钟海涛-客户关系管理(第三讲)

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客户关系管理(第三版)参考复习题+答案

复习题1、客户对企业的价值体现在哪些方面？答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑？答题要点：首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系；其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系；再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。

3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的。

潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。

但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。

4．客户关系管理产生的背景答题要点：客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。

换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。

在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。

5．客户关系管理的意义答题要点：客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。

从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。

市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。

企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。

客户关系管理第十章综合案例分析(3)

二、Ｃ公司的业务描述
（一）C公司业务描述（二）Nexsphere 信息终端的特性（三）Nexsphere信息终端潜在的市场（四）C公司的客户群体
（一）C公司业务描述
Ｃ公司转变成为Nexsphere 系统的运营商，它的业务也就相应地变成销售Nexsphere 的信息终端，为需要数据服务的用户提供数据通信服务，并向他们收取服务费用。
四、Ｃ公司实施CRM的有利因素
（一）CRM实施获得了领导层的支持（二）实施CRM可进行革命性的变革（三）降低了CRM实施的难度
五、Ｃ公司实施CRM的难点
（一）C公司原有的管理信息化基础薄弱（二）人员素质可能影响CRM的推行（三）实施CRM的资金不多
第二节 C公司的CRM方案
1.最终用户。他们在自己的设备或系统上安装了 Nexsphere信息终端并使用它们，为它们支付租用费，但却可能并不了解信息终端的技术性能，他们仅仅是使用而已，缺乏技术维护能力；
2. 工程承包商。他们清楚地了解信息终端的性能，承担了向工程发包方推荐使用信息终端的角色，并且日后，他们往往还承担了提供相应技术服务的责任，他们实际上无形中同时承担了为Ｃ公司开拓市场的责任。
一、CRM方案的实施
（三）围绕着与客户初次发生接触的营业部，设计了客户的基本信息数据表的结构，这张数据表主要是用来记录诸如客户名称、客户地址、联系人、联系方式等静态客户信息。此外，经过讨论，项目小组还确定了另外两张数据表的结构，它们分别是客户合同数据表以及客户订单数据表，这两张数据表主要是用来记录客户消费情况等动态信息的。
Ｃ公司在与Nexus 公司长达３年的合作期间，不断推进Nexsphere 在中国的市场之路，在国家无线电管理委员会的支持下，Ｃ公司顺利地使Nexsphere 通过了技术试运行阶段、商业论证阶段，整个系统现在已经进入了商业试运行阶段。

客户关系管理培训

培训(péixùn)客户关系管理一、客户关系管理(guǎnlǐ)的海以及其理解，客户关系管理理念二、客户关系管理(guǎnlǐ)理论根底(gēndǐ)，客户(kè hù)忠诚度与满意度管理三、客户关系管理实务，包括客户的识别、客户客户开发与互动、客户关系维护与修复四、客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销五、户关系管理系统功能及实施六、客户关系管理中的数据管理七、客户关系管理工程的实施Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述【案例1】有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打，从早上9点一上班后就开始了。

但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。

可就在这最忙的时候，保险推销员的来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。

第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系〞。

可是，第二天、第三天还是同样的时间来，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。

所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。

思考:从该案例得出什么启示？第一章客户关系管理概述Chapter One Overview of Customer Relationship Management1.1 客户关系管理的概念和内涵1.1.1 客户关系管理的根本概念教学目的及要求本课程是市场营销专业的专业限选课程。

通过本课程的学习，要求学生：1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等根本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中根本应用.2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架.3、较好地掌握客户关系管理的根本理论，原理和方法.4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深入自学能力.1、客户(kè hù)〔Customer〕：产品(chǎnpǐn)和效劳(xiào láo)的最终使用者或接受者。

客户关系管理第三章

六、咨询寻找法
（一）咨询寻找法的优点（二）咨询寻找法的缺点
七、“猎犬”法
（一） “猎犬”法的优点（二） “猎犬”法的缺点
第三章怎样建立客户关系
庄永竟的巧销法
被誉为“洋参丸大王”的庄永竟，原来在香港做药材小本生意，开头十分艰难，甚至到了连房租都付不起的地步。1979年，他加工出2000盒洋参丸，取名“一洲洋参丸”，开始销路不佳，后来他想出一条妙计。他每天拿着刊登“一洲洋参丸”广告的报纸，到港九个药店走访：“老板，你这儿有一洲洋参丸？”他装成客户拿广告给老板看，药店老板默默地记下电话说：“对不起，我们存货刚卖完；想要，请留下电话，明天通知你。”庄永竟笑着说：“不用打电话，过两天我来，先买一打，这是订金。” 就这样，他一连跑了十几家，进行强化宣传，效果很好。五天后，他派伙计将“一洲洋参丸”推销到这些商店，取回一叠订单，连夜送货去，体现出本店的办事效率。第二天庄永竟又辛苦一趟，把各店铺的货统统买回来，这样由批发价送出去，又用零售价买回来，虽然白白送人几十块钱，但这种生意经终于打开了“一洲洋参丸”的销路。
4.1 如何寻找客户
一、逐户访问法
（一）逐户访问法优点（二）逐户访问法缺点
二、会议寻找法
三、到俱乐部寻找法
四、在亲朋故旧中寻找法
（一）在亲朋故旧中寻找法优
五、资料查询法
（一）资料查询法的优点（二）资料查询法的缺点（三）可供查询的资料来源

