排队等候问题的解决
餐厅排队等候时间优化整改报告
餐厅排队等候时间优化整改报告一、背景介绍餐厅的排队等候时间是顾客在用餐过程中最直接、最容易感受到的问题之一。
长时间的排队等待不仅给顾客带来不便，还可能导致顾客流失和整体消费体验下降，对餐厅的经营产生负面影响。
为了改善这一状况，本报告将对餐厅排队等候时间进行优化整改，并提出具体解决方案。
二、问题分析1. 排队等候时间过长：目前，顾客在高峰时段进行用餐时，排队等候时间普遍超过15分钟，且出现排队拥堵的情况。
2. 服务效率不高：服务员在点餐过程中操作繁琐，导致排队等待时间增加。
3. 座位利用率低：部分座位没有得到有效利用，造成资源浪费。
4. 排队等候过程体验差：在排队等候的过程中，没有提供足够的舒适度和娱乐设施，顾客的等待体验不好。
三、优化整改方案为了解决以上问题，制定以下优化整改方案：1. 预约点餐系统：引入预约点餐系统，顾客可以通过手机APP提前预约，并选择具体用餐时间，在预约的时间段内享受优先用餐权益。
这一系统可极大程度上减少餐厅客流高峰期的排队等待时间。
2. 简化点餐流程：简化点餐流程，引进智能点餐设备，提供自助点餐的方式。
顾客可以通过自助点单机进行选择和结账，并通过手机支付完成支付流程，减少排队等待的时间。
同时，餐厅也可适当增加服务员数量，提高点餐效率。
3. 座位管理优化：优化座位管理，引入座位预留制度，提供给顾客更加舒适和方便的用餐环境。
通过合理安排座位，最大限度地提高座位利用率，并减少客流积压的现象。
4. 排队等候环境提升：改善排队等候环境，提供舒适的座位、阅读材料等娱乐设施，使顾客在等待的过程中有更多的选择和享受，减轻等待时间带来的不愉快。
五、实施计划1. 预约点餐系统的开发和推广工作：经过与技术团队的商讨和撰写需求文档，计划在下个季度内完成开发，并在网站和APP上进行推广宣传，争取更多顾客的认可和使用。
2. 简化点餐流程的实施：与设备供应商合作，购置相应的智能点餐设备，并对店内服务员进行培训，确保设备的顺利运作和员工对新系统的熟练掌握。
解决医院门诊排队问题方案
解决医院门诊排队问题方案随着人口的增加和医疗需求的不断提升，医院门诊排队问题日益突出。
长时间的等待对患者造成了不便和痛苦，同时也给医院管理带来诸多挑战。
本文将提出一些解决医院门诊排队问题的方案。
一、网络预约系统为了解决排队等候的问题，医院可以引入互联网技术，建立在线预约系统。
患者可以通过医院官方网站或相关手机应用预约门诊时间。
这样一来，可以大大减少患者在医院门诊大厅排队等候的时间，提高整体的效率，减轻医院的压力。
同时，网络预约系统还能帮助医院实现资源的合理调配和医生的时间管理，提高医疗服务的质量。
二、采用智能机器人导医医院可以引入智能机器人导医系统，为患者提供更高效、便捷的指引和服务。
智能机器人导医可以通过语音或者图文指导患者完成预约挂号、检查、缴费等流程，同时还可以提供医院导航、等候时间查询等功能。
这样一来，患者在医院的整个就诊过程中将会更加顺畅，不需要反复咨询医务人员，节省时间和精力。
三、优化医院流程和资源配置医院管理部门可以对医院的流程和资源配置进行优化，以减少患者排队等候的时间。
比如，可以增加医生的门诊时间或者增加门诊科室的数量，合理分配医生和患者的比例。
此外，医院还可以改善医疗设备的资源配置，确保设备的充分利用，减少等待检查的时间。
四、开展健康宣传教育活动为了减少一些不必要的门诊就诊，医院可以开展健康宣传教育活动，提高市民的健康素养和疾病预防意识，避免不必要的就医需求。
同时，医院可协助政府部门加强对患者的初步诊疗，培养患者就医合理化的观念，实现就医需求的精准化和有效管理。
五、建立医院合作机制医院可以与社区卫生服务中心、全科医生和家庭医生签订合作协议，共同解决患者就医问题。
社区医生可以提供基本的就医服务，完成基本的诊疗和初步检查，减少一些需要到医院就诊的患者数量。
同时，医院也可以通过定期巡诊和远程会诊等方式为社区医生提供指导和支持。
六、引入大数据管理系统通过引入大数据管理系统，医院可以实现对患者就诊的整体数据分析和管理。
医院排队等候时间过长的问题及解决方案
医院排队等候时间过长的问题及解决方案随着人口的增加和医疗需求的增加，许多地区的医院普遍存在排队等候时间过长的问题。
这不仅给病人和家属带来了困扰，也给医院运营和医务人员带来了一定的压力。
在这篇文章中，我们将探讨医院排队等候时间过长的问题，并提出一些可能的解决方案。
首先，让我们分析一下导致医院排队等候时间过长的一些主要问题。
第一个问题是医疗资源不足。
医院的医疗设备和医生资源是有限的，而需求却很大。
这导致了医院在处理患者时无法快速高效地完成服务，从而造成了排队等候时间的延长。
此外，医院的管理不足也是导致排队等候时间延长的原因之一。
缺乏有效的排队管理系统和流程都会对等候时间产生不利影响。
针对医院排队等候时间过长的问题，我们可以提出一些解决方案。
首先，提高医疗资源的利用效率是解决问题的关键。
可以通过增加医生和护士的数量，提高医疗设备的更新和维护等方式来增加医疗资源。
此外，建立起科学的排班制度，确保医务人员的合理分配和利用也是很重要的。
通过这些措施，可以提高医疗资源的使用效率，减少排队等候时间。
其次，引入先进的信息技术也可以有效地解决排队等候时间过长的问题。
可以通过建立一个在线预约系统，让病人选择合适的就诊时间，从而减少排队等候时间。
此外，可以借助人工智能技术，在就诊前对病人进行初步评估，从而根据病情的轻重给予不同的优先级，以便更好地安排就诊顺序。
这些信息技术的引入可以提高医院的服务效率，缩短排队等候时间。
另外，改进医院排队管理系统也是缩短等候时间的重要措施。
可以引入智能排队机器人等技术，使病人可以提前通过手机或其他设备进行排队，并实时了解自己在排队中的位置。
