服务管理体系的文件要求

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服务管理规范

服务管理规范标题：服务管理规范引言概述：在现代社会中，服务行业的发展日益重要。

为了确保服务的质量和效率，服务管理规范成为必要的工具。

本文将详细介绍服务管理规范的五个方面，包括服务流程、服务标准、服务评估、服务培训和服务改进。

一、服务流程：1.1 服务需求确认：在提供服务之前，与客户进行充分的沟通，确认客户的需求和期望，确保服务能够满足客户的要求。

1.2 服务计划制定：根据客户需求，制定详细的服务计划，包括服务的时间、地点、人员等方面的安排，确保服务的有序进行。

1.3 服务执行管理：在服务过程中，对服务人员进行有效的管理和指导，确保服务按照计划进行，并及时解决出现的问题。

二、服务标准：2.1 服务质量标准：制定明确的服务质量标准，包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面的要求，确保服务的质量得到保障。

2.2 服务流程标准：规定服务的具体流程和步骤，确保服务的一致性和可追溯性，提高服务的效率和可控性。

2.3 服务安全标准：确保服务过程中的信息安全和客户隐私的保护，建立完善的安全措施和管理制度，防止服务中出现安全问题。

三、服务评估：3.1 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时发现问题并进行改进。

3.2 服务绩效评估：对服务人员进行绩效评估，包括服务质量、服务效率、客户反馈等方面的考核，激励和优化服务团队的表现。

3.3 服务质量审核：定期对服务流程和标准进行审核，发现问题并及时改进，确保服务的质量和标准得到持续改进。

四、服务培训：4.1 岗位培训：为服务人员提供专业的岗位培训，包括服务技能、沟通能力、解决问题的能力等方面的培养，提高服务人员的综合素质。

4.2 业务培训：根据不同的服务领域，为服务人员提供相应的业务培训，提高他们对服务对象和服务过程的理解和掌握。

4.3 团队培训：组织团队培训活动，加强团队合作意识和沟通能力，提高团队的整体绩效和服务水平。

五、服务改进：5.1 客户反馈利用：充分利用客户的反馈意见和建议，进行服务改进，修正不足，提高服务的质量和客户满意度。

售后服务管理体系文件

售后服务管理体系文件一、总则为了提供更优质的售后服务，满足客户的需求，公司特制定售后服务管理体系文件，旨在规范和完善售后服务管理，提高售后服务效率和质量，保障公司形象和客户满意度。

二、管理体系范围本管理体系适用于公司全部产品的售后服务管理，包括但不限于产品质量问题的处理、维修服务、技术支持、客户投诉处理等。

三、管理体系要求1. 售后服务流程规范化：制定售后服务流程图，明确各项售后服务流程的责任人和时间节点，确保服务流程的顺畅和高效。

2. 售后服务人员培训：对售后服务人员进行专业培训，提高其售后服务意识和技能水平，确保其具备良好的沟通能力和问题处理能力。

3. 售后服务设施设备配备：提供必要的维修工具、设备和零配件，确保能够及时、有效地为客户提供维修服务。

4. 售后服务信息管理：建立售后服务信息管理系统，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，为客户服务提供数据支持。

5. 售后服务质量监控：建立售后服务质量评估制度，定期对售后服务进行评估和检查，不断改进售后服务质量。

6. 售后服务投诉处理：建立投诉处理机制，及时响应客户投诉，并对投诉问题进行跟踪解决，确保客户满意。

四、管理体系的实施1. 确定售后服务管理责任人及部门，明确其职责和权限范围。

2. 制定售后服务管理相关制度和流程文件。

3. 进行售后服务管理相关人员的培训和考核。

4. 确保售后服务设施、设备的完好和充足。

5. 建立售后服务信息管理系统，并定期进行信息统计和分析。

6. 组织售后服务质量评估和改进活动。

五、管理体系的风险评估及预防控制1. 针对可能存在的售后服务风险，进行全面的风险评估和控制计划制定。

2. 加强售后服务人员的实际技能培训，提高其问题诊断与解决能力。

3. 定期对维修设备进行检测和维护，确保设备的稳定性和可靠性。

4. 建立健全的客户投诉处理机制，将投诉问题及时处理并进行总结，形成改进措施，防范可能的客户投诉风险。

六、管理体系的监督和评审1. 定期对售后服务管理体系进行内部审核和监督检查。

服务方面规章制度内容包括

服务方面规章制度内容包括第一章总则第一条为了加强服务管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好的服务品牌形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有服务机构及其员工，在服务过程中应遵守本规定。

