论公共危机处置中信息沟通存在的问题及应对策略

2010.No10摘要：妥善处理各类公共危机事件，是当前政府有关部门必须面临的一项重要课题。在信息多向飞速传播的互联网时代，如何实现全面高效、科学合理、及时快速的信息沟通，已经上升为公共危机事件处置成功与否的关键之一。文章在探讨了危机事件中信息沟通的作用后，分析了信息沟通中存在的问题，并提出了相应的对策。

关键词：信息沟通 公共危机 策略公共危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，危及公共安全和正常秩序，并对组织、人员、声誉和其他资源造成重大威胁和损害的事件。它是一种非常态的事件，具有紧急性、突发性、极大危害性、高度不确定性，破坏一定领域内和一定群体中存在的和谐和正常状态，并且以扩大的态势迅速发展，如果在缺乏对策和控制的情况下将具有毁灭性和粉碎性的危害。

近年来，我国公共危机事件的发生出现增加的态势。这些公共危机中，既有以地震、水旱雪灾、大规模流行病等为表现形态的自然危机，如２００８年的“５．１２”汶川大地震、２００９年的Ｈ１Ｎ１流感、２０１０年西南地区旱灾、２０１０年“４．１４”玉树地震；也有以群体事件、暴力事件、突发事件为表现形态的社会危机，如２００８年西藏“３．１４”事件、２００８年贵州瓮安“６．２８”事件、２００９年乌鲁木齐“７．５”事件、２０１０年王家岭煤矿“３．２８”透水事故等。这些突发公共危机事件考量着我国以政府为主导的危机管理体系。

如何从容应对和妥善处置公共危机事件，是当前政府部门必须面临的一项重要课题。在信息多向飞速传播的互联网时代，如何全面高效、科学合理、及时快速的信息沟通，已经上升为公共危机事件处置成功与否的关键之一。我国现行的政府危机管理体系主要依赖于各级政府现有的行政设置，具有很多优势，如组织化程度较高、动员能力强大、资源集中快速等优势，但也存在缺乏常态管理下的危机管理意识、全面完善的政府危机管理监测和预警机制、健全高效的信息沟通机制和科学有效的绩效评估系统等问题和不足，特别是危机发生和处置期间，各种信息纵横流动，在给危机处置过程带来便利的同时，一些不准确的信息、虚无的信息或者闭锁消息却会给处置危机带来困难甚至加剧危机。因此，对公共危机处置中的信息沟通进行分析和研究，具有非常重要的意义。

论公共危机处置中信息沟通存在的问题及应对策略

一、公共危机信息沟通的意义

信息沟通（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）是指可解释的信息由发送者传递到接收者的过程。具体地说，它是发送者与接送者之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。公共危机信息沟通是以政府为主体的危机管理者，通过各种媒介实施的政府内部、政府与其他组织以及政府与公众间的信息传递和交流。它的意义在于以下三方面：

（一）有利于保障公民的知情权，及时传递真实的危机信息。知情权和言论自由作为公民的一项重要权利，政府有责任和义务予以保障。政府与民众之间信息的对等和流通是发展民主政治、构建和谐社会的重要措施，在其中政府具有更加主要的责任和服务。在危机时期，良好的信息沟通不仅能够体现政府的公共服务功能，而且也可以满足不同层次的信息需求，在第一时间告诉公众发生了什么，政府将如何应对。这体现了政府对公众知情权、参与权的尊重。

（二）有利于政府和公众的互动，推动公共危机的快速有力解决。在公共危机事件中，政府及时、真实、准确、有针对地发布信息，让公众在第一时间了解危机的真相，能及时制止不良传闻，缓解公众的心理恐慌，引导公众正确对待危机。同时，政府通过信息的发布，得到公众的理解和信任，公众把自己了解的有关信息反馈给政府，通过信息互动能够为政府科学决策提供帮助。在此基础上，政府和公众多方面双向互动，能够使政府得到公众的更多支持，有利于政府在危机处置中调动多方面的力量，发挥多种资源的合力，将公众的注意力和行动统一到共同目标上，从而更好地处置危机。

（三）有利于政府优化资源配置，降低危机管理成本。畅通危机信息沟通机制有利于政府尽早掌握危机信息，最大程度地将危机遏制在萌芽状态，而且可以通过启动危机应急预案，提前采取应对措施和储备重要物资，从而及时将危机消灭在潜伏期或者遏制危机发展，并降低危机管理成本。同时，有助于赢得危机处置参与者的理解、支持并达成应对危机的共识，在适度整合各方力量的基础上，快速形成应对危机的组织系统和处置管道。

