营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
某营业厅排队与现场管理
某营业厅排队与现场管理1. 介绍某营业厅是一个提供服务的场所，人员进入营业厅进行业务办理时，常常需要进行排队。
良好的排队与现场管理是保证顾客体验的重要环节。
本文将介绍某营业厅排队与现场管理的目的、重要性以及一些常用的排队与现场管理方法。
2. 目的某营业厅排队与现场管理的目的是为了提供高效的服务，确保顾客能够有序、快速地办理业务，同时提升顾客的满意度和体验。
通过合理的排队与现场管理，可以减少顾客等待的时间，消除不必要的混乱和冲突，提高工作效率，提升营业厅的形象和服务质量。
3. 重要性良好的排队与现场管理对营业厅的顺畅运行和顾客体验至关重要。
以下是一些排队与现场管理的重要性：3.1 提升工作效率合理的排队与现场管理可以减少员工与顾客之间的混乱与冲突，使业务办理更加高效。
通过减少等待时间和优化服务流程，可以提高员工的工作效率，减少因排队等待时间过长而导致的压力。
3.2 提升顾客满意度顾客在排队等待的过程中，若能感受到良好的现场管理和服务态度，将提升他们的满意度。
合理的排队与现场管理可以让顾客感觉被尊重和关注，从而增强他们对营业厅的信任与好感。
3.3 塑造秩序和形象排队与现场管理是建立一个有序、安全、和谐的环境的基础。
通过合理的规划和组织，可以避免拥挤、推搡和事故等事件的发生，塑造营业厅的良好形象。
4. 常用的排队与现场管理方法下面列举几种常用的排队与现场管理方法，供某营业厅参考：4.1 号码排队每个顾客进入营业厅时，须取一个号码，以便按照顺序办理业务。
该方法可以避免顾客之间因抢占位置而发生冲突，并且可以根据顾客的情况合理调度窗口，提高工作效率。
4.2 预约系统某些营业厅可以引入预约系统，在线或电话预约办理业务的时间段。
通过预约系统，可以提前安排工作人员和资源，减少顾客等待时间和排队人数，进一步提高工作效率和顾客满意度。
4.3 分批办理对于一些需要较长时间的业务，可以考虑分批办理。
将顾客分为多个批次，每批次进入营业厅一个窗口办理业务，其他批次则在等候区等待。
营业厅日常管理方案 营业厅管理指南
营业厅日常管理方案营业厅管理指南精品文档，仅供参考营业厅日常管理方案营业厅管理指南你知道营业厅日常管理方案有哪些呢?下面是本站为大家带来的营业厅日常管理方案，希望能帮助到大家!营业厅日常管理方案1、营业厅管理方面：(一)业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。
同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
(二)服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标2014年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。
我们营业厅已经开始转变了营销的思路，2014年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。
在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区(包括市直小区。
紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等)。
由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。
走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业服务管理:1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8:30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：（1）营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度.雨雪天应在厅门口铺垫地毯,贴出温馨提示。
(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户.(3）每日主管组织当班人员进行班前会。
(4) 组织营业员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台面收拾整齐.（由主管进行安排)(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
3。
关店管理:(1) 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。
（2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业.不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后，关闭厅门。
（3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4）营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：（1) 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。
