营业厅现场管理
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程营业服务管理：营业时间为每日早 8：30 时至晚 17:30 时(根据公司具体情况进行调整)， 遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：(1) 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。
雨雪天应在厅门口铺垫 地毯，贴出温馨提示。
(2) 打开营业服务设施和营业工作设施电源， 检查设备状态是否正常， (简 单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。
营业服务设施在修复前须贴出通 知指引客户。
组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收(由主管进行安排)3.关店管理 :(1) 营业员下班无法继续办理业务时， 应提前 10－15 分钟将提示牌放于工 作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班 台席办理。
(2) 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情 绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。
不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后， 关闭厅门。
(3) 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4) 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：(1) 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准 时参加，做好会议记录。
1、 营业厅服务时间：(3) 每日主管组织当班人员进行班前会。
(4) 拾整齐。
(5) 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
(2) 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。
同时检查营业员仪容 仪表、着装等达标情况。
针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。
针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士 三、交接班管理：(1) 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私 自代换班，如确因特殊原因需要代换班的， 需经过营业厅主管批准后方可进行。
若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
(2) 将未处理完的事情妥善交接给接班人员 , 认真做好交接记录。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场支配任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下本站为大家整理的相关营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
一、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售业绩;安全管理2. 优秀现场管理者需具备的六项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承当责任;乐观热情;宽容大度二、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之一：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行为，不谈个性2. 核心技能之二：领导什么是领导领导风格主动性的5个层次人的行为类型3. 核心技能之三：追踪追踪技巧ü 三明治技巧什么情况需要追踪4. 核心技能之四：辅导什么是辅导什么情况需要辅导辅导的准备辅导六步法三、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境识别方法2. 现场设备管理是否有辅助管理工具(表单、流程)?辅助管理工具的有效性营业厅常见四大设备使用误区营业厅设备管理四法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见错误视觉营销的舒适度考虑因素POP管理5. 营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理专业陈列技巧四、现场“事”的管理1. 向早会要效率——营业厅如何开早会?