甲骨文公司用户体验监控管理助力中国移动NG_CRM系统实讲义现IT服务的管理创新
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理
客户服务管理以客户感知为核心，是企业实施客户关系管理（CRM）战略的重要一环。
它可以帮助企业清楚地了解客户的需求，并通过分析这些需求，能够更有效地服务客户，获得更大的市场份额。
客户感知的客户服务管理可以从两个方面来做:
第一，要以客户为中心，学习客户的感受，结合企业的服务过程，开发出更具有客户体验的服务流程，帮助企业进一步了解客户的服务需求，加强对客户的关注，提供更优质的服务。
第二，要挖掘客户的情感需求，结合产品和服务，重视客户的体验，例如企业可以开发出客户的交互服务，提供多样化的客户体验，与客户进行互动，从而让客户有获得满足的感受。
另外，客户感知的客户服务管理还可以结合社交媒体，收集客户对企业的反馈，不仅能更好地了解客户的真实需求，还可以通过及时的回应，改善客户的满意度，增强对企业的信任度。
此外，客户感知的客户服务管理还可以通过技术手段，如大数据分析等，快速收集客户的需求和感受，从而更好地满足客户需求，提升客户体验。
通过客户感知的客户服务管理，企业可以有效地改善客户的体验。
基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统
NGCS
NGCS
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EOMS
图 1 数据孤岛和数据黑匣
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客户感知提升系统打通了 B 域、O 域、M 域 3 域 13 个系统、116 个接口、555 个字段、560+份报表,日监 控 2. 5 万投诉工单,并接入 200 多万全量咨询与办理 数据(见图 3)。 2. 3. 2 统一服务标准,集中智能稽核
服务标准执行是否有效不再是通过网络、市场线条 自己的业务报表来评价,而是通过系统集成数据,真实展 示客户声音,来验证有效性;通过平台集中管控,分布式执 行,减少沟通成本,高效协同,共同达成客户服务目标。
端服务质量管理(见图 2)。 端到端服务质量管理遵循三大原则,一是真实准
确原则,客户投诉等相关数据从生成、传递、归集、生产 运营的全过程质量管理,确保投诉数据客观真实,准确 一致;二是完整及时原则,投诉运营中各环节信息确保 完整记录,并通过系统化手段及时传递和归集;三是责 任明晰原则,如在线公司作为投诉数据统一归集单位 应对投诉数据质量负总责,其他单位应对自身涉及的 投诉流转环节数据质量负责,同时防止人为因素影响 投诉数据质量。 2.3 端到端服务质量管理体系应用核心框架 2. 3. 1 统一标准接口,贯通三域数据
移动crm研究报告
移动crm研究报告移动CRM是指将客户关系管理（CRM）的功能与移动技术相结合，使其在移动设备上使用。
移动CRM旨在帮助企业更好地管理与客户的互动和沟通，并提供便捷的移动访问方式。
移动CRM研究报告将分析移动CRM的市场趋势、应用案例、优势和挑战等方面。
市场趋势：移动CRM市场呈现出快速增长的趋势。
随着移动技术的普及和移动设备的智能化，越来越多的企业开始意识到移动CRM的重要性，并相应地投入研发和应用。
应用案例：移动CRM在各行各业都有广泛的应用。
例如，在销售领域，销售人员可以通过移动CRM实时更新客户信息、查询销售机会、安排拜访等。
在客户服务领域，客服人员可以通过移动CRM实时回应客户的查询和问题，提高服务效率和客户满意度。
优势：移动CRM带来了多项优势。
首先，它提供了便捷的移动访问方式，使销售人员和客服人员可以随时随地地进行工作。
其次，移动CRM可以实时更新客户信息，提高数据的准确性和及时性。
最后，移动CRM还能够通过分析数据提供有价值的洞察和预测，帮助企业做出更明智的决策。
挑战：移动CRM也面临一些挑战。
首先，移动设备的屏幕和操作方式有限，可能无法完全显示和操作所有CRM功能。
其次，移动CRM的安全性和数据隐私保护也是一个重要的问题，需要采取相应的安全措施来保护客户和企业的数据。
总结：移动CRM是一种具有巨大潜力的技术，可以帮助企业提高业务效率和客户满意度。
然而，企业在实施移动CRM时需要考虑到市场趋势、应用案例、优势和挑战等因素，并采取相应的策略和措施来确保成功实施。
