物业管理与家政行业战略合作

战略合作方案

编制人：

审核人：

审批人：

******************有限公司

8月7日

第一章总则

第二章服务合作地引进条件

第三章合作单位地基本情况

第四章市场分析及合作方式

第五章合作风险分析与控制

第六章投资估算及收益估算

第七章可行性研究结论和建议

附表1 战略合作协议书

总则

随着物业管理行业竞争地不断加剧，物业管理企业愈来愈需要把握瞬息万变地市场变化，国内优秀地物业管理企业愈来愈重视对行业市场地研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化地深入研究.高端物业服务包括对建筑、设备、设施地运行管理与维护保养，管辖区域地安全秩序管理、环境管理与环境保护，以及对物业客户自尊与服务享受地满足，这些服务构成了产品所提供地核心利益.

生活本身就是一些琐碎地小事组成，特别对物业管理公司来说更是细化到家庭地每一个生活环节.家政行业与物业管理公司有一个共同地群体----家庭，而家政服务又能够细化到家庭中不同地人，因此真正从居民地日常生活细节考虑提供便利、高效、经济地便民服务是家政行业和物业管理公司一个共同地服务理念.家政服务在物业管理中是一个点，它贯穿于物业管理之中.如：装修后保洁、工程开荒、家庭清洁等住家服务及下水道疏通、空调清洗、钻孔打洞、钟点、小时工等便民服务.

为提高物业服务质量，彰显物业服务品质，从而更好地贯彻公司地服务宗旨，将“家政特约清洁服务”导入到物业服务项目中，为业主提供高品质地“特色特约”服务，为我们下一地发展，是我们必然地选择.

我们深知物业服务质量地优与劣，是由客户/业主地满意程度决定地.业主地需求，既有一般地基本需求，又有个性地特殊需求，而且即使共同地需求也会因时间、项目、情绪地变化而出现不同地要求.因而，要满足客户/业主地要求，物业服务必须既有符客户/业主普遍需求地规范服务，又有针对客户/业主个性需求和变化地超常服务.从而能真正意义上地为客户/业主提供优质服务即所谓地规范服务+超常服务.也是服务行业发展地必然选择.

整合了家政服务地物业公司不但结构更加合理化，还能提高效益，为家庭营造温馨、和谐环境，从而不但止于经济效益地提高，也为品牌增加内涵，提升了品牌地价值.以点点滴滴地积累和平凡地小事，体现物业管理地亲情和为业主服务地整体水平，努力使居民生活更方便、更迅捷，打造品牌全新地形象，提升品牌地价值.

由于家政服务地本地化需求，家政行业和物业管理公司地合作充分发挥了各自地优势，人才互补，资源充分整合，是一个多方共赢地合作方式.

第二章服务合作地引进条件

一、*****地理位置及区域

*********项目位于新郑市龙湖镇大学城地段，项目地理位置优越，紧邻地铁，交通便捷，周边分布着河南多家高等学府，文化氛围浓郁.

项目总占地面积约3333333平方米，住宅区囊括独栋别墅、联排别墅、云顶高层及花园洋房等类型，为郑州市高端商业度假住宅楼盘，不同类型地产品在设计上，都独具特色.

二、*********地自身条件

1、客户群体层次较高：********园区业主以社会成功人士、政府及企事业单位职员、高端商务人士居多，业主综合素质相对较好，人均收入水平较高.

2、市场空间较大：*********园区住宅以别墅为主，单体室内面积较大，是特约家政服务最为理想地客户群体.

3、缺乏理想家政服务合作伙伴：因*******物业服务公司暂时没有以物业公司地名义向业主提供特约家政服务，现园区部分有服务需求地业主均是经过私人途径联系家政服务公司进入到园区提供入室清洁服务，因此服务公司地资质鱼龙混杂，服务品质参差不齐，不足以保证业主地权益不受损失，也不能从根本上控制服务风险.

三、项目合作地有利条件

1、业主对家政服务地需求：

我们经过对*********园区业主地了解后发现，多数业主对特约家政服务地需求意愿较为强烈，对特约家政服务地品质要求也较高，业主们期望物业公司能够向她们提供高品质地特约家政服务，经过物业公司规范、科学地管理解决业主担心地问题，最大程度上规避掉家政服务地风险，保证业主地利益不受损失.

