关注客运职工心理健康

论铁路客运职工心理健康

【摘要】心理健康对铁路客运服务行业职工具有重要意义，本文主要探讨铁路客运行业职工心理健康问题的现状，分析心理健康问题的多种原因，并结合实际提出具体的干预措施。

【关键词】铁路客运心理健康预防干预

在铁路旅客运输服务工作中，客运职工是居于客运第一线直接为旅客服务的铁路工作人员，在铁路旅客运输工作中占有主导地位。维护客运职工的心理健康、消除影响心理健康的消极因素，加强心理卫生工作，对于激励职工的工作积极性、提高劳动劳动生产率和服务水平具有积极的意义。

一客运职工心理健康现状

在新的历史时期，铁路客运系统各级领导干部越来越关注铁路基层职工的心理健康问题，以人为本的思想得到广泛的贯彻和实施。与此同时，相应的预防和干预手段被引入到铁路客运行业，广大客运职工心理健康状况得到了明显的改善。但必须正视的是，由于客运服务行业的行业特点，以及其他多方面的原因，铁路客运职工心理健康仍存在着一系列的问题。这些问题主要表现为：部分职工尤其是老职工存在着心理疲劳、心理倦怠，甚至少数职工存在着严重的心理防卫和抵触情绪。这些心理健康问题的存在，严重影响了职工的心理健康状况，直接关系到铁路客运服务整体水平和铁路的社

会声誉。

二心理健康问题原因分析

造成部分客运职工心理健康问题的原因很多，除了铁路客运行业自身特殊的行业特点外，还有如下方面的原因：

2.1 铁路客运行业服务理念滞后

在现阶段，随着铁路客运在铁路运输中窗口地位的不断强化，社会对铁路客运的要求日益提高，广大旅客对自身权益的不断关注和强化，以及铁路行业内部对客运服务工作的要求日益严格，这些综合因素要求铁路客运职工转变原有工作观念，不断适应新形势客运工作新要求。在过去相当长的一段时期，铁路客运市场长期处于买方市场，相当数量的铁路客运职工对旅客服务工作观念出现偏差，往往是管理多于服务，部分职工尤其是老职工服务理念长期存在认识上的偏差，无法适应新时期客运服务的具体要求，部分铁路职工对现阶段客运服务行业特点和要求理解不足，仍然按照以前的工作思维，导致在工作中极易陷入被动，部分职工甚至出现抵触情绪，这在一定程度上影响了职工的心理健康。

2.2 铁路客运行业自身对外宣传度不够，社会公众对铁路客运行业存在认识上的误区

当今社会处于网络化和信息化发展的高峰期，各种信息的发布和流传范围和速度较以往都有极大的提高和改进。铁路客运行业长期处于封闭状态，与社会公众的交流明显不足，这

导致了相当的社会公众对铁路的理解仍然停留在铁老大的认识阶段，对铁路客运行业存在一定的误读。事实上近年来铁路客运行业发生了翻天覆地的变化，铁路系统也着力提高铁路客运行业服务水平，服务质量和标准得到了显著提高。但由于铁路客运行业缺乏积极适应新时期传媒网络化和信息化的特点，仍然采用以往狭窄的信息交流方式，影响了公众对铁路客运行业的积极客观评价。作为客运服务行业基层的客运职工，面临的压力前所未有，旅客对铁路的不理解在一定程度上直接演变成旅客与职工的矛盾，这也在一定程度上加重了职工的心理负担。

2.3 铁路客运行业考核设计缺乏科学性

为确保客运服务质量的稳步提高，鼓励职工积极提高业务技能，体现多劳多得的原则，铁路部门在过去一个时期开始实行考核制度。建立考核制度的出发点是好的，但在后续的配套制度及落实执行过程中出现了严重的偏差，考核陷入了走过场的形式，甚至于出现给干部规定当月考核任务的办法，达不到考核任务干部受罚，考核任务完成得好则给予一定奖励。为完成考核任务，部分铁路干部带着任务检查工作，一发现问题则给职工相应的考核。并且由于考核结果和工资挂钩，基层考核的力度过大，在基层客运职工和干部之间造成一定的矛盾，甚至于部分职工抱有这种心理：干得再好也要被考核扣钱，这样还不如不干。在部分基层客运职工甚至流

传“五多一少”的顺口溜：懂得多就会得多，会得多就干得多，干得多就错得多，错得多就扣得多，扣得多就拿得少。尽管这只是戏谑之言，但也在很大程度上反映出广大客运职工对考核的看法和理解。

2.4 客运职工与旅客的交流互动不足

客运服务行业主要服务对象是广大旅客，客运职工在当班的绝大多数时间需要跟旅客打交道。事实上，由于铁路客运行业长期处于封闭的状态，广大旅客对铁路客运行业抱有一定的好奇感，希望能够了解。笔者长期的调查发现，相当数量的旅客尤其是长途旅行的旅客，希望能在旅途中和客运服务人员加强沟通。恰恰相反，广大客运职工却缺乏与旅客的沟通，往往是旅客主动同客运职工搭话，结果客运职工三两句就把旅客拒之门外。这种做法很容易导致旅客的误解，甚至于记起旅客的不满，进而投诉。投诉问题一旦造成，按照铁路通行的处理方法，当事人必须向旅客道歉，由于前期的不快，旅客很难在短时间转变态度，往往指责客运工作人员。在这种情况下，客运职工往往背负较大的心理压力。造成客运职工与旅客沟通不畅的原因是多方面的，既有铁路特殊的管理体制原因，也有广大客运职工观念的落后。部分客运职工观念仍停留在过去，只知道拼命工作，却不注重与服务对象的沟通。须知，在服务行业，得到被服务对象的认可和肯定是对服务质量最好的诠释，而沟通顺畅与否则在很大程度

上影响了旅客对服务质量的评价。

三客运职工心理常见问题

由于特殊的工作环境，客运职工往往面临较大的心理压力，归纳起来主要有如下几类：

3.1 心理疲劳

铁路旅客运输工作，由于其运输的不间断性和任务的繁重，长时间的高强度工作很容易让客运职工产生心理疲劳。心理疲劳在客运服务行业普遍存在，但长期以来为得到有关部门的足够重视。

3.2 心理挫折

铁路客运人员的挫折因素主要有学习挫折、家庭挫折、人际挫折、恋爱挫折等。心理挫折对铁路客运职工心理健康造成的影响较大，应引起足够的重视

四改善客运职工心理健康的途径

改善客运职工的心理健康状况，对建设和谐铁路，提高铁路客运服务整体水平，都具有重要的意义。

对于铁路客运服务人员的心理状况，应根据铁路服务工作的实际情况，从个人和单位的角度采取一些有效的措施加以缓解与疏导

4.1 从客运职工个人角度

4.1.1 建立良好的人际关系，储备社会支持力量，提高适应社会和改造社会的能力。