中国移动服务管理创新之排队等候篇

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营业厅排队等候问题的解决

在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户满意度下降，影响营业厅的声誉和客户忠诚度，甚至可能导致客户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力，导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问题，导致处理速度变慢或无法处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助于减少客户投诉和纠纷，维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办理业务的效率，减少等待时间。这需要合理安排人力资源，确保每个服务人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以通过预约提前安排办理业务的时间，减少了现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述

中国移动集团客户服务的管理理念

通过不断优化产品设计和服务流程，实现客户价值的最大化。
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时调整服务策略，提升客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种方式，与客户进行沟通和交流，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和整理，找出服务中的不足和问题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外，中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司始终将客户放在首位，为客户

服务等待与排队管理

服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。

有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。

不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。

顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。

如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。

而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。

随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。

有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。

如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。

具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。

服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。

例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。

排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。

常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。

移动营业厅排队拥挤问题确定与解决

系统，到达强度为；服务员的能力都是，服务时间服
从指数分布。整个系统的平均服务率为，１ｉｐ＝２ｘｎ，
（１为该系统的服务强度．ｐ＜）
到达率：２１１ｄ时＝４人／，
营业厅Ｊ；４＇ｋ４ｔ￣１，！务受理坐席，营业时间从早８Ｊｌ－点至￣２８，中间有１，１点ｄ小时休息时间，三个班组进行倒换。
二、解决排队问题
２１．减少感知等待时间感知等待时间决定期间差别的因素多种多样，根据不同类别简述如下：
２１１．．企业因素
而如何识别等待价值，和对用户的手里进行价值区分也
至关重要。２２增加服务率．
２２增加受理人员．１．
增加受理人员，对服务业来说是最为普遍的解决排队的办法，但是这又受到很多条件的制约。一个是需要投入的服务成本，还有就是服务空闲率这个重要指标。对Ａ营业厅而言，营业场所面积有限．且随着受理终
服务率：／６／．＝４ｔｔ０２１人／＝４９ｂ时服务通道数：＝１０从而得出平均服务率和服务强度：
ｐ：１，０ｐ・：：：０９．４ｕｎ．１ｐ５×１０
进一步求得平均队列长度：
平均受理时长ＴＺ４９－ＴＰ＝．分。２
端的增加，系统数据库负荷增加，又削弱了边际效应。
２．高熟练度．２２提
服务？所以营业厅应在８０：０之前５分钟做好营业准备，
而在１：ｏ之后５８０分钟关闭营业场所。舒适的等待会让人觉得时间过的很快，而影响的因

