大众一家售后操作

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大众进口汽车售后服务核心流程

内容和费用。
技师与客户沟通，确认维修方案及时间安排，并签订维修合同
03 。
03
维修与保养
维修计划
预约安排
客户通过电话、网络或到店方式预约维修服务，工作人员将详细记录客户信息和车辆问题，安排预约时间和维修计划。
初步诊断
维修技师对车辆进行初步诊断，确定需要进行的维修项目和
时间表。
制定计划
根据初步诊断结果，维修技师制定详细的维修计划，包括具体的维修项目、时间、人员和
深度检查
对初步检查中发现问题或潜在问题的车辆，进行更为详细的深度检查，包括对发动机、变速箱、悬挂系统等关键部件的检查。
问题记录
对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题类型、位置、程度等，为后续的维修和客户服务提供准确的依据。
质量保证
原厂配件
技师培训
确保所有维修和更换的配件均来自大众进口汽车的原厂供应商，保证配件的质量和性能。
推荐服务
服务顾问可根据客户实际情况，主动推荐相关的服务项目。
02
车辆检查与诊断
技师检查
技师对车辆进行全面检查，确保车辆外观、内饰、机械部件
等均无异常。
技师检查车辆的维修保养记录，了解车辆的使用状况及之前
的维修历史。
技师对车辆的各项功能进行测试，如灯光、空调、音响等，
确保车辆正常运行。
车辆诊断
预约与接待
客户通过电话、网络或到店等方式进行预约，销售顾问热情接待，了解客户需求，安排预约时间。
结算与交付
客户到店支付费用，销售顾问协助客户办理结算手续，并为客户提供送车服务。
01 05
02
车辆检测
专业技师对客户车辆进行全面检测，包括：发动机、底盘、悬挂、制动系统、排放系统、电气设备等。

汽车售后活动策划方案(共6篇)

汽车售后活动策划方案（共6篇）汽车售后活动策划方案（共6篇）第1篇：汽车售后活动方案-本站为你精选汽车售后活动方案一、活动背景：1、周口长达为延续5月全国统一团购大促销营销氛围，增大周口区域营销宣传的效果和影响力；为延续这种氛围，促进周口长达业绩再提升。

2、经研究后，选择周口展厅组织一次5月百城团购活动，打造年度媒体合作平台，通过多种形式的深度合作，及时发布__现代及周口长达4S店活动信息，迅速提升__现代全系车型在周口的知名度和关注度。

二、活动时间：三、活动规则：1、宣布参加团购竞价会的车型、配置、价位。

2、在市场指导价的基础上统一下落5000-30000元不等，且部分车型增配导航+倒车影像、皮质座椅、侧后膜等汽车装饰综合优惠再次下落增加__元。

团购起步20台开始认购，每多一位购车客户，所有团购车系再次下价500元，下价封顶为3000元。

超过30位购车客户的，将由总经理揭开在原来基础上再大让利之价格（竞价车数量有限，即买即得）3、车型、配置、价位以参购车为准。

4、当即认购者以定金为准，预付定金3000元现场公示。

5、凡进店客户均有进店礼品。

6、参加该次活动客户需事前交一百元押金，交100元抵500元。

7、订车客户与购车客户签字、交相应车费后，可参加公司统一组织的游戏，获得更多礼品、汽车装饰、赢购车费等等。

8、购车客户在活动结束后进行统一的交车仪式。

1/19四、活动的时间安排2、5月28日工作安排：（1）悬挂条幅、彩虹门，车辆准备、场地布置、展厅布置（2）人员工作分配，召开工作会议（3）活动总负责人：宋帅涛（负责整体活动的方案制定、落实与督导）副负责：林玉珍王继伟：负责场地、展厅、场景的布置工作协调杨金格：负责__现代销售人员的安排、接待、车辆手续的协调办理。

销售人员：负责车型的讲解杨坤：负责车辆的状态维护、试乘试驾活动的安排。

王继伟：专职客户的试驾财务部负责定金车辆手续的办理张豪杰：负责照相、礼品的发放登记售后负责车辆的PDI检测和问题的处理协调3、5月28日：8:00-9:00展厅、场地、彩虹门、音响以及人员全部到位，车辆就位，做好到店客户的接送工作。