成功早会应具备的效果营业厅高效早会的四大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超越期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为什么要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的四大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想什么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让合适的人做合适的事——如何选人?有效安排营业厅岗位——如何用人?营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技巧ü 三明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫喝酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理什么是值班管理?值班技巧与工具值班管理要点五、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的一员带着任务在营业厅现场——知道要做什么?借助方法在营业厅现场——知道要怎么做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差现场督导——解决现场员工行为偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激发员工的工作热情——现场激励六、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅现场管理制度及业务流程
营业厅现场管理制度及业务流程一、营业厅现场管理制度(一) 服务态度1. 营业厅的工作人员必须始终保持礼貌和热情，以满足客户的需求和要求。
2. 所有工作人员都必须遵守营业厅所规定的服务标准，包括准确、高效、诚实和专业。
3. 在与客户进行交流时，员工必须使用标准的语言和用语，以避免语言误解。
(二) 服务流程1. 营业厅服务流程应该简单明了，以方便客户操作。
2. 所有客户都应该照顾到，不论其身份、财务状况或其他。
3. 所有工作人员都必须快速地响应客户的请求，并在规定时间内提供所需服务。
(三) 营业厅设施和客户隐私1. 营业厅必须采取措施以确保客户信息的安全和保密性。
2. 所有营业厅设施包括设备、系统、服务等应该得到妥善地维护和更新。
3. 营业厅设施和服务应该满足客户的要求和期待。
(四) 营业厅员工安全1. 所有员工必须严格遵守所有与安全相关的规定，包括使用个人防护装备等。
2. 所有员工必须接受相关的培训和指导，以增强他们在工作中的安全意识。
二、营业厅业务流程(一) 客户进厅1. 当客户进入营业厅时，工作人员必须先行问候和礼节性问询。
2. 工作人员必须向客户解释所提供的服务和使用规则。
3. 如果客户有特别的需要或指示，工作人员必须尽力满足大家的要求。
(二) 业务咨询1. 当客户需要解决特定的问题或咨询相关的业务信息时，工作人员必须向客户提供专业、准确的建议和解决方案。
2. 工作人员必须了解公司的产品和服务，以便快速地回答客户提出的所有问题。
3. 工作人员应该根据客户的需求、情况和公司政策，提供适当的产品和服务，准确地解答相关问题。
(三) 业务操作1. 工作人员必须遵守公司的业务流程和规定。
2. 工作人员必须准确地收集客户的信息，完成所有必要的文件和手续。
3. 工作人员必须积极地提供建议和解决方案，以满足客户的需求。
(四) 业务处理1. 工作人员必须按照公司的业务流程操作，并确保无误。
2. 工作人员必须加强与客户的沟通，及时报告任何问题或异常情况。
营业厅现场管理
营业厅现场管理一、目的规范营业厅现场管理工作标准，为客户提供一个舒适宜人的服务环境，创造一个主动、热情、体贴的服务氛围。
二、适用范围本规范适用于营业厅现场环境、秩序的管理工作。
三、工作规范1．营业前的操作标准“开门七件事”：三清、三检、一班会三清：清扫、清点、清查清扫：保证厅内外环境整洁；清点：清点SIM卡、有价卡、发票、零钞等是否准确无误；清查：清查操作终端平台、验钞机、公章等物品是否准备完毕、摆放到位；办公用品、客户使用用品以及自助终端设备、话费查询设备等系统平台是否可正常使用。
●三检：检查仪容、检查心态、检查流程检查仪容：按照营业员仪容仪表标准进行检查，是否符合标准；检查心态：调整心态，进行有效的“情绪过滤”，以最好的精神面貌迎接客户；检查业务：检查营业员营销活动等业务与流程掌握情况。
●一班会：班前会。
2．营业厅环境保持●营业厅现场保持整洁明亮；●营业厅现场实施5S管理，定期检查，持续改进，不断完善；●营业厅宣传内容、展现形式全地区统一；●及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）；●营业厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则，不得在玻璃门窗上张贴海报；如需在营业厅增设易拉宝、X展架、吊旗须向上级部门报批；●营业厅外部门头横幅、VI标识等应保持整洁、规范。