第三条服务机构应当建立健全服务管理制度，明确服务职责和服务流程，加强服务培训，提高服务质量。

第四条服务机构应当建立服务投诉处理机制，及时解决顾客投诉，并对投诉案件进行记录和分析，以提升服务水平。

第二章服务职责第五条服务机构应当明确服务职责，确保服务人员知晓自身职责和服务流程。

第六条服务人员应当保持礼貌，热情接待每一位顾客，提供优质、高效的服务。

第七条服务人员应当具备良好的沟通能力和解决问题能力，耐心倾听顾客需求，及时解决问题。

第八条服务人员应当积极主动地向顾客宣传服务项目和优惠活动，提高服务用户的满意度和忠诚度。

第三章服务流程第九条服务机构应当建立完善的服务流程，包括接待、咨询、指引、办理等环节，确保服务流程规范、高效。

第十条服务人员应当根据服务流程开展工作，认真负责地为顾客提供服务。

第十一条服务机构应当借助信息技术手段，优化服务流程，提高服务效率。

第十二条服务机构应当建立服务评价机制，定期对服务流程进行评估和改进，以不断提升服务质量。

第四章服务培训第十三条服务机构应当定期开展服务培训，提高服务人员业务水平和服务意识。

第十四条服务培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。

第十五条服务机构应当根据员工的培训需求，制定个性化的培训计划。

第十六条服务培训应当充分利用内部和外部资源，提供多元化的培训形式。

第五章服务投诉处理第十七条服务机构应当建立快速的服务投诉处理机制，接受顾客的投诉并及时处理。

第十八条服务投诉应当保持真实、客观，对投诉内容进行核实和分析，并及时向顾客做出答复。

第十九条服务机构应当对投诉案件进行登记、归档，并定期进行分析和总结，及时发现问题并加以改进。

第二十条服务机构应当主动向顾客征求意见和建议，不断改进服务质量，提高顾客满意度。

某公司综合服务保障管理体系流程文件

某公司综合服务保障管理体系流程文件第一章总则第一条为保障公司综合服务质量，提升客户满意度，建立和完善综合服务保障管理体系，公司制定本流程文件。

第二章服务保障管理体系框架第二条公司综合服务保障管理体系包括客户需求管理、服务规划与设计、服务实施、服务评估与改进四个要素。

第三条公司设立综合服务保障管理部门负责管理和实施综合服务保障管理体系。

第三章客户需求管理流程第四条客户需求管理流程包括需求获取、需求分析、需求确认、需求跟踪及评估四个环节。

第五条需求获取：综合服务保障管理部门通过与客户沟通、市场调研等方式获取客户需求。

第六条需求分析：综合服务保障管理部门对获取的客户需求进行细化和分析，明确服务目标和要求。

第七条需求确认：综合服务保障管理部门与客户进行需求确认，确保双方对服务内容和服务期限达成一致。

第八条需求跟踪及评估：综合服务保障管理部门定期与客户进行需求跟踪，收集客户满意度反馈，评估服务效果。

第四章服务规划与设计流程第九条服务规划与设计流程包括服务目标制定、服务方案设计、资源配置、方案确定四个环节。

第十条服务目标制定：综合服务保障管理部门根据客户需求和公司实际情况，制定具体的服务目标。

第十一条服务方案设计：综合服务保障管理部门制定具体的服务方案，包括服务内容、服务流程、资源需求等。

第十二条资源配置：综合服务保障管理部门根据服务方案，调动公司内部和外部资源，保障服务的顺利执行。

第十三条方案确定：综合服务保障管理部门与客户共同确认最终的服务方案。

第五章服务实施流程第十四条服务实施流程包括服务组织、服务执行、问题处理、服务监控四个环节。

第十五条服务组织：综合服务保障管理部门根据服务方案，组织相关人员参与服务执行。

第十六条服务执行：综合服务保障管理部门按照服务方案要求进行服务实施。

第十七条问题处理：综合服务保障管理部门及时处理在服务执行过程中出现的问题，确保服务质量。

第十八条服务监控：综合服务保障管理部门对服务过程进行监控，及时调整和优化服务流程。

信息技术服务管理体系认证的要求

信息技术服务管理体系认证的要求一、引言信息技术服务管理体系认证是根据相关国际标准要求，对组织的信息技术服务管理体系进行评估和认证的过程。

该认证旨在鼓励组织建立和实施一套完善的信息技术服务管理体系，确保组织在提供信息技术服务过程中的有效性和持续改进。

二、适用范围该认证适用于提供信息技术服务的组织，包括但不限于IT咨询、软件开发、系统集成、硬件维护、网络支持等。

三、认证要求1. 组织结构1.1 组织应建立明确的信息技术服务部门，并指定专职负责人；1.2 组织应设立相应的信息技术服务岗位及职责，并确定岗位描述和相应的资质要求；1.3 组织应制定明确的组织结构图，以便有效地管理和组织信息技术服务工作。

