IDC集团客户服务体系建设方案及措施

IDC集团客户服务体系建设方案及措

施

************建设方案及措施

客户服务中心

二〇一〇年五月十四日

目录

1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。

1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。

1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。

2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4)

2.1指导思想 (4)

2.2 对内工作目标 (5)

2.3对外工作目标 (5)

2.4工作重点 (5)

3. 具体措施 (6)

3.1优化组织结构、明确服务职能 (6)

3.2完善服务制度、规范服务流程 (6)

3.3加强资源配备、增强服务力量 (7)

3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9)

3.5建全监督机制、保障服务质量 (10)

3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10)

4. 服务专题活动 (13)

4.1大客户回访 (13)

4.2服务技能大比武 (13)

4.3服务营销 (15)

5. 任务分解及分工 (15)

1.背景与现状

GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。

公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。

公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。

我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创

新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频

服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。当前已逐步形成了以武汉

公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其它合作伙伴为辅的全国性服务网络。

(3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。

(4)有利地支持了公司市场发展的需求。

(5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。

当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面：

(1)公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合

力。

(2)当前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面

客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。

(3)制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实

际工作并没有严格执行。

(4)服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状

态。

(5)客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。

(6)各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。