3．营业厅秩序维持●营业厅现场秩序维持井然有序，迅速疏导客流量，原则上排队时间超过10分钟时，应有营业服务人员主动上前关怀客户，通过自助设备、电子渠道等进行有效的引导分流，切忌无人问津；●VIP客户进厅表明身份后，等候时间不超过5分钟。
全球通客户等候时间不超过10分钟，其他品牌客户等候时间不超过20分钟。
等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔；●按客户需求分流客户；-指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候排队；-咨询柜台人员应主动询问客户办理何种类业务，对缴费、打印清单等客户可指引其购买充值卡、使用自助设备，减少业务柜台的接待压力；-现场巡视人员应对排队客户进行合理的疏导，合理安排客户进行排队，对在排队等候的客户应主动发放宣传单片或进行适当的业务营销，保证客户在等候时有人进行主动关怀；-采取预填单、咨询台预约等方式缓解客户排队时间。
移动营业厅管理制度范本(四篇)
移动营业厅管理制度范本1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在中标注.)5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
营业厅现场管理技巧
第一讲现场管理的核心技能（上）沟通基本技巧（一）沟通的定义沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。
这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。
【案例】卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
（二）有效沟通是双向的而不是单向的在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图【自检1-1】见参考答案1－11.单向沟通单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如，公司领导布置任务，或者交待工作等。
在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，是不是完整地表达出了要传达的意思。
2.双向沟通具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。
在正常情况下，沟通应该是双向的：沟通应该是一个反复的过程，先传达过去；对方有什么不理解，有什么意见，再反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之，沟通是双向、反复的过程。
在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
（三）双向沟通技巧1.双向沟通的三个行为：说、听、问图1-2 沟通三行为示意图要形成一个有效的双向沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
营业厅现场管理4步法
营业厅现场管理4步法营业厅现场管理目录现场疏忙流程运营流程现场安排任务尖峰时刻管理现场疏忙流程以下第1文档网为大家整理的相干营业厅现场管理4步法的,供大家参考选择。
营业厅现场管理4步法1、营业厅现场管理的基本概念1. 现场管理者职责顾客满意;员工发展;销售事迹;安全管理2. 优秀现场管理者需具有的6项领导品质诚实正直;公平公正;以身作则;承担责任;乐观热忱;宽容大度2、营业厅现场管理的核心技能1. 核心技能之1：沟通有效沟通是双向的，而不是单向的谈行动，不谈个性2. 核心技能之2：领导甚么是领导领导风格主动性的5个层次人的行动类型3. 核心技能之3：追踪追踪技能ü 3明治技能甚么情况需要追踪4. 核心技能之4：辅导甚么是辅导甚么情况需要辅导辅导的准备辅导6步法3、现场“物”的管理1. 营业厅现场环境管理环境的细节管理营业厅现场5S管理环境要素的组合环境辨认方法2. 现场装备管理是不是有辅助管理工具(表单、流程)? 辅助管理工具的有效性营业厅常见4大装备使用误区营业厅装备管理4法3. 功能区管理功能区的独立与关联功能区设置要点4. 营业厅视觉营销管理视觉营销系统关注焦点视觉营销系统基本原则视觉营销系统常见毛病视觉营销的舒适度斟酌因素POP管理5. 营业厅摆设管理摆设原则与客户心理分析看图学营业厅摆设管理专业摆设技能4、现场“事”的管理1. 向早会要效力——营业厅如何开早会?成功早会应具有的效果营业厅高效早会的4大原则开好早会实操训练2. 现场服务管理与服务创新“客户更加容易不满意”——营业厅服务面临的挑战营业厅客户感知管理超出期望——为客户提供附加服务3. 现场营销管理为何要践行“服务与业务双领先”?营业厅现场营销的4大误区如何组织主题式现场营销4. 