建立VIP客户服务体系概述

享受× × ×珠宝馆战略联盟合作企业提供的优惠购买政策
积分购买
在× × ×珠宝馆常规消费可产生相应积分，此积分可兑换成× × × 珠宝馆战略联盟合作企业的礼金券，用于消费
产品/服务体验
享受由战略联盟合作企业提供的产品或服务的免费体验（自愿）
资格消费中除黄金类以外产品每12元积1分，资格消费以外部分除黄金类以外产品每10 元积1分，每20分可换一元礼金券
□ 专业产品知识讲座 □ 对应产品销售专场的主讲人
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
VIP专属顾问 定位：VIP会员服务体系服务、销售、联络人 数量：8人 职责：□ 针对自己所辖的VIP会员提供专属顾问服务
□ 针对自己所辖的VIP会员开展联络和邀约 □针对自己所辖的VIP会员开展深度开发 □ 协助其他专属顾问提供接待服务
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP运营助理 定位：VIP会员服务体系策划人 数量：1人 职责：□ 协助制定阶段性目标和考核办法
□ 协助制定全年销售计划、回馈计划 □ 撰写并监督具体销售活动和回馈活动方案 □ 具体活动方案的外联执行
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
VIP产品专家 定位：单项产品资深专家 数量：按产品分类定 职责：□ 应会员顾客要求，提供单类产品深度讲解咨询服务
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第三条 俱乐部宗旨 1、拥护四项基本原则，遵守国家的各项法律及规章制度， 崇尚良好的社会道德风尚。 2、倡导高品位的生活方式，促进俱乐部成员生活、消闲 品质的提高。 3、为会员提供了一个和谐睦好，增进友谊，交流事业、 兴趣的园地。 第四条 会徽、会员卡、会员手册
二次加工
换货服务
× × ×提供的附加值服务
VIP销售服务 由指定销售顾问提供的专属顾问式服务，免费使用专业VIP产品包厢 值节假日（元旦、春节、中秋节、国庆节、圣诞节）和生日， × × × 珠宝馆送上祝福问候和温馨礼物 每年多达20次的专属泊车区的免费停车服务 不定期邮寄× × ×珠宝馆时尚DM杂志
硬件设施
□ 基本礼仪规范 □ VIP接待工作程序
软件设施
□ VIP销售咨询规范 □ VIP客户维系方法与技巧
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
□ VIP邀约、活动组织规范 …… ……
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
资格消费（详见前）除黄金类以外产品每12元积1分，资格消 费外部分除黄金类以外产品每10元积1分。每20分可换一元礼 金券，礼金券可直接在× × ×珠宝馆购买珠宝产品，亦可 在× × ×珠宝馆联盟商户使用。
先期建设费用
先期建设费用
利润减少1% 12
VIP会员服务项目投入成本测算
VIP会员消费金额 40000元/人/年
•初期投入费用 为×××元;
VIP会员服务人均投入固定费用 4000元/人/年
•初期VIP会员 服务费用占盈 利的比例为
××；
VIP会员服务一次性投入费用摊入人均
•VIP体系成熟 后，服务费用占
硬件设施
软件设施
VIP专属顾问每四人为一组，设立组长，组长具体安排 组员的轮班工作，指导组员各项工作的开展
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
第一条 俱乐部名称 中文名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部 会员卡名称： × × ×珠宝馆尊御俱乐部会员卡 第二条 俱乐部性质 × × ×珠宝馆尊御俱乐部是× × ×珠宝馆针对VIP顾 客专门成立的会员组织，它具有以下特点： 1、专属性：俱乐部仅吸纳具有VIP资格的顾客，并针对 VIP顾客提供专属的各项服务。 2、服务性： × × ×珠宝馆设立VIP包厢，并由专业人 士提供咨询、鉴定等多项免费服务。 3、开放性： × × ×馆将不定期举行内部活动和外部联 合活动，打造开放式的俱乐部环境。 18
资 格 维 持 一 次 性 团 购
一次性购买金额在4万以上者
一年内累计购买在5万以上者