中国移动综合资源管理系统操作
中国移动综合资源管理系统操作中国移动综合资源管理系统（CRM）是中国移动公司的一项重要信息化系统，其主要功能是管理移动公司的综合资源。
通过CRM系统，中国移动公司能够更好地管理其客户、营销、服务、运维等各方面的业务，并为其持续发展提供强有力的支持。
一、系统概述CRM系统是中国移动公司重要的信息化系统之一，其主要作用是支持中国移动的客户关系管理、销售管理、营销管理、服务管理、设备管理、用户计费、投诉管理、业务统计等各项业务的开展。
该系统由多个模块组成，包括客户关系管理模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、设备管理模块、用户计费模块、投诉管理模块、业务统计模块等。
每个模块都有自己的特定功能和应用场景，旨在为中国移动公司提供全方位、多方位的服务。
二、系统的操作CRM系统的操作是非常重要的一环，它直接影响到中国移动公司的业务效率和服务质量。
下面我们来详细介绍一下CRM系统的操作流程和注意事项：1. 系统登陆在进行CRM系统操作之前，用户需要进行系统登陆。
用户需要输入自己的用户名和密码，并进行身份认证后方可登陆系统。
为了保证数据的安全性，用户需要妥善保管自己的账号密码，没有授权的用户不得登陆系统。
2. 打开CRM系统登陆后，用户需要打开系统，进入到系统的主界面。
系统主界面上会显示每个模块的链接，用户可以根据自己的需要选取相应的模块，进入具体业务操作。
同时，系统还提供了搜索功能，用户可以通过关键字搜索所需信息。
3. 操作流程在进入具体模块后，用户需要根据指引进行操作。
每个模块的操作流程不同，但都有相应的指引和操作说明。
用户需要仔细阅读操作说明，按照要求操作。
4. 数据输入CRM系统是一个数据管理系统，用户需要进行数据的输入和管理。
在进行数据输入时，用户需要注意数据的准确性和完整性，避免输入错误或缺失。
同时，用户需要及时上传数据，确保数据的实时性和有效性。
5. 数据管理数据管理是CRM系统重要的一环，用户需要定期进行数据管理，如数据清洗、数据校正、数据备份等。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了提升客户满意度和提高市场竞争力，中国移动设立了客户体验管理岗位。
本文将从客户体验管理的概念、工作职责和意义等方面一步一步回答中括号内的内容。
第一部分：客户体验管理的概念和背景客户体验管理是指企业通过管理和优化服务过程，以提供优质的服务、高效的响应和愉悦的体验，从而使客户感到满意并建立长期合作关系。
随着市场竞争的加剧和消费者权益的提升，客户体验成为企业竞争的核心要素之一。
中国移动作为通信行业的领军企业，积极引入客户体验管理，以提升市场竞争力和满足用户需求。
第二部分：中国移动客户体验管理岗位的职责1. 客户需求分析：客户体验管理岗位负责收集、分析客户的反馈和需求，借助数据分析和市场调研手段，了解用户需求和痛点。
2. 服务流程管理：通过优化服务流程和设施，提升服务效率和用户体验。
例如，通过建立便捷的营业厅和自助服务终端，减少用户等待时间。
3. 客户投诉处理：客户体验管理岗位负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。
它通常是客户的最后一道防线，能及时解决客户问题，增强客户信心和满意度。
4. 产品创新和改进：通过与产品和研发部门紧密合作，收集用户反馈和需求，提供产品改进和创新的建议，以满足市场需求。
5. 培训和监督：客户体验管理岗位负责培训和监督前线员工，提高服务质量和客户满意度。
第三部分：中国移动客户体验管理岗位的意义1. 提升客户满意度：客户体验管理岗位通过优化服务流程、处理客户投诉和提供个性化的解决方案等方式，提高客户满意度，增强用户黏性，促进用户再次购买和口碑传播。
2. 增强市场竞争力：在中国移动这样竞争激烈的市场环境中，高质量的客户体验是吸引和保留客户的关键。
客户体验管理岗位能够不断改进和优化服务，提高市场竞争力。
3. 节约成本：通过有效的客户体验管理，能够减少客户投诉和解决问题的成本，节约人力和物力资源。
02.江苏移动NGCRM系统-基础概念
江苏移动NGCRM系统基础概念1.个人业务●客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