排队叫号系统技术方案

排队叫号系统技术方案引言随着社会的发展和人们生活水平的提高，各种服务行业如银行、医院、餐厅等面临的客流量不断增长。

为了提高客户满意度和服务效率，排队叫号系统应运而生。

本文将介绍排队叫号系统的技术方案，包括系统架构、功能模块和技术实现等内容。

系统架构排队叫号系统的整体架构可以分为前端、后端和数据库三个部分。

前端前端是与用户直接交互的界面，包含以下功能模块：•取号功能：用户通过前端界面选择服务类型，并获取对应的排队号码。

•叫号显示功能：前端界面显示当前叫号的号码以及窗口信息。

用户可以实时了解自己的位置。

•排队信息查询功能：用户可以通过前端界面查询当前排队信息，了解自己的等待时间。

前端可以采用Web页面、移动App等形式。

采用Web页面的好处是不需要用户下载和安装App，可以通过浏览器轻松访问系统。

后端后端是系统的核心部分，包含以下功能模块：•排号算法：根据不同的服务类型和窗口设置，对用户进行排队。

•叫号逻辑：根据排队算法决定当前叫号的号码以及窗口信息。

•数据统计和报表：统计每日、每周、每月的客流量，并生成相应的报表统计数据。

后端可以采用Java、Python等语言进行开发。

使用现代编程语言能够提高代码的可读性和维护性。

数据库数据库用于存储排队叫号系统的数据，包括用户信息、队列信息、窗口信息、服务类型等。

同时，数据库还可以支持数据统计和报表生成。

数据库可以选择关系型数据库（如MySQL、Oracle）或非关系型数据库（如MongoDB、Redis）。

关系型数据库适合存储结构化数据，而非关系型数据库适合存储半结构化数据。

功能模块排队叫号系统包含以下功能模块：用户管理该模块用于管理用户的基本信息，包括用户姓名、手机号码、身份证号码等。

用户在取号时需要提供基本信息以便系统进行排队和叫号。

服务类型管理该模块用于管理不同的服务类型，包括银行业务、医院挂号、餐厅用餐等。

每个服务类型都对应一套排队规则和窗口设置。

取号管理该模块用于用户取号，用户通过前端界面选择服务类型，系统会自动为用户分配一个排队号码。

排队等候问题的解决

重点
14
9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让等待变为一段美好的旅程
营造营业厅舒适整洁的营业环境一个微笑，一声问候，一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
15
9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生减少噪声，播放悦耳音乐新业务体验设备供用户使用设置合理，位置事宜座椅干净整洁，不破损减少人员走动影响减少无关人员占坐，充分有效利用提供饮水设备，干净、充足提供手机充电、交流电源等便民服务业务的预处理等候时间过长顾客的小礼品提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒提供可读性强的报刊杂志播放新业务介绍和促销活动通知其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修扩充设备数量，保证充足配备移动柜台设备可供临时使用全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量营业厅人员具有全业务能力区域内营业员的流动交流突发情况下的人员调配
12
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备不能正常使用
营业员人数不够用
营业员因事务离开
客户人数不太充足
客户多用自助设备
13
8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用班前测试，出现问题及时解决班中遇到故障及时迅速处理有备用设备和应急预案设备的有效调配