2. 服务管理流程2.1 组织应建立和实施一套完整的服务管理流程，包括服务策划、服务设计、服务交付、服务运营和服务改进等环节；2.2 组织应制定服务管理流程的相关文件和记录，确保服务流程可追溯和可衡量；2.3 组织应持续改进服务管理流程，提高服务质量和客户满意度。

3. 资源管理3.1 组织应制定明确的资源管理政策和标准，包括人力资源、设备设施、信息和知识等；3.2 组织应确保所需资源的有效配置和管理，确保服务交付的连续性和效率；3.3 组织应为员工提供必要的培训和发展机会，提升其专业能力和素质。

4. 风险管理4.1 组织应建立和实施风险管理制度，识别和评估信息技术服务过程中的各类风险；4.2 组织应制定相应的风险防范和应急预案，确保能够有效应对各类风险；4.3 组织应定期进行风险评估和风险处理，保持风险管理的有效性和实效性。

5. 客户满意度5.1 组织应建立有效的客户沟通和反馈机制，及时获取客户需求和反馈；5.2 组织应定期进行客户满意度调查，评估服务质量和客户满意度；5.3 组织应对客户反馈和投诉进行处理，采取有效措施提升客户满意度。

6. 监督与审核6.1 组织应建立监督与审核制度，定期进行内部审核、管理评审和监督检查；6.2 组织应配合第三方认证机构的认证审核，按要求提供相关文件和记录；6.3 组织应及时纠正和预防发现的问题，确保信息技术服务管理体系的有效运行和改进。

服务安全高效管理制度

服务安全高效管理制度第一章总则第一条为了加强服务安全管理，提高服务效率，保障用户权益，促进服务行业持续健康发展，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于服务行业从业机构，包括但不限于客服中心、快递服务、餐饮服务等。

第三条服务机构应当遵守国家相关法律法规，加强自身服务安全管理，建立健全内部管理制度，提高服务质量和效率。

第二章服务安全管理第四条服务机构应当建立健全服务安全管理体系，包括但不限于安全风险评估、应急预案、安全培训等。

第五条服务机构应当定期评估服务安全风险，采取有效措施防范各类安全风险，确保服务过程安全可靠。

第六条服务机构应当建立健全应急预案，明确各类突发事件的处理流程和责任分工，确保能够及时有效应对。

第七条服务机构应当加强员工安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力，确保服务工作安全有序进行。

第八条服务机构应当加强设备设施管理，定期检查维护设备设施，确保其正常运转和安全使用。

第九条服务机构应当建立健全安全巡检制度，加强现场巡查，及时发现和处理安全隐患，确保服务场所安全。

第三章服务效率管理第十条服务机构应当建立高效管理机制，提高服务效率，完善服务流程，实现高效服务。

第十一条服务机构应当加强人员管理，合理配置人力资源，提高员工素质和服务水平，提高服务效率。

第十二条服务机构应当加强信息化建设，采用先进技术手段，提高信息处理效率，提升服务体验。

第十三条服务机构应当建立规范服务流程，明确服务内容和流程，提高服务效率，提升服务质量。

第十四条服务机构应当加强客户管理，建立完善客户档案，了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。

第十五条服务机构应当加强绩效管理，建立绩效考核制度，激励员工积极工作，提高服务效率和质量。

第四章相关责任第十六条服务机构应当明确各岗位责任，建立健全责任追究机制，确保责任落实到人。

第十七条服务机构应当加强内部监督，建立举报制度，加强对内部违规行为的监督和处理。

第十八条服务机构应当遵守市场规范，诚信服务，保障用户权益，遵守法律法规。

服务机构管理制度

服务机构管理制度第一章总则第一条为规范服务机构的经营行为，促进服务机构的健康发展，维护社会公平和公正，根据相关法律法规制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于各类服务机构的管理和运营，包括但不限于医疗机构、教育机构、社会服务机构等。