潜在客户也在客户管理范围之内。
●个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
●集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
●家庭客户指以家庭为单位与运营商签署协议，订购并使用运营商的产品和服务，并建立其家庭客户关系。
●用户中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
●帐户帐户是客户使用移动服务的付费实体。
一个客户拥有零到多个帐户,一个帐户只能被一个客户拥有。
●回归类型开户客户的类型。
例如：普通开户、联通转网等。
●静态区域手机用户当前归属地区。
●本省跨区入网本省跨区入网是指客户原入网地和新入网地在同一省份不同城市的跨区入网业务。
●异省跨区入网异省跨区入网是指客户原入网地和新入网地不在同一省份的跨区入网业务。
●活动批次促销奖励活动的活动名称。
●方案类型参加促销奖励活动的类型。
例如：积分回馈、预存赠送。
●活动档次用户根据自己的积分及个人需要，选择促销奖励活动的档次。
2.营业缴费●冷号已被资源回收的号码。
●帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。
●坏帐确认无法收回、报损批复后的帐目与金额。
●呆帐用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。
●帐户客户使用移动服务的付费实体。
●滞纳金用户在规定的时间内未按规定交费，此时可以按照标准收取一定的费用，此部分费用称为滞纳金。
●帐单中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。
●销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。
●出帐根据客户或业务要求，计算帐单的帐目费用，进行帐单级优惠，汇总形成综合帐单的处理过程。
IT运维管理体系IBM（可编辑）
IT运维管理体系IBMInfrasrtucture Services IT 运维体系建设及完善--- IBM企业系统管理服务投入巨款安装了世界上最好的系统管理工具却不知道如何有效的使用出了问题还是没派上用场花大力气管好了服务器可是对应用好像没什么直接效果业务部门还是经常投诉业务部门经常抱怨应用太慢可是才刚刚对服务器的内存升过级手头有一笔预算可是我不知道对哪部分设备升级才最有效天天忙得就象救火队员可是问题还是经常出现客户还是不满意中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目内容业务支撑网网管需求分析通过分析移动IT管理和服务的要求和目标确定支撑网网管需求从而作为指导系统建设的具体要求和目标 IT 服务支持流程设计咨询通过分析移动业务支撑中心当前状况参照ITIL和IBM的最佳实践设计出有效的管理流程操作步骤和员工的职责与考量包括事件管理问题管理变更管理配置管理并对操作管理提出最佳实践的模版移动 Remedy 系统方案实施根据为移动定制的流程在Remedy平台实现流程固化提供自动化的事件管理问题管理配置管理和变更管理功能流程及 Remedy 系统推广协助移动在全省范围内推广落实设计完成的流程提升员工的认知使之真正运用到日常工作中项目管理服务制定项目执行的规范管理规范协助浙江移动监督及协调各个子项目的执行情况中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分方案框架中国移动xx省综合网管项目– IT 服务管理部分项目成果建立先进的运维平台实现电子化自动化管理中国移动xx省综合网管项目 ITIL是一套用于描述IT基础架构管理的最佳实践的书籍 ITIL是一套描述基础架构管理最佳实践的书籍ITIL是OGC the UK Governments Office of Government Commerce的注册商标 ITIL是一个框架框架中的模块描述了目标通用的行为流程的输入和输出基于ITIL的流程框架Titlesubtitleconfidentiality line 10pt Arial Regular whiteimum length 1 lineInformation separated