(完整版)客户关系管理教案

1999年------客户关系管理
针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。
2.1.2 客户关系管理产生的原因
1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因
客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分
客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
1.2.1 客户管理概述
2．客户管理的原则
客户管理是一个动态的过程
客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系
灵活有效地运用客户的资料
客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况
客户及客户管理概述
授课方式
讲授（√）；讨论（√）；习题（√）；实验（）；实践（）；
教学目的
掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别；
掌握客户的分类方法；
掌握客户价值的含义；
加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。
教学手段
讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总结法
教学重点
能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管理理念，并掌握客户管理的内容和方法；
案例：实施以客户为中心的管理理念提高客户价值
IBM几十年如一日地为顾客提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的“卓越的企业伦理”。公司创始人沃森就为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了“为职工利益、为顾客利益、为股东利益”的三大原则，后来发展为“尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。

(完整版)客户关系管理课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。

三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。

学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。

钟海涛-客户关系管理(第三讲)

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５.售后服务技巧八法
⑴定期访问;
⑵电话或“信息”；
⑶节日.纪念日.生日问候； ⑷赠送小纪念品; ⑸报告公司近期动态.新商品.对外大型活动.公司近况等; ⑹举办各项答谢客户联谊活动; ⑺书信； ⑻帮助处理家事。
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思考 ——
医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗; 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行;
月拜访1 次。
生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近
的B.C级客户。
A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 C级客户可运用电话以减少拜访次数。
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三.与核心客户沟通的六大方式
1.电话；
2.信函； 3.演示；
4.达到会谈预定目标的三步曲——
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１.售后服务原则
⑴ 心怀对客户的感激之情——
客户是衣食父母；客户帮助营销人员成熟；只有心怀感激，才能使自己工作愉快。
⑵ 客户永远是对的 ⑶以微笑服务温暖客户
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客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。

CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。

2. CRM的作用有哪些？（1）提高客户满意度。

CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。

（2）提高销售效率。

CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。

（3）提高用户价值。

CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。

（4）加强企业与客户的关系管理。

CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。

3. CRM的核心技术有哪些？（1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。

（2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。

（3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。

（4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。

（5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。

客户关系管理之分级制度

非订购顾客：登记后从未成功订购过商品的顾客
无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客恶意顾客：不能订购在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级

P-G-S-B
P (Platinum)
无销售顾客无订购顾客
收货验货
购买
完成支付
纠纷较多
看销量
看价格看评价
收货验货看样式老客户对比价格咨询购买完成支付
满意度高
老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低
● 为什么我们喜欢老客户
我们为什么喜欢老顾客？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 成本品牌与用户黏性沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播
● 企业是如何做好客户关系管理的？
某网店客服部组织构架
客服部
售前组
售后组
培训考核组
CRM管理
客户关系部：
众多专业化的电子商务企业设置有专门的
CRM管理部门，设有CRM部门主管、CRM专员等岗位。
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● CRM部门的职责
1. 分级制度：建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，增长率、回头率、客单价等； 2. 客户分组：建立高级VIP的旺旺群，安排专员进行
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● 客户关系管理的过程
积累资料
从点滴开始积累客户资料，客服从聊天的过程中就开始进行积累
划分等级
根据会员分布情况设置合理的会员等级制度及有效期….
客户分类
现在的状态，是不是休眠客户消费水平购买购买频次客单价购买物品的周期性发送邮件电话关怀短信营销投递dm 会员卡到期通知 ….