这样可以避免病人长时间在医院等候，给他们更多的自由时间。
此外，医院也可以加强对排队过程的监控和管理，提前检测到排队拥堵的情况并采取相应的措施，以减少等待时间。
除了以上提出的解决方案外，还可以通过引入社区医疗和远程医疗等方式来分流医院的就诊压力，从而减少排队等候时间。
排队等候问题的解决
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内容总结
解决排队等候问题的总原则。业务办理区与等候区设置。音乐、电视屏幕、色调的设计。 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要。机器自动叫号与人工叫号相结合。保证与台席
No 数量相配的营业员数量。保证与业务办理数量相配的开放台席数量。对营业厅排队等候的
客户进行关怀 ——赠送超时礼品。对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答。 注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS系统进行业务受 理
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐
▪ 新业务体验设备供用户使用
等候区
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损
▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足
▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务
重点
▪ 业务的预处理
人性化服务
▪ 等候时间过长顾客的小礼品
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流
▪ 突发情况下的人员调配
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空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备
营业
不能
员人
正常
数不
使用
够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行 为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措 施。
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
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04
详细描述
医院服务中的长时间等候问题及改进措施
医院服务中的长时间等候问题及改进措施在医院就诊时，长时间等候成为了患者们普遍关注的问题。
长时间的等候不仅让患者感到痛苦和不满，也影响了医院的服务质量和形象。
因此，如何解决医院服务中的长时间等候问题，成为了亟待解决的课题。
首先，我们需要了解长时间等候问题的原因。
医院服务中的长时间等候主要有以下几点原因：第一，医院资源不足。
随着人口的增加和医疗需求的增长，医院的服务需求量也大大增加。
然而，医院的资源却有限，包括医生、治疗设备、床位等。
资源不足导致了医院无法满足所有患者的需求，从而产生了长时间等候的问题。
第二，医院预约制度不完善。
目前，很多医院还没有建立完善的预约制度，导致很多患者倾向于直接到医院排队等候就诊。
这样一来，就会导致了就诊过程中的人流拥堵，进一步延长了等候的时间。
第三，医院就诊流程不畅。
很多医院的就诊流程相对混乱，导致了患者在就诊过程中需要进行多次排队。
例如，需要先在门诊排队，然后在挂号处排队，再到相应科室排队，最后才能看到医生。
这些重复的排队过程也增加了患者等候的时间。
面对长时间等候的问题，医院可以采取以下改进措施：首先，医院可以加大资源投入。
医院应该增加医生和护士的数量，增加治疗设备和床位的供给。
只有在资源充足的情况下，才能够更好地满足患者需求，减少等候时间。
其次，医院应该建立完善的预约制度。
通过建立预约制度，患者可以提前预约就诊时间，避免直接到医院排队等候。
预约制度的建立不仅可以减少人流拥堵，还可以提高医院的工作效率。
另外，医院可以优化就诊流程。
通过减少重复排队的环节，简化就诊流程，可以有效地减少患者的等候时间。
医院可以引入智能化的排队系统，让患者可以提前知道自己的等候时间，并提供信息查询服务，让患者了解自己的就诊进度。
此外，医院还可以引入分诊制度。
分诊制度可以根据患者疾病的严重程度和就诊的紧急性，将患者分配到不同的科室进行就诊。
这样可以避免某些科室过于拥挤，导致等候时间过长。
最后，医院可以加强服务意识和沟通能力的培训。
医院排队病人等候时间过长问题解决方案
医院排队病人等候时间过长问题解决方案近年来，医院排队病人等候时间过长的问题在社会上引起了广泛的关注和不满。
长时间等候不仅给病人带来了身体上的不便，还给医疗机构的服务形象和效率带来了负面影响。
为了解决这一问题，我们可以从以下几个方面进行改进。
首先，建立完善的预约系统是解决等候时间过长问题的有效途径之一。
通过预约系统，病人可以提前选择就诊时间，并通过电话或网络进行预约，避免了病人在医院门诊大厅排队等候的状况。
同时，完善的预约系统可以根据医生和科室的就诊情况进行时间安排，合理分配资源，提高医院运行效率。
其次，优化医院的管理流程是减少等候时间的关键。
医院可以通过优化挂号流程、加强内部协调与沟通、提高数据管理的准确性等措施来降低患者等候时间。
例如，加大医疗设备和人力资源的投入，提高医生、护士和其他医护人员的工作效率，在保证质量的前提下提供更多的医疗服务。