by vertical strokeswith two spaces on either side Copyright 10pt ArialRegular white Template release Oct 02For the latest go to httpcomibmpresentations IBM GlobalServices 2004 IBM Corporation Optional slide number10pt Arial Bold white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elements Enterprise System Management Confidentialitydate line 13ptArial Regular whiteimum length 1 line Information separated by vertical strokes with two spaces on either side Disclaimer information may alsobe appear in this area Place flush left aligned at bottom8-10pt Arial Regular white Indications in green Live content Indications in white Edit in master Indications in blue Locked elements Indications in black Optional elementsCopyright 10pt ArialRegular white 2002 IBM Corporation Template release Oct 02 For the latest go to httpcomibmpresentations IBM Global Services IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 IBM Global Services Copyright IBM Corporation 2003 庞大的网络系统LAN－WAN-Internet 多平台系统S390UnixLinuxWindows 各种数据库 OracleDB2MS SQL 复杂的应用ERPCRMSCM 日新月异的技术Web ServiceWirelessSAN 上级管理层要求高服务水平高可用性降低成本随着信息化的发展企业的IT系统逐渐庞大IT部门正面临着巨大的挑战过去的IT管理系统并未体现预期价值面向基础架构管理IT子系统基于IT子系统内部需求设计强调技术各子系统分散的管理视图面向IT问题对IT经理产生价值成熟度指数已有意识Aware 管理应用系统涉及部分技术跨越部分IT组织边界根据应用需求进行设计部分集成的管理视图面向IT问题面向应用对CIO产生价值成熟度指数胜任Capable 管理业务系统涉及所有技术跨越所有组织边界业务专家主导设计完整的管理视图面向业务问题面向业务系统对CEO产生价值成熟度指数成熟Mature 业务价值 IT管理系统设计出发点的不同决定了其实现业务价值的不同Business Application Impact Control Business ServicesBilling Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B IBM企业系统管理服务为不同需求不同成熟度的客户定制方案 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 服务内容基本系统管理服务适用于大部分客户对IT部门一线经理产生价值服务器管理数据库管理网络管理中间件应用管理性能管理资产和软件分发管理工具集成客户化报表 Level A –基础架构管理服务 Cross Vendor Tool Integration Network Management Server Management Database Management Midware Management Desktop Management Web Management Storage Management Security Management