中国移动客户服务案例

中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。

正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。

今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。

中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。

目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。

把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。

非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。

他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。

从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。

排队叫号管理系统方案设计

排队叫号管理系统方案设计以下是一个排队叫号管理系统方案设计的详细说明，包括系统需求、功能设计以及技术实现方案。

一、系统需求1.排队叫号功能：用户可以通过系统自助取号，或者由工作人员为用户发号。

用户可以在系统中选择服务类别，并获取相应的取号标识。

2.信息显示功能：将当前叫号信息以及等待人数展示在大屏幕或者小屏幕上，以便用户能够清晰了解自己的位置。

3.客户叫号系统：用户可以通过系统自助查询当前叫号信息，了解自己的等待时间和位置。

4.呼叫客户功能：工作人员可以通过系统查看当前等待的客户信息，并呼叫相应的客户进行服务。

5.数据统计功能：系统能够统计用户的办理业务类型、等待时间和服务时间，为相关部门提供业务分析和决策依据。

二、功能设计1.排队功能：a.用户通过自助终端或者工作人员为用户发号，系统记录相应的排队信息。

b.用户可以选择服务类别，系统会根据当前业务状况显示相应的等待时间。

c.当用户取号成功后，系统将根据用户选择的服务类别和当前排队人数，生成一个取号标识。

2.信息显示功能：a.系统实时显示当前叫号信息，包括叫号号码、窗口号码以及等待人数等。

b.大屏幕展示可以选择水平或垂直布局，以方便用户观看。

c.小屏幕展示可以安装在窗口旁边，方便用户实时了解自己的位置。

3.客户叫号系统：a.用户可以通过系统的自助查询功能，输入取号标识或者手机号码查询当前叫号信息。

b.用户查询后，系统会显示当前等待时间和位置信息。

4.呼叫客户功能：a.工作人员通过系统查看当前等待的客户信息。

b.工作人员可以呼叫客户进行服务，并将客户当前位置状态更新至系统。

c.系统可以根据呼叫次数，判断是否需要提醒工作人员。

5.数据统计功能：a.系统可以根据用户办理的业务类型、等待时间和服务时间进行统计分析。

b.系统可以生成排队流程报表和排队效率报表，用于业务分析和决策依据。

三、技术实现方案1.硬件设备：a.自助终端：包括屏幕、打印机、密码键盘等。

排队叫号系统实施方案

排队叫号系统实施方案摘要：排队叫号系统是一种用于管理客户排队并分配叫号顺序的智能系统。

它的实施可以帮助提高客户满意度，减少等待时间，并提高工作效率。

本文将讨论排队叫号系统的实施方案，包括系统需求、软件选择、硬件设备、部署过程以及维护和管理。

1. 引言排队叫号系统的实施对于提供高效的服务和改善客户体验至关重要。

传统的排队方式存在许多问题，如长时间等待、排队人数不可控等。

因此，实施一种现代化的排队叫号系统势在必行。

2. 系统需求在实施排队叫号系统之前，首先需要明确系统的需求。

这包括以下几个方面：- 客户需求：客户需要方便快捷地办理业务，减少等待时间，并提高服务质量。

- 工作效率：员工希望通过快速准确地为客户分配叫号顺序来提高工作效率。

- 数据统计和分析：管理层希望通过系统收集数据并进行分析，以改善运营效率和决策。

3. 软件选择选择适合自己业务需求的软件是实施排队叫号系统的关键步骤。

以下是一些评估软件的关键因素：- 功能：系统应具备基本的排队叫号功能，如生成号码、叫号、叫号界面等，并满足自己的特定需求，如多分支、预约等。

- 可扩展性：软件应该具备良好的可扩展性，以适应未来的业务发展和需求变化。

- 安全性：鉴于该系统可能涉及客户敏感信息，系统应具备高安全性来保护客户隐私。

- 用户界面：界面应友好、简洁，易于操作和学习。

4. 硬件设备排队叫号系统通常需要以下硬件设备来实现：- 服务台显示屏：用于显示当前叫号和等待人数。

- 叫号器：用于呼叫客户号码。

- 触摸屏/自助机器：允许客户获取号码和选择服务。

- 客户叫号器：用于提醒客户前往服务台。

- 服务器和网络设备：用于存储数据和实时通信。

5. 部署过程部署排队叫号系统需要严密的计划和协调，以下是一个典型的部署过程：- 定义目标和要求：明确实施排队叫号系统的目标和需求。

- 系统配置：安装和配置所需的软件和硬件设备。

- 测试和培训：对系统进行全面测试，并为员工提供培训和指导。

中国移动营业厅排队服务流程分析

中国移动营业厅排队服务流程分析目录一、二、引言 ................................................................. . (2)移动营业厅服务现状...................................................................... . (2)1. 客户服务流程................................................................ 错误～未定义书签。

2. 排队系统模型................................................................ 错误～未定义书签。

3. 客户服务现状...................................................................... . (3)三、移动营业厅排队服务存在的问题 ................................................................. . (3)1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3)3. 营业厅自助缴费终端设备少...................................................................... . (3)4. 电子渠道知晓率和使用率不高......................................................................35. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4)四、解决排队等候问题的必要性 .................................................. 错误～未定义书签。

基于排队等候时间计算模型的服务管理整合创新

B
55
C
11 4
4
C
2
D
排队有条不紊，客户可以观察到前一个类似业务顾客办理流程，
可观摩学习。
合理安排台席数量，某个台席办理某一类别业务
A类为全球通专席普通类专席根据平均受理时长不同分BCD三类
台席数量可结合统计数据计算设置
B类业务在普通台席里优先级最高，B类C类次之
低级别的台席若无人办理即向高级别柜台相应客户开放。
营业厅排队等候时间计算模型
Y
w Q / Bn xn n1
w: 客户办理业务平均等待人数 Q：顾客排队等候时间平均值 B: 某类业务占比 x: 营业员处理某类业务的平均时长 n：业务种类数 Y：营业厅办理业务台席数
等候时长难度等级划分-挑战10分钟
营业厅排队现状 w≥5人；x≥2.0分钟
彩信班前会：
市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。
飞信或QQ学习群:
通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。
业务PK赛、业务宝典点击赛等：
通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程
度。
预填单示例
店的具体方位；摆放：营业厅咨询区或入口处。
分流名片示例
第13页
片区营业网点分布图名片
形式：名片；内容：正面营业网点（包括营业厅或代办点）名称、地址、联系电话、
负责人；背面附上附近片区营业网点分布图；摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。
排队问题改善策略2–传统排队系统模型
单线／单一服务台席／单一阶段单线／单一台席/顺序阶段