第三条服务机构应当遵守国家法律法规和有关规定，依法经营，诚信服务，维护消费者合法权益。

第四条服务机构应当建立健全组织架构，明确岗位职责，确保人员配备和管理落实到位。

第五条服务机构应当加强内部管理，建立规范的管理流程和制度，提高服务水平和服务质量。

第六条服务机构应当重视员工培训和提升，建立健全的人才管理体系，激励员工积极工作。

第七条服务机构应当建立健全信息管理系统，确保数据安全和隐私保护。

第二章组织结构和职责第八条服务机构应当设置总经理或院长，负责全面领导和管理机构的日常运营。

第九条服务机构应当设立财务部门，负责资金管理、财务核算和财务报表的编制。

第十条服务机构应当设立人力资源部门，负责招聘、培训、考核、福利等人事管理事务。

第十一条服务机构应当设立市场部门，负责市场推广、客户服务和客户投诉处理。

第十二条服务机构应当设立质量管理部门，负责服务质量管理、安全管理和风险防控。

第十三条各部门应当建立协调机制，加强沟通和协作，共同推动服务机构的发展。

第三章内部管理制度第十四条服务机构应当建立规范的员工管理制度，明确招聘、培训、考核、晋升、离职等程序。

第十五条服务机构应当建立规范的财务管理制度，健全资金预算、资金管理、财务审计等制度。

第十六条服务机构应当建立规范的信息管理制度，确保数据的完整性、准确性和安全性。

第十七条服务机构应当建立规范的安全管理制度，确保员工和客户的人身财产安全。

第十八条服务机构应当建立规范的风险管理制度，及时发现和处理各类风险。

第十九条服务机构应当建立规范的服务质量管理制度，加强服务监督和评估。

第二十条服务机构应当建立规范的投诉处理制度，及时回应客户投诉并给予解决。

iatf16949质量管理体系文件控制的基本要求

iatf16949质量管理体系文件控制的基本要求《IATF 16949质量管理体系文件控制的基本要求》序在当今全球化的竞争市场中，企业如何确保产品和服务的质量和一致性，一直是企业管理者和质量管理人员面临的首要问题。

作为一种国际标准，IATF 16949质量管理体系是全球汽车行业供应链中的核心标准，要求企业确保产品和服务质量、提高客户满意度等方面具有持续改进的能力。

在这篇文章中，我将详细探讨IATF 16949质量管理体系文件控制的基本要求，以及我个人对这一主题的理解和观点。

一、文档控制的基本概念1. 文档定义在IATF 16949质量管理体系中，文档不仅包括书面文件，还包括电子文档、图纸、数据等各种形式的信息载体。

这些文档对于管理系统的有效运作至关重要，因为它们记录了组织的政策、流程、程序、规范和其他相关信息。

2. 文档控制的重要性文档控制是指对文档的创建、批准、发布、修改、撤销和存档等过程进行严格管理和控制。

它的目的是确保组织内外人员能够在正确的时间获取最新的文档，并避免使用已经过时或无效的文档，从而保证质量管理体系的稳定和持续改进。

二、IATF 16949质量管理体系文件控制的基本要求1. 文档记录的编制和控制根据IATF 16949标准的要求，组织应该建立文档控制程序，并对质量手册、程序文件、工艺文件、作业指导书等各种文档进行记录编制和控制。

对于每一份文档，都应该确定相关的责任人，确保文档的准确性、合规性和可用性。

2. 文档版本的控制和变更管理IATF 16949质量管理体系要求组织对文档版本进行严格的控制和管理，包括标识、审批、存储、检索和撤销等方面。

还需要建立变更管理程序，对文档的任何变更进行记录、审查和批准，确保变更后的文档能够及时有效地推广和使用。

3. 文档传达和可用性IATF 16949标准要求组织确保文档的传达和可用性，包括向相关人员传达文档的变更、提供合适的培训以及保证文档的在需要时能够被快速找到和使用等方面。