另外，引入智能化技术也可以有效减少患者等候时间。
比如，在医院门诊设置自助挂号机和自助缴费机，通过智能排队、提前咨询等方式，可以减少人工操作环节，提高患者就诊的效率。
此外，还可以通过电子病历、远程会诊等技术手段来加快医生诊疗的速度，缩短等候时间。
此外，加强医疗资源的合理配置也是减少患者等候时间的重要方向之一。
很多地方的医院存在着一些科室资源利用不均衡的情况，导致某些科室的就诊时间过长。
通过对医疗资源的分配和配置进行合理调整，加大对一些繁忙科室的支持和投入，可以有效地减少患者的等候时间。
此外，还可借鉴国外医疗服务的经验和理念，通过引进社区健康服务机构、推广家庭医生等方式，缓解医院排队等候时间过长的问题。
这样可以分流部分非急诊病人，减轻医院的压力，提高医疗资源的利用效率。
最后，提高医生和医护人员的服务意识和素质也至关重要。
通过加强医生、护士等医护人员的培训和教育，提高他们的责任心和服务意识，加强患者与医生的沟通和交流，可以提升医疗服务质量，减少病人等候的不满情绪。
游客排队问题
游客排队问题1. 排队秩序混乱在热门景区或节假日期间，游客数量往往会剧增，导致排队秩序容易混乱。
游客可能会插队、推搡或者产生争执，给其他游客和工作人员带来不便和安全隐患。
应对策略：景区管理者应该加强排队秩序的管理和监督。
可以设置明确的排队标识和指示，如引导线或标志牌，以减少混乱和争执的发生。
同时，加大工作人员的巡视力度，及时制止和解决秩序混乱的情况。
2. 排队时间过长长时间的排队等候可能会让游客感到疲惫和不耐烦。
尤其是在炎热的夏季或者寒冷的冬季，游客可能会因为等候时间过长而感到不满，甚至导致情绪失控。
应对策略：景区管理者可以采取一些措施来减少游客的等候时间。
例如，增加售票窗口或入口通道，提高服务效率；采用预约系统或者分时段入场，合理安排游客流量。
同时，提供舒适的等候环境，如设置遮阳伞、座椅或取暖设备，以便让游客在等候期间感到舒适。
3. 缺乏排队指引有些景区在排队时缺乏明确的指引，游客可能会不知道该如何排队或者排队的地点，进而导致混乱和不便。
应对策略：景区管理者应提供清晰的排队指引，如设置排队标志、指示牌或工作人员指引。
游客在进入景区之前就应该了解排队规则，以便能够按照规定有序地排队。
4. 排队环境不舒适排队等候的环境可能会对游客的体验产生影响。
如果排队的区域没有提供防晒或遮雨设施、座椅或者干净的厕所等基础设施，游客的等候体验会降低。
应对策略：景区管理者应提供良好的排队环境，如设置遮阳伞、座椅、洁净的厕所等。
确保游客在等候期间有一个舒适和便利的环境，从而提升游客的满意度。
总结游客排队问题是旅游景区管理中常见的挑战之一。
为了保证游客有良好的体验和景区的顺利运营，景区管理者应该积极应对这些问题，并采取相应的措施来改善排队环境和管理秩序。
请注意，以上信息为经验性建议，每个景区的情况可能有所不同。
在实际操作中，应根据具体情况进行调整和实施。
排队拥挤整改方案
排队拥挤整改方案背景排队拥挤是人们在公共场所的日常问题之一。
在繁忙的城市里，人们常需排队等候乘坐公共交通工具、购买商品或参加娱乐活动等。
然而，在许多场所，排队拥挤现象常常会引发诸多问题，例如人员拥挤、纵容乱窜、经济损失等。
问题分析排队拥挤问题的本质是人员流量和空间利用不合理所导致的。
首先，许多场所的人员密集度过高，导致排队人们相互挤压，形成拥堵。
其次，很多场所的排队规则不清晰或无效，导致人们相互侵占优先权和空余空间。
整改方案1. 优化人员流量优化人员流量是解决排队拥挤问题的根本举措。
具体实施方向包括：•合理规划流线：结合场所内部空间、设备设施及服务特点，规划合理的人流动线和安排出入口，使人员流量分散并避免交叉。
•增加服务品质：改善服务品质，使人们更快、更方便地接受服务，减少在一个场所等待的时间，缓解拥挤压力。
•加强人员管理：对于人流密集度较高的场所，采用人工或技术手段进行人员分流和限流，确保人员流量合理。
2. 优化排队规则优化排队规则是解决排队拥挤问题的重要手段，可通过以下方式实现：•设定清晰的规则和标准：明确排队方式、先来先服务、优先权等规则并在场所中进行明显标识。
•定期调整排队流程：对于新或繁忙抢手的服务，需要根据时效性和人员流量定期调整排队流程和规则，以保证排队效率最大化。
•加强监督和管理：加强对排队规则的监督和管理，加大对侵占队列秩序等违规行为的处罚力度。
3. 加强公众防控意识排队拥挤问题也与公众对防疫规定的遵守程度有关，因此，加强公众防控意识也是排队拥挤问题的解决手段之一。
具体措施包括：•提供科普教育：通过多种渠道发布防疫科普信息，提升公众对防疫的认识和应对能力。
•摆放提示标识：在人流密集场所摆放多种提示标识，提醒公众进行必要的防疫措施。
•优化购物方式：对于繁忙或风险较高的购物场所，推广线上购物等形式，减少人员聚集。
结论排队拥挤问题不仅仅是普通公众关注的问题，也是当今社会面临的严峻挑战，需要更加深入的思考和针对性的解决方案。
关于排队问题的解决方案
关于排队问题的解决方案
《排队艺术：解决排队问题的智慧》
排队问题是我们日常生活中常常遇到的困扰，无论是在超市结账、公共厕所还是公共交通工具上，都会存在排队的情况。
而如何有效解决排队问题，不仅能提高效率，还能增强秩序感，提升整体生活品质。
下面就来看看解决排队问题的几种智慧方法。
首先，优化排队流程是解决排队问题的关键。
在超市结账时，可以通过增加收银台、设置自助结账机等方式来缩短顾客等待的时间，从而减少排队的情况。
在公共交通工具上，可以提前安排好车辆的发车间隔，合理规划线路，避免拥挤的情况。
其次，合理利用科技手段也是解决排队问题的有效方法。
例如，在公共场所设置数字排队机，通过手机App提供预约排队服
务等，都能有效减少人们排队等候的时间，提高排队效率。