西安一汽大众4s店一览表

西安一汽大众4s店一览表西安一汽大众4S店一览表西安一汽大众4S店是西安地区一家专营大众品牌汽车销售和服务的经销商。

该店提供全系列大众汽车的销售、售后服务、配件供应等一站式服务。

以下是西安一汽大众4S店的一览表，详细介绍了该店的主要业务和服务内容。

1. 销售部门- 车型展示：西安一汽大众4S店展示了大众品牌的各类车型，包括小型车、中型车、SUV等，满足不同消费者的需求。

- 车辆销售：销售部门提供专业的购车咨询和销售服务，为客户提供全面的车辆信息、价格优惠等。

- 试驾服务：客户可以在销售部门申请试驾，亲身体验大众汽车的驾驶感受，选择最适合自己的车型。

2. 售后服务部门- 维修保养：西安一汽大众4S店拥有专业的技术人员和设备，提供高质量的汽车维修保养服务，包括定期保养、故障排除、零部件更换等。

- 保修服务：购车后客户可以享受厂家提供的质保服务，西安一汽大众4S店负责协助客户办理保修手续并提供相应的维修服务。

- 原厂配件：售后服务部门提供原厂配件供应，保证客户的汽车配件更换质量和使用寿命。

3. 金融服务部门- 贷款咨询：客户可以咨询西安一汽大众4S店的金融服务部门，了解购车贷款的相关政策和流程。

- 分期付款：金融服务部门提供分期付款方案，帮助客户分期偿还购车款项，减轻经济压力。

4. 二手车置换- 车辆评估：西安一汽大众4S店提供二手车评估服务，客户可以将自己的二手车交给专业评估师评估，并根据评估结果进行置换购车。

- 置换优惠：客户通过置换购车可以享受到一定的优惠政策，减少购车成本。

5. 用户关怀- 专属客服：西安一汽大众4S店设有专属客服团队，为客户提供在线咨询、投诉处理、售后服务预约等一对一服务。

- 活动通知：店内定期举办促销活动、新车上市活动等，客户可以通过店内的活动通知了解最新动态并参与相关活动。

西安一汽大众4S店致力于为客户提供优质的汽车销售和售后服务，为客户带来便捷和舒适的用车体验。

无论是购车咨询、试驾体验还是维修保养，客户都能在这里得到专业的帮助和服务。

我的上海大众变速箱问题解决办法及索赔经历

我的上海大众变速箱问题解决办法及索赔经历我待大众如初恋，大众虐我不眨眼。

话说这辆“爱车”是2012款的1.4T自动豪华版，当年落地也小20万呢。

因为当年众所周知的延保原因，所以我的车子距离出保还有一段时间，如今车子开了不到12万公里，上海大众变速箱问题表现为：变速箱异响、抖动和打滑的问题，日渐明显，每天上下班开着，心理越发烦躁。

十一放假前夕，趁着小保的机会到4S店系统的了解了一下关于《享受大众DSG延保政策》的相关要求，索性做索赔申报，直接让4S店给我搞定好了，省的自己折腾。

下面这一段是我在4S店里了解到的DSG双离合变速箱的延保相关要求《享受大众DSG延保政策》，全文很长，我阅读完，给大家简明扼要的总结下：1：DSG变速箱的延保维修适用于正规渠道引入国内销售的进口及国产车型（生产日期在2012年12月31日之前的），延保DSG涵盖了六速湿式和七速干式。

官方提供的延保政策周期为10年或16万公里。

2：享受官方延保政策的前提是，导致车辆变速箱故障的原因为正常使用故障且每六万公里更换变速箱油的保养项目，必须要在大众官方认证4S店完成。

友情提示：第二题条很重要，切记就是最少每6万公里你都要去换变速箱油，且在大众官方认证4S店完成。

简单说也就是“双规”——你需要在规定时间规定地点保养你的变速箱才可以享受延保。

为什么我要特别强调第二条，对，就因为我不满足“双规”，所以，遗憾的被拒保（因为自14年之后我就一直在外面的修理厂做的保养，包括换变速箱油，毕竟便宜）。

其实当得知自己因为条件不符被拒保之后，我的内心OS是这样滴。

但是哥毕竟是个文明人，自己条件不符合也的确是事实，咱也不闹，该是怎样就是怎样。

索赔不成，只能自己阿Q一下。

试想如果要想享受DSG变速器10年的保修条件，那么这10年里面的保养就必须得在4S做相关的保养，也就代表就要花费更多的保养费（毕竟4S店的保养费用高是大家都知道的），支出更大的开销。

