社区呼叫中心系统方案建议书

社区呼叫中心系统方案建议书

目录

一、前言 (1)

二、总体目标和建设原则 (3)

2.1总体目标 (3)

2.2系统建设原则 (3)

2.2.1实用性 (3)

2.2.2可靠性 (4)

2.2.3可扩展性 (4)

2.2.4开放性 (4)

2.2.5安全性 (4)

2.2.6先进性 (4)

2.2.7高效性 (5)

三、系统建设和系统组成 (6)

3.1系统建设 (6)

3.1.1社区综合服务中心（社区呼叫中心） (6)

3.1.2社区用户 (6)

3.1.3社区服务联动单位 (6)

3.2系统组成 (7)

四、系统网络结构 (9)

4.1用户部分 (9)

4.1.1短消息电话 (9)

4.1.2呼叫器 (10)

4.2社区呼叫中心部分 (11)

4.2.1社区呼叫中心系统网络结构 (11)

4.2.2M eridian排队机 (12)

4.2.3C TI服务器 (13)

4.2.4统一通讯服务器 (13)

4.2.5智能路由服务器 (14)

4.2.6外拨服务器 (14)

4.2.7呼叫中心管理服务器 (14)

4.2.8数字录音质检服务器 (14)

4.2.9数据库/应用服务器 (14)

4.2.10业务代表座席 (15)

4.2.11班长席 (15)

4.2.12质检席 (15)

4.2.13呼叫管理 (15)

4.2.14系统维护管理 (16)

4.2.15WEB/E-mail服务器 (16)

4.2.16网络系统 (16)

4.3服务联动单位部分 (16)

五、华呼UC统一通信解决方案 (17)

5.1UC中间件系统概述 (17)

5.2系统体系结构 (18)

5.3系统模块 (19)

5.3.1S cript Editor脚本编辑器 (19)

5.3.2C ontrol Panel运行控制面板 (21)

5.4UC中间件在社区呼叫中心中的应用 (22)

六、系统业务功能 (24)

6.1安防救助服务 (24)

6.2家庭医疗服务 (24)

6.3社区家政服务 (24)

6.4预定业务服务 (25)

6.5居民投诉服务 (25)

6.6居民建议服务 (25)

七、项目管理与实施 (26)

7.1项目合作方式 (26)

7.2项目组织机构 (26)

7.2.1项目管理委员会主任 (27)

7.2.2项目经理 (27)

7.2.3执行机构 (28)

7.3客户服务中心项目的实施方案 (29)

7.3.1准备阶段 (29)

7.3.2建设阶段 (29)

7.3.3测试阶段 (30)

7.3.4试运行阶段 (30)

7.4工程的测试和验收 (30)

7.4.1组织机构 (30)

7.4.2测试内容和目标 (30)

7.4.3测试的实施过程 (31)

7.4.4验收 (33)

八、技术支持与服务 (35)

8.1售前服务 (35)

8.2系统建设 (35)

8.3硬件支持服务 (35)

8.4技术支持 (35)

8.5人员培训 (36)

8.5.1培训中心 (36)

8.6电话支持服务 (36)

8.7现场服务 (36)

8.8客户问题分级及响应解决时限 (36)

8.8.1严重问题 (36)

8.8.2中等问题 (37)

8.8.3轻微问题 (37)

8.8.4其它问题 (37)

一、前言

全面推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的必然要求，也是我国城市体制改革的一项重要任务。全面推进社区建设是提高居民生活质量的需要，是加强城市精神文明建设的需要，是加强城市基层民主政治建设的需要，是加强城市基层基础的需要，是维护城市社会稳定的需要。全面推进城市社区建设，是满足居民的各种服务需求和提高人民生活水平生活质量的民心工程；是深化改革、扩大开放和建立社会主义市场经济体制的配套工程；是改革城市基层管理体制、运行机制和推进基层民主政治建设的改革工程；是加强、巩固城市基层基础和强化城市基层管理的基础工程。目前，全国的城市社区建设工作进展迅速，发展势头很好，以贯彻落实中办发[2000]23号文件和“十五”计划纲要为契机，各地掀起了社区建设的热潮。但是，就全国来讲，推进城市社区建设仍处于起步阶段。

作为社区建设的龙头和骨干，我国的社区服务也取得了蓬勃的发展，坚持以人为本，大力发展社区服务，通过政府带动，盘活资源，依托“中心”，积极进行社区基础设施建设，夯实社区服务基础；突出以人为本，拓展社区服务领域，实现服务队伍专业化、服务形式多样化、服务内容系列化，并初步进行服务手段网络化的有益尝试；不断探索社区服务产业化的发展道路；在深化社区服务中，注重整合各方力量，提升社区服务水平。

当前社区服务虽然发展很快，潜力也大，却分散零碎，缺少行

业标准，服务质量无法让人满意，从业人员甚至无法令人放心；居民的参与意识得不到提升，尤其在为老服务方面，尚不能实现居家养老，并不是每一个老人都能足不出户便能享受便利完善的社区服务的。

所以，如何才能整合社区服务资源？

如何使社区服务行标准化、规范化、网络化？

如何充分发挥现有社区服务资源的作用？

如何不断提升社区服务质量？

如何规范管理社区各种服务实体？

如何促进社区服务有偿服务模块尽快实现规模效益，以带动低偿无偿福利服务的发展？

如何提升社区居民的参与意识？

如何让最广大居民享受到完善的社区服务？

如何在为老服务方面实现居家养老的理想目标？

如何帮助政府在扶持带动社区服务的过程中，以最经济的投入达到最好的效果呢？

。。。。。。

2001年7月，民政部在青岛召开的全国城市社区建设工作会议上对这些问题给出了答案，会议指出：“在服务手段上，要将传统的服务方式与现代信息技术相结合，建立社区服务信息网络系统，使它联结千家万户，方便居民群众。”的确，现代网络技术正在突飞猛进地发展着，人们的思想观念、生活方式、工作学习方式也在随着