浙江移动以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路待改
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路一、营业厅排队已成为营业厅服务最突出的问题排队等候时长是客户最关心的营业厅接触点服务。
排队是客户接受营业厅服务的先决条件，如果客户对排队不满意，将会引发多米诺效应，带来客户先入为主的不良感知，而在排队过程中，这种不满意情绪会互相传递、互相影响，一个客户不满意会导致多个客户不满意，一个服务环节不满意导致后续服务不满意。
但一直以来，排队等候的客户满意度较低且逐年下降，已成为提升营业厅服务能力的顽固短板和瓶颈，成为亟待解决的突出问题。
二、影响营业厅排队等候的因素复杂一是办理业务需求超负荷。
从客户行为看，长期以来大量客户已经形成到营业厅办理业务的习惯；从运营商业务管理规则看，一些业务（尤其是营销活动）需要到营业厅办理，使客户产生了大量到营业厅办理业务的需求，同时业务出账期集中，也使得需求的产生时间段较为集中，容易导致营业厅业务办理的需求超出负荷，产生排队现象。
二是营业厅效率不足。
流程上，业务流程繁琐使办理时间长，营销案规则复杂使咨询解释时间长；服务流程中存在较多无效服务环节，关键服务环节失控，流程与岗位配置的不适配，导致客户出现无效的等候。
人员上，员工工时利用率不理想，人员业务素质不佳，工效仍然有较大提升空间。
协同支撑上，系统不稳定，硬件设备故障频出，电子渠道分流作用不突出，自助设施运用不充分。
因此，诸多因素导致了营业厅整体管理效率不足，从而导致客户排队。
三是营业厅现场管理水平不足。
人员分配方面，人员排班、座席开放、流动岗和咨询人员配置不合理；客户关怀方面，对等候区客户关怀不够，使客户产生较大的抱怨情绪；环境管理方面，功能分区、设备配置等不科学，各区域互相干扰。
而通过细化分解，我们可以用八个方面的指标来描述影响排队等候的因素：客户量、业务量及时长、渠道整体效率、厅店运行效率、个人工作效率、硬件资源配置、人力资源配置、营销促销活动。
三、建立排队动态监测体系和提升机制，系统解决排队问题解决营业厅排队等候问题，需要进行系统性的思考。
中国移动营业厅TD营销服务能力提升(浙江省)
“营业厅TD营销服务能力提升”服务示范项目终期成果汇 报
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
背景
营业厅现有服务模式： 浙江公司的自有营业厅，从管理到考核导向，一直以来侧重于服务，模
式单一，没有注重自有渠道的营销功能，一线营业员对营销概念模糊，也 不懂如何在实际工作中应用营销手段促效益。 思路：
要求引导员的行为实现明显转变，丰富、细化流动服务的内容，增加流动 营销的具体要求，赋予其营业厅环境现场巡检、5S管理和秩序维护的新职能
实现营销话术的自我延伸、自我拓展、自我完善，使标准营销话术兼备原理 性、实操性、灵活性。
“激活无限”营销能力快速提升培训现场
对营业员的培训共五期，每期三天， 受训人数216名。培训课程的设置采用 了讲师讲解、学员讨论、实战客户异 议处理训练、实景模拟练、营业厅 实战推荐体验相结合的方法，深入浅 出地传授营销理念、营销技巧。
培训中，产品推荐的每一句 话术都是紧扣移动产品的卖 点而精心设计，针对性、实 用性强，其优势还在于简洁 快速的取得营销效果。
第一层次－－意识观念灌输（前期培训阶段）
③ 营业厅店长营销管理能力提升培训
管理基 础篇
综合 管理篇
管理 实战篇
营销能力 提升篇
侧重于管理理 论的讲解
以营业厅日常管理 流程为依托，重点 讲述营业厅经营活 动管理工具
第一层次－－意识观念灌输（前期培训阶段）
合理 授权
将天天培训、业务素质提升、投诉处理、5S 整改等工作授权给相关的人员，自身做好最 终的跟踪工作
以往的工作中，营业班长在投诉处理 工作中会花费很多的时间，故通过培训、 晨会天天案例探讨等方式，传授投诉 处理技巧。
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出～营业厅排队等候现象愈发严重～已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。
其中～排队等候在可接受的范围内是重中之重～它对其他三个子项影响是巨大的:排队严重时营业厅环境较为混乱～客户的情绪焦躁～容易抱怨营业员业务办理效率低下～业务知识不熟等～这些都直接影响着营业厅的整体满意度。
厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题～有针对性地采取措施。
首先～必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维～重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现～一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间～而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。