保养的支出的钱都可以买一个新的DSG变速箱了。

大众点评优质点评文案美容院

大众点评优质点评文案美容院最近工作压力大，皮肤状态也变得很差，于是决定找一家美容院好好放松一下，改善一下肌肤状况。

在朋友的推荐和自己的一番研究下，我选择了美容院名称。

一进店，就被它温馨舒适的环境所吸引。

店内的装修简约而不失优雅，灯光柔和，让人感觉格外放松。

前台的接待人员热情友好，微笑着迎接我，并迅速为我安排了一位专业的美容顾问。

美容顾问仔细询问了我的皮肤状况和需求，然后为我推荐了适合的美容项目。

她的专业知识和耐心讲解让我对接下来的美容体验充满了期待。

我选择的是他们家的招牌项目——面部护理套餐。

在进入护理房间之前，美容师先带我去换了一套舒适的浴袍，然后带我来到了一间布置温馨、干净整洁的房间。

房间里弥漫着淡淡的香薰气息，让人瞬间感到身心愉悦。

美容师的手法非常专业，每一个步骤都做得细致入微。

从清洁皮肤到去除角质，再到导入精华和敷面膜，每一个环节都让我感受到了她的用心和专注。

在护理过程中，她还不断询问我的感受，根据我的反馈调整力度和手法，让我感到无比贴心。

在清洁皮肤的时候，美容师使用的洁面产品温和不刺激，而且她的清洁手法非常轻柔，让我感觉脸上的污垢和油脂都被彻底清除了，却没有任何不适的感觉。

去除角质的过程也很顺利，美容师的动作很熟练，没有让我感到疼痛或者不适。

导入精华的时候，我能感觉到仪器在脸上轻轻震动，精华液一点点渗透进皮肤里，那种滋润的感觉让我非常享受。

敷面膜的时候，美容师还为我按摩了头部和肩部，让我整个人都放松了下来。

整个面部护理过程大约持续了一个多小时，结束后，我对着镜子一看，皮肤明显变得光滑细腻，而且充满了光泽，连之前因为干燥而产生的细纹都淡了许多。

我真的非常满意这次的护理效果。

除了面部护理，这家美容院的其他服务也非常出色。

比如他们的身体按摩项目，能够有效地缓解身体的疲劳和酸痛。

美容师会根据你的身体状况和需求，选择合适的按摩手法和精油，让你在放松身心的同时，也能达到调理身体的效果。

还有他们的美甲服务也值得一提。

大众售后服务流程

使用专用诊断设备读取车辆故障码，初步判断故障原因。
故障现象确认
根据故障码及车主描述，确认故障现象是否与诊断结果一致。
故障深入诊断
根据初步诊断结果，进行深入的故障分析，确定故障部位及维修方案。
03
维修与保养
常规维修
故障诊断
对车辆进行全面的故障诊断，确定问题所在，并列出相应的维修方案。
客观、公正、科学、规范
监督方式
定期检查、随机抽查、客户反馈、第三方评估
监督内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质量
服务质量评估
评估原则
以客户满意度为核心，结合服务实际情况进行评估
评估方法
问卷调查、网上评价、电话回访、实地访谈
评估内容
服务态度、服务时效、服务满意度、服务质量
服务质量改进与提升
调整与校准
对车辆的刹车片、轮胎等易磨损部件进行检查，及时发现并处理磨损过度的问题。
保养建议
对车辆的各项机械部件进行调整和校准，确保车辆在行驶过程中保持良好的性能。
根据车辆使用情况和检查情况，为车主提供保养建议，指导车主进行必要的保养措施。特殊维修事故维修
针对车辆发生事故后的维修，包括对事故造成的损坏进行评估、制定修复方案
话接待的主要职责和要求
1. 接听客户电话，确保电话畅通，并在电话铃响三声内接听；
电话接待
2. 礼貌热情地接待客户，认真倾听客户需求，并做好相应的记录；
3. 提供专业、友好的咨询服务，尽力解决客户问题，确保客户满意；
4. 如无法解决客户问题，应将问题记录下来，并及时转交给相关部门或专业人员处理。
改进原则
针对问题进行改进，确保改进措施的有效性

