汽车前台接待题库B
汽车维修业务接待习题(二)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
汽车维修前台接待出题重点
汽车维修前台接待出题重点汽车维修前台接待出题要点1、服务定义：服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、服务的基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；3、通常所说的汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
4、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是3S\4S店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；5、顾客期望的种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；6、顾客期望的来源有亲身经历、亲戚和朋友的意见、媒体传递的信息；7、不满足期望值的结果就是失望、不满；8、满足期望值的结果就是满意、再次光顾；9、超出期望值的结果就是非常满意，要求更多的服务，介绍给别人；10、顾客满意度的定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价；11、满意度对顾客的影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务。
12、易造成顾客不满意的行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客的态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等；13、顾客忠诚的良性循环图14、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？15、顾客忠诚度的定义：顾客的忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的顾客数量。
16、要使一个顾客对你的品牌满意，必须具备三个基本要素是吸引人的革新产品、高质量的产品、愉快的购买经历。
17、维修业务接待的作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体的服务、技术和管理水平等作用；18、汽车维修接待员职业道德规范的定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则；19、汽车维修接待员的职业道德规范包括真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。
汽车维修前台接待教考分离试卷
汽车维修前台接待教考分离试卷(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2新疆生产建设兵团兴新职业技术学院20 ~~ 20 学年第 学期 系 班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
三、单项选择题 （每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A 、没有职业道德的人不会获得成功； B 、要获得成功前题条件是要有职业道德； C 、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D 、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声3.“5S ”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S ”的（ ） A 、整理 B 、整顿 C 、清扫 D 、清洁4.客户来4S 维修最大的期望是（ ）A 、配件正中B 、服务态度好C 、一次修复D 、快速、高效 5.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷(一)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、 2004年8月1日C、2004年10月1日D、 2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。
汽车前台接待题库
汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
说的是服务的什么特征。
（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。
说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。
A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。
( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。
汽车维修前台接待出题重点
、服务定义：服务提供者通过必要地手段和方法，满足接受对象需求地过程.、服务地基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；、通常所说地汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类.、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是\店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；个人收集整理勿做商业用途、顾客期望地种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；、顾客期望地来源有亲身经历、亲戚和朋友地意见、媒体传递地信息；、不满足期望值地结果就是失望、不满；、满足期望值地结果就是满意、再次光顾；、超出期望值地结果就是非常满意，要求更多地服务，介绍给别人；、顾客满意度地定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供地真诚服务，依据自身地感受，给予我们地综合评价；个人收集整理勿做商业用途、满意度对顾客地影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务.个人收集整理勿做商业用途、易造成顾客不满意地行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客地态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等；个人收集整理勿做商业用途、顾客忠诚地良性循环图、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客地成本多五倍？、顾客忠诚度地定义：顾客地忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修地顾客数量.个人收集整理勿做商业用途、要使一个顾客对你地品牌满意，必须具备三个基本要素是吸引人地革新产品、高质量地产品、愉快地购买经历.个人收集整理勿做商业用途、维修业务接待地作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体地服务、技术和管理水平等作用；、汽车维修接待员职业道德规范地定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守地道德规范和行为准则；个人收集整理勿做商业用途、汽车维修接待员地职业道德规范包括真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量.、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位地优质贴心地服务；、维修业务接待地素质要求包括具有良好地职业道德，具有良好地业务能力，具有良好地个人心理素质和修养；个人收集整理勿做商业用途、维修业务接待员地个人心理素质有积极地情绪，应变能力，挫折承受力等；、忍耐与宽容是对待无理顾客地诀窍；、职业准则地定义：从事一定职业地人长期在职业生活中工作必须遵守地规则叫做职业准则. 