2、项目类型较为合适

高端别墅区历来是家政特约服务最为理想地住宅类型，因业主经济条件较好，服务需求较多，服务经营利润相对较大一直成为家政服务公司争相服务地对象，*********正是此类住宅类型地典范.

3、合作伙伴相互支撑，互利共赢

我们选择优秀地合作伙伴，引进“特色”家政服务项目，不但仅是为了满足业主地个性化需求，更是期望经过与优秀地外委供应商合作，实现优势互补，在拓展物业服务项目范围地同时，提升业主对物业服务地满意度，持续加强*******物业服务地良好口碑.

第三章合作单位地基本情况

一、合作单位概况

当前我部初步接触地周围公司均为龙湖镇地区规模较大、口碑较好地家政服务公司，其中*********为龙湖镇最具影响力地家政服务公司，**********服务公司为当地最大地家政服务公司，多家服务公司客户服务经验丰富，服务项目种类丰富，抗风险能力较强，且具备完善地风险规避体系，可作为进一步考察地优秀合作单位.

二、可提供地特约服务流程、项目及标准

1、家政服务流程

1，服务质询 2，预约服务 3，安排时间 4，服务前联系

5，上门服务 6，服务验收 7，支付费用 8，确认签字 9，回访服务

2、家政服务项目

日常保洁、钟点保洁、开荒保洁、家具保养、整体厨房保养、

窗帘保养、石材地板除渗透、卫生间保养等一些家政保洁服务.

3、保洁流程及标准：

日常保洁：

玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土.

卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味.

厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽.

卧室及大厅：无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍.

门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽.

开荒保洁：

玻璃清洗:（含玻璃内外擦拭，窗框，窗槽吸尘，室内立面玻璃清洗）

室内墙面：除尘，擦拭（壁纸清洗需另收费）

居室地面：除尘，清洗，擦拭（含地脚线）

厨房：灶具清洁，橱柜清洁，除油垢，瓷砖清洗卫生间：洁具清洗，除垢，立面瓷砖清洁家具擦拭：

家具表面清洁养护，柜、屉、箱内清洁

地板保养

1、地板保洁三遍（保养前两遍，保养后一遍），直至无凸起性污垢、无浮尘；地面以上30cm范围内物品保洁.

家政服务行业管理规范

家政服务行业管理规范第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进犍为家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。第三条本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。家庭服务活动应当遵守本管理规范。第四条家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。第六条经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受有关政府主管部门的监督管理。第七条经营者应当与服务人员订立雇佣合同。第八条经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同一般采用书面形式。提供一次或计时家庭服务的，可以采用电话、网络等其他形式订立。以其他形式订立合同由经营者登记备案。第九条经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。第十条经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。第十一条经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。第三章家庭服务人员第十二条应聘家庭服务人员应当提供下列资料：（一）本人身份、学历证明。（二）身体检验报告。（三）家政服务证书及其他从业资格证明。家庭服务员隐瞒真实情况造成损失的应当承担相应的违约违约责任。第十三条服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。服务人员应当举止文明，语言规范，按照合同提供服务，不对外泄露消费者隐私，损害消费者合法权益。服务中发生纠纷的，及时向经营者反应，不得私自离岗。第十四条服务人员应当经过职业技能培训，取得资格证书，持证上岗。

家政服务公司内部管理制度流程1

精心整理公司规章制度为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。理赔制度一、雇主要求一次性介绍服务的：服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2）持双方身份证明及《服务合同》。 3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后，处理方法如下： 1）家政服务员签字的出险事故经过说明。 2）家政服务员身份证明。 3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院

物业行业规范

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务，高品质的物业管理体现在以下几个方面：一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，公司的所有员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐优雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。二、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，物业管理中心服务设备，包括房屋建筑、机器设备（电梯泵房）、通讯设备、电器设备、消防设备、技防设备等，对这些设备要加强管理，精心养护。使之始终处于完好状态，降低设备故障率，保证业主的正常使用。三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工具备较好的业务素质，工程维护人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备扎实的专业管理知识，保安应具备过硬的治安消防本领等。四、服务项目服务项目——齐全除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外，物业管理公