途铠多用途乘用车使用维护说明书

本说明书适用于下列表中各种型号的途铠多用途乘用车。

用户在使用本公司产品以前，必须认真研读产品使用维护说明书，任何不当的使用、保养和修理都可能导致车辆的损坏及影响质量担保服务。

因此，在使用产品前请认真阅读本使用维护说明书，并对照表中的型号确认您的车型。

名称型号发动机变速箱途铠多用途乘用车SVW64010AJ DLS七挡自动变速器途铠多用途乘用车SVW64010BT DJS七挡自动变速器途铠多用途乘用车SVW64010CL DMB五挡手动变速器途铠多用途乘用车SVW64010DL DMB六挡自动变速器本使用维护说明书描述了该车型车辆在当前范围的配置、功能及操作的一般通用信息，但用户车辆的实际配置和功能等信息以具体交付时的为准。

本公司将持续对各种车型进行改进，各车型在外形、配置、功能和结构设计等方面也可能随时会发生变化，故本公司有权在法律法规允许的范围内对本说明书有关版本进行更改、补充，若用户对此有疑义请及时拨打上汽大众客户服务热线400-820-1111予以咨询。

未经本公司书面同意，不得复制、翻译或摘录本使用维护说明书。

上汽大众汽车有限公司依法保留对本说明书有关版本进行更改、补充等的一切权利。

中国印刷。

上汽大众汽车有限公司公司地址：中国上海安亭于田路邮政编码：201805企业标准号：Q/JQAB 325-2020Q/JQAB 326-2020致尊敬的用户尊敬的用户：感谢您对上汽大众的信任与厚爱！在您选择了上汽大众产品的同时，您已经启动了全新的汽车生活之旅。

在整个旅行过程中，上汽大众和旗下1000余家大众品牌特许销售商/特约维修站都将始终陪伴您左右。

衷心希望您的每一天行车生活，都因有上汽大众的同行而更精彩！如果您对车辆使用有任何疑问，上汽大众经销商随时随地为您提供帮助，我们的上汽大众客户服务中心全国统一寻呼400-820-1111也将是您的坚强后盾。

2005年10月18日，上汽大众正式发布了“Techcare”服务品牌。

SVW_上海大众售后服务核心过程操作指南_0220

经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期再培训
适用咨询
《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定
使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众标准及执行股
1.0.3需要注意的事项
– 硬件
专线电话前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预
约车顶牌
– 人员
相应的预约电话接线员了解预约信息能给与专业的技术回答
– 预约电话接听结束后必须要有相应的准备
2008-03
1.0.4流程图
1.预约
主动邀约
被动预约
1.1电话接听 1.2了解情况
2008-03
0.指南说明
0.1 综述 0.2术语说明 0.3阅读说明 0.4服务流程图
2008-03
0.1-1
0.1综述
《指南》是HSO的第三级文件《指南》是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化《指南》是理想的服务过程的优化《指南》是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标《指南》是以服务执行有形化为手段的服务模式《指南》是“我是您的服务顾问”概念的充分体现《指南》是经销商/维修站日常控制和监督的工具
Customer Loyalty
CAE
RSE
CSE
目标客户
潜在客户
现实客户
忠诚客户
卓越引擎
卓越零售
卓越服务
迈向优秀的营销服务业务链
通过树立“我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户