（四）有利于提升政府公信力，树立良好的政府形象。在公共危机事件中，信息传播是多元多向的，政府作为最有掌控能力的传播者，应当开诚布公地与公众进行信息沟通，赢得公众，在此基础上，积极履行职责，及时妥善处置危机，才能不断提升政

促进文化基础教育功能化，与提高学生职业能力相结合，更加注

重知识的应用能力、学习能力和陶冶学生的职业情操的效应。

３、建立考核评价体系。原来面向普通工人和技工的职业技能鉴定和职业资格认证已经有一套相对完善的考核评价体系。但对于正在接受高等教育的本科学生，其所掌握的专业理论知识内涵发生了很大变化，必须建立新的考核评价体系，方能起到良好的引导和促进作用。对此，重庆市已经作了很多有效的尝试，形成了能够面向本科学生职业技能鉴定和职业资格认证的复合职业资格认证管理体系。

三、努力实践在本科学生双证制

２００９年，上海市劳动保障部门与教育部门联合在高校开展面向大学生的职业技能鉴定试点工作。在同济大学等高等院校建立了４个职业技能鉴定所，与专业教学互相衔接，适时开展面向本科学生的职业资格认证工作，深受学生欢迎，接受认证的本科学生也得到了用人单位的特别青睐。这是在高等学校本科学生中实施职业资格证书制度可行性的市场支撑。

综上所述，在高等学校本科学生中推行双证书制的宏观政策和市场环境已经基本形成，运行平台正在建设，教学应对日趋成熟。因此，在本科学生中推行双证制度是可行的。

参考文献：

王长楷．现代高等教育管理研究。海南出版社，２００４ （作者单位：重庆交通大学航海学院）

◇ 朱春辉

府公信力。同时，随着互联时代的演进，政府还要积极与国外公众进行沟通、交流，让国际公众了解事情真相，得到国际公众的理解和支持，提升政府的国际形象。

二、当前我国公共危机信息沟通中存在的问题

近年来，随着对公共危机事件的不断重视，以及在处置危机事件中的不断历练和调整，政府在危机处置的信息沟通方面逐步建立了信息管理机制，大众传媒在危机信息传播中的功能得到优化，公众危机信息沟通制度化水平不断提高，公共危机信息处理水平得到明显提升，这些都有效推动了政府应对危机的能力。然而不可否认的是，我们在公共危机信息沟通方面仍然存在着不可忽视的问题，主要表现在：

（一）危机信息系统还不够完备。信息系统的建设是公共危机管理的基础，信息的收集、整理、传播，以及在危机决策的过程中能够积极运用各种信息技术，对有效地进行公共危机管理来说是至关重要的。但我国危机信息系统的现状仍存不足，以地震灾害的信息监测为例，尽管建有国家监控系统和地方网络，设有监测点，但是对于预测、运转、救灾等方面还没有更加完备的体系。再以公共卫生事件为例，个别地方在信息统计、检测报告、最终调查等方面机制不健全，疫情统计等方面机制不够健全，还存在疏漏、不准确、不全面的地方。

（二）危机预警机制还不够高效。在信息收集机制方面，信息的搜集渠道不够畅通，在信息由上至下的传递过程中存在着噪音，故意瞒报、虚报的现象还时有发生，信息收集活动往往在危机发生之后。在信息的处理上还存在着处理能力不足的问题，这种处理不足在很大程度上限制了政府对危机的应变能力。

（三）信息支持和沟通机制还不够健全。从纵向看，政府系统内部信息传递渠道比较单一并且主要呈垂直即上下级纵向沟通方式。在这种模式下，上级政府对危机信息的知悉主要来源于处于危机管理一线的地方政府的报告。然而在实际运作中，地方政府基于政绩或者避责的因素，难免存在重灾报成轻灾、大难报成小难的现象，形成危机信息的纵向不对称局面。从横向方面分析，现有的信息系统条块分割比较严重，大部分的信息资源库无法充分实现互通共享，造成信息资源的浪费，也使得各部门在面对危机时不能有效沟通、团结协作，造成危机管理效率低下。

（四）公共危机信息沟通规范化程度还比较低。尽管２００７年１１月１日起《中华人民共和国突发事件应对法》正式施行，同时逐渐健全了一些具体的法律法规。但是，在公共危机信息沟通方面，当公共危机事件发生时，何时公开信息，以什么方式公开，公开到什么程度，受不同级别的政府执法执政能力和水平的影响，还无法做到十分规范。同时，在具体操作中，公共危机信息报告的标准、程序、时限和责任也需要更好地明确和规范。

