数人才 人员
台阶二：科学管理人力资源
台阶一：优化服务渠道 服务设 施 客户动 态分流 排队管理 提升营业 营业科学 厅知名度 分区
竞争压力日趋同质化
“刁蛮”用户越来越多， 总称要讨“说法”
一、认知篇—我和我的家园
营业厅管些什么？
突发事件
制 度 文 档 管 理 意 见 管 理 现场管理
交接班
投 诉 受 理 首问责任 制 5S管理 现场巡检 人员管理
信息管理
激 励 管 理 培训
营业厅管理
实习生管 理 团队建设 沟通
财物管理
帐 卡 票 款 日 清 月 结 排班管理 设备维护
考核
例会 班前会
小测试
接待领导参观
看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班
这些是你的工作吗？
制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高 峰
2、色彩
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同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）
坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度（以店内平均照明为标准）： 店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍
3、照明度
POP（促销卖点）： 招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗臶） 悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒） 壁面式POP（焦点信息告知：海报） 柜架式POP（具体信息告知：单页） 影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）
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目的明确（渲染、告知、引导） 位臵适当 与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜
申请管理电子免填单 营业厅办公用品请领 每日开关演示设备 自助打印机换纸 下班后关闭所有电源 宣传单摆放 报刊更换 营业厅PC机维护 业务通知归档 排队系统开启关闭/维护 饮水机换水/清洁 管理保安清扫员 制作海报/手绘 A角 刘XX B角李XX A角 张XX B角马XX A角 于XX B角孙XX A角 杜XX B角李XX A角 马XX B角宋XX A角 江XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 宋XX B角周XX A角 周XX B角李XX A角 王XX B角李XX A角 宋XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 李XX B角李XX
休息设 施足够
排队等 候时间
业务办理 快捷方便
来营业厅的 方便程度
营业厅
满意度?
满意度?
满意度?
去服务厅 方便程度 满意度? 满意度76.5% 低于平均3.9
服务 人员
满意度?
满意度?
满意度?
对客户需 求快速反应 满意度? 满意度72.5% 低于平均4.2 对客户需求 快速反应
主动介绍新 业务
礼貌态度/耐心 解答客户问题
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻闻 -闻 3） 听声 4） 提问 -问 5） 体验 -切
◆理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理知识要点 现场管理具体内容
AB角分工管理
• 将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以 减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度
回答问题 的准确
客户信息收集
收集的内容
注意事项 1、客户都什么时间来营业厅 2、营业厅客流规律 3、营业厅承截能力,客户等待时间 4、客户办理业务的时间
客户数量
客户心理
1、客户满意吗? 2、客户为什么不满意? 3、客户想要什么? 4、客户不想要什么?
客户管理 我们要学习的内容：
排队管理的重要性
1. 你是否清楚公司对营业厅的考核？ 2. 你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也 不知道到底哪里做错了？ 3. ……这些触点可能为营业厅带来销售机 会、客户感知提升、品牌宣传、体验营 销的关键时刻
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三、理论篇－触点管理，“我看行！”
营业厅触点地图，从客户角度所 看到的营业厅内客户接触点的全 貌
自绘厅图
首先做好表面文章
一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好. • 视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品 牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资 料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 • 声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣 传片的声音是否过大？ • 味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西 留下来的余味？