深究原因～主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题～习惯于客户排队。
因此～必须转变服务观念～从客户的角度出发～积极响应排队等候客户的需求～及时采取措施改善排队等候现象～扎实提升客户满意度。
再者～分析各营业厅排队等候的特征～有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小～基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户～熟悉业务知识～准确办理业务～服务细节到位出发～让客户充分感受我们优质的服务～提升客户对我们的整体感知,而排队等候现象不明显～但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题～这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度～改善客户感知,而对于排队等候问题较为突出的营业厅～则需要充分分析原因～结合客流量、资源供给、业务受理类型等～从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫～这部分也是下面我们重点分析的。
中国移动营业厅满意度提升方案
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
分公司主要工作：
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导 力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式 促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让 一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
加强现场管理 提升营业厅服务水平
山 东 通 信 技 术
Ｓ ｎ ｏ ｍｍｕ ｃ ｔｏ ｃ ｎｏ ｏ ｙ ｈａ ｄ ｎｇ Ｃｏ ｎｉａ ｉ ｎ Ｔｅ ｈ ｌ ｇ
Ｖ Ｏ ． Ｎ Ｏ． １３１ ３
Ｓｅ ２ ｐ． ０１１
加 强 现 场 管 理 提 升 营 业厅 服 务 水 平
强 化 服 务 领 先 优 势 作 为 重 中 之 重 ．不 断 加 强 现 场 管 理 ． 续推 动营业 厅 服务 的全 面升级 。 持
展 了“ 专职 导 向人员 ” 聘 ， 竞 选拔 业 务能 力 、 服务水 强 的 员 工 担 任 协
王 鲁 雷 曹 炫 李 娜
（ 国移 动 山东 公 司 青 岛 分公 司 ， 岛 ２ ６ ７ ） 中 青 ６ ０ １
摘 要 ： 年 来 ， 岛移 动 福 州路 营 业厅 将 现 场 管理 提 升 作 为 工 作 重 点 ， 动 了 营业 厅 整 体 业务 服 务 质 量和 班 组 建设 工 近 青 推
作 水 平 的稳 步提 升 。
关 键 词 ： 业 厅 服 务 现 场 管 理 营
１ 引 言
青 岛移 动福州 路 营业 厅地 处 市 区繁华地 段 ， 日均 客 流最 高峰 时达 ４ ０ ０ ０多 人次 ， 日均受 理业 务 ２ ０ ０ ０多 笔 ， 均 营业 收 入 ２４亿 多 元 。现 场管 理 和业 务 服 务 年 ． 提 升工作 对 营业厅 来说 至关重 要 。
内开展 “ 笑起来 、 起来 、 站 动起来 ” “ 的 三起 ” 活动 和“ 亮 出问候 、 出微笑 、 出双 手 ” “ 亮 亮 的 三亮 ” 活动 。除在 每 日晨 会 、 后 会进 行微 笑 训练 、 班 站立 服 务情 景演练 外 ，
如何缩短服务厅的客户等候时间
如何缩短服务厅的客户等候时间一、移动服务厅客户等候时长的现状1、移动公司营业厅等候时长标准2、分公司营业厅等候时长现状3、营业厅客户感知时间原则1)原则1:等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长2)原则2:等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长4)原则4:令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长5)原则5:如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。
6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长;7)原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长二、造成客户等候时间长的原因1、等候时间长要因分析1)人员2)管理3)流程4)硬件2、营业厅处理等候时间长要因确认1)业务知识缺乏2)业务技能不够3)办理流程复杂4)现场管理能力不够5)排班不够合理6)营业厅功能区规划不合理三、减少客户在营业厅等候时间的措施1、加强一线员工的业务知识训练1）、增强业务知识学习与考核2）、加强BOSS系统操作训练3) 、激发员工自主学习动力2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间3、专职引导方便易懂,增强自助终端利用率1）、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案2）、导购引导，宣传指引3）、自助设备体验营销4、特殊业务专区受理5、多管齐下，有效提升客户满意度1)店面经理监控2)温馨提示的小便条纸5。