服务管理体系的文件要求

描述服务管理体系的管理原则、框架和要求，为管理体系的实施提供指导。
规定服务管理体系的流程、标准、方法和要求，包括服务提供、资源管理、质量监控等方面的程序文件。
详细描述各项服务的具体实施步骤和质量要求，为服务人员提供操作指南。
记录服务管理体系运行过程中的各项活动、过程和结果，用于证实服务活动的合法性和合规性。
文件语言
检查文件语言是否准确、简明易懂，避免使用歧义或模棱两可的词汇。
审核结果分析与改进
分析问题
对审核结果进行分析，找出问题的根源和影响，确定问
题的性质和严重程度。
1
制定改进措施
针对问题制定相应的改进措施，明确责任人、时间和进
度等。
改进实施
按照制定的改进措施进行实施，确保问题得到有效解决。
文件修订与更新
修订原则
服务管理体系文件的修订应当遵循科学、合理、实用的原则，根据实际运行情况进行修订和完善，以满足服务需求和客户期望。
更新频率
根据实际情况和服务需求，定期对服务管理体系文件进行更新和修订，以保证文件的时效性和适用性。
05
服务管理体系文件的审核与评估
文件审核流程
制定审核计划
发布与培训
发布新的服务管理体系文件，并对员工进行培训，确保员工理解和掌握新的文件。
优化效果评估与反馈
效果评估
01
通过定期检查和评估，了解新的服务管理体系文件的
执行情况和效果。
反馈收集
02 收集员工对新的服务管理体系文件的反馈和建议，以
便进一步优化文件。
持续改进
03
根据效果评估和反馈收集的结果，持续改进服务管理
明确审核范围、时间、人员和审核标准等。

GBT27922售后服务管理评价体系程序文件

GBT27922售后服务管理评价体系程序文件一、引言GBT27922售后服务管理评价体系程序文件旨在规范和指导企业在售后服务管理方面的工作，确保企业能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求和期望。

本文档包括了售后服务管理评价体系的目的、范围、术语和定义、评价要求、评价方法和程序等内容。

二、目的GBT27922售后服务管理评价体系程序文件的目的是为了帮助企业建立和实施有效的售后服务管理体系，提高售后服务的质量和效率，增强企业的竞争力。

通过评价和持续改进，确保企业能够满足客户的售后服务需求，提高客户满意度。

三、范围本文档适用于所有提供售后服务的企业，包括但不限于产品维修、技术支持、投诉处理、备件供应等方面的服务。

无论企业规模大小，都应按照本文档的要求进行售后服务管理评价体系的建立和实施。

四、术语和定义4.1 售后服务：指企业在销售产品后，为客户提供的技术支持、维修、保养、培训等服务。

4.2 售后服务管理评价体系：指企业为了提供高质量的售后服务，建立的一套评价和持续改进的管理体系。

4.3 客户满意度：客户对企业售后服务的满意程度，反映了企业售后服务质量的高低。

五、评价要求5.1 售后服务管理体系的建立和实施企业应根据GBT27922的要求，建立和实施售后服务管理体系，并确保体系的有效性和持续改进。

体系应包括组织结构、职责和权限、流程和程序、资源管理等方面的要求。

5.2 客户需求和期望的理解企业应了解客户的需求和期望，并将其纳入到售后服务管理体系中。

通过有效的沟通和反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进售后服务。

5.3 售后服务流程的管理企业应建立和实施有效的售后服务流程，包括服务请求的接收、处理和跟踪，服务工程师的派遣和培训，服务记录和报告的生成等环节。

确保服务流程的规范和高效。

5.4 售后服务人员的管理企业应对售后服务人员进行培训和考核，确保其具备良好的技术能力和服务意识。

建立绩效评估机制，激励和奖励优秀的售后服务人员，提高整体服务水平。

基于ISOIEC20000-1的服务管理体系认证机构要求

CNAS-CC175基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构要求（ISO/IEC 20000-6）Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems based on ISO/IEC 20000-1中国合格评定国家认可委员会目次前言 (2)引言 (3)1 范围 (4)2 规范性引用文件 (4)3 术语和定义 (4)4 原则 (4)5 通用要求 (4)5.1 法律与合同事宜 (4)5.2 公正性的管理 (4)5.3 责任和财力 (5)6 结构要求 (5)7 资源要求 (5)7.1 人员能力 (5)7.2 参与认证活动的人员 (5)7.3 外部审核员和外部技术专家的使用 (6)7.4 人员记录 (6)7.5 外包 (6)8 信息要求 (6)8.1 公开信息 (6)8.2 认证文件 (6)8.3 认证的引用和标志的使用 (6)8.4 保密 (6)8.5 认证机构与其客户间的信息交换 (6)9 过程要求 (7)9.1 认证前的活动 (7)9.2 策划审核 (10)9.3 初次认证 (11)9.4 实施审核 (12)9.5 认证决定 (12)9.6 保持认证 (12)9.7 申诉 (12)9.8 投诉 (12)9.9 客户的记录 (13)10 认证机构的管理体系要求 (13)参考文献 (14)前言本文件等同采用国际标准ISO/IEC 20000-6:2017《信息技术服务管理第6部分：服务管理体系审核与认证机构要求》。