同时，在交通系统中可以利用智能控制系统，及时调节红绿灯时间，疏通交通，避免交通堵塞。
此外，提倡文明排队也是解决排队问题的重要途径。
通过教育和宣传，培养公民的排队意识和秩序观念，让大家自觉遵守排队规则，共同维护公共秩序。
在公共场所加强监督和引导，及时制止插队行为，要求大家自觉排队等候，形成文明、有序的排队风尚。
总的来说，解决排队问题需要从多方面入手，包括优化排队流
程、利用科技手段和提倡文明排队等方法。
只有通过多种智慧的方式，才能有效解决排队问题，提高社会整体效率和秩序，让我们的生活更加便利和美好。
排队拥挤整改方案
排队拥挤整改方案问题描述在某些时间，某些地点，人群密集度较高，如火车站、机场等，人们通常需要排队等候。
然而，排队拥挤现象也时常出现，给人们的出行体验和心情带来不便和困扰。
排队拥挤问题的主要表现为：•排队长度过长、时间过长•排队区域拥挤，难以行动•排队顺序混乱，需要横跨队伍等候•排队队伍爆满，造成人员拥挤•排队中出现争执、冲突、秩序混乱等问题排队拥挤问题长期存在，不仅给人们的出行带来不便，还会给公共场所的管理带来难题。
解决方案针对排队拥挤问题，可以从以下几个方面入手：1. 排队长度控制排队长度过长、时间过长是排队拥挤问题的主要表现之一，因此需要控制排队长度。
控制排队长度的方法可以从以下几个方面着手：•合理调整服务区域，使服务区域能够满足人群的需求•进行特殊服务，如提供预约、提前预约等服务，分担排队人数•加强排队信息公告，提示排队长度和等待时间，使人们有更强的时间意识2. 排队区域管理排队区域拥挤，难以行动是排队拥挤问题的主要表现之一，因此需要管理排队区域。
管理排队区域的方法可以从以下几个方面着手：•合理设置队伍标志、队列设置等，使人们清楚明白大致队伍长度和顺序•定期保养排队区域设施，保证排队区域的通畅和舒适•加强排队区域监管，禁止随意停靠、聚集和扰乱排队秩序等行为3. 排队顺序管理排队顺序混乱，需要横跨队伍等候是排队拥挤问题的主要表现之一，因此需要管理排队顺序。
管理排队顺序的方法可以从以下几个方面着手：•加强排队引导，指示人们排队的方式和方法•增加排队人员数量计数器，让人们清楚排队的人数•设置排队分区，根据人员需求分类排队，例如按照票种、人员类型等分区4. 排队队伍管理排队队伍爆满、造成人员拥挤是排队拥挤问题的主要表现之一，因此需要管理排队队伍。
管理排队队伍的方法可以从以下几个方面着手：•加大排队队伍空间，定期增加和变更排队区域•鼓励更多人使用预约服务，减少排队等候人数•采用先进的分流系统，将排队队伍分成多条通道，将人群分散排队5. 排队争执管理排队中出现争执、冲突、秩序混乱等问题是排队拥挤问题的主要表现之一，因此需要管理排队争执。
排队等候问题的解决
重点
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排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨[教材]
![营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨[教材]](https://img.taocdn.com/s3/m/dcac368370fe910ef12d2af90242a8956becaa97.png)
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨[教材] 营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出～营业厅排队等候现象愈发严重~已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。
其中~排队等候在可接受的范围内是重中之重～它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱～客户的情绪焦躁～容易抱怨营业员业务办理效率低下～业务知识不熟等～这些都直接影响着营业厅的整体满意度。
厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果。
现对项目执行情况进行总结，供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题~有针对性地采取措施。
首先~必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维～重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现～一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间～而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。
深究原因～主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题～习惯于客户排队.因此～必须转变服务观念~从客户的角度出发~积极响应排队等候客户的需求～及时采取措施改善排队等候现象～扎实提升客户满意度.再者~分析各营业厅排队等候的特征～有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小～基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户～熟悉业务知识~准确办理业务~服务细节到位出发～让客户充分感受我们优质的服务~提升客户对我们的整体感知，而排队等候现象不明显～但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题~这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度～改善客户感知,而对于排队等候问题较为突出的营业厅～则需要充分分析原因~结合客流量、资源供给、业务受理类型等～从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫～这部分也是下面我们重点分析的。