（2）根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
（3）针对前日工作情况营业厅主管进行点评.(4）针对当天学习与目标环节:布置当天工作，强调注意事项.（5）针对团队百分百环节：激励当班人员,创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神.三、交接班管理：（1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过营业厅主管批准后方可进行。
若未经营业厅主管批准,私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2）将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。
营业厅现场
领导要点
让他们快乐的工作
与情感型的人有效沟通
保持积极正面的沟通气氛——多表扬 让她表达自己
对她热情一些
让她知道你高兴 以有趣、好玩、幽默的言词来谈 给她提供引人注目的机会 注意非工作时间的接触
对随和型下属如何领导与沟通？
领导要点
提供稳定的工作
与随和型的人有效沟通
情感型关注人的感受、需要与满意 随和型关注人的价值、合作与发展
分析型关注事的过程、事实与依据
行为风格识别矩阵
外
老虎
对事（理性）
孔雀
对人（感性）
麋鹿 熊猫 猫头鹰
内
判断他人风格注意事项
人是复杂的，不要草率做出判断 一般人都同时具备2种或2种以上个性特
征；
但以一种为主；
随着年龄、阅历的变化，个性类型会发
指示
沉默寡言，务实低调 不喜鼓动人，注意细节 避免风险，乖巧有礼。
历史名人中，谁象？
你的ห้องสมุดไป่ตู้下有这样的人 吗？请你描述一下她
的行为怎样符合分析
型？
分析型风格特点
形容词： » 准确 » 完美主义 » 逻辑性
描述词：
» 害怕出错 » 循规蹈矩 » 批评他人表现
如何识别C型人：
» 做事井井有条 » 注意细节 » 喜欢书面沟通 » 不轻易表达相左观点
» 主动
» 不受约束，喜破常规
主观型风格优势和弱势
正面
反应快速 自 信 求变创新 质 疑 的 强 有 力 善于竞争
负面
容易冲动 骄傲自负 没 定 性 审问性的 胁 迫 的 好争辩的
冒 险 性
紧 迫 感 指 坚 示 持
赌
百货现场管理工作计划
百货现场管理工作计划
1. 每天清晨开店前，检查店内卫生情况，确保整洁干净。
2. 每日定时巡视各个部门，确保商品摆放整齐有序。
3. 定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
4. 协调员工轮班排班，确保店内工作人员配备充足。
5. 定期进行员工培训，提高员工服务技能和销售技巧。
6. 不定期组织促销活动，销售活动等，增加店铺销售额。
7. 定期对客户反馈进行分析，改进服务质量和商品种类。
8. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
9. 定期检查销售额与成本支出，分析店铺经营状况，做出调整和改进措施。
10. 定期与总部进行交流沟通，反馈店铺情况，获取支持和指导。
营业厅日常管理方案
营业厅日常管理方案营业厅工服管理规定旨在树立公司良好的整体形象，展现员工精神风貌，宣扬企业文化，规范员工统一着装，增强管理力度。
为大家带来的营业厅日常管理方案，希望能帮助到大家!营业厅日常管理方案一.日常规章制度：1.上班，下班员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位，如有任何调班，调休者必须先征的店长的同意，否则将视为旷工。
2.员工请假3天以上报直属主管批准，店长请假需有直属主管批准，不得安排在周六，日及公众假期休息。
3.休息提前一天说好安排上班人员(节假日没有特殊情况不能休)4.每天下早班的人等晚班人吃完饭后出来到时间才能下班，卖场一定保证有人，不能站在门外闲溜达。
5.每月排班表应于每月1日前有店长排定，未经店长允许不得擅自更改6.收银台不准任意放私人物品，不能再卖场吃东西。
7.自备喝水的杯子和纸巾，每天下班后穿自己的衣服，卖场衣服打玛扣，烫完后检查干净后挂回原处。
8.每天早班的人负责白天营业时间的地面卫生。
9.每天上午搞完卫生，没客人的导购去整理各自所分的区域(剪线头，修衣服，洗脏衣服，检查玛扣)10.下一个接待顾客的导购必须站门，必须说欢迎光临，不管进来的是什么顾客，轮到谁就是谁，不存在挑客(除了换衣服，应聘)其余都算.11.贵重物品自己保管好，丢了公司不负责任。
12.接待顾客时不准接电话，可以等顾客走后回电话过去，上班时间严禁在卖场玩手机。
13.按公司要求接待顾客，面带笑容不得与顾客发生争议，遇到问题及时上报14.在店内不得抽烟与喝酒。
15.工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。
16.服从上级分配，服从上级管理，不得损毁公司的形象，透露公司机密。
(按情节严重进行处理)17.遗失，损害，偷盗公物者按价赔偿。