上海大众售后服务网络稳步实施GC卓越体验项目

学苑服务体验营热力开场
4 月 18 — 19 日， “ 斯柯达学苑服务体验营 ” 活动在常州销售服务有限公司隆重进行。近百名常州斯柯达用户受邀参加了此次体验营活动。活动主办方将斯柯达享誉全球的 “ Hu m a n T o u c h ” 服务理念融入各项游戏和互动环节中，并通过车间开放日活动，让斯柯达车主亲历车间，与斯柯达先进的后台服务管理平台及业界领先的维修技术进行亲密接触。据悉， 2 0 0 9 斯柯达售后服务体验营活动还将在西安、北京、淄博、常州以及绍兴等城市陆续举办，所有到场斯柯达用户均可以亲身品鉴斯柯达经销商的真 , b ,gP务。
5 月 4 日，在上海通用汽车 “ 绿色供应链 2 0 0 8 年总结表彰暨 2 0 0 9 年动员大会 ” 上， 4 0 家零部件主力供应商被正式授予 “ 绿色供应商 ” 证书，其中的 9 家还被评为 “ 优秀绿色供应商 ” 。至此，上海通用汽车 “ 绿色供应商 ” 队伍已扩充至 4 8 家。另有 8 0 家上游企业提出了加入绿色供应链的申请，成为 “ 绿色后备军 ” 。对于具备条件申请成为 “ 绿色供应商 ” 的企业，上海通用汽车结合自身经验专门拟定 “ 节能与清洁生产评估程序 ” ，并邀请第三方非赢利组织 “ 世界环境中心 ( W E C j．，的环保专家全程参与，定期对供应商进行 “ 清洁生产，节能减排 ” 的培训。只有顺利通过为期 1 年的考核评审，才能正式加入绿色供应链。绿色供应链是上海通用汽车 “ 打造绿色体系 ” 的重点环节，也是对 “ 绿动未来 ” 全方位发展战略的重要支撑。

