中国移动的项目管理设计方案

•提升员工的活 力，即是倡导 活力文化，倡 导从文化、创 新、质量、流 程等方面提升 员工的能力和 智力，增强员 工激情工作的 意愿。为服务 文化传播做好 铺垫
• 产品 • 服务 • 形象
• 相关 利益者
• 企业
•企业直接面对 客户的界面， 是企业文化的 直观体现，现 在中国移动主 要是依靠这一 层面间接对外 传播
的应用 信息村通对改善农村 生活条件、促进农业 产业升级、提升农民 生活水平的作用 突出移动信息化对提 升教学质量、助力青 少年健康成长的作用 展现移动信息化对中 小企业信息化推进的 贡献，特别是低成本
和快速实现方面 体现一动信息化应用 到政务后，大幅度提 升政府工作效率，方 面政府服务人民群众
1、平面宣传物如 海报宣传板的张
从感谢感恩到感动
•维度：产品、服务、礼仪 •产品服务设计 •客户服务礼仪 •活力的体现：速度、先进、细 致、周到
企业与社会之间： 新责任
活力 V
•维度：思维、能力、治理 •活力的体现：创新、速度、透明、 协作
从规范服务到服务之魂
从员工活力到组织活力
项通过目内外定协位同、推拉互动，展现和内化 充满活力的服务文化
体验点设计
客户组织设计
• 体验点设计原则
• 体验点设计细节 要求
• 客户组织形式 • 客户组织流程 • 客户组织
方案设计
体验点设计
体原变则客验1户点—认—设知对、计外提：的升了客总解户体客感户原知的则认知与感知，设计动人的亮点体验情景，改
体原则验2—点—设对内计：的围总绕信体息原化做则文章，将信息化应用和手段贯穿体验活动
综合体验
体
深度体验
验
类
定制体验
别
专项体验
客户留下“五个一”
一句评价 一个签名 一张照片 一份短信问卷 一份合作意向书
一个手机邮箱 一批管理故事和案例
一张体验卡 一批移动信息化软件(试用) 一份合作意向书（订制一项业务）
客户收获“五个一”
目录
1 项目背景 2 项目思路 3 方案设计 4 项目运作
方案设计
信息体验馆强调设客计户互原动则
❖ 客户感知
自己家的孩子不见了，怎么办？
根据客户类型设计
• 根据客户类型的不同，设定不同的体 验场景 强调用讲故事谈案例的方法
• 让客户真正认同信息化产品的价值, 如百万短信与一个生命的故事，一条 短信让一家团圆的故事 展示特色服务文化
• 如服务肢体语言
展示服务背后的特色管理
贴,陈列。 2、实物陈列展示, 包括模型,沙盘和 实际产品的展示等
报警？ 不用！
校讯通！
2007年10月25日，花都区新都小学 校长李凌浪拨通了花都分公司的校 讯通服务热线，在校讯通的帮助下， 经过三个小时苦苦的守候，许家找 到了自己的女儿许嘉静。
11月12日，花都电视台报道了一则 《学生失踪，校讯通解难》的专题 新闻。
• 如5S现场管理
具体要求请参见省公司市场经营部和集团客户部对于走进中国移动的指导意见
•服务文化的接 收者
•企业价值体现 主要依赖客户的 反馈
结合时代精神
感谢、感恩、感动 结合环境因素
结合国学内涵
活力文化外显为服务文化！
目录
1 项目背景 2 项目思路 3 方案设计 4 项目运作
项目思路 以“五个一”活动让客户全方位体验公司的业务、服务、过程、管理和文化
项目思路
根据客户的需求设计体验内容，让客户有所收获
信息体验馆设计细节要求(一)
体验点
子体验点
体验点细节要求
展现形式
省公司指导意见 效果要求 宣传材料要求 客户带走什么
信息化 体验店 (区）
必须包括
必须包含 的信息化
必须包含 的行业信
息化
发展历程和未 体现艰辛历程和重要
来规划
的贡献
移动总机
移动总机的方便性和 低成本
短号集群网
集群网的群组属性和 短号拨打的方便性
管理提升
推
服务提升
管
服务 营销 设计
内
深化提升
产品提升
牌
充满活力的 服务文化
理
品
网络提升
V 服务文化形 象设计
外
走进
拉
中国
移动
走进中国移动项目是构建“充满活力的服务文化”的重要一环（“外拉”环节）
项企目业价价值值形成过程
• 战略
• 员工
•战略的实现依 赖于人的因素， 涉及到组织、 管理、文化认 同、创新等各 方面
“走进中国移动”的关键词－展示、宣传、体验、提升、打造、了解
项目目标
打造服务文化的“活力三角形”，构建充满活力的服务文化
Vivid:活力的 Valuable:有价值的 Virtual:虚拟互联的 Victory:胜利的 V：WE 我们、共同的
•维度：社会责任、管理品牌、企业形象 •基础设施提供者，未来世界连接者 •创建生机勃勃的未来信息世界 •从单向援助诉求给予到共建、共享诉求 •由垄断的权势企业引领时代的创新企 业(理念、时尚、管理、技术、业务) •活力的体现：共建、进取、创新、责任
企业邮箱
突出企业邮箱的统一 地址和增值功能
PБайду номын сангаасSHMAIL 企业名片
体现该业务处理工作 的实时和快捷
体现该业务能有效宣 传企业形象和提升营
销业绩
集团彩铃
突出企业专属彩铃的 独特性和宣传效果
企业信息机 企信通 农村 教育
中小企业 政务
体现信息机与企业内 部信息化的兼容和操
作的简单性 基于短信的与客户日 常工作生活紧密相关
让社会各界了解公司 的管理文化、服务文化 和创新文化，消除客户 “垄断企业”的主观认 知，提升公司影响力
由外及内促管理
管理的助推器 以客户的反向流程穿 越自加压力，提升自身 的管理、提升自身企业 信息化的应用
打造充满活力的服务 文化
内外互动做营销
竞争力的提升器
了解客户需求，推 动信息化业务的文化 营销和体验营销
目录
1 项目背景 2 项目思路 3 方案设计 4 项目运作
项目目标 开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新
文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升 自身企业信息化的应用。
——徐总在集团公司08工作会议上的发言摘录
由内至外扩影响
影响力的扩音器
展示卓越品质，宣传 管理与文化，体验业务 与服务
始终
用信息化展示后台对 前台的支撑，让客户 了解我们提供服务的 全过程
用信息化实现三 “无”——无纸、无址、 无字，强调精简、节约
的原则
信息化
用信息化展示中国移动 的特色管理，向客户展 现信息服务专家形象
用信息化展现活力文化， 实现文化营销目的
江门：彩信发送客户留影；短信发送客户邀请 珠海：彩信发送欢迎词、二维码验证身份