单位或团体一次性购买在30万以上享受VIP会员折扣
VIP
7 以上数据为暂定
主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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销售政策和售后服务
销 售 政 策
黄金类产品 黄金类产品在× × ×珠宝馆正在执行价的基础上每克便宜5元； 银饰产品按标价的×折面向VIP会员销售
银饰产品
其他产品
钻饰、翡翠、彩宝类产品按标价的×折面向VIP会员销售
VIP专线 售 后 服 务 政 策
设立VIP服务专线，9：00-19：00为VIP会员提供咨询服务
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主要内容
为什么对VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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为什么要建立VIP客户服务体系
VIP客户服务 的重要性
绝大部分消费者在珠宝消费上仍是典型 的一次性消费，不能给企业带来持续的 销售和盈利。我们应将客户服务的重点 放在数量少、但能重复消费购买的消费 人群上。 毋庸置疑，随着珠宝消费的显性化进程 （必须消费品、商务礼仪馈赠品、时尚 装扮用品），竞争对手亦将采用VIP营 销手段，因此建立× × ×的VIP客户 服务体系迫在眉睫。
节日贺礼
免费停车
免费邮寄
VIP沙龙聚会
由× × ×珠宝馆举办的每年一次的VIP沙龙聚会
文化活动
每年至少两次以上获赠由× × ×珠宝馆提供的演唱会、音乐会、话剧 等文化演出的门票。 每年至少一次特邀会员参加× × ×珠宝馆组织的旅游活动（可携一人） 10
旅游活动
战略联盟合作企业提供的附加值服务
购买政策
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
1、会徽用于俱乐部举行重大的内部活动及各项联合外部 共同举办或参与的场合。 2、会员卡将成为俱乐部成员的主要身份证明，拥有专属 ID号（具有唯一性，成员发生变动亦不重复使用），同时 还将成为俱乐部成员享受各种会员待遇的凭证和依据。 3、会员手册告知会员成员俱乐部具体章程和针对会员成 员的销售政策、增值性服务内容，并记录会员成员的消费 记录和宝庆尊荣珠宝馆对会员成员的回馈记录。
珠 宝 消 费
消费潜力原则 人数适度原则 其 它 原 则
× × × VIP 客 户
体现原则的因素 潜 在 价 值
购 买 频 次
平 均 金 额
交 际 影 响
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宝庆尊荣珠宝馆VIP客户的具体标准
一次性购买金额在5万以上者
资 格 获 取
一年内累计购买金额在6万以上者 现有VIP会员推荐、一次性购买4万以上者或一年内购买5万以上者
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服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP运营经理 定位：VIP会员服务体系责任人 数量：1人 职责：□ 制定VIP会员服务体系阶段性目标和考核办法
□ 制定VIP会员服务体系的全年销售计划、回馈计划 □ 审核并监督具体销售活动和回馈活动 □ 考核VIP服务机构内各成员的工作绩效
清洗保养
VIP会员所购买的价值3000以下产品提供一年免费清洗保养服务；3000 元以上产品提供三年免费清洗保养服务 应VIP会员要求免费提供改圈、刻字、换绳、重新嵌装等服务（仅收取材料、 工本费） VIP会员购买产品后一个月内，在不影响二次销售的前提下，可调换同 等价格的珠宝产品，或贴现购买价格高于原产品价格的珠宝产品 9
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
1、俱乐部在举行各种活动之前，将以各种方式通知会员，会 员也可主动与有关人员联系。 2、参加俱乐部活动既是会员的权利又是会员的义务，会员应 尽量出席俱乐部组织的各种会员活动。 3、会员如遇特殊情况不能参加常规活动的，必须事先向俱乐 部服务人员说明。 20
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