本文件是CNAS对基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构的专用认可准则，与管理体系认证机构基本认可准则CNAS-CC01:2015《管理体系认证机构要求》共同构成CNAS对基于ISO/IEC 20000-1的服务管理体系认证机构的认可准则。

服务管理体系程序文件

服务管理体系程序文件本文档旨在规范和指导服务管理体系的运行和实施，确保所提供的服务满足客户要求并持续改进。

一、引言1.1背景本组织意识到建立一个有效的服务管理体系对改善客户满意度和组织运营至关重要。

因此，我们决定制定一份服务管理体系程序文件，以确保服务符合客户要求，且在持续改进的过程中不断提高服务质量。

1.2目的本文件的目的是确保服务管理体系的有效实施和运行，以及持续改进。

它提供了一套适用于整个组织的规范和要求，并向所有员工提供了明确的指导，以确保他们在服务过程中能够遵循规定的程序和要求。

1.3适用范围本文件适用于本组织的所有服务管理活动。

所有员工，包括管理层、操作人员和支持人员，都必须了解并遵守本文件的要求。

二、参考文件2.2公司手册2.3内部工作指南和程序文件2.4客户合同和协议2.5相关法规和标准文件三、定义3.1服务：为满足客户要求而提供的一系列由本组织执行的活动、过程或任务。

3.2客户：购买或使用本组织所提供服务的个人或组织。

3.3不符合：与服务管理体系要求不一致的结果。

四、服务管理体系的规划4.1组织规划：明确组织结构和职责分工，确保服务流程的高效运作。

4.2安全措施：确保服务管理体系的机密性、完整性和可用性。

4.3系统运维：建立服务管理体系的运行和维护机制。

4.4备份与恢复：建立系统数据的备份和恢复机制，以确保服务持续性。

4.5知识管理：确定了解决问题和持续改进所需的知识和技能，并制定培训计划。

五、服务管理过程5.1服务需求管理5.2服务设计5.3服务实施5.4服务监控5.5服务评估和改进六、记录和文档管理6.1储存和维护所有符合法规和标准要求的记录和文档。

6.2确保所有记录和文档的可追溯性和保密性。

6.3确定记录和文档的保留期限，并按照规定的程序进行管理和销毁。

七、内部审核和管理评审7.1进行定期的内部审核，以评估服务管理体系的有效性和符合性。

7.2定期进行管理评审，以确定改进机会和制定改进计划。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1 服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。

公司服务管理制度内容

公司服务管理制度内容一、总则为提升公司服务质量、规范服务流程，加强客户关系管理，公司特制定本服务管理制度。

二、服务范围公司提供的服务范围包括但不限于：产品咨询、售后服务、投诉处理、客户培训等。

三、服务流程1. 产品咨询：客户有任何关于公司产品的咨询需求，可通过电话、邮件、在线客服等渠道联系公司，在接到咨询后，服务人员应及时回复客户，并提供详细的产品信息及解答客户问题。