排队等候问题策略

排队等候问题策略
在解决排队等候问题时，可以采用以下策略：
1. 优化资源配置：增加服务人员或设备，提高服务能力，减少顾客等待时间。

例如，在高峰期增加收银台或服务员，或者优化工作流程来提高效率。

2. 实施预约或提前预定：通过预约或提前预定的方式，将顾客的需求进行提前规划和安排，减少现场等待时间。

例如，在医疗、美容等服务行业中，可以实行预约制度，让顾客提前预定服务时间和名额。

3. 提供多通道服务：设置多个服务窗口或通道，满足不同顾客的需求，分散客流，减少等待时间。

例如，银行、电信营业厅等场所可以设置多个服务窗口或自助终端，提供多种服务方式。

4. 引入智能化技术：利用智能化技术，如自助服务终端、人工智能等，提高服务效率和响应速度，减少人工操作和人为因素导致的等待时间。

例如，在机场、火车站等场所引入自助登机、自助取票等智能化服务。

5. 建立排队管理机制：制定合理的排队规则，设置排队区域和排队标志，规范顾客的排队行为。

同时，加强现场管理和人员引导，保持排队秩序，避免出现混乱和冲突。

6. 提高服务水平：加强员工培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保他们能够快速、准确地为顾客提供服务。

