集团客户服务体系.

集团客户服务体系建设目标
资料准确
集团客户 满意度提升
评价科学
服务满意
集团保有
工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变， 打造集团客户满意服务
集团客户服务体系简介
服务 细分
服务细分：
按照集团客户价值评估体系进行 集团客户分级，按照分级制定规 范、投入资源。
质量 监控
集wenku.baidu.com客 户服务 体系
集团客户服务体系
安庆移动集团客户部 2010年11月
目录
集团客户服务体系概述
集团客户基础服务体系
集团客户关键成员服务体系
集团客户服务考核体系
集团客户服务现状（一）
规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。
集团客户服务现状（二）
规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。
集团客户价值评估（四）
属性类型 指标
集团个人 TD使用用 户数
权重
评分细则
指标定义
统计口径
5
1、X<=50，不得分 2、50<X<=200，得分2分 3、200<X<=500，得分4分 4、X>500，得分5分
集团成员中的TD 业务使用用户数
集团客户关键成员 服务
AB类集团核心成员 捆绑率
ABC类集团客户满 意度 集团VIP客户满意度
目录
集团客户服务体系概述 集团客户基础服务体系 集团客户分级标准 集团客户服务标准 集团客户资料维护 集团客户关键成员服务体系 集团客户服务考核体系
集团客户价值评估（一）
★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形
指标定 义
统计口径
集团成 员数
10
CRM系统中 的集团成员 数
录入BOSS系统的物理集团 员工数（指评估当月值）
客 户 属 性 维 度
集团V 网用户 数
5
使用集团V 网业务的集 团成员数
使用集团V网业务的集团 个人客户数（指评估当月 值）
集团中 高端客 户数
6
集团成员中 拍照中高端 客户数
考察期内集团在中高端拍 照用户中的个人客户数（ 指评估当月值）。
专线收 入
6
指当月集团专线 业务收入
按照新集团工作台口径为 集团用户统付帐户产生的 专线收入
集团客户价值评估（三）
客户属性维度40分
属性类 型
指标
权 重
评分细则
1、0<=集团成员数<10，得分0分 2、10<=集团成员数<20，得分1分 3、20<=集团成员数<50，得分3分 4、50<=集团成员数<100，得分5分 5、100<=集团成员数<200，得分6分 6、200<=集团成员数<500，得分7分 7、500<=集团成员数<1000，得分8分 8、1000<=集团成员数<2000，得分9分 9、集团成员数>2000，得分10分 1、X<10，得分0分 2、10<=X<25，得分1分 3、25<=X<50，得分1.5分 4、50<=X<100，得分2.5分 5、100<=X<200，得分3分 6、200<=X<500，得分3.5分 7、500<=X<1000，得分4.5分； 8、1000<=X，得分5分 1、X=0，不得分 2、0<X<=5，得分1分 3、5<X<=20，得分2分 4、20<X<=50，得分3分 5、50<X<=100，得分4分 6、100<X<=500，得分5分 7、X>500，得分6分
成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响 力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分 细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其
进行客户级别评定。
★ 集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团
V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含
关键成员类 别 关键成员保 有 关键成员服 务
集团VIP管理
维护 服务
集团客户服务考核内容
类别 项目 集团客户基础资料 完整率 集团客户基础服务 集团客户基础资料 准确率 集团成员质量 ABC类关键人捆绑 率 考评指标 内容 分值 15 15 15 15 10 30 -10 检测方式 统计数据 电话调研 统计数据 统计数据 统计数据 电话调研 电话调研
服务规范：
集团客户分级服务标准 乡镇集团客户营销服务制度
服务 规范
质量监控：
考核体系 单位KPI 月度监控
集团客户服务体系内容
集团客户分 级标准 价值评估体 系 集团客户级 别
基础服务
资料维护标 准
集团成员
基础资料 分级服务标 准 分级服务内 容 异动 捆绑 条件
集团客户服 务标准 集团客户服 务体系
指标定义
统计口径
个人账 户收入
20
指当月集团个人 客户个人帐单上 产生的语音和数 据业务收入总和
按照新集团工作平台口径 统计为个人用户产生的统 付收入和非统付收入之和
客 户 贡 献 维 度
集团账 户收入
14
指当月集团帐户 上产生的收入 (剔除专线收入)
按照新集团工作台口径统 计为集团用户产生的统付 收入 (剔除专线收入)
5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估 暂不适用。
集团客户价值评估（二）
客户贡献维度40分
属性 类型 指标 权 重 评分细则
1、X<1000元，不得分 2、1000<=X<2000，得分1分 3、2000<=X<5000，得分4分 4、5000<=X<10000，得分6分 5、10000<=X<20000，得分10分 6、20000<=X<50000，得分14分 7、50000<=X<100000，得18分 8、100000<=X，得分20分 1、0<X≤50元，得分1分 2、50<X≤200元，得分2.5分 3、200<X≤500元，得分4分 4、500<X≤1000元，得分5.5分 5、1000<X≤2000元，得分7分 6、2000<X≤5000元，得分8.5分 7、5000<X≤10000元，得分10分 8、10000<X≤20000元，得分12分 9、X>20000元，得分14 1、X<100元，不得分 2、100<=X<500元，得分1分 3、500<=X<1000元，得分2分 4、1000<=X<3000元，得分3分 5、3000<=X<6000元，得分4分 6、6000<=X<8000元，得分5分 7、X>8000元，得6分