Level A 客户效益有效地管理跨平台的IT环境实时监控IT资源运行状态为系统管理员提供有力工具建立端到端企业系统管理基础服务内容基于Level A服务适用于金融电信政府制造业等对CIO产生价值事件管理事件集中处理大量事件过滤事件关联分析服务台建设IT流程评估设计 IT流程管理实施知识库建设自动化管理事件自动响应事件管理流程管理集成 Level B –事件管理流程管理集成服务客户效益集中管理支持应用的各项IT资源更好地提供应用支持通过自动事件管理实现服务水平目标避免人为错误提高运维效率建立独立于组织架构的IT管理流程提高流程管理水平 IRM Asset Management Reports Service Desk Event Management Automation IT Process Organization Design Level B 服务内容直接对CEO产生价值数据中心管理DCM咨询服务影响管理Service Impact Mgmt –集中报表服务水平管理SLM 主机分布式系统管理集成 Level C –业务系统管理服务客户效益面向企业业务的集中管理业务视图快速确定故障影响快速定位故障根源高水平的数据中心运维管理 Business Application Impact Control Business Services Billing Services Self ServiceBanking CustomerRelationship Mgmt Inter-BankSettlements Level C 基于Level B服务适用于金融电信等流程评估产品评估管理工具需求管理数据需求产品选择系统管理策略研讨会产品实施计划 Tivoli BMC Micromuse Veritas KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成流程设计架构设计管理功能详细设计事件管理设计监控设计事件关联设计管理系统原型测试测试环境准备测试环境安装产品客户化生产环境移植管理系统集成 Tivoli BMC Veritas Micromuse KVM 应用管理集成 CIC集成安全平台集成事件挖掘文档移交产品培训项目维护项目管理企业系统管理项目实施周期基础设施应用1 应用2 应用3 系统管理用户事件管理服务台变更管理配置管理事件 IT服务管理工具 OAMIS 组织架构职能责任系统监控管理组织管理服务管理流程设计工具实施通过流程工具对于流程的实施对于业务支撑中心的管理能力有了以下提高初步实现了由面向技术的支撑体系迈向面向服务的支撑体系管理流程自动化提升了管理控制力度和执行效率包括自动化的流程管理报表业务支撑中心维护作业计划公告牌制度可以及时自动地将系统故障通知相关人员实现一体化的服务管理平台和短信邮件网管平台Call Center 系统安全监控平台集成实现了事件的集中处理通过工具控制流程的执行防范了违背支撑流程情况的发生对流程的执行情况可以进行实时的查询可以提供更丰富更准确的管理报告提高了技术人员的沟通效率以及信息交流的准确性通过对变更的控制可以提供更好的系统可用性实现了固定资产的电子化集中管理保障了资产的利用和管理移动电子化维护系统移动SP投诉系统业务支撑中心 IT 管理平台系统管理和网络管理平台安全管理中心安全事件网管事件双向工作流双向工作流双向工作流通知短信 E-Mail 通过集成实现了客服中心到业务支撑中心工单的自动派发和回复通过集成实现了综合网管监控中心到业务支撑中心工单的自动派发通过集成实现了安全管理中心到业务支撑中心工单的自动分派通过集成实现了与OA平台短信E-mail的集。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
Oracle的SiebelCRM解决方案
Oracle CRM：全球最好的客户关系管理系统
跨行业解决方案
商业智能
客户数据整合
商业流程整合
套装
行业解决方案
托管式
定制
交付选择
最多的成功案例 最佳的销售和最多的实施最佳的客户结果跨行业最多的客户成功
为什么 Oracle 是最佳的合作伙伴
最强功能的软件
最有力的专家意见
洞察力驱动升等销售和交叉销售
洞察力驱动的销售绩效
行业特定的线索到签单流程
GARTNER 2004 CRM
评估象限 地位
2004 IDC 营销和销售联合CMO奖
2004 Gartner 评估象限和地位
