论文《政府应急管理》-专科

公共危机正负功能的实践分析

摘要：公共危机的发生带有普遍性.大到一个国家,小到一个企业,都可能遭遇到灾难和不幸事件.本文通过分析近几年影响力大的危机事件以及不同应对方法带来的不同后果。分析各类组织面对不同的公众进行危机管理公共关系的方法和技巧,吸收经验,汲取教训,从而进一步完善和提高公共危机的管理能力和水平。

（一）公共危机的内涵界定

危机，原本来自医学用语，指人濒临死亡、生死难料的状态，有生存的可能，又有死亡的威胁。

如果用一句话概括，危机，就是导致社会偏离正常轨道的非均衡状态。即描述为一种人们不可预期、难以控制、不愿面对的局面。

按危机影响范围、层面、程度的大小以及对整体社会价值观的威胁程度，可以将危机分为公共危机和一般危机。

案例一：雀巢奶粉事件

20世纪70年代初，雀巢公司将其生产的婴儿奶粉在人口众多的发展中国家销售，由此获得了较高的利润。但是，正当雀巢奶粉销售旺季，出现了一个意想不到的情况：在发展中国家由于使用了该奶粉导致婴儿大批死亡。这就是举世瞩目的“雀巢风波”。

究其原因，一方面是由于使用奶粉不当造成奶粉被污染；另一方面，雀巢公司在奶粉生产过程中也存在着一些严重的质量问题。

事件发生后，公司未能采取及时有效的措施来维护企业形象，而是听之任之，我行我素。直到1977年全球范围内开展了对雀巢奶粉的抵制活动时，公司才开始采取措施，进行补救。但是，此时的补救已为时晚矣。在经过了长达10年之久的抗议和7年的抵制活动之后，1984年，这场风波才告结束。为此，雀巢公司损失近4000万美元。

公共危机，影响范围广大，或者对一个社会系统的基本价值观和行为准则架构产生严重威胁，需要以政府部门为主体的公共部门在时间压力和不确定性极高的情况下作出关键性决策。

也就是说，需要以政府部门为主体的公共部门动员全社会的参与，整合全社会的资源以积极应对公共危机。公共性是公共危机的首要特征。

（二）公共危机的基本特征

公共危机事件一般具有以下几个特点：

1、突发性和紧急性

一方面，公共危机往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。

另一方面，往往由于危机来得突然，又有很强的冲击力和破坏力，同时，又要求决策者、管理者在有限的时间里做出决策。如果处理不当，会给公共生活和公共秩序带来巨大的破坏。

2、高度不确定性

危机并不是一种静态的存在，而是动态发展的，其潜伏、爆发、发展、结束的规律与趋势不易为人所准确把握。

一方面，事件的开端无法用常规性规则进行判断。

而且，其后衍生和可能涉及的影响也没有经验性知识可供指导，一切都在瞬息万变，并且极可能产生各种“涟漪效应”。

3、危机的无序性

主要表现在两个方面：

一方面，因为从未发生过，处理起来无章可循，是非程序化决策问题；

另一方面，随着环境中某些因素的变化而变化，无特定的发展方向。

4、影响的社会性

对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响所涉及的主体具有社会性。

案例四：天津“爱滋病扎针事件”

2002年1月，天津市街道呈现出罕见的冷清，天津市民的眼中增添了从来没有过的警惕。这个900多万人口的特大城市，出现这种普遍性的令人不安的气氛，源自于一个传闻：据说一批河南的爱滋病人来天津，在商场、超市、路边等公共场所，用装有含爱滋病毒血液的注射器乱扎市民，报复社会。

据说这个传闻最早是从头年的平安夜开始的，传言有人那天在滨江道的商场被扎。元旦过后，“扎针”事件越传越开，被扎的人也越传越多，以至于造成了全城的不安。在真假难辩的传闻面前，人们选择了“宁可信其有，不可信其无”的谨慎态度，尽可能地减少外出活动的机会。

记者了解到多名市民在公共场所被人用针管扎确有其事！在天津传染病医院、长征医院、医科大学附属医院以及卫生防病中心等都有来检查的市民，每天咨询电话不断，有的医院专门开设咨询窗口。当时可认定的达10余起，性质十分严重。

当月9日，天津公安局将此案作为2002年第一号大案，开展侦破。不久天津电视台播放了公安机关抓获4名嫌疑人的消息，并请两位权威专家解释：爱滋病病毒离开人体一分半钟后因血液凝固就会死亡，除非病毒携带者现场抽血后立即大量注射给他人，否则，用扎针的方式很难传播爱滋病病毒。电视台的播报公开了事情的过程真相，打消了市民的疑惑和担忧，使城市生活工作秩序迅速恢复了正常。

概括而言，公共危机事件具有突发性、紧急性、高度不确定性、无序性、以及影响的社会性等特性。

（三）公共危机的类型

不同类型的危机事件所发生的原因、所产生的影响程度和范围、所导致社会危害的严重程度都有很大差异，政府应对的措施和手段也有所不同。

也就是说，国家公共危机管理体系的设置以及国家机关应急职权的行使，首先必须与危机事件的种类相适应。

（四）什么是公共危机管理？

没有绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理

危机”是一个复性词，它既有贬义——“危险”的意思，又有褒义——“机会”的意思；既有破坏性意义，又有建设性意义。

启示来自农夫与一匹马的故事。

有一天，一个农夫与他心爱的马赶路，马在前面走，农夫在后面跟。突然，马一头栽入一口枯井里。农夫绞尽脑汁想办法要救出马，但由于井太深，几个小时过去了，马还在井里痛苦地哀号着。农夫无法救马出来，但又不忍马就这样死掉，于是决定直接将其掩埋井中。农夫用铲子往井里扔土，但是他每扔一下，马就很快抖掉身上的土，再用抖掉的土垫高一点。如此反复，农夫逐渐向井里扔土，马逐渐垫高。结果是：马踩着垫高的土层走出了深井。

这不是无聊的说笑故事，它至少有两个危机管理的启示：

其一，并不是所有掉进深坑的马就一定死掉（启示：并不是每一场危机都意味着遭殃）；

其二，并不是往坑里填的土，都是一定用来掩埋马之用（启示：并不是每一场危机都只是打击组织的经营）。

因此，并不是每一场危机都意味着“浩劫”。

危机永远与机遇并存。好的“危机管理”，就是将危机转化为机遇的金钥匙。

危机管理，是指针对可能发生的危机和正在发生的危机，进行事先预测防范、