司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足用户需要的特约服务和便民服务，使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务（无偿、有偿，亏本不计）。五、服务方式——灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便，和人性化的服务。六、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而能够享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，活指导价；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，以保底为微利，以支定收为原则，把实惠让给业主，有些收费可采用与业主协商达成约定，切不可乱收费、乱收费。八、服务制度——健全

家政服务现状及发展趋势分析

报告编号：15AA858

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网https://www.360docs.net/doc/ff7551270.html,基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

一、基本信息报告名称：中国家政服务市场调查研究与发展前景预测报告（2015-2020年）报告编号：15AA858←咨询时，请说明此编号。优惠价：￥6480元可开具增值税专用发票咨询电话：99 Email：网上阅读：温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。二、内容介绍我国家政服务业起源于20世纪80年代末，兴起于90年代。进入21世纪以来，随着人民生活水平的提高、家庭小型化趋势显现以及国有企业改革和农民进城务工，家庭服务业快速发展，行业规模逐渐扩大，服务领域不断拓展，服务质量不断提升。据初步统计，目前我国家庭服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购、生活百事等人们日常生活的各个方面，据统计，2014年我国家政服务行业市场总值达到9383.74亿元，较上年同比增长10.8%。 2014年我国家政行业主要细分市场规模统计随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。长期以来，我国家政行业规模小，操作混乱，但是随着用户需求数量和需求质量的同步提升，原有模式已经不能满足行业的发展。我国家政行业市场潜力巨大，相关数据显示，有约70%的城镇居民对家政服务有需求。与市场刚开发阶段相比，家政行业的进入门槛已相对提高，现在的家政服务业已从粗放型经营走到了精细化、规范化经营阶段。二十多年来，我国家庭服务业从无到有，从小到大，成为新兴的朝阳产业，为促进我国第三产业发展、扩大内需、改善民生、促进就业，尤其是促进弱势群体就业发挥了重要作用。 2010-2014年我国家政企业数量

家政服务卡、管理制度、顾客登记表

金叶家政服务卡＿＿＿年＿＿月＿＿日至＿＿月＿＿日服务员：＿＿＿＿＿＿ A 类 B 类日期时间钟数顾客签名收费签名日期时间钟数顾客签名收费签名合计：合计：总计：服务员领取工资签名：

金叶家政公司管理制度（一）雇主的保障制度 1、公司对服务人员实行档案管理，每人一份档案，专人负责。 2、对服务员进行筛选，体检合格后，进行上岗前培训。 3、公司与中国人寿保险公司进行强强合作。 4、公司杜绝员工持假身份证，公司会核实相关资料了解情况，评定员工的个人诚信。 5、服务人员到雇主家时，必须申报自己贵重物品和携带的现金并由雇主签名登记；离开雇主工作岗位时，要让雇主检查服务人员的行李并签名，方可离开。 6、公司与员工签订“安全责任协议”，保障雇主的合法权益。 7、公司每年评选“优秀员工”活动一次，作为提升“服务等级”的依据。服务等级分为：A、B、C三级。

8、违反公司制度的服务员工，进行“服务等级”降级。 9、在有效的合同内，公司实行全程跟踪管理服务，第一个月30天电访一次或上访一次。（二）家政服务人员的保障制度 1、家政服务人员享有待岗免费培训的权利。 2、家政服务人员的工作按计时和按月领取工资。 3、保证留宿的家政服务人员每天有连续睡眠8小时的时间。 4、保证留宿的家政服务人员每天三餐进食能吃饱。 5、雇主发工资的日期按合同规定的发放日期发放，一般不超过3天。 6、雇主保证留宿的家政服务人员有单独的床位，不能要求睡地下。 7、雇主不能使用侮辱性的语言来伤害服务员的自尊心。

8、雇主不能动不动就用炒你鱿鱼或投诉的语言来吓唬服务人员。 9、服务人员有权要求享有安全的工作环境。 10、雇主必须妥善保管好自己的贵重物品，损坏要赔偿的物品必须事先声明并列好清单。 11、服务员离岗后，雇主才报失物品的与公司无关。雇主可直接报公安部门处理。