METASpectrum 2004 CRM 应用套件评估
行业荣誉
“The real battle is for the number two spot.”—Liz Roche, META
现场服务
B2B CRM
客户服务 & 支持
B2C CRM
销售
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
CDI
最全面的应用功能
公认产品-分析师
划算的全面CRM，可被业务用户配置
Shared service offering共享服务部署迅速内置分析和CRM最佳实践
On Premise
Private Hosted
On Premise & Hosted Combined
Shared Hosting
Oracle公司的erp软件介绍
Oracle公司的erp软件介绍第二组成员：完成时间：2011年11月25日Oracle甲骨文公司介绍甲骨文公司，全称甲骨文股份有限公司是全球最大的数据库软件公司，总部位于美国加州的红木滩。
公司类型：上市公司 (NASDAQ: ORCL)甲骨文公司公司规模：世界五百强市值：1466.43亿美元（2011年）年收入：268.2亿美元（2011年）口号：信息驱动成立于：加利福尼亚 (1977年)总部位于：美国加州红木滩市重要人物：劳伦斯·埃里森 Lawrence (Larry) J. Ellison产业：数据库软件雇员数目：108429 （2011年)CEO:Larry EllisonOracle公司（甲骨文公司）是世界上最大的企业软件公司，向遍及145个国家的用户提供数据库、工具和应用软件以及相关的咨询、培训和支持服务。
甲骨文公司1989年正式进入中国。
公司产品甲骨文公司主要的产品目前分为两大类：1．服务器（服务器）及工具（主要竞争对手：IBM、微软）* 数据库服务器：2007年最新版本Oracle 11G* 应用服务器：Oracle Application Server* 开发工具：Oracle JDeveloper，Oracle Designer，Oracle Developer，等等2．企业应用软件（主要竞争对手：德国SAP公司。
）* 企业资源计划(ERP)软件。
已有10年以上的历史。
2005年，并购了开发企业软件的仁科软件公司（PeopleSoft）以增强在这方面的竞争力。
* 客户关系管理(CRM)软件。
自1998年开始研发这种软件。
2005年，并购了开发客户关系管理软件的希柏软件公司（Siebel）。
甲骨文中国1991年7月，经过了近两年时间的努力开拓，为了更好地与迅速发展的业务相适应，甲骨文公司在北京建立独资公司——北京甲骨文软件系统有限公司。
2000年8月8日，甲骨文公司正式启用位于北京国贸大厦的办公新址，成为公司立足于长期服务中国市场的又一里程碑，也是长期扎根中国市场的新起点。
crm监控系统
crm监控系统CRM监控系统是企业客户关系管理的重要组成部分，它通过实时监控和分析客户互动数据，帮助企业优化客户服务流程，提高客户满意度，并最终实现销售增长。
一个高效的CRM监控系统通常包含以下几个核心功能：1. 数据收集与整合CRM监控系统首先需要从多个渠道收集客户数据，包括但不限于客户服务热线、电子邮件、社交媒体、在线聊天等。
这些数据被整合到一个中央数据库中，以便于统一管理和分析。
2. 实时监控系统能够实时监控客户互动情况，包括客户咨询、投诉、建议等。
通过实时监控，企业可以及时发现并解决客户问题，避免问题的扩大化。
3. 客户行为分析通过对客户行为的分析，CRM监控系统可以帮助企业了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。
分析结果还可以用于市场趋势预测和新产品开发。
4. 性能评估系统可以对客服团队的工作效率和服务质量进行评估，包括响应时间、解决率、客户满意度等指标。
这些数据对于优化客服流程和提升团队表现至关重要。
5. 报告与预警CRM监控系统能够生成各种报告，帮助管理层了解客户服务的整体状况。
同时，系统还可以设置预警机制，当出现异常情况时，如客户投诉激增或服务响应时间过长，系统会自动发出预警，提醒相关人员及时采取措施。
6. 客户反馈管理系统可以收集并管理客户反馈，包括正面和负面的反馈。
这些反馈对于改进产品和服务至关重要，可以帮助企业更好地满足客户需求。