钟海涛-客户关系管理(第一讲)

微笑的七大原则1不想笑的时候也能笑122与人分享你的快乐微笑的七大原则4把深皱的眉头舒展开来5用自己的幽默感去微笑6大声地笑出来7不要说我气死了而应说太棒14教育是为美好生活作准备
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客户关系管理
讲师：钟海涛
聚成华企在线商学院
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第一讲
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英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：
战略
营销
IT
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二.卖产品就是卖关系
1.营销人员的基本素质
介绍商品时您是这方面的专家介绍公司时，您就是老总
2.推销产品之前先推销自己
行销人应掌握的三项基本技能 —— 建立关系推销技巧谈判艺术
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微笑的七大原则

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。

23- CRM大客户关系管理教程

CRM大客户关系管理教程第一讲 CRM与传统营销核心概念CRM与传统营销核心概念第二讲 CRM传统营销区别模拟分析CRM传统营销区别模拟分析第三讲大客户销售的核心概念大客户销售的核心概念第四讲销售过程及主要考虑因素销售过程及主要考虑因素第五讲了解客户需要分类实例解析了解客户需要分类实例解析第六讲了解和探测客户的需要了解和探测客户的需要第七讲了解和探测客户的需要实例解析了解和探测客户的需要实例解析第八讲 CRM营销行为模式案例介绍CRM营销行为模式案例介绍第九讲 CRM营销行为模式互动解析CRM营销行为模式互动解析第十讲建立需求技巧及策略制定准备建立需求技巧及策略制定准备第十一讲策略与说服实例解析策略与说服实例解析第十二讲决略与人脉关系决略与人脉关系★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）在一个充满挑战的环境里，你无法再用过时的推销方法开拓客户。

你的销售方式是否有效，完全看你能否和客户建立一种互惠互利的关系。

韩金钢老师具有10年的市场和销售经验，以及将近10年的管理经验，将向您展现如何在一个完整的销售过程中，根据现场的具体情况制定一个最佳策略和行动方案，帮助你在处理客户问题上，做出有效和具有深远策略意义的决定。

★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变◆明确企业现有的位置和所处的环境◆掌握客户的走向◆运用有效的分析工具，制订未来的行动方案◆通过自我训练，提高销售业绩◆将销售策略运用于工作，提高个人的影响力★课程对象——谁需要学习本课程◆行业解决方案的销售总监、销售经理、销售代表◆大型设备的销售总监、销售经理、销售代表★讲师简介韩金钢曾任欧洲最大的培训机构Mercuri International（麦古力国际）和北美最大的培训机构AchieveGlobal（美国智越）专职培训师。

具有12年的教学和培训经验，10年的市场和销售经验以及将近10年的管理经验。

曾任北京香格里拉酒店餐饮部门副经理、深圳华南集团总经理助理、北京锡华企业集团总经理助理、美国AMF保龄球机构大区销售经理、北京TDC管理顾问公司总经理。

客户关系管理课件(第三部分).ppt

2、数据挖掘的功能与作用（1）通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。（2）数据挖掘可以深入分析客户消费行为。（3）更便于对客户开展一对一的营销。（4）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。（5）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。
二、数据挖掘与数据仓库
二、CRM系统体系结构

一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统: 1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块

1、基本功能模块（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理
项目七客户关系管理平台

【重点知识】 ◆CRM系统的作用 ◆ CRM系统体系结构和主要功能模块 ◆ CRM系统的实施 ◆ 呼叫中心结构 ◆呼叫中心分类 ◆ 呼叫中心应用
单元一 CRM系统

一、CRM系统概述 1、CRM系统概念 CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理（11）知识库管理（12）商业智能（13）电子商务

《客户关系管理(第2版)》教案第3课测试、案例分析、笃行致远

C．客户关系管理是企业发展的阻力D．客户关系管理是一种管理技术5．客户关系的产生与发展源于（）。

A．市场竞争的加剧B．客户消费观念的转变C．营销理论的创新D．人际关系的和谐二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体。

（）2．灯塔型客户只有在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买。

（）3．客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。

（）4．企业建立的客户关系类型是一成不变的。

（）5．客户关系生命周期可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

（）三、简答题1．什么是客户？2．什么是客户关系？3．客户关系管理的内涵是什么？案例分析（25 min）L汽车公司：为客户提供独特的品牌体验(详见教材)现如今，中国客户对于新型技术产品和数字化服务的要求不断提高。

为了满足客户与日俱增的线上服务需求，展现对中国客户的最大尊重和诚意，2020年开始，L汽车公司实施了建立一站式电商平台、全面升级app等一系列数字化创新举措，主要表现在以下几个方面。

一、刷新享购，全程无忧二、豪华之道，尽在“掌”握三、她之道，倾心而至结合所学知识回答以下问题：L汽车在哪些方面体现了“以客户为中心”？通过案例分析，让学生对本项目的内容进行回顾，加深印象，并主动思考问题第二节课笃行致远（40 min）客户关系管理理论知识分享任务描述假设你作为学生代表参加了本次客户关系管理交流会，相信你从中学到了不少有关客户关系管理的理论知识。