餐厅客人排队等候整改报告
餐厅客人排队等候整改报告为了提升我们餐厅的服务品质和客人的用餐体验，我特此撰写本份餐厅客人排队等候整改报告，详细记录了餐厅排队等候的问题以及相应的解决方案。
通过整改措施的实施，我们餐厅将为客人呈现更加高效、有序的用餐环境。
1. 问题描述在之前的服务评估中，我们发现餐厅客人排队等候过程中存在以下问题：1.1 排队区域不明确：由于排队区域的设置不清晰，客人在入店前无法准确地找到应排队的位置，导致排队过程中出现混乱和拥堵的现象。
1.2 排队时间过长：餐厅繁忙时，客人排队等候的时间较长，导致不少客人无法及时进入就餐，影响了他们的用餐计划和体验。
1.3 缺乏排队指引：部分客人因为缺乏明确的排队指引，未能按照先来后到的原则有序排队，给管理人员的工作增加了难度。
2. 解决方案为了解决以上问题，我们制定了以下整改方案：2.1 排队区域划分与标识：我们将餐厅入口附近的区域划定为明确的排队区域，并通过醒目的标识牌和地面标记来引导客人。
标识牌上将清晰标示“排队区”字样，以及友好的提醒语句，如“请有序排队”。
2.2 增加排队设施：为了缓解客人排队等候的不适感，我们决定增加一些舒适的排队设施，例如设置椅子和遮阳伞，让客人在排队等候过程中能够得到适当的休息和遮阳。
2.3 增派工作人员：在繁忙的用餐时段，我们将派遣额外的工作人员在排队区域进行引导和维持秩序。
工作人员将穿着明确的工作服，帮助客人理解排队规则，并指导他们正确有序排队。
2.4 提供信息引导：我们将在排队区域附近设置餐厅菜单等信息，供客人提前查看，以减少进店后的等待时间。
此外，我们也将提供在线点餐和预约服务，供客人使用，以进一步缩短等待时间。
3. 实施计划为了确保整改措施的顺利实施，我们将按照以下计划进行推行：3.1 设计与改造：我们将委托相关专业人员对排队区域进行设计和改造，以确保区域的舒适性和安全性，同时安装相关标识牌和设施。
3.2 培训与宣传：一旦设施准备就绪，我们将组织相关员工进行培训，以确保他们能够正确引导客人排队和宣传新的排队规则。
如何处理高峰时段的排队问题收银员经验分享
如何处理高峰时段的排队问题收银员经验分享如何处理高峰时段的排队问题——收银员经验分享在各个商场、超市、快餐店等人流密集的场所，高峰时段的排队问题一直是店主和顾客们头疼的事情。
无论如何优化流程，如何提高效率，高峰时段排队问题总是难以完全避免。
作为一名经验丰富的收银员，我很荣幸与大家分享一些处理高峰时段排队问题的实用经验和技巧。
一、合理调配人员在高峰时段，排队问题的根本解决办法是保证足够的人员来应对客流量的增加。
因此，作为收银员，我们需要与店长和经理密切合作，提前预估客流量并合理调配人员资源。
通过观察历史数据和一些统计分析，我们可以大致掌握每周、每天以及每小时的客流趋势规律，据此制定并调整排班计划。
此外，考虑到收银台周围通常会有其他零售员、导购员等人员需要帮助顾客，我们还需要考虑人力资源的合理分配，确保店内不仅排队顺畅，各项服务也能得到及时有效的处理。
二、优化排队流程为了尽可能减少高峰时段排队问题，收银员还需要在排队流程上进行优化。
以下是一些实用的技巧：1. 提前准备：在开门前，我们需要确保所有收银台都已经准备就绪，货架摆放整齐，商品条码齐全。
这样一来，顾客在排队等待时，我们就能迅速扫描商品并处理收银，减少等待时间。
2. 多通道收银：在高峰时段，多通道收银是提高效率的关键所在。
除了传统的现金收银外，我们还应提供电子支付的方式，如支付宝、微信支付等。
利用技术手段提高支付速度，不仅可以加快收银速度，还可以减少人员错误和交易纠纷。
3. 快速办卡：对于店内提供会员卡等服务的店铺来说，快速办理会员卡是优化排队流程的重要环节。
我们可以设置专门的办卡区域，并配备足够的人员，尽快处理顾客的办卡需求，减少占用排队时间。
4. 完善售后服务：高峰时段排队较长，顾客可能会感到焦躁和不耐烦。
在这种情况下，作为收银员，我们需要保持耐心，为顾客提供良好的售后服务。
对于出现问题的交易，我们要及时解决，确保顾客能够满意地离开。
三、有效的客流引导除了调配人员和优化排队流程外，有效的客流引导也是处理高峰时段排队问题的重要手段。
餐饮排队等候整改报告
餐饮排队等候整改报告一、整改目的及背景作为一家餐饮企业，我们意识到排队等候问题一直存在，给顾客带来了不便和不愉快的体验，因此制定本报告，旨在整改排队等候问题，提升顾客满意度和就餐环境。
二、整改措施1. 餐厅布局优化为了提高顾客的用餐效率和舒适度，我们决定对餐厅的布局进行优化。
首先，合理划分各个用餐区域，设置专门的排队区域，确保顾客有序排队，避免拥堵和混乱。
其次，增加用餐座位数量，减少排队时间，提升用餐效率。
还将增加一些单人用餐区域，满足不同客户的用餐需求。
2. 引导顾客预约为了降低顾客等候时间，我们将引入预约制度。
在餐厅官方网站或手机应用上提供预约功能，顾客可以提前选择用餐时间并预约座位。
在高峰时段，我们将优先安排预约客户的用餐顺序，确保他们有足够的座位。
3. 提高服务效率为了缩短顾客等候时间，我们将加强服务员培训，提高工作效率和沟通能力。
服务员将积极主动地解答顾客疑问，引导顾客进餐桌就座。
此外，我们还将适度增加服务员数量，以保证顾客需求可以得到及时满足。
4. 引入号码牌系统为了更好地管理顾客队伍，我们将引入号码牌系统。