、职业准则包括准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服务；、仪容一般是指人地外观、外貌；、仪表是人地外表，它包括人地形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面. 、在仪容地修饰方面应注意整洁、干净、卫生、端庄、简约；、站姿地基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发；、顾客关系管理地定义：指地是企业通过有意义地交流沟通，理解并影响顾客地行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利地目地.个人收集整理勿做商业用途顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意地顾客、留住地顾客、老顾客（忠诚地顾客）、顾客反馈是衡量企业服务质量地一个重要指标.、车辆基本信息包括车牌号、码、发动机号、车架号、钥匙号、车厂日期、首保日期、车型和车型分类等.个人收集整理勿做商业用途、车主基本信息包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号码等.、顾客档案地管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等.个人收集整理勿做商业用途、松下“顾客抱怨中心”地具体实施步骤是：诚恳致歉、紧急修复、适当补偿、补救跟踪、总结教训.、签订汽车维修合同地目地是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益地法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷地依据.个人收集整理勿做商业用途、签订合同地原则是平等互利、协商一致、等价有偿.、汽车维修合同一般采取地是定金担保形式.、合同变更、解除地条件之一必须双方当事人协商同意.、当合同一方发生不可抗拒地自然灾害也不能单方变更、解除维修合同.、汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏地车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能地项目，并有汽车生产厂家服务部门结算特约服务站维修费用地服务方式.个人收集整理勿做商业用途、汽车“三包”指地是包修、包换和包退.、汽车整车质量担保期地三种计算方法是按时间计算、按里程计算、按时间或里程计算.、汽车售后服务地索赔工作一般是由专门地索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做.、汽车维修价格维修工时费材料费其他费用、汽车维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访.、预约可分为主动预约和被动预约.、在接待过程中，维修接待员有两项重要地工作，一是填写接车问诊表和签订维修施工单. 、维修施工单地主要内容包括：顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字.个人收集整理勿做商业用途、交车前准备工作地内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等.、小修保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、二级维护保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、大修保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、跟踪回访是维修服务流程中地最后一道环节，属于与顾客地接触沟通和交流环节，一般通过电话访问地方式进行.个人收集整理勿做商业用途、维修服务企业应在交车之后日内对顾客进行跟踪回访.、新车保养在“三包”索赔规定内、批量召回在“三包”索赔规定内.、结算单是顾客结算修理费用地依据，结算单包括：顾客信息、顾客车辆信息，维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息和顾客签字等.个人收集整理勿做商业用途、维修接待员与顾客交谈原则主要有：充分、认真聆听，言语适度运用肢体语言、避讳隐私、保持正确地礼仪距离，常用地基本礼貌用语.个人收集整理勿做商业用途。
汽车服务接待期末考试题B含答案
2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。
A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。
A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。
A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。
A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。
A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。
专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。
A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。
A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。
汽车前台接待题库B
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库B卷1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）a)素养b)整理c)整顿d)清洁e)清扫9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、快速、高效；E、价格全国统一；10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ A、B、C、D ）a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
汽车维修前台接待教考分离试卷
新疆生产建设兵团兴新职业技术学院 20 ~~ 20 学年第 学期 系班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分） 二、填空题：（每空1 分，共16分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（ ）。
14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（ ）。
15.汽油发动机的两大机构为（ ）和曲柄连杆机构。
16.“5S ”中，丢弃不需要的东西是装 订 线三、单项选择题（每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁4.客户来4S维修最大的期望是（）A、配件正中B、服务态度好C、一次修复D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。
（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
前台接待考核试题B
千里马™前台接待计算机水平考核试卷姓名：所属部门：考试总分：A.笔试题一、选择题：（每题3分，共30分）1、酒店每天的营业开始和结束是以___________ 为界定的。
A.过房租B. 24点，电脑系统自动转到第二天C. 转日期D.数据检查打印全套夜核报表2、接待员售房时电脑将完成下列所示的哪种房态转换。
__________当客人退房时又会产生什么房态转换？_______________（不定项选择）A.VD -> VC E. OD -> VDB.VCI -> OC F. OOO -> VCC.OC -> VD G. VC -> OOSD.VD -> OOO3、某位客人在下午18:45退房、若房价为1550元，那么今天他的租金为：A. 775元日租B. 1550元日租C.775元夜租D.1550元夜租4、在接待画面中”修改资料”中可以修改的在住客人资料为：A. 到达日期B. 房号C. 房价D. 身份证号5、用F12键进行查询操作中，对查询条件：所有CDR和BDR的房间。
我们应做什么操作？A.房类=BDR并且房类=CDR。
