中国移动服务管理创新之排队等候篇

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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•3 •提 升 效 果
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•营业厅使用现场风采展 示
图一：流动咨询员在客 户等待区进行客户关怀， 并向用户递送单页
图二：流动咨询员在自 助服务区进行服务，并 递送营业厅名片信息
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•3 •提 升 效 果
流动服务小推车创新小结： 通过近三个月的使用，营
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•2 •具 体 内 容
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“11月重点业务知识”文 件夹添加了11月份的各个 营业活动、主题检测要点， 并且将重点业务和重点营 销活动进行标注，方便营 业员查找相应重点。 一般会保留近3个月的业 务知识重点内容。
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•第二篇 “硬” --- 流动服务小推车
•Content
s
•Contents
•1
•创 新 背 景
•2
•具 体 内 容
•3
•提 升 效 果
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•2 •具 体 内 容
•制作背景 •原因1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求 的用户，浪费时间又影响客户感知。 •原因2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没 有相关的手段和介质进行关怀。 •原因3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流 动咨询人员的工作效率。
•业
•服 务
•务
•业
•服 务
•务
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/3
中国移动服务管理创新之排队等候篇
•2 •具 体 内 容
小推车设计结构 共三层
第一层有相应的隔档设计，共四格， 可存放营业厅的名片，宣传单页等物 品。
第二层空间较大，可以摆放五本服务 手册，方便主动发放给用户。
第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、 饮料瓶等杂物的清理回收。
两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工 作人员在营业厅内流动使用。
•2 •具 体 内 容
“11月重点业务知识” 文件夹添加了11月份 的当月主推的营销活 动内容及重点业务， 方便营业员查找相应 重点。
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•3 •提 升 效 果
知识库的便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统， 方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度
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2020/11/3
中国移动服务管理创新之排队等候篇
•创新背景：目前
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•1 •创 新 背 景
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•2 •具 体 内 容
知识库系统中业务知识种 类繁多，营业员虽会使用 路径查找或搜索的方式， 但对于新进员工往往不能 够熟练掌握，在CSP6.0中， “菜单”目录下的“系统 文件夹”下的“私有文件 夹”如果把用户经常询问 的业务、营销活动文件进 行收藏，能够大大提高查 找速度~
适用范围： 1、沟通100店、动感品牌厅 2、营业面积较大的营业厅 3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅
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•2 •具 体 内 容
小推车设计的特点
共三层设计 第一层可灵活拆卸 两则配有推拉杆 底部配有滚轮设计 制做成本低
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业员确实觉得在现实工作中 有所帮助。并且在环境卫生 方面起到一定作用。
但一线人员建议在美观方 面再进行一些改进，我们也 正在设计制做一些G3logo的 展板、中国移动的标识等进 行完善。
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•在一线营业厅这个大平台上 服务与业务环环相扣，本月 “硬”“软”结合的服务创新 提案积极推动了业务营销。 •知识库中收藏夹的梳理和流 动服务小推车都为一线良好的 营销环境创造了诸多有力的因 素。 •我们会积极的贯彻和实施服 务创新，待发掘下一个创来自百度文库小 点子。