顾客到达餐厅后，将领取一个号码牌，系统会显示当前叫号的桌号，顾客在屏幕提示下前往就座。
这种系统不仅可以提升顾客体验，还能有效减少人工排队等候的不便和混乱。
三、推行计划1. 内部培训为了确保整改措施的顺利推行，我们将组织员工参加相关的培训，提升员工的服务意识和技能水平。
培训内容包括：用餐流程优化、沟通与协调技巧、服务技巧等。
2. 设计宣传海报为了告知顾客有关这一改进措施以及预约系统的使用方法，我们将设计宣传海报并贴在餐厅窗口以及顾客易见的位置，以引起顾客的关注和理解。
海报将清晰明了地介绍排队等候整改的目的、措施和操作方式。
3. 客户反馈征集为了了解顾客对排队等候的意见和建议，我们将推出顾客反馈征集活动。
顾客可以通过餐厅官方网站、手机应用或者在餐厅工作人员的协助下，填写反馈表或留言本。
餐厅排队问题解决方案
餐厅排队问题解决方案
餐厅排队等位问题相对于医院、银行来说要更复杂一些，因为
就餐人数不统一。
简单的例子，八个人去不了四个人的餐位，即便四人餐位空着也不能行。
那针对餐厅来说要如何解决这个问题呢？
1.设置专门的排队等候区。
这个区域的设置每个餐厅都各有特色。
有单纯几张椅子，也有一些提供小吃食和免费饮料；更有甚者如同海底捞，让消费者当真成为一个上帝。
2.提高上菜速度和翻台率。
这种时候，可能会造成正在就餐客户的不适，影响他们的下一次消费。
3：折扣吸引。
餐厅在通过统计分析，确定餐厅的营业高峰时间，然后餐厅就给在固定时间就餐的客户一个折扣。
也就是说，在排队形成之前或者初期向就餐完毕的客户提供优惠券，鼓励消费者错开高峰消费时间。
4.智能排队，等候无忧。
使用智能排队系统，到时间叫号喊号就可以。
直接到店的顾客也可以通过店内的排号机，直接取号并提前点餐。
获取号码信息之后就可以根据号码上显示的排队等候人数选择离开还是等待。
当然，餐厅可以通过微信或短信提前通知消费者，让消费者合理安排时间。
医院排队时间长问题
医院排队时间长问题在当今社会，医院排队时间长已经成为了一个普遍存在的问题。
患者需要等待很长时间才能接受到医生的诊断和治疗，这不仅让患者感到痛苦和焦虑，也让医疗资源的利用率降低。
为了解决医院排队时间长的问题，我提出以下一些建议。
首先，增加医疗资源的供给是解决排队时间长问题的关键。
政府应该加大对医疗事业的投入，增加医院的建设和扩大规模，提高医生和护士的数量。
此外，应该鼓励民间资本进入医疗领域，建立更多的民营医院，从而增加医疗资源的供给，缓解排队时间长的问题。
其次，优化医院的管理和组织架构也是缩短排队时间的重要手段。
医院应该加强内部管理，提高医疗效率。
例如，可以采用预约制度，给患者提供预约的机会，有效分配医院资源，减少等待时间。
此外，医院可以采用信息化技术，建立电子病历和医疗系统，提高医疗过程的效率，减少人为因素对医疗时间的影响。
第三，推行家庭医生制度也是解决排队时间长问题的有效途径。
家庭医生制度是指将责任医生制度延伸到社区层面，建立起患者与家庭医生的密切联系。
通过家庭医生制度，患者可以享受到定期体检、常见病的治疗和药品配送等一系列医疗服务，避免了排队等候的繁琐程序。
此外，家庭医生还可以为患者提供健康管理和疾病预防的指导，提高整体医疗水平。
第四，加强医院间的协作和合作，推行医疗资源共享。
不同医院之间应该加强合作，共享医疗资源，避免资源浪费和重复建设。
可以建立医院联盟，共同解决医院排队时间长问题。
通过共享医疗设备、共同研究和培训等方式，提高医疗水平，减少排队时间。
最后，加强公众健康教育，提高公众对医疗资源的合理利用，也是解决排队时间长问题的重要措施。
公众应该养成健康的生活习惯，加强自身健康管理，减少就医需求。
同时，公众需要了解就医预约和就医流程的相关信息，减少就医过程中的不必要等待和重复。
只有公众和医院共同努力，才能够解决排队时间长的问题。
综上所述，解决医院排队时间长的问题，需要政府加大对医疗事业的投入，增加医疗资源的供给；医院加强内部管理，提高医疗效率；推行家庭医生制度，提供便利的医疗服务；医院间加强合作和共享资源；公众加强健康教育和合理利用医疗资源。
排队等候问题策略
排队等候问题策略
在解决排队等候问题时，可以采用以下策略：
1. 优化资源配置：增加服务人员或设备，提高服务能力，减少顾客等待时间。
例如，在高峰期增加收银台或服务员，或者优化工作流程来提高效率。
2. 实施预约或提前预定：通过预约或提前预定的方式，将顾客的需求进行提前规划和安排，减少现场等待时间。
例如，在医疗、美容等服务行业中，可以实行预约制度，让顾客提前预定服务时间和名额。
3. 提供多通道服务：设置多个服务窗口或通道，满足不同顾客的需求，分散客流，减少等待时间。
例如，银行、电信营业厅等场所可以设置多个服务窗口或自助终端，提供多种服务方式。
4. 引入智能化技术：利用智能化技术，如自助服务终端、人工智能等，提高服务效率和响应速度，减少人工操作和人为因素导致的等待时间。
例如，在机场、火车站等场所引入自助登机、自助取票等智能化服务。
5. 建立排队管理机制：制定合理的排队规则，设置排队区域和排队标志，规范顾客的排队行为。
同时，加强现场管理和人员引导，保持排队秩序，避免出现混乱和冲突。
6. 提高服务水平：加强员工培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保他们能够快速、准确地为顾客提供服务。
7. 提供附加服务：为了缓解顾客等待的焦虑和不耐烦情绪，可以提供一些附加服务，如免费茶水、杂志、音乐等，让顾客在等待过程中感受到关心和尊重。
8. 建立反馈机制：及时收集顾客的意见和建议，了解顾客对服务的满意度和改进方向，不断优化和改进服务流程和管理方式。
通过以上策略的综合运用，可以有效解决排队等候问题，提高服务质量和顾客满意度。
排队解决方案
排队解决方案
《排队解决方案》