二.关于跟客制度:1.自己跟客要到位，如果客人一进门就是你接待，不管你多忙都要留意你的要试穿什么衣服，立刻去拿码子，别的导购上前跟，你就说我跟了，麻烦你帮我那一下码数给客人。
营业厅现场管理
1、营业厅现场管理者的职责是什么？营业厅现场管理者的职责是顾客满意、发展员工、创造销售、安全管理（集中在财产安全、客户的安全、火灾隐患、员工安全、其他安全）。
2、优秀现场管理者具备的六项领导品质是什么？诚实正直、公平公正、以身作则、承当责任、乐观热情、宽容大度3、现场管理者的核心技能是什么？沟通基本技巧、领导、追踪技巧、辅导（需再对每项进一步补充说明）。
4、沟通的基本技巧是什么？沟通是双向的而不是单向的，沟通是谈行为不谈个性（对事不对人）5、什么是单向沟通、双向沟通？单向沟通是指没有反馈的沟通，双向沟通是指的反馈的沟通。
6、常见的单向沟通有：压制型、缺乏技巧型。
7、什么是领导？领导就是鼓励他人取得优良成绩的能力。
领导力＝尊重*信任8、如何赢得下属的尊重？在专业领域具有权威、尊重员工（尊重员工必要的权威、尊重下属的创新意识、尊重下属的面子）9、如何获得下属的尊重？遵守承诺、公平公正的对待每一个员工、创造一个积极愉快的工作环境、运用正面及建设性的追踪技巧、热心协助员工、决不可藐视、嘲笑他人和他开玩笑，决不可在众人面前，让做错事的人感到困窘，决不可使用嘲讽语言。
10、领导见格的类型有：命令式领导风格、参与式领导风格、消极的领导风格11、命令式的领导风格有哪些特征？12、参与式领导风格特征？13、消积型的领导风格特征？14、主动性的五个层次是：等待告之、问做什么、建议行动、采取行动并立即汇报、立即采取行动并定期汇报。
15、等侯告之员工有哪些特征？（五种类型的员工的特征是什么）？16、针对新员工、新岗位或表现不佳的员工采用命令式的领导风格，新员工或新岗位员工采用命令式的领导风格，有一定工作经验，表现良好的员工采用参与型的领导风格，17、DISC理论将人的行为分格分为促进型、控制型、支持型、分析型。
18、请分别说出控制型、促进型、支持型、分析型的行为特征？19、请分别说出与四种类型的领导如何沟通？20、什么是追踪？追踪是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，保证计划或工作按质量完成。
营业厅现场管理1
尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
营业厅长现场管理
巡场管理——员工状态管理
巡检的内容： 巡检的内容： 1、员工的服务形象（包括厂家）、表情、规 、员工的服务形象（包括厂家）、表情、 ）、表情 范用语、规范的服务动作等。 范用语、规范的服务动作等。 2、关注每个员工的状态 、 3、关注每个员工的营销量、流量管理 、关注每个员工的营销量、 4、时不时的给予激励 、
规范礼仪——接待礼仪
具体要求： 具体要求： 1、迎接：站立于门外迎接上级领导 、迎接： 2、陪行：在左前方引领参观。 、陪行：在左前方引领参观。 3、送行：起身礼貌送行，送上级领导上车时，应为其关 、送行：起身礼貌送行，送上级领导上车时， 上车门并道别。车开走后，不应马上转身， 上车门并道别。车开走后，不应马上转身，而应目送远去 后在、再离开。 后在、再离开。
巡场管理——员工状态管理
女士：染发 头发凌乱 头发帘过长,不化妆 头发凌乱,头发帘过长 不化妆， 女士：染发,头发凌乱 头发帘过长 不化妆，纹身
仪表: 仪表
男士：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、 男士：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过 旧、工号牌佩戴不合规范
女士：皮鞋有土、皮带过旧、 女士：皮鞋有土、皮带过旧、工号牌 佩戴不合规范、 佩戴不合规范、佩戴不合规范的饰品
培训、质检抽查
质检抽查: 质检抽查 1、对营业员当天受理的订单，进 、对营业员当天受理的订单， 行抽检， 行抽检，包括受理的订单操作是否正 用户签字是否规范。 确，用户签字是否规范。 2、定期对质检差错进行分析，查 、定期对质检差错进行分析， 找原因， 找原因，制定有效措施减少差错和投 诉。
账务、考勤管理
规范礼仪——会面礼仪
握手的礼仪： 握手的礼仪：
握手的姿势 握手的时间 注意手部的清洁
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超市店铺现场管理服务流程及规定
商场商铺现场管理服务流程及规定一、营业前的准备１、提早十五分钟到岗（进店先签到）。
２、自我检查着装、仪容仪表等，准备好了方能进入前场。
３、职工一定依据企业工作服穿着标准一致着装：（1）春秋天节：长袖衬衫、马甲、丝巾、黑色裤子、黑色的袜子，黑色布鞋。
（2）夏季：夏季套装、黑色布鞋、肉色丝袜。
（3）冬天：企业一致的棉袄、马甲、套袖、黑色的裤子、黑色鞋子。
注：工作服口袋要平坦，不一样意装大的、多的东西，看上去肥胖；鞋、袜无损坏，穿着干净整齐。
４、发型标准：（1）红色的头花，头发盘起，发髻不宜过高，头花要戴正。
（2）流海一致直上卡齐，一定用黑色发卡，头发不可以纷乱，可用发胶梳理齐整。
（3）不可以染刺目或不自然的颜色，短发不留独特发型。
（4）保持头发干净整齐。
