移动营业厅现场管理与客户服务

案例“面试经历”
真实的面试经历
在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女 孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第 一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备， 但她一登台就迅速进入了状态。 这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的 大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套 能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然， 当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的 目光投向她。 那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语， 但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一 位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目 光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本 来面目。
关键点
◆理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理知识要点 现场管理具体内容
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
环境管理
• 六大版块
现场营销管理
客户管理 设施管理 人员管理 过程管理
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
• 现场管理的结果
• 现场管理的最终目的是客户满意+员工满意
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
1. 你是否清楚公司对营业厅的考核？ 2. 你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也 不知道到底哪里做错了？ 3. ……这些触点可能为营业厅带来销售机 会、客户感知提升、品牌宣传、体验营 销的关键时刻
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三、理论篇－触点管理，“我看行！”
营业厅触点地图，从客户角度所 看到的营业厅内客户接触点的全 貌
自绘厅图
• 一个直接做具体 事务的人。
• 一个统观全局的人，下 达计划，监督不同任务 的完成。
• 一个独立的行动 者，完成自己的 任务便是合格。
• 特点：相对的独 立性。
• 工作网组建者，通过别 人完成任务，包括了下 属、平级和上级。
• 特点：高度的相互依赖 性。
一、认知篇—我和我的家园
Specialist＝ To be a producer 骨干员工：执行任务的人 Leader= To produce through others 管理者：通过别人完成任务
休息设 施足够
排队等 候时间
业务办理 快捷方便
来营业厅的 方便程度
营业厅
满意度?
满意度?
满意度?
去服务厅 方便程度 满意度? 满意度76.5% 低于平均3.9
服务 人员
满意度?
满意度?
满意度?
对客户需 求快速反应 满意度? 满意度72.5% 低于平均4.2 对客户需求 快速反应
主动介绍新 业务
礼貌态度/耐心 解答客户问题
3、……
2. 3. 4.
一、认知篇—我和我的家园
学习心态：
•老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变 得更丰满一些？请你将这些石块装进去；
嘿！要保持空 杯的心态哦
•老师：再将这些小石块装进去； •我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还 是尽量地向里面塞。 •老师：我们还能再装点什么呢？ •我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？ •老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你 们来比赛一下……
首先做好表面文章
一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好. • 视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品 牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资 料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列 • 声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣 传片的声音是否过大？ • 味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西 留下来的余味？
3、照明度
POP（促销卖点）： 招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗臶） 悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒） 壁面式POP（焦点信息告知：海报） 柜架式POP（具体信息告知：单页） 影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）
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目的明确（渲染、告知、引导） 位臵适当 与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜
何谓触点？
• 触点：人与人、人与事、人与物的接触点，
可带给人以感受。
什么是营业厅的触点？
面试官
客户
应聘者
营业员
看案例：
什么是营业厅的触点？（回答）
1. 在营业厅内客户与客户、客户与营业员、 客户与设备、客户与营业厅 2. 这些接触点可以来自哪些界面？
（视觉、嗅觉、听觉、触觉……）
为什么要研究营业厅的触点？
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
台阶五：促进服务能力提升 一线服务 能力提升
台阶四：搭建立体沟通渠道
检查考核
辅导
台阶三：建立考核和辅导体系
业务培训 礼仪培训 其他知识 培训 合理的岗 主抓关键 动态管理 关注人员 位分工 的状态 少数人才 人员
台阶二：科学管理人力资源
台阶一：优化服务渠道 服务设 施 客户动 态分流 排队管理 提升营业 营业科学 厅知名度 分区
每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延 长了客户办理业务的等待时间；
不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务 活动造成一定的冲击；
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业 务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较 大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理 的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营 业厅形成了较大的压力
一、认知篇—我和我的家园
课程目标：
1. 认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点
2. 学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理 3. 掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管 理小组会议
一、认知篇—我和我的家园
我们的困惑：
服务的行为用户不满意 厅虽然漂亮但用 户不认同 销售与服务难以兼顾
视觉营销管理常见错误