客户排队(客户等候)管理排队管理的重要性减少顾客排队的方法梅思特法则排队的时候，客户在想甚么 ?减轻客户等待压力的方法5. 现场调度让适合的人做适合的事——如何选人? 有效安排营业厅岗位——如何用人? 营业厅现场闲忙时切换流程6. 突发事件和安全管理投诉处理操作技能ü 3明治法ü 3F法ü 引导征询法面对媒体ü 基本原则ü 处理新闻要求的步骤面对政府官员顾客受伤或生病员工受伤或生病火灾停电抢劫饮酒客户7. 现场销售氛围塑造视觉刺激听觉刺激利益刺激提倡“站立式、走动式、1对1、顾问式”的服务8. 营业厅现场值班管理甚么是值班管理?值班技能与工具值班管理要点5、现场“人”的管理1. 现场中的自我管理“水可载舟，亦可覆舟”——现场中，自己也是被管理的1员带着任务在营业厅现场——知道要做甚么?借助方法在营业厅现场——知道要怎样做?善于总结在营业厅现场——如何做得更好?2. 现场客户情绪管理现场客户满意度检测如何处理客户建议?客户异议处理3. 现场员工督导管理“细节决定成败”——发现现场员工行动偏差现场督导——解决现场员工行动偏差现场沟通问题追踪与反馈如何激起员工的工作热忱——现场鼓励6、课程回顾《营业厅现场管理》课程方案培训目标本课程从现场管理基本概念、核心技能到现场“物”、“事”、“人”3大方面的管理，1方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力，另外一方面使现场管理者对营业厅管理有系统全面的认知，提高业务能力。
营业厅服务礼仪与现场管理培训
目录
• 营业厅服务礼仪概述 • 营业厅服务人员的仪容仪表 • 营业厅服务人员的言谈举止 • 营业厅现场管理 • 营业厅服务礼仪与现场管理培训实践 • 总结与展望
01
营业厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在工作中应遵循的礼貌和行为规 范，是提高服务质量、提升企业 形象的重要手段。
案例分析与讨论
案例收集
整理和收集各种实际案例，包括成功的经验和失败的教训，为学员提供学习和 讨论的素材。
分析讨论
组织学员对案例进行深入分析，探讨问题产生的原因和解决方案，提高分析和 解决问题的能力。
互动学习与经验分享
互动问答
鼓励学员提问和回答问题，促进相互学习和交流，解决实际操作中遇到的问题。
经验分享
01
02
03
面部清洁
保持面部干净，无污垢、 无油光，保持口气清新。
手部卫生
勤洗手，保持手部干净， 指甲修剪整齐，不涂指甲 油。
身体卫生
定期洗澡，保持身体干净 无异味。
着装规范
工作制服
穿着公司统一的工作制服， 保持制服整洁、干净、无 破损。
佩戴工牌
工牌佩戴在左胸口，工牌 正面向外，清晰可见。
鞋子
穿着干净、整洁的鞋子， 保持鞋面干净无污渍。
营业厅服务人员的言谈 举止
用语规范
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢 ”、“对不起”等礼貌用语，展
现专业和友好的态度。
清晰简洁
表达要清晰简洁，避免使用复杂 的专业术语，确保客户能够理解。
热情适度
保持热情，但不过度热情，以免 让客户感到不适。
银行营业网点现场管理巡检制度
附件 2�
员工工作表现巡视表
年月日
巡视时间�
巡视人�
流动 检查项
检查标准
特殊 检查台席 达标 不达标
情况记录
32) 当客户进入营业网点或办理业务时�工作人员应面带微笑、主动问 候
33) 对疑难问题不推诿�当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求 予以受理
34) 遇到个别客户言辞过激或失礼时�能够克制忍耐、得理让人�不与 客户争辩顶撞
�二�第二次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点人流量高峰期。 2. 巡检目的�主要是管理和维护营业现场秩序�积极进行 客户分流�提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态�确保 高峰期的优质服务。 3. 巡检重点�检查营业网点内客户是否拥堵�现场秩序是 否混乱�及时进行客户分流�适时调整流动人员的岗位作用�检 查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪�服务质量是否下降�及时 预防和处理突发事件�保证营业网点内正常有序。 �三�第三次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点一天营业结束前 2. 巡检目的�主要是整理高峰期后的服务现场�维护良好 的服务状态�做好优质服务一整天。 3. 巡检重点�检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是 否杂乱无序�检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪� 影响服务质量�检查营业网点内各类设施是否完好�是否有坏损� 检查营业网点内摆放的资料是否散乱�数量是否充足。 四、巡检表的使用 �一�使用方法� 《营业厅现场巡检记录表》由营业网点大堂经理每天按照规 定如实填写�根据达标情况的在相应位置打“√”�不达标的要