５、其余佩带：工作时间不得佩带饰物，如：戒指、项链、胸针、手镯、耳饰 ( 耳钉除外 ) 、纪念章等６、其余要求不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃葱、蒜等有气味的食品，天热时需喷适当香水。
７、上班时间化妆标准：一定用美白粉底、画眉毛、涂口红、打眼影、腮红、睫毛液８、打扫店面卫生（1）整体：迎面玻璃、门头、墙面、地面卫生要干净、无尘埃、无脏印。
（2）货架卫生：货架、货柜、立柱、设施一定安全坚固，无尘埃、无损坏、无锈迹、无手印、不可以摆放与商品没关的物件。
（3）商品卫生：无尘埃、无洒漏、无损坏、摆放齐整有序、整齐、雅观。
（4）收银区 :干净、整齐、收银用品摆放有序，无杂物，不纷乱。
收款台的玻璃表面及门窗玻璃不可以有尘埃、手指印及水印，要求干净光亮（5）歇息区：干净，个人用品摆放有序，无乱丢、乱放，生活用品干净整齐。
９、陈设补货货架上的商品不得有空位，要做到充分；货堆上的产品要做到齐整、雅观，大方。
１０、商品的整理、保质期、标价签等规定（１）损坏的商品果断不可以放在货架上销售、显现，有损形象。
（２）货架上的商品简单发生错位、串号现象，营业员一定实时进行归位，这项工作能够顺手进行。
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法生命在于运动1、营业厅管理方面：（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。
同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标2014年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。
我们营业厅已经开始转变了营销的思路，2014年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。
在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包括市直小区。
紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等）。
由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。
走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。
2014年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。
小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
电信运营商营业厅现场管理体系与方法
电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。
因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。
随着3G 时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。
正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。
其次,从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。
营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么(WHAT)：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者（WHO)：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑.一、传统制造业的现场管理1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。
如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。
狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。
现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机(设备、工具、工位器具)、料（原材料）、法（加工、检测方法)、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的.现场管理是生产第一线的综合管理,是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入二、电信运营商营业厅的现场管理1. 现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室,涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。
营业厅现场管理
根据营业厅的业务量和客户需求，合理配置服务人员数量，确保客户得到及时、 专业的服务。
02
营业厅现场管理原则
客户至上原则
01
02
03
客户满意度