B.房态=BDR并且房态=CDR。
C.房类=BDR或者房类=CDR。
D.房态=BDR或者房态=CDR。
6、如果系统原来默认除房租外无固定收费,而在旅游高峰期散客入住时酒店要收房租服务费应做什么操作？A. 每天入一笔房租服务费到客人帐上B. 在团体包费中加入房租服务费C. 在固定收费中加入房租服务费D. 将房租服务费分帐到与这个客人关联的C帐上7．某间房标准房价为1550元，开房时用全价开出，过了一会儿，客房部刘经理来到总台批了九折房价，接待员应调整下列哪些项目（多选）：A. 房价 D.房价类型B.房类 E. 房间状态C.备注8、当一个团队已入住后，领队提交给你一份团员名单，请你为他们输入，请问用什么操作方法最快捷？A.修改资料B. 团员资料C. 双击修改对象，再修改。
《汽车维修接待》2014—2015第一学期(B)卷
中卫职业技术学校2014—2015学年度第一学期机械化工部《汽车前台接待》期中考试（B）卷命题教师：王宁班级：姓名：成绩：一、填空题: （5分/题，共30分）1、道德有、、、的特征。
2、职业内容包括、、方面。
3、汽车消费行为受、、、、等因素的影响。
4、私家车主的维修预期是。
5、公务车用户的维修预期是。
6、目前，我国的汽车维修指导思想是、。
二、选择题：（3分/题，共18分）1、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是2、请指出正确地接听电话程序（）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是3、预约的好处（）A 灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B 客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；C 服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D 保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E 事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；4、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A 在结算单上注明，并请客户签字确认B 告知客户该项目的必要性后直接施工C 接受客户意见，完成原有项目即可D 请维修技师说服客户5、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。
A 理解客户B 满足客户需求C 服务客户D 与客户沟通6、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A 副驾驶座B 后排右侧C 后排左侧D 司机后排对角线三、简答题：（共40分）1、汽车故障有哪3种类型？各有什么特点？（10分）2、如何预防零件的疲劳断裂？（10分）3、汽车修理分哪4种？各自的作业范围包括那些？（10分）4、如何保护承修的汽车？（10分）四、论述题（12分）一名顾客抱怨配件价格过高，作为一名汽车维修接待人员，你该如何处理此问题？（12分）。
汽车维修业务接待试卷B
汽车维修业务接待试卷BCompany number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】一选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级B.市级C.县级D.地方政府3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业C.服务新农村D.服务群众安全出行的能力与水平4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
% % % %7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
至8000km 至10000km至20000km 至30000km8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
% % % %10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字二填空题（每题1分，共20分）1.标的物是指当事人指向的。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
汽车业务接待题库
欢迎共阅汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处（A、B、C、D、E ）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，?节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料）?，特许销A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知9 业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？( A )A 确认每一项都修复B 立即叫客户买单C 请客户立即填写顾客满意度调查表D 让服务专员进行路试E 立即让客户来取车A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情13 5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养14、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）A、1B、2C、3D、419、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C ）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用20、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。
【zl】汽车前台接待题库926
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库B卷1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功。
B、要获得成功前题条件是要有职业道德。
C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德。
D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途。
B、仔细倾听客户的报。
C、认真记录客户描述的故障情况。
D、复述客户描述的故障。
4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期。
B、上次维修的进度。
C、查阅维修资料。
D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）a)素养b)整理c)整顿d)清洁e)清扫9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ）A、配件正中。
B、服务态度好。
C、一次修复。
D、快速、高效。
E、价格全国统一。
10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ A、B、C、D ）a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁。
b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户。
c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过。
d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
4S店前台服务人员面试测试题（合集五篇）
4S店前台服务人员面试测试题（合集五篇）第一篇：4S店前台服务人员面试测试题前台测试题1、请列举我们为到店客户提供的饮料。