加强现场管理,提高现场分流能力。
1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。
◆首次分流◆二次引导和客户关怀2）加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。
3）提高对排队等候的预警意识.4)加强营业厅内人员的补位意识.5）人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。
3、确定目标,多方位总结出解决排队等候问题的有效办法.（一）增加服务能力1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整2。
中国移动营业厅服务能力提升方案 精简
营业厅服务提升效益
效益分析
通过对四个维度的设计、研究、评估等，实现营销服务的有机统一，提升人 员能力，最终提升客户满意度
加强分流引导作用
- 根据客户价值和客户进入 营业厅办理业务的频次细分 客户，并针对性地提供服务 与营销
缩减等候处理时间
- 通过运营手段，缩短客 户的等候时间（绝对时间 和相对时间） - 梳理客户服务流程
►（进厅）片区分布 图 ►客户服务小卡片
►（进厅）手写海报 ►客户服务小卡片
► 非客户紧 急需求的 绝大多数 业务
-9-
可分流业务举例
（按优先级排序）
► 缴费、话费查询、清单打 印、部分基础业务办理等
► 受理绝大多数的基础业务， 如话费查询、业务办理、 套餐办理、优惠信息、服 务信息查询等
► 话费查询、在用业务查询、 新业务、常规业务介绍和 办理等
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
-8-
营业厅服务提升措施
厅内分流
明确分流途径、岗位、工具优先级
分流途径 （按优先级排序）
分流责任岗 （按优先级排序）
引导和教育工具 （按优先级排序）
辅助工具
自助终端、24 小时服务厅
► 导购人员 ► 保安 ► 台席人员
►功能区指引 ►客户服务小卡片
► 自助设备 使用流程 说明
业务办理方 式的分流
营业厅现场管理1
尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
10086热线服务流程精益化管理,提升客户感知研究项目成果汇报
中国移动山东公司 2010年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
山东公司
项目背景
满意度高，客户期望高
热线 网络 缴费 营业厅 宣传 新业务
业务更新加快，服务内容延伸
各商业过程满意度情况
受理量占比高，广泛接触客户
营业实体
热线：35.05%
四：客户接触度匹配矩阵
高度接触 在场
判定依据 低度接触 人到现场 不在场 更 与客户高度互动， 低 人 处理对象 物 高度客户化服务 流程特征 复 杂 接触密度 互动、可见 被动、不可见 度、 更 个人的 个人关注 非个人的 少 混杂信息流向， 专席等专业化 短信、邮件 办理渠道 交付方式 具有许多例外的 电话、面对面 多 样 复杂工作 服务接触度判定依据 性、 更 有主导路径的灵 除根据流程监控中实 简 活流向，中等的 单 地运用、运用轨迹、 工作复杂度 信 流程执行率、组织符 息 合度和流程穿越所得 流 到的数据对服务流程 线性流向，易 向 进行优化外，我们还 于理解的常规 根据客户接触度建立 工作
是否与客户达成一致6 处理相关问题并给出 满意答复9
菱形：用于流程 中的判定表示
是 是否为全球通客 户5.1 是 是 是否可提供密码6 否 是否为客服中心 为其办理的停机 业务7.2 否 是 建议客户到营业 厅或 联系客户经 理办理7.2.2
否 由后台人员核实4 项身份后办理8
按照相应口径答 复３
提交至后台7.2.1
来 源 客户
建模试行
后台支撑 责任单位 前台受理
流
程
客户来电1
要求办理开机2
确认受理号码3
中国移动营业厅客户接触点管理
（设备） 接触点 （BOSS）
流程
行为
一项调查表明：电信用户流失的原因中 搬迁者占3%； 其他原因占6%； 竞争者争取走的占9%； 产品令人不满意的占24%; 公司职员表现出漠视态度的占58%;
在服务行业中，员工是品牌的一线看 管人 服务好不好就要看关键时刻把握得怎 样？ 顾客体验：服务行业的关键 服务，不仅仅是微笑起来。
实施的层级目标
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范 峰终时刻及其他关键时刻服务需求 客户对所有关键时刻的重视度评价