现在请你整理一份学习资料，然后向同学们分享你的所见、所学、所想，以帮助大家通过实践，带动学生复习本章节内容，加深记忆力目录共同进步。

任务目标加强学生对客户关系管理理论的认知。

任务实施将具体的任务实施情况记录在表中。

任务实施记录表遇到的问题、实施步骤解决方法、心得感悟等1．明确知识分享的目标例如，使同学了解客户关系管理的产生与发展2．梳理重难点（1）重点（2）难点3．整理知识内容（1）客户（2）客户关系（3）客户关系管理4．制作知识分享文件（如PPT），命名方式为“姓名—学号—客户关系管理理论知识分享”5．构思知识分享形式，如结合具体案例、“你问我答”等6．以班级为单位，各位同学在班级内轮流进行知识分享，然后全班同学展开讨论交流任务考核每位同学提交知识分享文件，并配合指导教师填写考核评价表。

客户关系管理-第3讲-企业眼中的CRM

课堂分享（请大家在课堂讨论中完成）
• 收集一个企业成功实施顾客资源管理的实例，并分析原因 • 收集一个企业因顾客流失导致企业经营风险的案例，并分析原因
限，更多依靠员工个人能力和意识 • 小企业真正部署CRM的有限：
– 产品不实用 – 太复杂、不易用 – 员工的素质导致无法用 – 价格高 – 研发都不从事商业活动 – 商业模式的多样性，易变性
三、CRM到底是什么？
1、CRM是一套商务管理软件 2、CRM是一套业务流程 3、CRM是一种竞争手段 4、CRM是一种管理意识 5、CRM是一种工作内容(而非职位) 6、CRM以客户为中心 7、CRM大量使用但不依赖现代信息技术
客户关系管理
雪岩贸易学院江友农
第3讲企业眼中的CRM
上次课程内容回顾
总结：
• 是一件事关整个企业的事情 • 是企业战略层面的事情 • 是企业竞争力的来源 • 要对客户数据进行管理 • 顾客满意度、忠诚度是评价标准之一 • 要管理顾客整个生命周期 • 是一个商业过程，也是一个业务流程，一个解决方案
一、企业对客户关系管理的思考
企业怎么看待“客户关系管理”这件事？
客服？售后？
有想法、没方法
对新技术缺乏了解
缺少执行力为什么？ Nhomakorabea二、从招聘广告看企业对CRM的理解
结论：
• 客户为中心的思想已经被企业广泛接受 • CRM的执行者往往是营销人员（销售人员） • CRM在许多企业还流于形式（客服经理就是销售员？） • 企业对营销人员开展客户关系管理活动的支持形式是有

客户关系管理的培训内容

服务响应
服务创新
快速响应客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
根据客户需求提供创新性的服务方案，满足客户不断变化的需求。
客户挽留技巧
识别潜在流失客户
通过数据分析识别出潜在流失客户，采取措施提前介入。
了解流失原因
主动与客户沟通，了解客户流失的原因，改进产品或服务质量。
提供优惠和关怀
针对潜在流失客户，提供优惠政策和关怀措施，增加客户忠诚度。
服务持续改进
根据客户反馈和满意度调查，不断优化服务流
程和提升服务质量。
满意度提升目标
设定满意度提升目标，并制定相应的改进措施
，提高客户满意度。
2023
PART 04
客户关系管理中的关键技能
REPORTING
客户沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户信任，了解客户需求，提供个性化的解决方案。
户。
04
营销效果评估
对营销活动的效果进行评估，分析投入产出比，优化营销策略。
在客户服务中的应用
客户服务流程
制定完善的客户服务流程，确保客户问题能够得到及时解决。
客户服务团队建设
建立高效的客户服务团队，提高团队的服务意识和沟通能力。
客户服务质量
提高客户服务质量，确保客户满意度和忠诚度。
客户反馈处理
客户关系管理的核心理念
以客户为中心
CRM的核心是客户，企业应将客户的需求和利益放在首位，关注
客户的个性化需求和体验。
客户信息管理
通过全面的客户信息管理系统，企业能够收集、整理和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
客户价值管理
企业应关注客户的长期价值和潜在价值，通过提供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理(第3版)

客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。

客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。

三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。

企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。

四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。

客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。

企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。

五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。

企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。

六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。

企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。

七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。

企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。

八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。

企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。

九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。

企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。

十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。

企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。

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