• • • • • 区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱） 沟通对象与目的不明确 与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损） 忽视功能区位臵关联、流动线路等因素 只重视橱窗、陈列台
视觉营销的舒适度要求考虑以下因素： 1、人体工学
• • 一米原则与一米四原则 视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度
竞争压力日趋同质化
“刁蛮”用户越来越多， 总称要讨“说法”
一、认知篇—我和我的家园
营业厅管些什么？
突发事件
请示报告 安全保 卫 客 户 挽 留 意见反馈 保 密 制 度 文 档 管 理 意 见 管 理 现场管理
交接班
投 诉 受 理 首问责任 制 5S管理 现场巡检 人员管理
信息管理
激 励 管 理 培训
2、色彩
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同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）
坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度（以店内平均照明为标准）： 店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍
现场投诉处理,如何处理客户的抱怨
如何约束客户的行为
如何做客户教育
排 队
• 中国人是最会排队的，可是谁都烦排队
• 国wk.baidu.com某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” • 让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候 客户和员工都难受! • 研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务 的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都 有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上 十分完美的服务过程。 • 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为， 2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人 们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一 位在队伍中等待的顾客随时都会流失。
回答问题 的准确
客户信息收集
收集的内容
注意事项 1、客户都什么时间来营业厅 2、营业厅客流规律 3、营业厅承截能力,客户等待时间 4、客户办理业务的时间
客户数量
客户心理
1、客户满意吗? 2、客户为什么不满意? 3、客户想要什么? 4、客户不想要什么?
客户管理 我们要学习的内容：
排队管理的重要性
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻闻 -闻 3） 听声 4） 提问 -问 5） 体验 -切
◆理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理知识要点 现场管理具体内容
AB角分工管理
• 将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以 减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度
申请管理电子免填单 营业厅办公用品请领 每日开关演示设备 自助打印机换纸 下班后关闭所有电源 宣传单摆放 报刊更换 营业厅PC机维护 业务通知归档 排队系统开启关闭/维护 饮水机换水/清洁 管理保安清扫员 制作海报/手绘 A角 刘XX B角李XX A角 张XX B角马XX A角 于XX B角孙XX A角 杜XX B角李XX A角 马XX B角宋XX A角 江XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 宋XX B角周XX A角 周XX B角李XX A角 王XX B角李XX A角 宋XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 李XX B角李XX
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有什么好的方法可 以帮到我呢？
客户服务改善空间日趋 变小
每天都在做仍没 有太大的效果
测评时用户常会讲“ 一般”
后台的支撑日趋 难以承受
每个环节总是要看着 、总怕出问题
用户称感觉到的不是自己想要 现场难以管理 的或想像的，会产生不满
用户量增大，新业务更多
员工岗位与人 员变化加剧
用户总是对排队等候不满意
和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间 延长了半小时？
文艺会演排练
处理客户投诉 安排员工调班
辅导员工
工作指标分解、下达 解答疑难问题
看报表
召开班前会
一、认知篇—我和我的家园
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视觉营销管理
• 核心任务与实质： 通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。 视觉营销系统包括环境布臵、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容 。 •
涉及功能区和人员： 视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含 展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅 经理及日常清洁员。 • 运作描述： 营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。 而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务 组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。 促销暗示和客户教育方面： 空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时 候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。 环境设臵：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、 色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化” 。 产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰 、服务器具、宣传单的布臵；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位臵，且视线与平均 身高等高等。 视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设臵、产品陈列从而达到吸引客户眼 球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。
营业厅现场管理与客户服务
一、认知篇—我和我的家园 （课程内容）
◆认知篇－我和我的家园 1. 2. 课程大纲 1、…… 课程目标、大纲 学习方法、心态
◆理论篇－现场管理 1. 2. 营业厅现场管理的具体内容 营业厅现场管理的各大要点
2、……
◆实战篇 1.
－我的地盘我做主
营业厅现场管理案例分析 岗位地图的绘制 现场管理看板的绘制 返岗行动方案制定
营业厅管理
实习生管 理 团队建设 沟通
财物管理
帐 卡 票 款 日 清 月 结 排班管理 设备维护
考核
例会 班前会
小测试
接待领导参观
看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班
这些是你的工作吗？
制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高 峰