7. 客户细分CRM监控系统可以根据客户的购买历史、行为习惯、偏好等因素对客户进行细分，以便提供更加精准的营销和服务。
8. 集成与扩展一个优秀的CRM监控系统应该能够与其他企业系统（如ERP、SCM等）集成，实现数据共享和流程协同。
同时，系统还应具备良好的扩展性，以适应企业不断变化的需求。
通过上述功能，CRM监控系统不仅能够提升客户服务质量，还能够为企业带来更深入的市场洞察，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位。
移动客户关系管理
移动客户关系管理移动客户关系管理（Mobile Customer Relationship Management，简称MCRM）是指通过移动技术和移动设备，为企业提供一种以客户为中心的管理方法。
随着移动互联网的发展，越来越多的人使用移动设备来获取信息、进行交流和进行商业活动，为企业提供了更多的机会来与客户进行密切互动。
一、移动客户关系管理的意义移动客户关系管理的意义非常重大。
首先，随着移动设备的普及和便利性的提升，移动客户关系管理可以使企业更好地了解客户的需求，及时响应客户的请求，提供更加精准的产品和服务。
其次，移动客户关系管理可以帮助企业与客户建立更紧密的联系，增强客户的忠诚度，提高客户留存率。
最后，移动客户关系管理可以提升企业的市场竞争力，帮助企业拓展更广阔的市场份额。
二、移动客户关系管理的应用1. 移动销售管理移动客户关系管理可以帮助销售人员更加高效地进行销售活动。
通过移动设备，销售人员可以实时查询客户信息，了解客户需求，提供个性化的销售方案。
同时，销售人员还可以通过移动设备进行订单管理、库存查询等业务操作，提高销售效率和客户满意度。
2. 移动服务管理移动客户关系管理可以实现企业与客户之间的实时互动。
客户可以通过移动设备随时随地发送问题和反馈，企业可以及时回应并解决问题，提供更好的售后服务。
同时，企业还可以通过移动设备发送促销信息和优惠券等，吸引客户继续购买和使用产品。
3. 移动营销管理移动客户关系管理可以帮助企业更好地进行市场营销活动。
通过移动设备，企业可以推送个性化的广告和推广信息，提高广告的触达率和精准度。
同时，企业还可以通过移动设备进行市场调研和分析，了解客户的喜好和需求，优化市场策略。
三、移动客户关系管理的挑战与解决方案1. 数据安全与隐私问题移动客户关系管理涉及大量的客户数据，如何保护客户数据的安全和隐私是一个重要的挑战。
企业可以通过加密技术和权限管理等手段，确保客户数据的安全。
crm发展历史
crm发展历史CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业运用信息技术和管理思想，建立和维护与客户之间的关系，以提高企业的市场竞争力和盈利能力的一种管理理念和方法。
下面将从CRM的发展历史角度，梳理出CRM的发展过程和关键阶段。
1. 早期管理理论的基础阶段CRM的发展可以追溯到上世纪50年代末60年代初的市场导向理论。
当时，企业开始将客户满意度放在重要位置，并通过市场调研和调查等方式了解客户需求，以提高产品和服务质量。
这是CRM 发展的基础阶段。
2. 信息技术的应用阶段随着信息技术的快速发展，90年代初，CRM开始引入计算机技术，形成了基于软件和数据库的CRM系统。
这一阶段，主要解决的是客户信息的收集、整理和管理，以便企业能够更好地了解客户、提供个性化的服务和定制化的产品。
3. 数据挖掘和分析阶段进入21世纪，随着大数据和云计算等技术的兴起，CRM进入了数据挖掘和分析阶段。
企业开始利用大数据技术，挖掘和分析海量的客户数据，以预测客户行为、优化营销策略，并进行精准推荐和个性化定制。
这一阶段，CRM不仅仅是简单的客户信息管理，更注重对数据的深度挖掘和分析，以获取更多商业价值。
4. 社交媒体和移动互联网的融合阶段随着社交媒体和移动互联网的普及，CRM进入了社交媒体和移动化阶段。
企业开始利用社交媒体平台和移动应用，与客户建立更紧密的联系和互动，通过社交媒体营销、移动支付和移动客户服务等方式，提升客户体验和满意度。
这一阶段，CRM不再局限于企业内部的管理工具，而是与外部的社交媒体和移动互联网紧密结合，打造全方位的客户关系管理体系。
5. AI和智能化的发展阶段当前，随着人工智能和智能化技术的快速发展，CRM进入了智能化的发展阶段。
企业开始利用人工智能、机器学习和自然语言处理等技术，构建智能化的CRM系统，实现智能客户分析、智能推荐和智能客户服务等功能。