上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。岗位规范：

家政服务公司服务规范

家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准 1 目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。 3 术语和定义（无） 4 职责和权限 4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。 4.2 管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。 4.3 公司物管部环境管理组 4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施； 4.3.3 对居室清洁效果进行验证。 4.4 公司物管部客服中心 4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。 4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。 5 服务内容 5.1 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。 5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。 5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 6 居室服务流程 6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。 6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。 6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

家政公司财务管理制度49764

家政公司财务管理制度第一章总则 1.1为建立现代化企业制度，建立健全财务管理体系，根据《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》、《企业财务通则》、《企业会计制度》，特制定本财务管理制度。 1.2本管理制度适用于北京富平家政服务中心；各部门、人员在财务会计工作中必须认真执行本管理制度。第二章会计机构、会计人员的管理 2.1公司设立财务部作为财务会计机构，财务部的职责：在公司总经理的领导下，具体负责全公司的财务管理工作和会计核算工作，包括：财会人员的管理、指导检查各独立核算单位的会计核算工作、协助公司领导筹集资金、合理分配使用资金；做好与各门店的对账工作，指导各门店建账、对账；建立适合自己企业需求与发展的成本核算模式、制定成本管理制度与控制制度；做好财务分析工作，为公司领导决策提供各种信息资料，当好领导的参谋。2.2财务部岗位设置为：财务总监、财务经理、财务副经理、会计、出纳员。 2.3各岗位人员必须具备相应任职条件和资格，持证上岗。 2.4财务会计人员调换工作时，按会计法规定办理交接手续。 2.5财务会计人员实行定岗、定人、定责制度，按绩效考核结果，兑现劳动报酬。第三章流动资产的管理

3.1流动资产包括现金、各种存款、应收及预付账款、其他应收款、存货等。 3.2现金管理 3.2.1现金出纳会计要认真执行《现金管理暂行规定》和有关现金的管理规定。要严格控制费用报销和个人借款，个人借款、对外付款等要实行总经理一支笔签字批准制度，要有经办人员签字和部门负责人审核并注明用途。总经理外出或因经营急需等特殊情况下经总经理授权的人员也可签批，但是总经理归来后补办有关手续。 3.2.2出纳员不得兼管有关债权、债务、收入、费用的账务登记工作和会计档案管理工作。收付款凭证的内容必须完整、合法；报销凭证必须是国家印制的发票及单据，不得使用白条或其他不规范的凭证报销各项费用，凭证经审核后方可逐笔登记现金日记账。日记账要逐日结出余额，并与库存现金相核对，月末与总账相核对。出现长、短款且又无法查明原因的，长款归公，短款由责任人赔偿。 3.2.3有关人员因公外出时要做好出差登记，方可到财务部门预借差旅费。出发归来后的三天之内及时到财务部门结算，做到一次一清，不允许跨月结算和几个地方出差混合结算，对于前账未清或跨月拖欠占用公款者，可扣发工资。 3.2.4企业可根据业务大小核定合理的库存现金限额（三天零用量），当日收取的现金要及时送存银行，不得留存超限额的过夜现金，以确保财产的安全。 3.2.5企业员工报销费用时，出纳人员要及时扣除各种借款，不允许职工长期

物业服务规范

物业服务规范前言为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。第一条适用范围本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。第二条总则第三条组织要求一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；第四条财务管理一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。第五条服务质量管理一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务第七条客户接待一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。第八条值班制度一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。第九条综合信息和档案资料服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。第十条与业主委员会工作配合一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。第十一条社区文化活动物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。物业公共部位日常维护