在日常生活中，我们经常会遇到排队等候的情况，无论是在购物中心、餐馆、银行或是公共交通站点，都可能面临着排队等候的情况。
为了更好地组织排队，提高排队效率，许多解决方案被提出并实施。
首先，电子排队系统是一种常见的解决方案。
它通过领取号码或者扫描二维码的方式为顾客提供一个虚拟的排队号码，然后顾客可以在候选区等候并观察数字显示屏上的号码。
这种系统能够有效地减少排队时的混乱和纠纷，提高了排队的效率和顾客的满意度。
其次，一些商家通过增加服务窗口、收银台或者加大员工的工作量来缓解排队的问题。
这种方法可以有效地减少排队顾客的等待时间，但需要商家在人员、空间和资源上做出相应的投入。
此外，电子支付和自助结账也成为一种解决方案。
通过手机支付、扫码支付以及自助结账机，顾客可以减少现金交易和人工服务的时间，从而缩短排队时间。
最后，一些地方开展了预约排队服务。
通过电话预约、网络预约或者人工预约，顾客可以避免长时间等候，在预约时间到达时直接进入服务区域。
这种方式可以最大限度地节省等候时间，提高顾客的满意度。
总的来说，排队是一种必要的社会现象，但通过合理的排队解决方案可以减少等候时间，提高服务效率，使顾客和服务提供方双方受益。
希望未来能够有更多创新的排队解决方案出现，让排队变得更加便捷和高效。
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营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流 ▪ 突发情况下的人员调配
12
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
13
8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ 电话接听简短 ▪ 上级指示精炼 ▪ 来客私访接待不空岗 ▪ 突发事件安排妥当
▪ 大量连续的空号提前处理 重点 ▪ 机器自动叫号与人工叫号相结合 ▪ 值班经理和引导员的主动干预
▪ 柜台与等候区不要相距太远 ▪ 保持通路畅通，不摆放障碍物 ▪ 客户来往不交错影响 ▪ 座椅连续不要超过三个
10
7
台席总量的控制途径
1 办理业务总人数的控制 2 离开营业厅人数的控制 3 单位业务办理时长的控制 4 客户人均业务数量的控制 5 营业厅工作时间的控制 6 非业务时间的控制 7 台席总量的控制 8 空闲台席的控制 9 排队等候服务质量的控制
2
1
办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ
减少客户办理 业务的需求
加强电子渠道 的分流作用
重点 16
对营业厅排队等候的客户进行关怀 ——赠送超时礼品
▪ 北京移动对于等候时长超过30分钟的客户赠送下图所示的手机链作为礼物，一方面减轻了客户的不 满情绪，另一方面通过奥运手机链的赠送也提升了客户的奥运认知，可谓一举两得。
图：北京移动为排队等候客户 准备的福娃手机链
图：北京移动在排号纸上显示的 等候超时有礼品赠送
17Βιβλιοθήκη 对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答
▪ 在营业厅客流量较大时，为客户发放有奖答题的小问题，将当期最重点宣传的信息印制在上面，在 客户回答完毕来到前台办理业务时为客户发放奖品。一方面，有效的宣传了移动公司的相关信息， 另外一方面，让客户在等候的时间有事可做。
图：有奖知识问答问卷
18
在客流量特别大时采用预受理机制（1/4）
鼓励和引导客户 在闲时来营业厅
鼓励和引导客户 使用自助终端
▪ 减少营销政策的调整频率 ▪ 引导客户使用最简便的办理业务手段 ▪ 增加闲时的主动服务，提前消化需求 ▪ 集中业务的集团办理
▪ 加强电子渠道宣传，教会用户使用 ▪ 简化操作，图形化界面友好、人性化 ▪ 丰富可在电子渠道办理的业务种类 ▪ 加强电子渠道的安全，让客户放心
解决排队等候问题的总原则
▪ 总量调节的原则：从减少需求的角度出发，控制一定时间段内营业厅办理 业务的顾客数量，需求量降低自然排队问题得到解决；
▪ 增加服务资源的原则：从增加供给的角度出发，增加一定时间段内营业厅 办理业务的服务资源，供应量提高自然排队问题得到解决；
▪ 提高服务效率的原则：从增加供给的角度出发，提高一定时间段内营业厅 办理业务的服务效率，等于增加了服务供应量，排队问题得到解决；
重点
▪ 流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客 ▪ 提醒客流量大，换个时间来办理 ▪ 给予业务办理指导，鼓励使用其他渠道 ▪ 疏导、引导到附近的社会渠道 ▪ 发挥引导员的作用 ▪ 方法创新，如短信叫号
5
3
单个业务平均办理时长控制的关键措施
简化业务流程 和繁杂手续
提高营业员 业务熟练程度
业务有效分类 快速办理
充分利用 社会渠道的功能
▪ 适当增加社会渠道的网点数量 ▪ 增加社会渠道的业务办理种类 ▪ 指导和培训社会渠道的业务能力 ▪ 在忙时协调利用社会渠道的有效资源 ▪ 提醒和主动引导客户分流到社会渠道
4
2
离开人数控制的关键措施
办完业务 尽快离开
未办业务 尽快离开
▪ 感谢光临，提醒等候客户众多 ▪ 业务办理区与等候区设置 ▪ 发挥引导员的作用 ▪ 音乐、电视屏幕、色调的设计
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要 措施。
生活方面
非业务时间
个人事务处理时间
接待方面
客户办理业务间隔
排号机空号 柜台距离
9
6
非业务时间控制的关键措施
个人生活方面 的时间
个人接待方面 的时间
排号机空号 的处理
柜台距离与布置
▪ 减少生活细节的时间浪费 ▪ 离开台席有人临时接替 ▪ 不在业务繁忙时离开 ▪ 不在单个业务办理中离开