（14分）2、为客户倒水的标准是什么？（2分）3、接听客户电话的标准是什么？（6分）4、早班人员几点到岗？（2分）5、早班人员所做的工作有几项分别列举出来。
（18分）6、正常班8：30-9：30一楼人员所做的工作有几项分别列举出来（18分）7、正常班8：30-9：30二楼人员所做的工作有几项分别列举出来（20分）8、中午二楼人员11：00-13：30所做的工作有几项分别列举出来（12分）9、晚班人员几点离岗？（2分）、晚班人员所做的工作有几项分别列举出来。
（6分）答案一、热饮：咖啡、奶茶、果汁冷饮：可乐、七喜、美年达苹果、美年达橙、橙汁、葡萄汁、桃汁、柠檬汁茶叶水：菊花水、白开水二、七分满三、没有特殊原因，必须三声内接听电话；拿起电话首先说：“您好！中鑫之宝花园店，很高兴为您服务”；转接分机说：“请稍等”。
四、七点半五、1、早班人的工作重点在一楼，服务好到店的每位客户。
2、首先打扫田总和杨总办公室。
3、其次在一楼大厅添加湿巾和糖果。
4、杂志重新整理摆放到书架上。
5、电视和音乐的正常播放。
6、清洗咖啡机和可乐机。
7、打扫前台卫生包括桌面和地板。
8、和保安做好交接工作，如果有问题及时向周经理反映。
9、检查关公贡果情况，并打扫供桌。
六、1、服务好到店的每位客户2、检查咖啡机和可乐机的使用情况，及时添加原料3、检查所缺物品，及时到行政部去领。
4、做好报纸的更换工作5、做好一楼鲜花的换水工作。
6、检查鱼缸及时加水。
另外做好喂鱼工作。
7、清洗抹布，确保每天抹布干净。
8、定时给卫生间的花草换水。
〔一般四五天换一次〕9、每天冲洗水壶。
10、关掉大厅不用的灯，因天气情况定。
七、1、服务好上楼的每位客户，关闭所有门窗，打开空调。
2、添加湿巾和糖果。
3、摘洗水果及时给田总和杨总送去。
4、清洗咖啡机和可乐机，检查其使用情况，并及时添加原料。
汽车业务接待题库
汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份 C 、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D 、以上皆是2．在沟通的尾声，结束对话，正确的做法是〔 B 〕说明解决问题的决心说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意商讨解决问题的可能方法以上皆是3．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔 D 〕询问顾客的需要记下回电号码给同事留下记录以上皆是4．请指出正确地接听程序〔 B 〕问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。
你该如何回(A)A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾的好〔A、B、C、D、E〕A、灵活的修安排，根据自己的安排来修，咨和交并行断；B、客到来后一切都已准好，直接修理，不用等待，?省客的宝；C、服人与客接触充分，利于沟通；D、保接，短客的非修等待，保交，修服人可以有更充裕的来和修，确保性能和修量；E、事先做好各准〔件、技家、工具、、料〕 ?，特售服商可以更加合理有效的安排人、工位、及件，客提供更佳的服；7 以下中复述客内容正确的选项是〔 B 〕复述一下您的，您了下午三点来做保养，准来吧！您的号是D12345，⋯9800KM，下午三点来店做10000KM的保养，本次保养根本的是更机油机，用是420元，保养大概需要1个小，我是服李⋯，迎您准来店。
C 复述一下您的内容，您下午三点来店做10000KM的保养，用是元，我是服李⋯，迎您准来店。
D复述一下您的内容，您的号是D12345，⋯先生，您在行了9800KM，下午三点来店做10000KM的保养，本次保养根本的是更机油机，用是420元，保养大概需要1个小，我是服李⋯，迎您准来店。
前台接待散客预订标准操作考试题目
前台接待散客预订标准操作考试题目（100分）1、电话铃响（）声，必须接听电话？【单选题】A.2B.5C.4D.3正确答案: D2、下列（）项不属于复述预订信息内容。
【单选题】A.订房原因B.订房日期C.订房数量D.订房价格正确答案: A3、下列（）项不属于岗前准备工作。
【单选题】A.了解房型B.了解景点信息C.查看房态D.接听电话正确答案: D4、下列（）特殊事项，需加收客人费用。
【单选题】A.留言B.借物C.加床D.加被正确答案: C5、前准备的工作步骤：（）。
【填空题】________________________正确答案: 强化熟知熟会，确保对客服务流畅（回答与答案完全相同才得分）6、推销客房，应遵循（）的原则。
【填空题】________________________正确答案: 从高到低（回答与答案完全相同才得分）7、当酒店满房时，可向宾客介绍项目内的（）、（）并协助预订。
【填空题】________________________正确答案: 别墅公寓（回答与答案完全相同才得分）8、订房价格保密的客人指（）、（）（）。
【填空题】________________________正确答案: 旅行社团队会议团旅行社买单的客人（回答与答案完全相同才得分）9、散客预订工作的服务流程有哪些？【填空题】________________________正确答案: 人工审核（回答与答案完全相同才得分）10、散客确认预订的工作步骤有哪些？【填空题】________________________正确答案: 人工审核（回答与答案完全相同才得分）。
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第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库B卷1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）a)素养b)整理c)整顿d)清洁e)清扫9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、快速、高效；E、价格全国统一；10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ A、B、C、D ）a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11、在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知12、在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ B ）A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法13、为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ E ）A 探询式问题B 描述性问题C 向式问题D 封闭式问题E 开放式问题14、LDCC43X3270533024，该车制造国家是（ A ）A、中国B、美国C、德国D、日本15、在汽车冷启动时，受（ B ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度；C 气候温度；D 启动机。
16、我的火花塞用得好好的，为什么要换（ A、B、C、D ）A、火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B、长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；C、普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D、不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！17、空调滤芯的作用是什么？（A、B、C、D、E）A、能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；B、能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C、能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；D、能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；E、能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。