以东莞为试点，寻找东莞 客户关注的关键时刻，挖 掘核心需求：
以点带面，寻找适用于全 省沟通100服营厅服务过程 中的关键时刻、峰终体验、 核心需求和行为指导，
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法
设备不出故障, 8.29
操作简便, 8.28
项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求
排队等候过程是业务流转换为高价值业务流的时机之一，关键是降低客户心理的等待 时间。可以用有效、趣味的方式让客户乐意接受我们的推荐。
不会在客户较多时关闭部 分窗口, 8.6
排队等候时间不能太长, 8.34
有排队机可以取号等候, 8.02
服务人员的礼貌态度, 9.17
耐心的倾听您的需求, 8.8
帮您比较各种方案作出 选择并说明注意事项,
8.37
积极向您介绍和推荐业 务, 7.91
向您推荐办理业务的其 他渠道和方式, 7.98
任何阶段推荐销售味都不要太浓，就象保险虽然对人们很重要，但人们却很反感保险推销员一样。
项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求
2007年4月 成功企业借鉴
现场模拟客户体验， 梳理环节
智能终端客户感知监测系统的研发与应用
智能终端客户感知监测系统的研发与应用董慧;盛凌志;李智伟;赵伟【摘要】移动互联网业务发展和智能终端的普及对客户感知监测和网络优化提出了全新挑战,本文提出了一种可用于2G/3G及LTE智能终端的客户感知监测方法及系统架构,论述了在商用终端上实现业务异常自动发现、智能诊断与实时上报的流程和方法,并结合TD-SCDMA网络维护和优化工作实际介绍了此系统的应用成效及其在推动TD-SCDMA终端产业成熟过程中所做出的贡献.【期刊名称】《电信工程技术与标准化》【年(卷),期】2012(025)006【总页数】6页(P65-70)【关键词】客户感知;主动发现;智能诊断;移动互联网;智能终端【作者】董慧;盛凌志;李智伟;赵伟【作者单位】北京航空航天大学网络信息与计算中心,北京100083;中国移动通信集团北京有限公司,北京100007;中国移动通信集团北京有限公司,北京100007;中国移动通信集团北京有限公司,北京100007【正文语种】中文【中图分类】TN929.5移动互联网业务发展爆炸式增长特别是智能终端的快速普及，使得终端的跨网互操作能力、软硬件稳定性等非网络因素成为影响用户业务感知的重要原因，传统的单纯依靠网管和信令采集数据分析获取客户感知的网络质量监测方法已经很难满足业务和网络融合发展的需要[1]。
为了快速分析终端问题，明确影响用户业务感知的主要因素，运营商投入了大量人力、物力在各种商用终端上进行拨测[2]，但是这种方式拨测方法受地域和拨测方法限制，依然无法获取真正的用户感知数据；相关终端和测试设备厂家虽然开发了可连续获取网络测量和终端运行数据并通过业务信道上报的终端内置软件，但这种软件只能不加区分的记录所有数据，数据量大，终端耗电量高，无法部署在用户所使用的商用终端上；LTE的SON工作组提出了最小化路测（MDT）[4]的理念，即由网络设备向终端发送配置信息，控制终端随时随地的获取导频信号强度、发射功率及无线链路失败等底层信息，实时的通过控制信道上报至OAM，但这种方法需对网络设备、终端和OAM系统进行升级改造，无法用于现有的2G/3G网络，同时，MDT的主要目的是通过商用终端的自动路测实现网络自组织和自优化，依然无法对用户的业务异常进行监测分析。
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厅
3.设备管理
4.1监控预警
现
场
4.排队管理
4.2关怀提醒
管
理
平
5. 全渠道监控
台
决策支撑
4.3分析改进
6.多指标交叉分析
管理系统平台全景图
基于BOSS系统和渠道管理系统进行整合，统一管理视图、统一数据门 户、统一监控界面，实现营业厅数据分析、信息管理、智能排班、现 场人力调度、设备管理、日常事务管理等功能，提升现场管理效能， 进而改进排队等候管理
涉及多个部门和原因
一线人员 服务流程 软件硬件 业务规则 客户行为 其他…
现场管理难脱干系
现场管理
强相关 强相关
但目前营业厅现场管理存在诸多困惑
管理者的困惑
如何精确化人员安排 ：怎样才能把营业员从简单重复的
1 低级工作中解放出来，让他们专注于提供高价值的服务？ 如何规范营业厅日常事务 ：日常事务信息的统一管理，
项目目标
? 提升营业厅工作效率 ? 加强营业厅现场调度能力 ? 实现叫号机联网管理，实时监控排队状况 ? 通过运营数据的准确量化分析，实现全方位、 多维度营业厅现场管理
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
以提升客户排队等候满意度为目标，构建营业厅现 场管理平台
1.智能排班
营
现场管理
业
2.日常事务
3 解除用户的困惑？加快办理速度？ 新业务如何推广 ：怎样才能有效提升新业务推广的成