1) 营业网点门窗是否干净、明亮
外
部
2) 营业网点外 3 米以内地面干净�无污迹
环 境
3) 营业网点外停车规范有序
4) 营业网点外的墙面是否无乱张贴现象
营业厅现场管理
1、营业厅现场管理者的职责是什么？营业厅现场管理者的职责是顾客满意、发展员工、创造销售、安全管理（集中在财产安全、客户的安全、火灾隐患、员工安全、其他安全）。
2、优秀现场管理者具备的六项领导品质是什么？诚实正直、公平公正、以身作则、承当责任、乐观热情、宽容大度3、现场管理者的核心技能是什么？沟通基本技巧、领导、追踪技巧、辅导（需再对每项进一步补充说明）。
4、沟通的基本技巧是什么？沟通是双向的而不是单向的，沟通是谈行为不谈个性（对事不对人）5、什么是单向沟通、双向沟通？单向沟通是指没有反馈的沟通，双向沟通是指的反馈的沟通。
6、常见的单向沟通有：压制型、缺乏技巧型。
7、什么是领导？领导就是鼓励他人取得优良成绩的能力。
领导力＝尊重*信任8、如何赢得下属的尊重？在专业领域具有权威、尊重员工（尊重员工必要的权威、尊重下属的创新意识、尊重下属的面子）9、如何获得下属的尊重？遵守承诺、公平公正的对待每一个员工、创造一个积极愉快的工作环境、运用正面及建设性的追踪技巧、热心协助员工、决不可藐视、嘲笑他人和他开玩笑，决不可在众人面前，让做错事的人感到困窘，决不可使用嘲讽语言。
10、领导见格的类型有：命令式领导风格、参与式领导风格、消极的领导风格11、命令式的领导风格有哪些特征？12、参与式领导风格特征？13、消积型的领导风格特征？14、主动性的五个层次是：等待告之、问做什么、建议行动、采取行动并立即汇报、立即采取行动并定期汇报。
15、等侯告之员工有哪些特征？（五种类型的员工的特征是什么）？16、针对新员工、新岗位或表现不佳的员工采用命令式的领导风格，新员工或新岗位员工采用命令式的领导风格，有一定工作经验，表现良好的员工采用参与型的领导风格，17、DISC理论将人的行为分格分为促进型、控制型、支持型、分析型。
18、请分别说出控制型、促进型、支持型、分析型的行为特征？19、请分别说出与四种类型的领导如何沟通？20、什么是追踪？追踪是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，保证计划或工作按质量完成。
银行营业厅现场服务管理规定
银行营业厅现场服务管理规定第一章营业前的准备工作第一条营业厅现场指理财中心营业厅现场理财经理、柜台人员为客户所提供的各类金融服务。
为规范营业厅现场工作人员行为，制定此办法。
第二条理财中心柜员、理财经理应提前15分钟到达岗位，按照创建服务品牌格式化要求整理好自己的仪容仪表。
第三条及时打扫工作区域卫生、办公用品摆放整齐、有序，为客户提供优良的营业环境。
第四条检查电脑、打印机及相关设施是否运转正常，检查业务所需票据是否备全。
第二章总体服务要求第五条营业开始，立即进入工作状态，以饱满的工作热情迎接、接待每一位客户。
第六条客户临近咨询台或柜台时要求服务人员主动站起微笑问候；“您好，请问您办理什么业务？”第七条接待客户时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。
要熟练运用业务知识，为客户做好服务。
第八条客户离开时，要主动站起向用户道别，“慢走，很高兴为您服务”。
第三章具体服务要求第九条电话咨询服务规定（一）咨询电话响铃三声内必须接听。
呼叫中心理财经理在接听电话时，应该运用“您好，某某公司”、“感谢您的咨询，再见”等规范用语；（二）与用户在电话中交谈时要吐字清晰、态度亲切、语调平和；（三）在接听客户的咨询电话时，要尽可能对客户的姓名、联系电话、咨询问题等进行详细记录，对愿意留下联系方式的客户应将联系方式及时录入《资金贷款客户联系表》，做好客户维护工作，并对客户相关信息进行严格保密；第十条客户现场办理业务的服务规定（一）服务人员应着职业装、佩戴司徽，接待客户要热情周到、文明礼貌，来有应声，去有送语；（二）柜台服务人员要熟练掌握岗位业务技能和业务知识；（三）接待来访客户时，要耐心详尽，语言严谨。
尽量了解客户信息和贷款理财目标，为每个客户提供有针对性的理财服务，对客户的基本情况做好记录，现场回答不了的问题，事后要尽快给予答复；（四）对来理财中心办理业务的客户，现场理财经理应指导客户填写《资金贷款申请书》、《资金贷款合同》等资料，并详细为客户讲解相关资金贷款品种的资料；（五）要耐心、细致、快速、准确为客户办理业务。
营业厅现场管理1
尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法
【营业厅日常管理方案】营业厅现场管理4步法生命在于运动1、营业厅管理方面：（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。
同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标2014年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。