7. 提供附加服务：为了缓解顾客等待的焦虑和不耐烦情绪，可以提供一些附加服务，如免费茶水、杂志、音乐等，让顾客在等待过程中感受到关心和尊重。

8. 建立反馈机制：及时收集顾客的意见和建议，了解顾客对服务的满意度和改进方向，不断优化和改进服务流程和管理方式。

通过以上策略的综合运用，可以有效解决排队等候问题，提高服务质量和顾客满意度。

中国移动电信行业的管理创新

中国移动电信行业的管理创新近年来，随着移动通信技术的发展和互联网的普及，中国移动电信行业经历了巨大的变革。

越来越多的人使用手机和移动互联网来满足日常通信和信息获取的需求。

在这一变革过程中，中国移动电信企业不断进行管理创新，以适应市场需求并保持竞争优势。

本文将探讨中国移动电信行业的管理创新，并分析其对行业发展的意义。

一、市场导向的管理模式中国移动电信企业正在转变传统的运营模式，由以技术为导向，转向以市场为导向的管理模式。

传统上，移动电信企业主要关注技术研发和设备销售，而对于用户需求的关注较少。

然而，在移动互联网时代，用户需求的多样性和快速变化要求企业更加注重市场导向，从用户需求出发进行产品研发和服务创新。

例如，中国移动电信企业积极推出不同套餐和服务，以满足用户个性化的通信和娱乐需求。

这种市场导向的管理模式使企业更加灵活和敏捷，能够及时调整经营策略以适应市场需求。

二、创新的业务模式中国移动电信企业通过创新的业务模式来提升竞争力。

传统上，移动电信企业主要提供语音通信和短信服务，收入主要来自通话和短信费用。

然而，随着移动数据业务的兴起，中国移动电信企业开始开拓移动互联网领域，并提供更多增值服务。

例如，推出包含流量、语音和短信的综合套餐，为用户提供全方位的通信服务。

此外，移动电信企业还积极发展移动支付、云服务和物联网等新业务，并与其他行业进行合作，以拓展市场份额。

这种创新的业务模式为企业带来了新的商机，同时也满足了用户的多元化需求。

三、智能化的系统管理随着大数据和人工智能技术的不断发展，中国移动电信企业正逐步引入智能化的系统管理。

通过数据分析和预测，企业可以更好地了解用户需求，并制定相应的营销策略。

此外，智能化系统还可以提高运维效率，实现智能化故障预警和网络优化。

例如，中国移动电信企业正在建设智能化的网络管理平台，以加强对网络设备的监控和管理。

这种智能化的管理系统为企业提供了更多的信息和决策支持，同时也提高了网络的稳定性和安全性。

排队解决方案

排队解决方案
《排队解决方案》
在日常生活中，我们经常会遇到排队等候的情况，无论是在购物中心、餐馆、银行或是公共交通站点，都可能面临着排队等候的情况。

为了更好地组织排队，提高排队效率，许多解决方案被提出并实施。

首先，电子排队系统是一种常见的解决方案。

它通过领取号码或者扫描二维码的方式为顾客提供一个虚拟的排队号码，然后顾客可以在候选区等候并观察数字显示屏上的号码。

这种系统能够有效地减少排队时的混乱和纠纷，提高了排队的效率和顾客的满意度。

其次，一些商家通过增加服务窗口、收银台或者加大员工的工作量来缓解排队的问题。

这种方法可以有效地减少排队顾客的等待时间，但需要商家在人员、空间和资源上做出相应的投入。

此外，电子支付和自助结账也成为一种解决方案。

通过手机支付、扫码支付以及自助结账机，顾客可以减少现金交易和人工服务的时间，从而缩短排队时间。

最后，一些地方开展了预约排队服务。

通过电话预约、网络预约或者人工预约，顾客可以避免长时间等候，在预约时间到达时直接进入服务区域。

这种方式可以最大限度地节省等候时间，提高顾客的满意度。

总的来说，排队是一种必要的社会现象，但通过合理的排队解决方案可以减少等候时间，提高服务效率，使顾客和服务提供方双方受益。

希望未来能够有更多创新的排队解决方案出现，让排队变得更加便捷和高效。

中国移动客户服务全面服务质量管理

（备选）语音网络话费信息信息宣传营业厅
热线电子渠道客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变，围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型，强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作，提升客户满意度，努力创造服务新优势。
客户满意度调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、短信 –内容丰富：问卷优化、调研周期调整 –开展有针对性的专项调查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的客户满意度提升指导方案。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基础上，根据集团公司的要求结合本省服务短板，精心组织好省内“便捷服务满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工作主线，注重活动实效，有力提升中国移动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则：整合传播。内外推进，注重内部传递移动服务价值与服务显性化相结合
意
服务支撑为各分公司Βιβλιοθήκη 度必选考核点考
•从其它商业过程中选择2-3个商业过程作为
核

以解决营业厅排队为主营业厅服务质量的全面加强.pptx

举措4：现场动态管理
2：强化营业厅功能布局，规范业务操作流程
进行全面改造，更换台席，减少空间占用，将终端销售台席更改为 1 上墙式摘机系统，有效延展了营业厅面积。改造厅内光源，使营业
厅光线明亮，提升客户感知。
宿州路营业厅改造前
宿州路营业厅改造后
举措4：现场动态管理
2 缴费快速通道：月初月末开放缴费专用台席，迅速缓解缴费客户排队现象；高峰时段设置“流动缴费员” ，在客户等候区（甚至厅店门口），通过销售充值卡、移动POS 刷卡、空中充值等各种方式为客户快速办理交费业务。引导客户自助缴费，如客户交费金额较大时，引导客户至售卡台购买充值卡。
目录
项目背景项目实施项目成效项目总结
明确改善思路
以 “降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知”为核心，围绕业务优化分流、现场精细管理两条主线，开展八项举措：电子渠道分流、产品流程优化、后台支撑优化、现场动态管理、营业员能力提升、检查评优。
1个目标：降低营业厅排队等候时长，提升营业厅客户感知。
“等候时间”是营业厅各指标的核心
改善策略矩阵
25
重点改善重点改善
20
重要 15 性程度 10
等候时间可以接受
营业员的整体表现业务办理快捷
最近半年内在营业厅很少遇
到系统故障
营业环境
营业厅服务人
营业厅的营业
员服务态度
5
秩序
营业员解答咨
其次改善
地点方便询方面
0 6其5其次次改改善善70
电子服务
功能：传播＋服务定位：通道＋渠道客户影响力：提供部分业务的电子服务，客户开始关注。价值链影响力：分流部分实体渠道业务，增强渠道掌控力