VIP会员资料信息表—基础信息
服务机构
VIP章程
硬件设施
软件设施
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
盈利的比例为××；
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述 VIP会员服务体系既是客户服务系统，同时也分担销 售任务，因此服务机构必须同时具有服务职能和销 售职能 以组织的形式将VIP会员圈定，并以组织名义开展销 售和提供增值性服务。 针对VIP会员顾客，所专门配置的各种硬件条件和硬 件环境 按照五星级酒店的服务标准对咨询、接待、销售、组 织活动等服务进行规范，形成统一标准 以积分形式向VIP会员提供在价格上的进一步让渡，同 时作为维系战略联盟合作企业主稳定关系的主要形式 以电子形式记录VIP会员资料，消费纪录、回馈记录， 并能根据相关条件查询、调用VIP会员信息
VIP客户服务 的紧迫性
VIP客户服务 的可行性
珠宝市场仍处于高利润阶段，针对VIP 我们有足够的空间为其提供各种增值服 务，以开发他的购买量，从而从消费总 额上获得更多的盈利。
尽快建立VIP客 户服务体系是× × ×当前一项 紧迫的重要工作， 它的建立，将提 升公司的品牌， 提高公司的核心 竞争力，为× × ×建立在南 京市场的行业竞 争优势！
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VIP客户服务项目投入成本测算
项 目 说 明
年
投
入
节日贺礼
贺卡+礼品
300元/年/人 20元×20次 300元×2次 200元×1次 2500元×1次 4000元/年/人
需 要 投 入 成 本
免费停车 文化活动 VIP沙龙聚会 旅游活动
一 VIP专线 次 性 投 VIP销售服务 入 成 本 积分购买
建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
□ VIP专线 □VIP包厢
硬件设施
□VIP专属免费泊车位 □其他硬件设施
软件设施
□针ห้องสมุดไป่ตู้VIP的货品组织
VIP积分 回馈体系
VIP资料 电脑管理系统
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
服务机构
VIP章程
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建立VIP会员服务体系关键成功因素
主要成功因素
具体描述
第五条 俱乐部会员享有以下权利 （略） 第六条 俱乐部会员承担以下义务
服务机构
VIP章程
硬件设施
1、自觉遵守俱乐部的章程及各项规定，自觉维护俱乐部声誉。 2、俱乐部组织的各种活动，会提前发出书面或电话邀请，会 员应及时作出是否参加的答复，应邀参加的严格按照预约时 间到达。 3、会员间互相尊重，注意礼节，共同维持和谐、融洽的俱乐 部氛围。 第七条 活动的参加
建立VIP客户服务体系
达成面向优质顾客的优质交易
市场部
2007年8月
1
概述：
•× × ×珠宝馆定位于中高端，面向拥有中高层次及以上的消 费者提供销售服务。而这部分消费者除价格因素外，会更看重 消费体验和感受。 •虽然× × ×珠宝馆拥有胜过其他珠宝单体店一筹的硬件、软 件环境，但由于成立时间短，知名度低，不可能在短时间内迎 来大众的青睐，因此对小众人群的把握无论对× × ×短期还 是长期都有着重要的意义. •VIP客户的服务项目有:更为优惠的销售政策和完备的售后服务， 尊荣馆提供的附加值服务及战略联盟合作企业提供的附加值服 务。 •建立VIP客户服务体系所需完成的工作包括：拟定VIP章程、成 立VIP客户服务机构、完备VIP客户服务体系的软硬条件、建立 VIP积分回馈体系、开发VIP客户管理电脑系统。
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主要内容
为什么从VIP会员进行客户分类管理
VIP会员的划分原则及标准
VIP会员服务的项目及成本投入分析 VIP会员服务项目成功的关键因素 VIP会员服务项目的工作计划
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确定尊荣馆VIP客户标准的原则及因素
现实贡献原则
现实购买珠宝产品的金额 拥有高消费能力且需求明显 具有代表性，控制在1% 考虑其领袖影响力和口碑传播力