我们营业厅已经开始转变了营销的思路，2014年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。
在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包括市直小区。
紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等）。
由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。
走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。
2014年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。
小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
营业厅现场管理相关资料
销售数据分析与调整
数据来源：销售数据、客户反馈、市场调研等 数据分析：分析销售数据，找出销售趋势和问题 调整策略：根据数据分析结果，调整销售策略和营销手段 持续优化：不断优化销售策略，提高销售业绩
07
营业厅现场安全管理
安全管理制度与规范
制定安全管理 制度，明确安 全责任
定期进行安全 检查，消除安 全隐患
顾客体验：注重顾客体验， 提供舒适的购物环境
营销策略：运用营销策略， 提高商品销售量
陈列与布局的调整与优化
根据营业厅客流量、空间大小等因素，合理规划陈列区域和布局 定期对陈列区域和布局进行调整，以适应营业厅的变化和需求 注重陈列物品的视觉效果，如色彩搭配、形状搭配等，以吸引顾客的注意力 考虑顾客的购物习惯和需求，优化陈列布局，提高顾客的购物体验和满意度
定义：营业厅现场管理是指对营业厅内的人员、设备、环境、服务等进行有效组织和协 调，确保营业厅的正常运行和客户满意度。
重要性：营业厅现场管理是提高服务质量、提升客户满意度、提高企业形象的关键环节， 也是提高企业竞争力的重要手段。
现场管理内容：包括人员管理、设备管理、环境管理、服务管理等方面。
现场管理目标：提高服务质量、提升客户满意度、提高企业形象，最终实现企业效益最大化。
营业厅现场管理的目标
提高服务质量：提供高效、便捷、 满意的服务
提高客户满意度：关注客户需求， 提供个性化服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提高工作效率：优化业务流程， 减少等待时间
提高员工满意度：营造良好的工 作环境，提高员工积极性和归属 感
营业厅现场管理的原则
顾客至上：以顾客需求为中心，提供优质服务 效率优先：提高工作效率，减少顾客等待时间 规范管理：制定明确的规章制度，确保现场秩序井然 安全第一：确保营业厅安全，防范各类安全隐患
营业厅现场管理相关
营业厅现场管理相关在营业厅的日常运营中，现场管理是至关重要的一环。
营业厅作为企业与客户直接接触的场所，现场的管理质量直接影响着客户体验和企业形象。
本文将从人员管理、设备管理和服务流程三个方面探讨营业厅现场管理相关的重要性及优化策略。
人员管理岗位设置和分工营业厅的人员管理关键在于合理的岗位设置和分工。
在营业厅中通常会有前台接待、咨询服务、销售、技术支持等多个岗位，每个岗位都需要明确的职责和工作流程。
通过合理的分工和协作，可以提高工作效率，保证服务质量。
培训和绩效考核为了提高员工对营业厅运营的了解和专业技能，必须进行系统的培训。
培训内容包括产品知识、服务流程、客户沟通技巧等，培训形式可以包括现场指导、网上课程等多种方式。
另外，建立科学的绩效考核机制也是提高团队整体素质和激励员工的重要手段。
设备管理设备更新和维护营业厅中的设备包括电脑、打印机、扫描仪等各种办公设备，它们的正常运作直接关系到工作效率和服务质量。
定期检查设备的运行状况，及时更新老化设备，做好设备的维护保养工作，能够减少设备故障带来的损失和影响。
设备排摆和环境整洁营业厅的环境整洁度也是影响客户体验的重要因素之一。
合理排列和摆放设备，保持工作区域整洁，并定期消毒清洁，能够提高工作效率，同时也给客户留下良好的印象。
服务流程客户接待流程正确认识和规范客户接待流程对于提升服务质量至关重要。
包括客户到店登记、需求了解、指引等多个环节，要求员工在每一个环节都能够满足客户需求，提供优质服务。
投诉处理流程在现场管理中，必然会有客户投诉的情况发生，如何及时妥善处理客户投诉至关重要。
建立科学的投诉处理流程，并让员工熟悉流程和技巧，能够有效缓解纠纷，维护客户关系。
总结营业厅现场管理是企业服务质量和客户体验的重要组成部分。
通过合理的人员管理、设备管理和服务流程建设，可以提高工作效率，增强员工团队凝聚力，为客户提供更优质的服务。
希望本文探讨的内容能够对营业厅现场管理相关工作有所启发和帮助。
营业厅现场管理
根据营业厅的业务量和客户需求，合理配置服务人员数量，确保客户得到及时、 专业的服务。
02
营业厅现场管理原则
客户至上原则
01
02
03
客户满意度