大众RNS510导航系统操作秘籍

大众RNS510导航系统操作秘籍1.更新地图2.设定快捷键RNS510系统提供了一些可自定义的快捷键，以便您更快地访问常用功能。

您可以在导航界面中选择“设置”>“导航”>“快捷键”来设定快捷键。

例如，您可以将一些快捷键设定为“家”的地址，以便您可以快速导航回家。

3.设置语音命令RNS510系统支持语音命令操作，使得驾驶者可以更方便地操作导航系统。

您可以在导航界面中选择“设置”>“语音控制”来设置语音命令。

系统会提示您说出特定的词语，以便建立语音命令。

例如，您可以设置一个语音命令“导航到xx目的地”，以便通过语音命令直接导航到指定目的地。

4.使用实时交通信息RNS510系统可以连接到实时交通信息服务，以提供实时路况和交通事件的提示。

在导航界面中，选择“交通”>“实时交通信息”来打开实时交通信息功能。

系统会自动更新实时交通信息，并在地图上显示交通事件和路况。

这可以帮助您规划更加高效的路线。

5.导入自定义兴趣点RNS510系统允许您导入自定义兴趣点（POI），以方便您更快地找到您喜欢的地点。

您可以在导航界面中选择“设置”>“导航”>“兴趣点”>“导入兴趣点”来导入自定义POI，例如餐厅、酒店、加油站等。

系统会将自定义POI显示在地图上，并且您可以通过语音命令或手动来导航至这些地点。

6.设置导航偏好RNS510系统允许您设置导航偏好，以便根据您的喜好和需求为您规划最佳路线。

您可以在导航界面中选择“设置”>“导航”>“路线”来设定导航偏好。

系统提供了多种选项，例如最短路线、最快路线、高速公路优先等。

您可以根据自己的需求选择最合适的导航偏好。

7.使用导航辅助功能RNS510系统提供了一些导航辅助功能，以方便您更准确地导航和操作系统。

例如，您可以在导航界面中选择“设置”>“导航”>“3D地图”来启用3D地图显示功能，以提供更直观的地图显示效果。

大众汽车售后服务流程

大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。

1.2 客户提供车辆信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。

1.3 客户选择服务项目，如保养、维修、更换零部件等，并确定预约时间。

二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。

2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。

2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题，并进行初步检查和诊断。

三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息，对车辆进行全面检查和诊断。

3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果，并提出维修建议和费用预估。

3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用，并与客户协商决定是否执行维修工作。

四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求，进行维修保养工作，包括更换零部件、调整参数等。

4.2 技师在维修保养过程中，严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作，确保服务质量。

4.3 技师在维修保养完成后，进行全面的测试和检查，确保车辆安全可靠。

五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成，并邀请客户到店验收。

5.2 客户到店验收车辆，并检查维修保养工作是否符合要求。

5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况，并提供必要的使用和维护建议。

六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访，以确保服务质量。

6.2 售后服务顾问会主动联系客户，了解车辆的使用情况和反馈意见，并及时解决问题。

6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。

大众汽车售后服务流程

大众汽车售后服务流程一、为什么重视汽车售后服务1.1 长期价值的体现汽车消费不仅仅是购车环节，更是一个长期的消费过程。

售后服务是汽车品牌长期关系维护的一部分，对于汽车厂商和消费者来说都非常重要。

1.2 提高客户满意度良好的售后服务能够增加消费者对汽车品牌的好感度，提高客户满意度，增加再购买的可能性，同时带动口碑传播，促进品牌形象的提升。

二、大众汽车售后服务流程概述大众汽车作为全球知名汽车品牌，一直致力于为消费者提供优质的售后服务。

其售后服务流程主要包括以下步骤：2.1 预约服务消费者需事先与大众汽车经销商取得联系，进行服务预约。

预约的方式可以通过电话、在线平台等多种渠道进行。

2.2 到店接待预约成功后，消费者按预约时间到达指定的大众汽车经销商。

到店后，客户在专业服务人员的引导下进行接待。

2.3 交流需求专业服务人员与客户进行交流，了解客户的需求和意见。

客户可以提出车辆存在的问题，需要维修保养的项目等等。

2.4 问题诊断与报价根据客户的反馈和现场检查，专业技师对车辆进行问题诊断，并进行维修保养方案的制定。

同时，根据需要，提供明确的费用报价。

2.5 维修保养在客户确认维修保养方案并同意费用报价后，开始对车辆进行维修保养工作。

专业技师按照标准化的作业流程进行修理，确保质量和效率。

2.6 售后服务检查维修保养完成后，专业技师对车辆进行全面检查，确保问题得到彻底解决，并保证车辆性能和安全性的稳定。

2.7 交车和回访修理完毕后，专业服务人员向客户交车，并解释维修保养的详细情况。

同时，为了了解客户对售后服务的满意度，进行回访并收集反馈意见。

三、优势与特点3.1 专业技师团队大众汽车拥有经验丰富的专业技师团队，他们具备丰富的维修保养经验和专业知识，能够快速准确地解决各类问题。

3.2 标准化的作业流程大众汽车售后服务倡导标准化的作业流程，各个环节都有明确的规范和要求，确保服务质量的稳定性和可靠性。

3.3 高效的服务效率大众汽车在售后服务方面注重效率提升，通过合理的资源配置和作业流程优化，提高了服务的快速响应能力和交付效率。

大众售后服务流程

接车/制单
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修理/进行工作
质检/内部交车
大众售后服务流程
好处：
•准备进行的定单情况 •修理人员的工作状态 •车间能力使用、分配情况
定单
工作任务分配板
工作任务分配板
技工一
技工二
定单
技工三
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技工四
技工五
技工六大众售后服务流程
各个要素
一览表
准备工作
预约
跟踪
X
为预约作准备
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
大众售后服务流程
PPT文档演模板
2020/11/15
大众售后服务流程
各个要素
一览表
准备工作
预约
跟踪
预约的好处
交车/结帐
对用户：不用等待快速维修,保证接车时间事先准备（备件、专家、工具、资料）电话诊断
对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
• 估计是否需要进一步工作
• 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备
• 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）
•根据维修项目的难易程度合理安排人员
• 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约
• 车间使用工作任务分配板
•定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）
接车/制单
修理/进行工作

