排队等候问题的解决

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非业务时间指在正常的工作时间范围内，台席营业员未从事正常业务办理工作的时 间，主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等； 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理 制度的行为(比如脱岗、怠工等)； 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩 的； 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要 措施。
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减少营销政策的调整频率 引导客户使用最简便的办理业务手段 增加闲时的主动服务，提前消化需求 集中业务的集团办理 加强电子渠道宣传，教会用户使用 简化操作，图形化界面友好、人性化 丰富可在电子渠道办理的业务种类 加强电子渠道的安全，让客户放心 重点
加强电子渠道 的分流作用
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营业厅排队等候问题控制的九大目标
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办理业务总人数的控制 离开营业厅人数的控制 单位业务办理时长的控制 客户人均业务数量的控制 营业厅工作时间的控制 非业务时间的控制 台席总量的控制 空闲台席的控制 排队等候服务质量的控制
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办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ
减少客户办理 业务的需求
根据所在区域风俗习惯安排确定营业时间 考虑主要顾客的生活和办理业务来厅习惯 商场内营业厅时间调整随商场营业联动 考虑一年中不同季节的客流特点 考虑工作日与节假日顾客的作息规律变化 考虑不同民族、信仰的情况 考虑本地居民、外来人口的情况 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要
重点
调整工作时间
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6
非业务时间的控制途径
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对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答
▪ 在营业厅客流量较大时，为客户发放有奖答题的小问题，将当期最重点宣传的信息印制在上面，在 客户回答完毕来到前台办理业务时为客户发放奖品。一方面，有效的宣传了移动公司的相关信息， 另外一方面，让客户在等候的时间有事可做。
图：有奖知识问答问卷
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在客流量特别大时采用预受理机制（1/4）
▪ ▪ 在营业厅客流量特别大时，可以安排流动咨询员进行客户业务预办理，如果有切实 的需来自百度文库，可以建立信息化系统，使用掌上电脑来处理。(建议可以在大客户室试用) 具体的业务流程如下： 客户
引导办理
身份识别
预登记
客户验证
业务识别 客户签字确认 自助服务 柜台办理
后台批量处理
注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS 系统进行业务受理。
生活方面 个人事务处理时间 非业务时间 接待方面 排号机空号 客户办理业务间隔 柜台距离
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6
非业务时间控制的关键措施
个人生活方面 的时间
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 减少生活细节的时间浪费 离开台席有人临时接替 不在业务繁忙时离开 不在单个业务办理中离开 电话接听简短 上级指示精炼 来客私访接待不空岗 突发事件安排妥当 重点 大量连续的空号提前处理 机器自动叫号与人工叫号相结合 值班经理和引导员的主动干预
解决排队等候问题的总原则
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总量调节的原则：从减少需求的角度出发，控制一定时间段内营业厅办理 业务的顾客数量，需求量降低自然排队问题得到解决； 增加服务资源的原则：从增加供给的角度出发，增加一定时间段内营业厅 办理业务的服务资源，供应量提高自然排队问题得到解决； 提高服务效率的原则：从增加供给的角度出发，提高一定时间段内营业厅 办理业务的服务效率，等于增加了服务供应量，排队问题得到解决； 提升服务质量的原则：在无法避免排队的情况下，提升服务质量，给客户 一个美好的等待经历也是必须的选择； 排队适度的原则：排队不是可有可无，应该控制在一个合理的水平，这个 水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡，根据排队理论研究，在 混合排队情况下不超过五人，等候时间不超过10分钟。
营业面积
柜台设备数量
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保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
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合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
提高营业员 业务熟练程度
重点
业务有效分类 快速办理
处理纠缠客户 减少压堂现象
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营业厅工作时间的控制途径
工作时间 适应需要
延长工作时间
调整工作时间
员工
场所
早开 早关
晚开 晚关
中间 停休
7
5
营业厅工作时间控制的关键措施
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延长劳动时间
延长员工的劳动时间，但不能违反国家法规 延长营业厅开放时间，需要合理调配人力 一般情况下，需要增加营业员数量 在条件允许情况下，调动区域内营业员资源 滞留业务处理完毕后才能下班 延长劳动时间的补偿 VIP室和营业厅时间一致