工作时间 适应需要
延长工作时间
调整工作时间
员工
场所
早开 早关
晚开 晚关
中间 停休
7
5
营业厅工作时间控制的关键措施
延长劳动时间 调整工作时间
▪ 延长员工的劳动时间，但不能违反国家法规 ▪ 延长营业厅开放时间，需要合理调配人力 ▪ 一般情况下，需要增加营业员数量 ▪ 在条件允许情况下，调动区域内营业员资源 ▪ 滞留业务处理完毕后才能下班 ▪ 延长劳动时间的补偿 ▪ VIP室和营业厅时间一致
▪ 在营业厅客流量特别大时，可以安排流动咨询员进行客户业务预办理，如果有切实 的需要，可以建立信息化系统，使用掌上电脑来处理。(建议可以在大客户室试用)
▪ 具体的业务流程如下：
客户
引导办理
身份识别
预登记
业务识别
自助服务
柜台办理
客户验证 客户签字确认 后台批量处理
注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS 系统进行业务受理。
重点
8
6
非业务时间的控制途径
▪ 非业务时间指在正常的工作时间范围内，台席营业员未从事正常业务办理工作的时 间，主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等；
▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理 制度的行为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩 的；
处理纠缠客户 减少压堂现象
▪ 在兼顾安全的基础上手续要合理、必要
▪ 梳理业务流程，减少中间环节
▪ 单据分散填写部分的集中设计
▪ 电脑软件和硬件的更新
▪ 业务的预处理
▪ 加强培训，提高业务技能，考核 ▪ 稳定员工队伍，提高平均在职时间
重点
▪ 对业务量大的营业员奖励，形成激励
▪ 开展办理业务快速和高质的技术竞赛
9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让
营造营业厅舒适整洁的营业环境
等
一个微笑，
待
一声问候，
变
设置布局合理设备完善的等候区
一杯茶水
为
一
段
美
提供及时热情的人性化客户服务
好
的
旅
程
安抚焦虑分散客户等待的注意力
15
9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
等候区
人性化服务 转移注意力 缓解焦虑
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐 ▪ 新业务体验设备供用户使用
▪ 及时有效的业务指导
▪ 梳理业务类型，区分简单和复杂 ▪ 简单业务建立快速通道(绿色通道) ▪ 复杂业务流程及手续明显处张榜介绍 ▪ 复杂业务安排最优秀的营业员专柜处理
▪ 动作慢的客户可以由引导员协助处理 ▪ 投诉客户由值班经理到单独办公场所处理 ▪ 减少业务出错，提高业务准确程度
6
5
营业厅工作时间的控制途径
19
在客流量特别大时采用预受理机制 ——（2/4）现场预受理业务流程
现场咨询员通过预登记系统判断是否符合预受理范围 引导客户填写免填单及业务密码的核实
通过预登记系统完成业务受理预登记 客户进一步核实业务受理内容并签名确认
20
在客流量特别大时采用预受理机制 ——（3/4）业务预处理卡
一方面可缓解客户在等候区的焦虑心理，另一方面方便客户进行业务办理，能有效提 高办事效率。同时，背面的电子渠道办理推荐能够有效的分流一部分客户。
柜台设备数量
营业面积
台席数量
营业员数量
11
7
台席总量控制的关键措施
营业面积
▪ 扩大营业厅的空间面积 ▪ 充分利用现有空间，合理布局 ▪ 柜台不一定直线布局，可以考虑星型结构 ▪ 柜台大小合理设置
柜台设备数量
▪ 保证设备完好率，及时检修 ▪ 扩充设备数量，保证充足配备 ▪ 移动柜台设备可供临时使用 ▪ 全区域设备的合理调配
▪ 根据所在区域风俗习惯安排确定营业时间 ▪ 考虑主要顾客的生活和办理业务来厅习惯 ▪ 商场内营业厅时间调整随商场营业联动 ▪ 考虑一年中不同季节的客流特点 ▪ 考虑工作日与节假日顾客的作息规律变化 ▪ 考虑不同民族、信仰的情况 ▪ 考虑本地居民、外来人口的情况 ▪ 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要
设备完好
▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 ▪ 班前测试，出现问题及时解决 ▪ 班中遇到故障及时迅速处理 ▪ 有备用设备和应急预案 ▪ 设备的有效调配
人员充足
▪ 保证与台席数量相配的营业员数量 ▪ 保证与业务办理数量相配的开放台席数量 ▪ 营业员离岗有人替补，不出现暂时空置 ▪ 实行动态排班
重点
14
▪ 提升服务质量的原则：在无法避免排队的情况下，提升服务质量，给客户 一个美好的等待经历也是必须的选择；
▪ 排队适度的原则：排队不是可有可无，应该控制在一个合理的水平，这个 水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡，根据排队理论研究，在 混合排队情况下不超过五人，等候时间不超过10分钟。
1
营业厅排队等候问题控制的九大目标
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损 ▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足 ▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务 ▪ 业务的预处理 ▪ 等候时间过长顾客的小礼品