4 功率？ 怎样进行客户关怀 ：面对不同等候时间的客户，如
5 何实现低成本高效率的等候关怀？ 如何提升客户感知 ：客户要求大相径庭，不同客户
6 的满意感知关注点是什么？
千头万绪，如何标本兼治？ —— 搭建 现场管理系统平台 ，综合治理！
-2.79
-2.66
-1.69
7.73
-1.71
6.14
-1.46
6.09
-3.15
6.88
-1.98
4.66
-2.29
5.04
-1.76
4.56
--
而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素
导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关 重要的作用，成为解决排队等候问题的关键点和突破点
79.6 78.7 78.1
80.7
68.0 63.7 69.9
营业环境
82.3 82.6 82.0
82.2
72.8 71.0 73.5
等候时间可以接受
64.7 63.3 59.0
67.5
67.3 61.4 70.0
营业的整体表现
79.4 81.6 77.5
78.6
71.7 66.2 74.1
业务办理快捷
77.3 75.5 75.0
79.3
71.2 64.6 74.2
在营业厅很少遇到系统故障 75.8 78.2 71.9
75.6
69.7 69.8 69.7
营业厅的营业秩序
79.2 80.6 79.6
78.1
72.3 69.1 73.8
营业员解答咨询方面
78.7 78.9 77.1
79.1
74.0 68.2 76.6
核心指标：产品质量（语音、数据网络、新业 务）、账单及话费信息准确性、资费感知等
关键指标：营销活动规范性、渠道业务办理准 确性、缴费开机及时性、各个客户接触各窗口 界面的产品与服务信息一致性、客户信息安全 （即基本权益保护）、客户投诉处理效率及处 理结果满意率、热线接通率、营业厅等候时长
明确将降低营业厅排队时长作为夯 实基础服务能力的重要内容
移动终端 WEB
客客客 客客客客 客客客客 客客客客
客客客客客客
现场管理平台拓扑架构
营业厅大屏幕
PC 终端
笔记本
统一 视图
手持 PDA
营业厅 KPI指标
统 一 数 据 即时查询 门 户
助力指标：窗口人员服务规范性、客户服务流 程便捷性、内部协作效率、积分回馈满意度
营业厅排队等候问题成为亟待解决的瓶颈
在营业厅服务满意度中，浙江公司等候时间表现很低，且是唯一落后 于竞争对手的指标
2009 年满意度调查
浙江移动用户
竞争对手
总体 全球通 神州行 动感地带 总体 电信 联通
营业厅总体质量
6 是否需要调整 新业务如何推广 ：怎样才能有效提升新业务推广的
7 成功率？
但目前营业厅现场管理存在诸多困惑（续）
营业员的困惑
怎样脱离简单工作 ：日常事物这么多，台帐处理复杂，
1 哪有时间完成指标，学习业务知识？ 设备怎么维护 ：话费轻松打、选号终端、充值终端，自
2 助设备功能单一，但是有一大堆，难以维护…… 怎么提高办理速度 ：帮助用户办理业务时，怎样才能
营业厅服务人员服务态度
81.0 82.5 79.7
80.5
76.0 70.9 78.2
营业员的业务推荐
66.5 66.5 64.9
67.0
61.9 59.1 63.2
基数:所有在过去六个月内有去过该网络运营商营业厅的用户，数据来源09年省内满意度调查
领先程度
与08年 相较改善
度
11.61
-1.88
9.53
现场管理平台全景图
客客客客
客客客客 客客客客 客客客客 客客客客 客客客客
业务支撑系统BOSS 渠道管理系统
客客客客
客客客客 客户体验区 客客客客 智能排队
浙江移动营业厅现场管理系统
统一管理视/图统一数据门/户统一监控界面
营业厅信 营业厅日常
息管理
事务管理
现场监控 资源调度
智能排班 数据分析 班务管理
2 业务通知传达情况的查询？ 如何考核 ：使用绩效考核可以有效提升营业员的工作
3 绩效，但是，该怎样做？我们的考核全面吗？ 如何确保信息完整性和准确性 ：营业厅各类属性信
4 息是否都能查询，信息的更新是否及时准确？ 如何及时掌握状况 ：我们有视频监控，但是我们真正
5 需要的是及时发现出现问题的营业厅，然后解决问题 如何配置资源 ：我们每个营业厅配置的资源合适吗？
以营业厅现场管理为突破点的 客户排队等候感知研究与应用
2010年10月
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板
集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板， 是服务竞争的关键指标和夯实基础服务能力的重要方向
客户最不满意 “等待时间可接受”
明确指出需要“着力解决关键服务问题”
导致排队等候的因素繁杂
?办理时间长 ?营销案耗费了大量解释时间 ?部分营销活动要求客户到营业厅 ?业务流程复杂繁琐 ?系统不稳定，机器老化，多故障 ?人员业务素质不高 ?客户养成到营业厅办理的习惯 ?客户分流不足 ?出帐期集中 ?人员配置不合理 ?功能分区不科学 ?季节性业务波动 ?不信任社会代办点 ?……