一汽大众售后服务流程

交车
1 在约定的时间内完成维修/保养 2 服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区 3 服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求 4 服务顾问当面拆除车辆保护套，向您展示旧件，介绍所用配件为原厂备件 5 车辆的设置和您初始状态相同（收音机、座椅、后视镜） 6 车辆烟灰缸清理 7 车辆脚垫或地毯清理 8 车辆内室清洁 9 车辆外部整洁（车身、车窗、轮辋）
服务跟踪
1 维修保养后的48小时内接到经销店回访电话 2 客服代表首先报出店名和自己的姓名 3 电话回访过程中，询问您的总体满意度 4 回访结束前向您表示感谢
7 客服代表主动询问您有无指定的服务顾问，若无，则推荐并告知服务顾问姓名
8
客服代表主动告知预估维修/保养所需的时间和费用，并告知您“最终价格以来店时诊断确认的为准”
9 客服代表就预约事宜再次与您确认
10 客服代表主动提醒您来店时携带相关文件
11 预约结束后，客服代表感谢您的来电；电话挂断后，向您发送预约成功确认短信
3 服务顾问前台随时可查阅《常用备件价目表》和《常用工时价目表》
4 服务顾问请您在《任务委托书》上签字确认，并提供《任务委托书》副本
客户关怀
1 服务顾问陪同您到休息区 2 客户休息区有专职服务员并主动问候您 3 服务顾问/服务员主动介绍休息区的设施及免费服务项目 4 服务顾问/服务员及时主动为您提供茶水或饮料等 5 提供免费午餐及点心 6 客户休息区设施完备（彩电、可上网的电脑、最新的报刊杂志） 7 服务环境整洁干净（包括客户休息区、洗手间、维修车间） 8 维修项目变更时，服务顾问主动通知您并请您对时间、费用进行确认签字 9 在您等待期间，服务顾问至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知） 10 透明车间的看板上完整显示您的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒

《大众汽车售后服务核心服务流程》(60页)

• 最高管理者的高度重视 • 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 • 员工满意度 ES • 设施改善
20
客户满意度的测定
20
1)目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 • 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。
–正确的维修步骤
–正确的配件
–正确的价格
8
8
满足要求、期望
• 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约客户进行车辆保养，提供客户更多选择、方式。
了解客户需求
• 主动倾听客户要求。 • 理解客户的特殊情况。
售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
拥有经历
25
当你购买产品时，你是否从以下方面获得信息：
• 广告 • 电视 • 户外广告 • 报纸、杂志
同样，我们的客户也是如此获得信息的。
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期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
售后服务管理课程奥迪售后服务核心服务流程
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期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。
B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。

一汽大众售后服务核心流程

工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
售后服务核心流程
售后服务核心流程
电话跟踪服务
•打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）
售后服务核心流程
如何引导用户做预约呢？
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料） •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约
• 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）
准备工作
售后服务核心流程
预约
跟踪
交交车车//结结帐帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程

上汽大众 ID.6 X 使用维护说明书

本说明书适用于下列表中各种型号的上汽大众ID.6X。

用户在使用本公司产品以前，必须认真阅读本使用维护说明书，阅读后需妥善保存，任何不当的使用、保养和修理都可能导致车辆的损坏及影响质量担保服务。

因此，在使用产品前请认真阅读本使用维护说明书，并对照表中的型号确认您的车型。

上汽大众ID.6 X SVW6492BEV EBP TXH（后）BATTYPV32上汽大众ID.6 X SVW6492AEV EBP TXH（后）BATTYPV31上汽大众ID.6 X SVW6492CEVEBREBPUXJ（前)TXH（后）BATTYPV32本使用维护说明书描述了该车型车辆在当前范围的配置、功能及操作的一般通用信息，但用户车辆的实际配置和功能等信息以具体交付时的为准。

未经本公司书面同意，不得复制、翻译或摘录本使用维护说明书。

上汽大众汽车有限公司依法保留对本说明书有关版本进行更改、补充等的一切权利。

中国印刷。

上汽大众汽车有限公司公司地址：中国上海安亭于田路邮政编码：201805企业标准号：Q/JQAB 351-2021Q/JQAB 357-2021致尊敬的用户尊敬的用户：感谢您对上汽大众的信任与厚爱！在您选择了上汽大众产品的同时，您已经启动了全新的汽车生活之旅。

在整个旅行过程中，上汽大众和旗下1000余家大众品牌特许销售商/特约维修站都将始终陪伴您左右。

2005年10月18日，上汽大众正式发布了“Techcare”服务品牌。

实务基础要求

实务基础要求好的，以下是为您生成的三篇【实务基础要求】文章：篇一工作规范要求工作规范要求为啥要整这工作规范要求？嘿，您想想，要是大家都随心所欲，工作还不得乱套啦！咱们的目标是高效、高质量地完成任务，满足客户的需求，让公司蒸蒸日上。