确保客户在营业厅获得满 意的服务，关注客户需求， 提供个性化的解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通机制，及 时了解客户需求和意见， 积极回应客户关切。
服务质量
物资使用与维护
制定合理的使用和维护计划，规范 员工对设备和物料的使用行为，确 保设备和物料的使用寿命和性能。
环境管理
营业厅布局
合理规划营业厅的空间布局，确 保客户在办理业务时的舒适度和Biblioteka 便捷性。卫生与安全
保持营业厅的清洁卫生，定期进 行消毒和防疫工作；同时确保营 业厅的安全设施完善，预防火灾、
盗窃等安全事故的发生。
精细化管理的好处
提高工作效率、提升服务质量、增强员工工作责任感和归 属感等。
信息化管理
信息化管理的定义
01
利用信息技术手段对营业厅现场管理中的各项工作进行信息化
处理和管理，以提高工作效率和确保服务质量。
信息化管理的内容
02
包括客户信息管理、服务流程管理、员工工作情况监控等方面
的信息化处理和管理。
信息化管理的益处
营业厅现场管理常见问题及解决方案
人员流失率高
针对这一问题，管理者应关注员 工的福利待遇和职业发展，提供 良好的培训和晋升机会，提高员 工的归属感和忠诚度。
客户投诉多
管理者应建立完善的客户服务标 准和流程，加强员工培训，确保 员工能够迅速、准确地解决客户 问题。同时，还应建立有效的客 户反馈机制，及时了解客户需求 和意见，不断改进服务质量。
营业厅日常管理规范
营业厅日常管理规范一、引言营业厅作为公司与客户之间的重要接触点，对于公司形象和客户满意度具有重要影响。
为了确保营业厅的日常管理工作能够规范、高效地进行，提升公司形象和客户体验，特制定本《营业厅日常管理规范》。
二、营业厅开放时间1. 营业厅的开放时间应根据客户需求和公司实际情况进行合理安排，确保能够满足客户的办理需求。
2. 营业厅开放时间应在门店明显位置公示，并及时更新。
三、营业厅内部环境管理1. 营业厅内部应保持整洁、干净，地面、墙壁、天花板等应定期清洁。
2. 营业厅内应有足够的坐位和待客区域，为客户提供舒适的等候环境。
3. 营业厅内应配备充足的照明设备，确保光线璀璨，便于客户办理业务。
四、营业厅工作人员管理1. 营业厅工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并保持良好的仪容仪表。
2. 营业厅工作人员应具备良好的服务意识和专业知识，能够熟练地办理各类业务。
3. 营业厅工作人员应主动、热情地接待客户，及时解答客户的问题和需求。
4. 营业厅工作人员应保持良好的沟通能力，与客户进行有效的沟通，确保客户需求得到满足。
5. 营业厅工作人员应遵守公司的相关规章制度，严禁利用职务之便谋取私利。
五、营业厅业务办理规范1. 营业厅应提供清晰、齐全的业务办理指引，方便客户快速找到所需业务。
2. 营业厅工作人员应熟悉各类业务的办理流程和要求，确保办理过程准确无误。
3. 营业厅应提供便捷的自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等，方便客户自助办理业务。
4. 营业厅应提供合理的业务办理排队系统，确保客户能够有序办理业务，减少等待时间。
六、营业厅投诉处理规范1. 营业厅应设立明显的投诉处理专区，提供投诉建议箱，并明示投诉处理流程和联系方式。
2. 营业厅工作人员应及时、认真地处理客户的投诉和建议，确保客户的合理诉求得到解决。
3. 营业厅应建立投诉处理记录和反馈机制，及时总结和改进工作中存在的问题。
七、营业厅安全管理1. 营业厅应配备必要的安全设施，如监控摄像头、安全门禁系统等，确保工作环境的安全。
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营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念
1. 现场管理者职责
顾客满意;
员工发展;
销售事迹;
安全管理
2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质
诚实正直;
公平公正;
以身作则;
承担责任;
乐观热忱;
宽容大度
2、营业厅现场管理的核心技能
1. 核心技能之1：沟通
有效沟通是双向的，而不是单向的
谈行动，不谈个性
2. 核心技能之2：领导
甚么是领导
领导风格
主动性的5个层次
人的行动类型
3. 核心技能之3：追踪
追踪技能
ü 3明治技能
甚么情况需要追踪
4. 核心技能之4：辅导
甚么是辅导
甚么情况需要辅导
辅导的准备
辅导6步法
3、现场“物”的管理
1. 营业厅现场环境管理
环境的细节管理
营业厅现场5S管理
环境要素的组合
环境辨认方法
2. 现场装备管理
是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性
营业厅常见4大装备使用误区
营业厅装备管理4法
3. 功能区管理
功能区的独立与关联
功能区设置要点
4. 营业厅视觉营销管理
视觉营销系统关注焦点
视觉营销系统基本原则
视觉营销系统常见毛病
视觉营销的舒适度斟酌因素
POP管理
5. 营业厅摆设管理
摆设原则与客户心理分析
看图学营业厅摆设管理
专业摆设技能
4、现场“事”的管理
1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?