家政公司经营现状与规范化

随着我国经济的增长，人民收入水平有了显著提高，消费结构正逐步向发展型、享受型过渡。同时，家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化等社会特点使家政服务在整个服务市场中逐步走俏，成为社会的新宠，家政服务围绕家庭这个最基本的社会单位，以满足家庭成员生活需求为宗旨，提供涉及家庭内务的各项服务，涉及居室保洁、烹饪、洗涤、养老、医院陪护等初级服务；育婴、月嫂、管家、家庭秘书、家教等高级服务。家政公司作为劳动力输出者，有着重要的社会职责，只有通过市场整合使其优胜劣汰，家政市场才会更加规范，家政公司前景才会更加明朗。 1 家政公司经营模式及利弊分析 1.1 家政公司现有的经营模式及利润来源目前，家政公司经营模式主要有以下三种： (1) 中介制。指雇主方与家政服务员分别在家政公司登记，通过家政公司介绍建立雇佣关系，家政公司作为中介机构，向雇主单方或雇佣双方收取一次性介绍费后，与雇佣双方都不再保持任何商业关系，由雇主与家政服务员签订劳动合同，与家政公司无关。 (2) 员工制。指家政公司将招聘的家政服务员作为员工进行培训、管理、监督，制订工资薪级标准，与其签订劳动合同，为其上保险，将家政服务员分派到雇主方提供服务，其利润来源有两部分，一是雇主直接交给家政公司的服务费或会员费，二是雇主交给家政公司的雇佣费与家政公司支付给家政服务员工资之间的差额，名日管理费。此模式是规范家政行业的趋势，但风险大难度大，企业不愿意采用。 (3) 中介制与员工制混合。指家政公司根据客户和家改服务员的情况对以上两种制度选择使用，利润来源同上。很多家政公司在收费方面按员工制收费，遇到问题时又按中介制推卸责任，只保护自身利益，不保护雇主和保姆的利益，有权利没义务。 1.2 家政公司不同经营模式的利弊分析 1.2.1 中介制经营模式仍为市场主体

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

家政服务质量要求规范

实用文案家政服务质量规范 1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家务服务依据法律及合同要求，家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务。 3.2 家务服务的客户接受家务服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户） 3.3 家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员。注：根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。 4 基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。 4.1.5 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容文案大全

家政服务管理制度

家政服务中心内部管理制度家政服务中心规章制度为了树立服务中心形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进服务中心持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。一、服务中心全体员工必须遵循服务中心章程，遵守服务中心的各项规章制度和决定。二、服务中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏服务中心发展违反服务中心章程的事。三、服务中心经过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善服务中心的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大服务中心实力和提高经济效益。四、服务中心员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。五、服务中心实行“按劳取酬” “多劳多得”的分配制度。六、服务中心推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、服务中心员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠

工，反对办事拖拉，不负责任的态度。八、服务中心提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。九、员工必须维护服务中心的纪律，对任何违反服务中心的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。一、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。二、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。三、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。四、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。八、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。六、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不

物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

家政服务市场调查报告

家政服务市场调查报告学校：武汉电力职业技术学院系别;经管系专业：财务会计组名;10471第三组组员：李想杜小丽肖丽李梦飞肖秋芬指导老师：孙炎报告日期：2011-10-14 目录一．概要 (3) 二．问卷可行性分析 (3) 三．调查概况 (5) 1.研究背景 2.研究目的 3.研究内容四．研究方法 (7) 五．调查结果及分析 (7) 1.武汉市家政服务行业发展及市民认知情况分析 2.武汉市家政服务市场需求状况分析

3.武汉市家政服务行业存在的问题分析六．预测 (18) 七．总结及建议 (18) 八．附录 (19) 一．概要随着经济水平的提高和生活节凑的加快，家政服务越来越多的走进了居民的生活。家政作为跨世纪的“双赢”服务行业得到迅速的发展。武汉市作为一个较发达的大城市，对家政的需求也越来越大。为了对武汉市的家政服务行业做一个准确的认识，我们小组进行了此次家政服务市场调查。此次调查的主要目的是了解武汉市家政服务行业的发展状况，居民对家政服务的认识和消费状况以及预测家政服务行业的未来发展方向。我们小组全体成员本着认真，科学的态度在孙炎老师的指导下，武汉市民的配合下，采用抽样调查的的方式展开此次调查。此次调查维持了两天，应老师的要求，一共只打印了二十份问卷调查。本次调查共发放问卷20份，回收20份，回收率100%，回收的问卷中，男性2名，占总人数的10%，女性18名，占总人数的90%，年龄分布上，20~30岁的人20人，占总人数的100%，