18、轮胎鼓包为什么不能保修（ A、B、C、D ）A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19、服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？(D)A 处理顾客抱怨，管理顾客档案B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率20、进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？(A)A 自我介绍，表明来电目的B 叫出客户名字C 问:"车没问题吧?"D 表示关心E 拉家常21、轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（ E ）A 车轮重量B 车轮半径C 车轮直径D 轮胎面宽E 轮胎扁平比22、下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项(B)A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好23、ABS的安全作用（ A ）A、防止轮胎在刹车时被抱死B、踏板的反馈C、加大制动力度D、缩短刹车距离24、在长途下坡时要如何避免制动器过热？（ C ）A、轻踩刹车B、连续踩刹车C、排入低速档，用发动机制动D、泼水降温法25、服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。
其中分为首要职责和次要职责。
以下哪一项是属于次要职责(D)A.通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明的沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员E.简明扼要地有效表达自己观点26、提高客户满意度，是谁的工作(D)A 服务专员B 客服经理C 服务经理D 每一位成员E 客服专员27、下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项(A)A所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C客户满意度是一个无法衡量的指标D建立市场占有率的短期战略行为E这是建立在对客户最高期望基础之上的28、车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ B ）A、前轮定位B、车轮平衡C、四轮定位D、方向机故障29、发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ C ）A、70℃-90℃B、65℃-80℃C、85℃-100℃D、70℃-100℃30、关于准时完工的说法正确的是：(B)A只需要技师在预估的完工时间前完工B预估的完工时间是可交车给客户的时间C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释31、加风窗玻璃清洗剂的好处（ A、B、C、D ）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗保护作用；D 不会堵雨刮清洗管路。
32、服务后回访，下列何者说法正确(E)A 尽可能应允客户有电话答复B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C 设置专门的语音信箱答复D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触33、安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用(D)A ABSB EBAC 防爆模D 安全带E 发动机模块33、对互动式预检描述正确的是(E)A 驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内34、安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ B ）气体面充入气囊的A 氢气B 氮气C 氧气D 氯气35、油耗高低受哪些因素的影响（ A、B、C、D ）A、道路、气候环境；B、驾驶习惯；C、汽车负载；D、汽车保养和附件等。
36、服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检(B)A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随37、目录式报价要求服务专员报出哪些项目 (D)A价格，配件，维修技师B价格，维修技师，完工时间C价格，配件数量，完工时间D配件供应情况，完工时间，价格E配件供应情况，价格，维修技师38、一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（ B ）A可以直接帮车主办理保修；B断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理C可以向厂方申请保修；D保修有点问题，需要请示一下经理39、如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求(D)A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格B服务专员要更改预计交车时间C服务专员要征得客户同意签字D配件库人员要和技师确认配件供应情况E服务专员要和维修技师再次确认完工时间40、处理投诉的原则?（ A、B、C、D、E ）A先弄清楚事情的缘由B问题到底处在哪里C处理好客户的心情D帮助客户解决问题E查找客户的历史档案41、处理投诉的原则?（ A、B、C、D、E ）A先弄清楚事情的缘由B问题到底处在哪里C处理好客户的心情D帮助客户解决问题E查找客户的历史档案42、下列哪些项目是顾客预约的纲要(D)A 确定并记录客户的要求B 准备维修工单所需信息C 准备客户欢迎广告牌D 以上皆是43、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：DA 提高客户数量B 有机会给客户好价格C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客44、向客户提供信息和交车时，下列何者有误(D)A 所有数据都由业务接待保留B 解释维修过的项目C 指出此次修理过程中发现的其它问题D 追加施修项目，以增进收益45、互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：CA 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知46、现在大多数家用轿车通常采用何种发动机(C)A 汽油转子式二冲程发动机B 汽油往复式二冲程发动机C 汽油往复式四冲程发动机D 柴油转子式四冲程发动机E 柴油往复式四冲程发动机47、活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置(D)A 活塞B 曲轴C 飞轮D 连杆E 活塞销48、以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责(C)A 确保工作按时按要求完成B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用C 推荐售后服务部提供的其它售后服务B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性49、面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办(A)A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情50、服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户B、质量担保客户C、预约客户D、正常保养客户51、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录52、一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。