确保客户在营业厅获得满 意的服务，关注客户需求， 提供个性化的解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通机制，及 时了解客户需求和意见， 积极回应客户关切。
服务质量
物资使用与维护
制定合理的使用和维护计划，规范 员工对设备和物料的使用行为，确 保设备和物料的使用寿命和性能。
环境管理
营业厅布局
合理规划营业厅的空间布局，确 保客户在办理业务时的舒适度和Biblioteka 便捷性。卫生与安全
保持营业厅的清洁卫生，定期进 行消毒和防疫工作；同时确保营 业厅的安全设施完善，预防火灾、
盗窃等安全事故的发生。
精细化管理的好处
提高工作效率、提升服务质量、增强员工工作责任感和归 属感等。
信息化管理
信息化管理的定义
01
利用信息技术手段对营业厅现场管理中的各项工作进行信息化
处理和管理，以提高工作效率和确保服务质量。
信息化管理的内容
02
包括客户信息管理、服务流程管理、员工工作情况监控等方面
的信息化处理和管理。
信息化管理的益处
营业厅现场管理常见问题及解决方案
人员流失率高
针对这一问题，管理者应关注员 工的福利待遇和职业发展，提供 良好的培训和晋升机会，提高员 工的归属感和忠诚度。
客户投诉多
管理者应建立完善的客户服务标 准和流程，加强员工培训，确保 员工能够迅速、准确地解决客户 问题。同时，还应建立有效的客 户反馈机制，及时了解客户需求 和意见，不断改进服务质量。
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提供相 应服务
通过预服务卡将客 户需求书面化
□存话费优惠购机
□积分兑奖
客户将预服务 卡交给台席
全球通：□家庭服务计划 □预存话费购机 预付费：□校园服务计划
□预存话费送话费 □新十大套餐 □神州行品牌升级计划 □大众卡被叫包月套餐
客户办理业务
6、 备注：
□预存话费购机
服务厅
客户离去
服务厅热线：
减缓客户时间感知小 帖士
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受；
2. 缩短客户在服务厅的等待时间；
3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用
7. 服务和营销协同
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
辅导方式
• 告诉（干什么）
• 示范（怎么干）
• 尝试 • 评估 • 表扬进步或再引导
投诉客户处理流程
导购岗快速识别投诉客户， 并安排专人服务，对于投诉 级别比较高的客户引导至 VIP室或后台
识别与引导
•快速响应和满 足客户需求
帮助客户
重视客户
•确认客户满意 与否
建立投诉客户处 理机制，由营销 经理/店面经理 亲自处理
客户动线
营销协同
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长；
☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长；
☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；
☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
影响客户等候要素分析
绝对等候时长的影响因素
单位时间的客流量
投入的业务办理台席数 业务办理的复杂程度 后台支撑系统的性能 业务办理熟练程度 客户对业务的熟练程度 业务办理中的附加服务 ……
服务现场巡检
巡视发现以下问题，你怎么处理？
服务员没有微笑服务 服务员没有双手递交找赎给客户 台席营销代表在聊天（当时没有客人） 地面有水迹未干 一张促销海报已过期
1、如何保证可以发现问题 2、发现问题，怎么处理？现场-事后
3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）
服务现场巡检小贴示
相对等候时长的影响因素
客户的等候忍耐力
服务厅的消遣方式 服务人员的引导能力 客户对业务的熟练程度 客户对服务人员的认可 度 客户业务办理的紧迫感 ……
正比
反比 正比 反比 反比 反比 正比
反比
反比 反比 反比 反比 正比
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
专人处理
客户类别和业务 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区
引导至等候区
自助业务办理
等候时的客户关怀 业务办理 顾客离开
顾客离开
送宾
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间；
要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
不心理就更烦；
最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了；
有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊
等候处理策略 客户分流 等候关怀 现场控制