成功早会应具有的效果
营业厅高效早会的4大原则
开好早会实操训练
2. 现场服务管理与服务创新
“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理
超出期望——为客户提供附加服务
3. 现场营销管理
为何要践行“服务与业务双领先”?
营业厅现场营销的4大误区
如何组织主题式现场营销
4. 客户排队(客户等候)管理
排队管理的重要性
减少顾客排队的方法
梅思特法则
排队的时候，客户在想甚么 ?
减轻客户等待压力的方法
5. 现场调度
让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程
6. 突发事件和安全管理
投诉处理操作技能
ü 3明治法
ü 3F法
ü 引导征询法
面对媒体
ü 基本原则
ü 处理新闻要求的步骤
面对政府官员
顾客受伤或生病
员工受伤或生病
火灾
停电
抢劫
饮酒客户
7. 现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务
8. 营业厅现场值班管理
甚么是值班管理?
值班技能与工具
值班管理要点
5、现场“人”的管理
1. 现场中的自我管理
“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员
带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?
借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?
善于总结在营业厅现场——如何做得更好?
2. 现场客户情绪管理
现场客户满意度检测
如何处理客户建议?
客户异议处理
3. 现场员工督导管理
“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差
现场督导——解决现场员工行动偏差
现场沟通
问题追踪与反馈
如何激起员工的工作热忱——现场鼓励
6、课程回顾
《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理4步法：
随着供电公司向市场化的1步步转型，以客户服务为中心的战略如何贯彻到1线，窗口服务的营业厅就起着相当重要的作用。
在很多供电所下面的营业厅，班组长如何在供电所张的带领下能够主动完成每个月的服务营销任务，如何带好营业厅服务班组，从而为供电所和供电公司在面对客户方面展现优良的服务形象，是摆在供电公司眼前的1个非常重要的议题。
本课程就从营业厅服务窗口动身，结合本行业内先进的做法和其他行业营业窗口先进的管理模式，提升整体服务营销及团队管理能力。
：刘雪峰先生
：
ü 观念更新：认知客户服务感知的理念;
ü 训练技能：掌握班组团队员工辅导、训练与鼓励技能、服务沟通技能;
ü 调剂心态：提升面对工作压力的能力，正面影响员工的精神状态;
ü 提高效力：有益于提高管理效力，提高班组履行力!
ü 掌握方法：营业厅现场摆设与布置原则、技能，和摆设管理思路;
：
1. 满意度高：遭到客户领导及学员的1致好评，满意度到达96.5%;
2. 贴合度高：与工作实际结合，电力案例典型并具有实际指点意义;
3. 互动性强：通过互动鼓励学员，让学员亲身感受可以如何鼓励员工;
4. 体验感强：全部课程进程就是1个团队管理进程，体验管理的细节
营业厅现场管理4步法模块1、营业厅现场管理体系与管理思惟
1、营业厅现场管理体系
2、问题的解决与终结者
3、丰田思考法——解决问题的关键步骤
4、基于问题解决与终结的实践
5 、现场管理者的问题意识
模块2、营业厅现场环境管理
1、环境与客户消费体验
2、基于客户感知的现场环境管理
3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理
4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷
模块3、营业厅现场服务管理
1、服务的重要性
2、现场服务的“零缺点”
3、营业厅现场客户排队管理
4、客户投诉处理
5、课堂研讨：营业厅应急事件处理
1)客户间的争执和冲突
2)客户在营业厅产生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒….)
3 )媒体采访
4 )客户伤人
5)系统或网络故障
6)突发事件(抢劫、恐吓或劫持….)
7 )自然灾害(地震、火灾…..)
模块4、营业厅现场销售管理
1、营销活动客户参与度管理
2、营业厅销售主动性
3、销售人员销售技能管理
4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点
模块5、营业厅现场人员管理
1、“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差
2、现场减法督导——减少员工毛病行动与想法
3、现场加法督导——强化员工积极性行动与想法
4、业务指点
5、现场控制。