重点
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9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
指定受理员通过“批量受理”模块完成业务受理，同时按 规定完成日报表的统计工作
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对咨询多的营销案问题，制作宣传单页或海报，减少 营业员的咨询量，加快业务办理的速度
业务咨询员平时应及时将客户咨询的问题进行汇总整理，对于集中询问的问题应统一 回答口径，制作专门的宣传单页和海报，在营业厅内显著位置进行宣传和向客户及时发放此 类宣传资料，提高营业厅的业务办理效率。
鼓励和引导客户 在闲时来营业厅
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通过各种方式通知客户忙闲时分布情况 闲时办理的优惠政策或小礼品 预约办理 加强自助终端宣传，教会用户使用 自助终端摆放在突出位置 自助终端办理业务的奖励 营业厅人员现场指导和协助 3
鼓励和引导客户 使用自助终端
1
办理业务总人数控制的关键措施Ⅱ
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在客流量特别大时采用预受理机制 ——（2/4）现场预受理业务流程
现场咨询员通过预登记系统判断是否符合预受理范围
引导客户填写免填单及业务密码的核实
通过预登记系统完成业务受理预登记
客户进一步核实业务受理内容并签名确认
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在客流量特别大时采用预受理机制 ——（3/4）业务预处理卡
一方面可缓解客户在等候区的焦虑心理，另一方面方便客户进行业务办理，能有效提
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3
单个业务平均办理时长控制的关键措施
简化业务流程 和繁杂手续
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 在兼顾安全的基础上手续要合理、必要 梳理业务流程，减少中间环节 单据分散填写部分的集中设计 电脑软件和硬件的更新 业务的预处理 加强培训，提高业务技能，考核 稳定员工队伍，提高平均在职时间 对业务量大的营业员奖励，形成激励 开展办理业务快速和高质的技术竞赛 及时有效的业务指导 梳理业务类型，区分简单和复杂 简单业务建立快速通道(绿色通道) 复杂业务流程及手续明显处张榜介绍 复杂业务安排最优秀的营业员专柜处理 动作慢的客户可以由引导员协助处理 投诉客户由值班经理到单独办公场所处理 减少业务出错，提高业务准确程度 6
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
设备完好
人员充足
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保证与台席数量相配的营业员数量 保证与业务办理数量相配的开放台席数量 营业员离岗有人替补，不出现暂时空置 实行动态排班
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅布局合理，考虑覆盖区客户习惯 营销活动同步进行，步调一致 采取差别的营销活动分流客户 实现对营业厅的统一协调 对分流客户的奖励政策或礼品
引导客户到其他 不繁忙的营业厅
充分利用 社会渠道的功能
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适当增加社会渠道的网点数量 增加社会渠道的业务办理种类 指导和培训社会渠道的业务能力 在忙时协调利用社会渠道的有效资源 提醒和主动引导客户分流到社会渠道
个人接待方面 的时间
排号机空号 的处理
柜台距离与布置
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柜台与等候区不要相距太远 保持通路畅通，不摆放障碍物 客户来往不交错影响 座椅连续不要超过三个 10
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台席总量的控制途径
柜台设备数量
台席数量
营业面积
营业员数量
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台席总量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ 扩大营业厅的空间面积 充分利用现有空间，合理布局 柜台不一定直线布局，可以考虑星型结构 柜台大小合理设置
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2
离开人数控制的关键措施
办完业务 尽快离开
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感谢光临，提醒等候客户众多 业务办理区与等候区设置 发挥引导员的作用 音乐、电视屏幕、色调的设计
重点
未办业务 尽快离开
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流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客 提醒客流量大，换个时间来办理 给予业务办理指导，鼓励使用其他渠道 疏导、引导到附近的社会渠道 发挥引导员的作用 方法创新，如短信叫号
高办事效率。同时，背面的电子渠道办理推荐能够有效的分流一部分客户。
预处理卡的正面
预处理卡的背面：电子渠道办理的推荐
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在客流量特别大时采用预受理机制 ——（4/4）后台批量处理流程
后台批量处理
统计预受理的号码明细清单， 批量导入BOSS系统
每日预登记成功的业务受理单与指定台席进行交接，双方核对预受理成 功的业务受理单份数无误后，双方签字确认
等候区
重点
人性化服务
转移注意力 缓解焦虑
对营业厅排队等候的客户进行关怀 ——赠送超时礼品
▪ 北京移动对于等候时长超过30分钟的客户赠送下图所示的手机链作为礼物，一方面减轻了客户的不 满情绪，另一方面通过奥运手机链的赠送也提升了客户的奥运认知，可谓一举两得。 图：北京移动为排队等候客户 准备的福娃手机链 图：北京移动在排号纸上显示的 等候超时有礼品赠送