这一阶段，CRM不仅仅是对数据的挖掘和分析，更注重对客户的个性化推荐和智能化服务。
NGCRM系统简介
NGCRM系统简介中国移动通信集团广东有限公司2011年4月目录1.简介 (3)1.1.1NGCRM系统的业务目标 (4)1.1.2NGCRM系统的支撑能力 (4)1.1.3NGCRM的系统目标 (5)简介NGCRM系统是基于计算机应用技术，用以支撑广东移动以客户为导向的运营体系的信息系统。
NGCRM系统包含市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、产品管理、资源管理等多方面的功能，并根据客户运营需要与诸多相关外部系统进行互联。
NGCRM的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现更快的获取更多的订单，保持更多的客户，更低的运营成本，更高效的运营效率。
通过NGCRM系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。
在NGCRM统一的战略思路下，实现企业从产品管理、渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。
NGCRM系统以客户信息为中心，基于全产品运营，打造统一订购、开通、查询、退订为核心业务能力，实现五快、四多、三低的运营目标：1、推出快：更快的新产品新资费全渠道上线速度；2、传播快：客户可以更快在各渠道看到自己想购买的产品；3、销售快：更快的业务办理速度，简洁统一的销售流程；4、新业务开发快：系统软件组件化，开发周期大幅缩短；5、新业务上线渠道快：基于新的接口体系，各新业务可快速上架电子渠道销售；6、渠道多：更多的产品可以从更多的渠道销售；7、订单多：更多产品在全渠道销售，更方便客户自助式选购，带来更多商机与订单；8、收入多：更多订单，带来更多收入；9、满意多：更加透明的订购关系，更方便的查询退订，客户满意多；10、营销成本低：电子渠道订单占比大幅提升，客户自选，实体渠道成本大幅降低；11、管理复杂度低：产品分类明确，数量大幅减少，管理流程完善，新产品新资费管理复杂度低；12、支撑成本低：新产品新资费新流程大幅采用配置化上线，降低新业务开发费用。
客户服务管理系统
客户服务管理系统客户服务管理系统（Customer Service Management System，CSMS），又称客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRMS），是一种针对客户关系管理的综合性信息系统。
它是以客户为中心，通过整合企业各个部门的信息、资源和业务过程，对客户的需求进行分析、管理、满足和延伸，建立和维护企业与客户之间的好关系，以实现提高客户满意度、建立长期稳定的客户关系、提高企业竞争力和经济利益的目的。
一、客户服务管理系统的基本概念客户服务管理系统维护、管理和优化了所有与客户相关的商业活动，包括销售和客户服务。
它是一种战略和技术的混合物，可帮助企业提高与客户的交互和互动，提高客户满意度和忠诚度，提高集成、流程化和协作的能力，对市场进行更加准确的定位和领导，以及提高企业的业绩和利润。
客户服务管理系统包括以下几个方面：1. 多种多样的交互方式与渠道。
客户服务管理系统提供了一种便捷的方式管理客户服务请求，通过多个渠道的相互配合，包括电话、电子邮件、短信、在线聊天、社交媒体等，为客户提供更加优质的服务。
2. 协作和集成的功能。
客户服务管理系统可以与其他部门的应用程序进行集成，与市场部门的销售管理和营销自动化的系统进行协作，提高数据的一致性和可靠性，同时减少重复的工作，以提高企业的效率和运营能力。
3. 精细的客户分析功能。
客户服务管理系统能够收集客户信息，并对其进行分析，提供被动或积极的信息，以更好地了解客户。
通过这些数据，它能够识别潜在的交叉销售机会，提供更加个性化的服务，并帮助企业了解客户的需要和需求，以提高客户满意度。
4. 客户服务请求的监控和管理。
客户服务管理系统可以跟踪和管理客户请求，为客户提供第一线服务，处理或转移请求。
如果需要，它还可以指定特定的代表或团队来解决问题，以确保客户得到最好的体验和服务。
二、客户服务管理系统的优势和挑战客户服务管理系统的优势包括：1. 提高客户满意度和忠诚度。