2. 售后服务：客户在购买公司产品后如有需要售后服务，可联系公司的售后服务部门，服务人员将根据客户需求提供相应的服务，确保客户满意。

3. 投诉处理：公司对客户的投诉视为重要反馈，服务人员应及时处理客户投诉，并给予合理解释和处理，以保障客户权益和公司声誉。

4. 客户培训：为提高客户对公司产品的使用效率和知识水平，公司将不定期举办客户培训活动，服务人员应积极组织和参与培训工作，确保培训效果。

四、服务标准1. 服务态度：服务人员应热情、耐心、礼貌地服务客户，保持良好的职业素养。

2. 服务效率：服务人员应高效处理客户需求，确保客户问题得到及时解决。

3. 服务质量：服务人员应保证服务的准确性和专业性，不得虚假宣传或误导客户。

4. 服务承诺：服务人员应遵守公司的服务承诺，确保客户享受到优质的服务体验。

五、服务考核公司将定期对服务人员进行考核，评估其服务态度、工作效率和服务质量，对表现优异的员工给予奖励，提升公司整体服务水平。

六、服务改进公司将设立改进机制，定期总结客户反馈和投诉情况，及时调整服务策略和流程，提升服务品质。

七、服务宣传公司将积极宣传公司服务理念和服务政策，提升客户对公司服务的认知和信任度，为公司发展打下坚实基础。

八、附则本服务管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门批准并报领导审核。

服务管理体系的文件要求

服务管理体系的文件要求服务管理体系文件是为了规范和管理组织内的服务及相关活动而编制的文件。

它可以作为服务管理体系的重要组成部分，对于组织的运行和提供高质量的服务至关重要。

本文将介绍服务管理体系文件的一般要求。

一、文件的编制原则1. 适用性：文件内容必须符合组织实际情况，能够贯彻执行。

2. 统筹一致性：文件之间应保持一致，并与组织的目标、方针、政策相一致。

3. 简单明了：文件内容要简洁明了，易于理解和操作。

4. 可操作性：文件的内容必须具有可操作性，能够指导管理者和员工进行具体工作。

二、文件的组成1. 服务管理体系文件包括以下文件：（1）服务管理手册：提供组织的目标、方针、服务流程、责任等内容的概要。

是服务管理体系文件的核心文件。

（2）程序文件：包括各项服务流程的详细规定，例如：服务检查程序、服务变更程序等。

（3）工作指导书：提供岗位工作要求、工作流程等内容的指导性文件，例如：服务评价工作指导书、投诉处理工作指导书等。

（4）记录文件：包括服务工作记录、服务结果记录、服务业绩评价记录等。

三、文件的编制流程1. 确定文件编制责任人：由服务管理部门或指定专门的管理人员负责文件的编制工作。

2. 收集相关资料：收集与服务管理活动相关的文件，包括组织的目标、方针、政策等。

3. 制定草稿：根据收集到的资料编写服务管理文件的草稿，并征求相关部门的意见和建议。

4. 审批发布：审核并修订草稿，然后经相关管理人员或审批部门审批并发布文件。

5. 实施和监督：组织全体员工必须按照文件规定的要求进行服务管理活动，并定期进行内部审核和管理评审，以确保文件的有效实施。

四、文件的维护和更新1. 定期检查：对服务管理文件进行定期检查，及时修订和更新。

2. 风险评估：根据组织的风险评估结果，对服务管理文件进行相应的调整和更新。

3. 反馈机制：建立员工和客户的反馈机制，及时获取对服务管理文件的建议和意见，以进行合理的修订和更新。

五、文件的保密性1. 服务管理文件中的相关信息应根据组织的保密制度进行保护，防止未经授权的人员获取。

服务单位工作制度

服务单位工作制度一、总则第一条为加强服务单位内部管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国服务质量管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事服务业的企事业单位、社会团体及其他组织。

第三条服务单位应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，提供优质、高效的服务，满足消费者需求。