印象
平稳，基本解决问题达到目的的客户 ---过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动
的专业印象
投诉型客户（得到满足和没得到） ---感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原
因
营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多
两少
宽容少 耐心少
选择多
见识多
如何更好地做好现场管理？
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
客户进场阶段 客户等候阶段
客户业务办理阶段
客户离场阶段
离场阶段客户关注什么？
当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了； 当我还有不理解时，仍能找到人问； 我有意见，他们听，并迅速改进
客户离场感受
需求得到迅速满足的客户
---正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好
客户动线
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
服务厅现场指引
服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1 2 3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
客户类别的识别与分流引导
客户引导
顾客进场
投诉客户 钻金银客户
理解客户
耐心倾听和理解 客户需求
投诉客户处理流程
感受到问题 获得解决 感受到被 得到帮助
解决问题的 彻底与速度 敏捷负责 的反应
感受到能 正确理解
感受到 被重视
自信、专业
亲和、关怀
处理客户异议和不满情绪的要点
1.暂停 2.问（用开放型的问题） 3.倒清 4.锁定 5.解释/方案 6.检查 7.下一部行动
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西
• 服务厅音乐背景尽量缓和轻松
• 流动席经过客户时面露微笑
• 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮 水
• 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
电话预约服务； 现场预约登记；
还有嘛？
客户进场阶段 客户等候阶段
案例：酒店的服务现场管理
服务台
服务台
服务员区域负责
服务员离开时，领班补位
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
“ 沟 通 100 ” 便 捷 服 务 卡
尊敬的
（范例）
先生/女士，为了方便快捷地为您服
NO
务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：□全球通 □动感地带 □神州行 □神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：□补卡 费送话费 □其它： 4、 服务方式：□密码 □有效证件 □机主本人凭证件 5、 业务推介： □停、开机 □套餐 □预存话 □增值业务
情 绪 情绪烦躁
不满段
等候阶段
业务办理阶段
离场阶段
督导和巡查
合适时机
总是集中出问题的岗位和 环节
服务厅非常繁忙时
原因
需要了解问题发生原因 需要了解员工的工作状态
团队出现松懈情绪时
激励后情绪高涨的员工岗 位
表现对他们的关注
他们在盼望你的到来
领导检查工作之前
毫无疑问
大 客 户 室
大 客 户 室
固定蝌台
固 定 蝌 台
流 流 流
咨 台询
流 流
流
咨 台询
11
机取 号
取 机号
流
手机销售
流
手机销售
现场控制－现场调度
大 客 户 室
固定蝌台
大 客 户 室 流
固 定 蝌 台
流
流
咨 台询
流
11
流
咨 台询
流
机取 号
机取 号
手机销售
流
手机销售
客流量小，流动岗全场流动
客流量大时，流动岗区域看管
1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为 2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题) 3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）
现场辅导介入的时机选择
下列情况必须介入并进行现场辅导
1. 营销代表确实对客户毫无办法
2. 营销代表无法达到工作目标
3. 营销代表在犯重复的错误 4. 面对可能造成隐患的局面
使等待变得有 趣或可以忍受
建立预定服务
（客户关怀）
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累 2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标