三、完善公共危机管理中信息沟通的策略

（一）进一步健全公共危机信息管理制度。危机信息管理要有制度、体制的革新作为支撑和保障。目前，我国已经出台涉及有关危机事件的法律３５件、行政法规３６件、部门规章５５件，党中央、国务院及部门文件１１３件。主要包括战争状态法，一般的紧急状态法，处理恐怖性、骚乱性、事故性、灾害性等四类公共危机事件的法律法规。这些法律法规对公共危机中的信息管理都有明确的规定和具体说明，明确了政府公共危机管理职责部门和人员的责任、权利和义务，为公共危机信息管理提供了一定的法律保障和执法依据。但是，要应对日益复杂的危机事件，还必须在立法框架内构建更加完善微观操作性强的制度体系，如信息沟通与公开制度、公众报告与举报制度、紧急协商与强制措施制度、法律后果制度等，从而为危机处置中的信息沟通提供制度保障。

（二）进一步健全信息的监控和预警系统。公共危机预防管理的重要前提在于危机信息的获取和预警，对突发性公共事件的苗头性信息和预兆性信息的及时探测与发现，为采取预防和应急措施都会赢得宝贵的时间，因此，建立发达完备的信息监控和预警系统，具有尤为重要的先决作用。以美国公共卫生监控信息系统为例，全国共有１００多个，主要包括国家应急行动中心、全国医院传染病监控报告系统、全国须申报疾病监控系统、全球新发传染病监测网、全国医疗工作者监控报告系统、全国电子疾病监控报告系统以及临床公共卫生沟通系统等。

（三）进一步健全危机信息保障资源配置系统。信息保障资源是保证危机管理有效的资源保证，资源配置包括人力资源、信息资源。首先，人力资源是最重要的资源配置，危机管理中的人力资源配置可以分为三类：一是行政性的决策信息、咨询机构，二是半官方的政策研究、咨询机构，三是民间的政策研究、咨询机构。这些机构通过对公共危机各个阶段的深度研究，预测危机发生的领域、可能性、频率和强度，帮助政府制定预防及舒缓危机的战略规划和应急预案，使危机管理和决策建立在科学基础之上。其次，优化危机信息资源的配置，根据公共危机信息资源本身的特点和用户不同的信息需求，从结构、内容和地域三个方面进行信息资源的合理配置，发挥信息资源内容体系应有的使用价值，以最大限度满足危机处置的信息需求。

（四）进一步提高公共危机信息系统整体应急反应能力。公共危机信息系统的整体应急反应能力的提高体现在信息管理的组织和技术两个层面。从组织层面来看，需要加强协调联动机制的建立健全，明确政府联动部门的职责，打破条块分割的管理模式，建立政府各部门之间、不同社会机构之间集中、统一、高效的横向信息沟通渠道和信息沟通机制。从技术层面来看，应急联动系统还需要应用现代化的通讯技术和计算机网络技术，构成一个跨学科、跨专业的综合联动快速反应系统，通过集成系统的集成，形成国家层面的、能够覆盖全国各大中小城市和广大农村地区的国家突发公共危机事件应急联动系统，提高公共危机信息系统的整体应急反应能力。

（五）进一步鼓励媒体的积极介入，建立政府与媒体的良性互动关系。在现代信息社会，媒体一方面充当社会公器，代表公众行使社会守望者的职责；另一方面，担当信息的传播者，直接影响着大众的思维模式和对危机的价值判断。由于危机会严重冲击人民的生命财产安全，公众对危机信息的需求量会激增，在高度紧张的危机状态下，如果政府不能和媒体站在维护公益的相同立场上加强沟通协作，不能让媒体承担政府公共危机信息代言人的角色，势必有因信息传播问题引发新危机的可能。因此，政府一方面要和媒体建立信任关系，通过危机事务发言人制度、新闻发布会、记者招待会等形式，畅通信息沟通渠道，及时准确地向媒体发布危机信息。同时，政府要勇于接受媒体监督，及时修正危机管理机制中的各种偏差。同时，要通过法律法规等形式规范媒体介入公共危机的准入、参与机制，并加强引导、监管力度，保障媒体积极、客观、公正介入危机管理中的信息沟通，从而为危机的快速、妥善、高效处置发挥正向作用。

参考文献：

［１］　汪永清．突发事件应对法的几个问题［Ｊ］．中国行政管理，２００７（１２）

［２］　刘壬利．论信息化时代的公共危机管理［Ｊ］．四川大学学报，２００４（４）

［３］王文俊．应急联动系统的建设模式［Ｊ］．信息化建设．２００５（８）

（作者单位：重庆城市管理职业学院）

2010.No10