排队叫号实施方案

排队叫号实施方案一、背景和意义随着社会的发展和人们生活水平的提高，各类服务行业的需求也越来越大，排队叫号系统应运而生。

排队叫号系统可以有效地减少人们排队的时间，提高服务效率，改善用户体验，同时也能够避免人员聚集，减少人群拥挤带来的安全隐患。

因此，推行排队叫号实施方案对于提升服务行业的管理水平和服务质量具有重要意义。

二、实施目标1. 提高服务效率：通过排队叫号系统，减少排队等候时间，提高服务效率。

2. 改善用户体验：让用户不再需要长时间站在队伍中等待，提高用户满意度。

3. 降低人员聚集：避免人员聚集带来的安全隐患，保障公共安全。

三、实施方案1. 确定排队叫号系统的具体应用场景：根据实际情况，确定需要使用排队叫号系统的具体服务场所，如银行、医院、政务大厅等。

2. 选择合适的排队叫号系统：根据实际需求，选择适合的排队叫号系统，包括硬件设备和软件系统。

3. 安装和调试排队叫号系统：根据实际情况，进行排队叫号系统的安装和调试工作，确保系统能够正常运行。

4. 培训工作人员：对服务场所的工作人员进行排队叫号系统的操作培训，确保他们能够熟练操作系统，为用户提供良好的服务体验。

5. 宣传和推广：通过各种途径宣传排队叫号系统的使用方法和优势，吸引用户积极使用系统。

6. 监督和评估：建立排队叫号系统的监督和评估机制，及时发现问题并进行改进，确保系统能够持续稳定地运行。

四、实施效果1. 提高服务效率：排队叫号系统的实施能够明显减少用户排队等待时间，提高服务效率。

2. 改善用户体验：用户不再需要长时间站在队伍中等待，提高用户满意度。

3. 降低人员聚集：避免人员聚集带来的安全隐患，保障公共安全。

四、实施注意事项1. 确保系统的稳定性和安全性：排队叫号系统的稳定性和安全性是实施过程中需要重点关注的问题，需要确保系统能够稳定运行，并且能够保护用户的隐私信息。

2. 合理设置叫号规则：根据实际情况，合理设置叫号规则，确保不同业务的叫号顺序合理，避免用户等待时间过长。

中国移动营业厅客户接触点管理

（设备）接触点（BOSS）
流程
行为
一项调查表明：电信用户流失的原因中搬迁者占3%；其他原因占6%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%; 公司职员表现出漠视态度的占58%;
在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？顾客体验：服务行业的关键服务，不仅仅是微笑起来。
实施的层级目标
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价
以东莞为试点，寻找东莞客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：
以点带面，寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法
设备不出故障, 8.29
操作简便, 8.28
项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求
排队等候过程是业务流转换为高价值业务流的时机之一，关键是降低客户心理的等待时间。可以用有效、趣味的方式让客户乐意接受我们的推荐。
不会在客户较多时关闭部分窗口, 8.6
排队等候时间不能太长, 8.34
有排队机可以取号等候, 8.02
服务人员的礼貌态度, 9.17
耐心的倾听您的需求, 8.8
帮您比较各种方案作出选择并说明注意事项,
8.37
积极向您介绍和推荐业务, 7.91
向您推荐办理业务的其他渠道和方式, 7.98
任何阶段推荐销售味都不要太浓，就象保险虽然对人们很重要，但人们却很反感保险推销员一样。
项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求
2007年4月成功企业借鉴
现场模拟客户体验，梳理环节