可现在呢，有些问题不得不解决，比如工作态度不积极、任务完成得拖拖拉拉、团队之间配合像陌生人。

所以，这规范要求就出来啦！**工作态度**：- 每天上班得精神饱满，别一副没睡醒的样子，**难道您想让老板以为您昨晚去拯救世界啦**？- 积极主动地接受任务，别总等着别人催，**您又不是小学生，还得老师盯着写作业**？- 遇到问题别抱怨，想办法解决，**不然要您的脑子是用来装饰的吗**？**工作任务完成情况**：- 任务按时完成，这是最基本的！**如果完不成，您是准备在公司养老吗**？- 质量要有保证，不能应付了事，**您以为客户都是傻子，看不出好坏**？- 及时汇报进度，让领导心里有底，**不然领导都不知道您在干啥，还以为您失踪了呢**！**团队协作**：- 积极分享经验和知识，**别藏着掖着，又不是宝贝**！- 互相帮助，别冷眼旁观，**大家是一个团队，不是竞争对手**！- 有分歧好好商量，别吵得脸红脖子粗，**伤了和气还怎么一起干活**？这些要求可都是为了让咱们工作更顺利，公司发展更好。

要是违反了，哼哼，绩效扣分、奖金减少那是少不了的，严重的可能还得卷铺盖走人！所以，大家都上点心，好好干！篇二产品质量要求产品质量要求咱为啥对产品质量这么较真？这您还不明白？现在市场竞争多激烈啊，客户的眼睛可尖着呢！要是产品质量不过关，谁还买咱们的东西？公司还怎么赚钱？所以，这质量要求必须得严起来！**功能要求**：- 产品的主要功能必须稳定可靠，**不能三天两头出毛病，您以为这是在玩心跳游戏吗**？- 操作要简单易懂，别搞得像解奥数题一样复杂，**难道要客户都去考个博士学位才能用**？- 功能要满足用户的实际需求，**不然做出来有啥用，当摆设吗**？**外观要求**：- 设计要美观大方，符合大众审美，**别整得奇奇怪怪的，以为是在搞艺术展**？- 颜色搭配要协调，别弄得花里胡哨，**这又不是在开染坊**！- 材质要优质，不能有瑕疵，**不然客户还以为咱们在卖次品**？**性能要求**：- 运行速度要快，别卡顿，**您能忍受打开个软件等半天吗**？- 续航能力要够强，**总不能用一会儿就没电，这不是给用户添堵吗**？- 稳定性要好，不能动不动就死机，**这要是关键时刻掉链子，谁还敢用**？产品质量可是咱们的生命线，达不到这些要求，咱们的产品就没市场，公司就得关门大吉。

大众进口汽车售后服务核心流程

2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题（5W问题） 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）替换车（接车方式） 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况
（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约
随车文件）
大众进口汽车售后服务核心流程
售后服务核心流程：SCP3
接车/制单中的承诺与约定
• 遵守接车时的安排（协议） • 预约安排的服务顾问要在场 • 遵守时间安排 • 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 • 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 • 额外的服务/维修 • 客户取车方式和时间 • 价格（标准维修/年检、保养） • 订单之外（额外）的作业限价 • 付款方式 • 联系电话号码 • 亲自向客户保证工作会准确无误地进行
定的内容详实的记录在委托书上并通知
所
接车/制单的目的：进以有口专参大业与众的这对素次客养服户，务的热的关情工怀友作及好人服的员务态。理度念传。达
正确诊断维修项目取得客户信任，以迅速确认服务内容。
接车/制单的准备工作：
1. 工单的准备 2. 三件套的准备 3. 个人外表/状态的调整 4. 接车场地的准备 5. 预约客户提前通知/确认
经销商内部过程
与用户接触过程
大众进口汽车售后服务核心流程
售后服务核心流程 :SCP6
交车/结账的定义：完工车辆展示，向客户解释所完成的工作账单，确保
交车流程的顺畅
交车/结账的目的：确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成。确保交车过程中的客户满意度。
交车/结账的好处：体现服务顾问的专业，赢得客户的信任。

一汽大众售后服务核心流程作业指导书

售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。

对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。

适用于本约公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。

售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。

1.预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2.1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。

”1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a)询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。

d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。

g)电话结束时，向用户道谢。

1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份。

在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。

在小R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记，即草拟预约任务委托书。

1.2.1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。