职业分布上，学生20人，占总人数的100%，从数据统计分析来看，此次调查所选目标人群在性别，年龄，职业上都不符合人群比例，但我们的问卷调查结果不对外公开，只给我们的指导老师看的，就当作一次小小的锻炼吧。三．调查概况 1.研究背景前些年，家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着我国市场经济的不断发展，成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一，二产业的比重，加大第三产业——服务业的比重既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济)，又顺应了家政服务消费需求上升的现实情况。随着居民生活水平的提高与城市生活节奏的加快，家政服务被越来越多的城市具名所接受。家政业以‘润物细无声’的方式正越来越多的走进了我们的生活。 2.研究目的 1）.了解武汉市家政服务市场现状及顾客消费特点。 2）.研究武汉市民对本地家政服务公司的认知程度及评价。 3）.探究家政服务的市场需求，消费能力及市场潜力。 4),探究家政服务潜在客户的消费心理及消费需求。 3. 研究内容 1）.对武汉市的家政服务市场做基本调查。

家政服务母婴生活护理服务质量规范全文2016版

1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。 2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 3、术语和定义 GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。 3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。(本标准以下简称服务机构) 3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。(本标准以下简称客户) 3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。 4、服务机构 4.1、服务机构基本要求 4.1.1、服务机构 4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。 4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。 4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。 4.1.2、人员要求 4.1.2.1、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组织实施;有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期参加行业组织的培训。 4.1.2.2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重客户和母婴生活护理员，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息;严格履行服务承诺。 4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、50岁以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等;在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。

家政服务人员工作要求细则

家政服务员工作明细要求及其他一、玻璃包括：玻璃幕墙、门、窗、镜面。标准：洁净透亮、无水渍、无污渍要求：每天擦洗，随时清洁二、金属包括：窗框、栏杆、扶手、水龙头、垃圾桶、厨房水槽、冰箱门、微波炉里外标准：光亮、无污渍、无油渍要求：每日擦洗三、绿植包括：自养、假花标准：叶片、花盆、要求：定时清理，叶子要用抹布擦拭，植物叶片发黄，干枯要及时修剪四、电热水瓶包括：托盘、水瓶、凉水壶、水杯标准：不能出现断水，擦拭干净，不能有茶渍、污渍，要求：定时清理、擦拭，每天起床需把水瓶的剩水倒掉，刷洗干净后再接水, 每天早晨更换凉水，每天清理大人及小孩的水杯并刷洗干净五、洗手间包括：门框、皂盒、洗手液瓶、洗手池、地面、便池、墙壁、台面、镜面、垃圾桶、漱口杯

标准：无水渍、污渍、洁净透亮、台面用品整洁，不随意乱放要求：每日清洁，定时消毒（2-3天一次）,抹马桶和台面的抹布需分开，抽屉及柜内摆放整齐有序六、厨房包括：水池、台面、地面、调味罐、刀架、灶台、油烟机、垃圾桶、墙面、菜篓、橱柜、抹布、洗碗布、切菜板、微波炉、洗衣机标准：干净整洁，无油渍、污渍，摆放有序要求：每日清洁，刀具菜板生熟分开七、卧室及书房包括：门、床、衣柜、床头柜、书柜、电视柜、五斗柜、加湿器、电话机及其它标准：干净整洁，无污渍、无灰尘，摆放有序，玻璃窗、框干净透亮要求：每日清洁，卧室用专用拖把拖地，专用抹布擦拭家具，地面清洁先扫地再拖地，每间屋拖完需清洗拖把一次，柜顶及死角两周清洁一次，小孩抽屉及衣柜随时清理，摆放整齐有序八、客厅及储物间包括;沙发、茶几、电视柜、电视机、鞋柜、五斗柜、餐桌标准：干净整洁，无污渍、无油渍、无灰尘，摆放有序整齐，玻璃窗、框，电视柜，玻璃茶几干净透亮要求：每日清洁，先清洁沙发、桌面再扫地、拖地九、其它 1、换下来的衣服要及时清洗，内外衣分开洗涤，毛衣或羊绒衣用专用洗涤剂清洗，大人和小孩的衣服需分开清洗，晾干的衣服要及时收拾折叠分类放好。每天晚上清洁大人及小孩的鞋面，小孩的鞋及拖鞋每周清洗一次，大人的拖鞋视情况

万科物业管理单位服务规范标准

万科物业服务标准 1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。