第四条服务单位应建立健全服务质量管理体系，持续改进服务质量，提高服务效率，确保服务安全。

第五条服务单位应加强员工培训，提高员工服务意识、服务技能和服务水平，树立良好的服务形象。

第六条服务单位应积极配合政府有关部门的监管，接受社会监督，不断优化服务环境，促进服务业健康发展。

二、服务内容第七条服务单位应按照法律法规和合同约定，提供符合国家标准和行业规定服务内容。

第八条服务单位应在服务场所明示服务项目、服务内容、服务价格、服务时间等信息，保证消费者知情权。

第九条服务单位应尊重消费者意愿，不得强制消费，不得侵害消费者个人信息权益。

第十条服务单位应建立健全服务流程，简化服务手续，提高服务效率。

第十一条服务单位提供服务过程中，应关注消费者需求，及时提供附加服务，提升消费者满意度。

三、服务质量第十二条服务单位应建立健全服务质量检查制度，定期对服务质量进行自查自纠。

第十三条服务单位应建立服务质量投诉处理机制，及时回应消费者投诉，认真查处并整改问题。

第十四条服务单位应根据消费者反馈和自查情况，不断改进服务措施，提升服务质量。

第十五条服务单位应积极参加政府有关部门组织的服务质量竞赛和评选活动，争创优质服务品牌。

四、服务安全第十六条服务单位应建立健全服务安全管理制度，确保服务过程中消费者人身和财产安全。

第十七条服务单位应定期对服务场所、服务设施进行检查、维护，确保安全运行。

第十八条服务单位应对员工进行安全培训，提高员工安全意识，防范安全事故发生。

第十九条服务单位应在服务过程中，关注消费者人身安全，提醒消费者注意安全风险。

办事服务管理制度

办事服务管理制度一、总则为加强办事服务质量管理，提高办事服务效率，切实满足用户需求，特制定本办事服务管理制度。

二、管理范围本制度适用于所有办事服务单位，包括政府部门、事业单位、企业和社会组织等。

三、服务内容1. 提供的服务范围：各类行政审批、公共服务等。

2. 提供的服务方式：窗口服务、网上办理、电话咨询等。

四、服务责任1. 服务单位应当明确服务的具体责任人员，确保服务主体的责任明确。

2. 服务人员应当具备必要的专业知识和服务技能，确保服务的专业性和高效性。

五、服务流程1. 服务单位应当建立或者优化办事服务流程，确保办事服务的流程科学、合理、透明。

2. 服务流程应当充分考虑用户需求和预期，提供便捷的服务。

六、服务标准1. 服务单位应当制定明确的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务质量等。

2. 服务标准应当向用户公示，接受用户监督。

七、服务设施1. 服务单位应当提供整洁、安全、舒适的服务环境，保障用户的基本待遇。

2. 服务设施应当符合相关的卫生、消防等标准，确保用户的身体健康和安全。

八、服务审批1. 服务单位应当建立健全审批机制，确保办事服务的合法合规。

2. 服务审批应当公开透明，接受社会监督，杜绝不正当审批行为的发生。

九、服务宣传1. 服务单位应当加强对办事服务的宣传，提高社会对办事服务的知晓度。

2. 服务宣传应当真实客观，不得夸大虚假，造成用户误解。

十、服务监督1. 政府部门和社会组织应当加强对办事服务的监督，及时发现和解决问题。

2. 用户应当积极参与办事服务的监督，提出建议和意见。

十一、服务评价1. 服务单位应当建立健全服务评价机制，通过用户满意度调查等方式，了解用户对办事服务的评价。

2. 服务评价结果应当及时公布，为改进办事服务提供参考。

十二、服务奖惩1. 对于办事服务工作表现突出的个人和单位，应当给予奖励和表彰。

2. 对于办事服务工作不积极、不负责任的个人和单位，应当给予处罚和警告。

十三、服务投诉1. 用户可以通过电话、网络等方式对办事服务提出投诉和意见建议。

服务部门的规章制度

服务部门的规章制度第一章总则第一条为规范服务部门的工作管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于服务部门的全体员工，包括管理人员、技术人员和服务人员。

第三条服务部门全体员工应当遵守本规章制度，履行岗位职责，努力提高服务水平，维护服务部门的形象。

第四条服务部门应当建立健全的内部管理机制，及时发现并解决问题，确保服务工作的顺利开展。

第五条服务部门应当加强员工培训，提升员工的专业技能和服务意识，提高整体服务水平。

第六条服务部门应当严格执行服务流程，保障服务质量，确保顾客满意度。

第七条服务部门应当积极响应领导的工作安排，服从工作安排，完成任务目标。

第八条服务部门应当建立健全的服务评估机制，对员工的服务表现进行评价，并根据评价结果进行奖惩。

第二章岗位责任第九条服务部门应当明确各岗位的职责分工，明确责任界限，保障服务工作的有序开展。

第十条服务部门的管理人员应当严格执行工作要求，履行管理职责，保证服务部门的正常运转。

第十一条技术人员应当提升自身的专业技能，确保技术服务的质量和准确性。

第十二条服务人员应当具备良好的服务意识，善于沟通，主动关心顾客需求，为顾客提供优质的服务。

第十三条服务部门应当建立健全的绩效考核机制，根据员工的绩效水平确定薪酬激励。

第三章服务流程第十四条服务部门应当建立健全的服务流程，明确每个环节的责任人，保证服务工作有序进行。

第十五条服务部门应当制定标准化的服务操作流程，确保服务工作的稳定性和有效性。

第十六条服务部门应当建立健全的服务投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，努力提升服务质量。

第十七条服务部门应当加强服务质量监督，定期对服务流程和服务效果进行评估，不断改进和提升服务水平。

第四章服务保障第十八条服务部门应当建立健全的服务保障体系，确保服务设施和设备正常运转，保障服务工作的顺利进行。

第十九条服务部门应当加强设备维护和保养工作，及时发现和处理设备故障，保证服务设施的正常使用。

服务活动管理工作制度

服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。

第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。

第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。

二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。

第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。

公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。

第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。

宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。

三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。

第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。

四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。

第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。

第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。

五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。

第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。

六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。