北京市汽车维修企业客户满意度调查分析
汽车修理厂质量分析报告
汽车修理厂质量分析报告报告内容：一、研究背景随着汽车保有量的不断增加，汽车修理厂的服务质量问题也逐渐引起了关注。
对于消费者来说，选择一家服务质量过硬的汽车修理厂是确保汽车得到有效维修的重要保证。
因此，本次报告旨在对某汽车修理厂的质量状况进行分析，为消费者提供参考和指导。
二、数据收集与分析方法为了获得准确的数据，我们通过以下几种途径收集了相关信息：1. 客户满意度调查：随机抽取了该修理厂50位维修过汽车的客户进行了问卷调查，主要关注他们对修理厂服务质量的评价。
2. 专家评估：邀请了三位汽车修理行业的专家对修理厂的设备、技术和服务流程进行评估，给出了专业的意见。
3. 实地观察：我们亲自前往该修理厂进行了现场观察，对环境、设备和工作人员的状态进行了评估。
三、分析结果与讨论根据收集到的数据和分析结果，对该修理厂的质量进行了评估，主要发现如下几个问题：1. 设备陈旧：修理厂的维修设备大部分为老旧设备，技术水平相对滞后，难以满足新车型的维修需求。
这降低了修理厂的维修效率和质量。
2. 人员技能不足：部分工作人员缺乏专业培训和技能训练，导致对汽车修理的了解和能力不足。
这会影响修理厂的维修质量和客户满意度。
3. 服务流程不完善：修理厂的服务流程存在一些问题，如客户接待不规范、修理时间过长等。
这给客户带来了不便和不满，也影响了修理厂的口碑和形象。
四、改善建议针对以上问题，我们提出以下改善建议，帮助修理厂提升质量：1. 更新设备：修理厂应及时更新设备，采用先进的维修工具和技术，以提高维修效率和质量。
2. 加强培训：修理厂应加强对员工的培训和技能提升，提高他们的技术水平和综合能力。
3. 优化服务流程：修理厂应完善服务流程，提高客户接待的规范性和维修时间的控制，以提高客户满意度。
4. 加强管理：修理厂应加强对整个维修过程的管理和监控，确保维修质量和服务质量的稳定性。
五、结论通过对该汽车修理厂的质量进行分析，我们发现了设备陈旧、人员技能不足和服务流程不完善等问题，并提出了相应的改善建议。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
修理厂客户满意度调查实用文档
修理厂客户满意度调查实用文档一、引言修理厂作为汽车服务行业的重要组成部分，客户满意度是其持续发展的重要保障。
为了解修理厂客户满意度，提高服务质量和客户体验，本文档将对修理厂客户满意度进行调查，并分析调查结果，为修理厂提供改进建议。
二、调查方法1.问卷调查：通过设计一份详细的问卷，收集客户对修理厂服务的满意度评价。
问卷包括客户基本信息、服务态度、维修质量、价格合理性、维修周期等方面。
2.深度访谈：针对部分客户进行一对一访谈，深入了解客户对修理厂服务的真实感受和意见建议。
3.数据分析：收集并整理调查数据，运用统计学方法进行分析，得出修理厂客户满意度的总体情况。
三、调查结果1.客户基本信息：调查对象年龄主要集中在25-45岁，性别比例男性略高于女性，职业分布广泛。
2.服务态度：大部分客户对修理厂服务态度表示满意，认为工作人员热情、耐心、专业。
但仍有个别客户反映服务态度有待提高。
3.维修质量：客户对维修质量的满意度较高，认为修理厂能够准确诊断故障，维修效果良好。
但也有部分客户表示，维修后存在返修情况。
4.价格合理性：多数客户认为修理厂的价格合理，与市场价位相当。
但仍有少数客户认为价格偏高。
5.维修周期：大部分客户对维修周期表示满意，认为修理厂能够按照约定时间完成维修。
但也有客户反映维修周期较长。
6.综合满意度：根据调查结果，修理厂客户综合满意度为80%，表明大部分客户对修理厂的服务表示满意。
四、问题分析1.服务态度：部分客户反映服务态度问题，可能是因为工作人员素质参差不齐，需要加强培训和管理。
2.维修质量：返修情况的存在，可能是由于维修技术不过关或配件质量不佳，需要加强技术培训和采购管理。
3.价格：部分客户认为价格偏高，可能是因为修理厂未能充分展示其价值，或与市场价格脱节，需要调整价格策略。
4.维修周期：维修周期较长，可能是由于修理厂产能不足或管理不善，需要提高生产效率，优化流程。
五、改进建议1.提升服务态度：加强员工培训，提高服务水平，关注客户需求，提升客户满意度。
《满意度调查表》(汽车维修)
《满意度调查表》(汽车维修)满意度调查表 (汽车维修)
尊敬的顾客，
感谢您选择我们的汽车维修服务。
为了提高我们的服务质量，我们希望能够了解您的意见和建议。
请您花几分钟时间填写以下调查表，我们将非常感激。
1. 服务质量评分
请您为以下方面的服务质量打分，1表示非常不满意，5表示非常满意。
a) 接待服务
- 及时和友好的服务：
- 对问题的准确解答：
- 沟通和解释能力：
b) 维修质量
- 维修效果和耐久性：
- 维修速度：
- 维修人员的专业能力：
c) 费用和透明度
- 费用合理性：
- 费用解释和明细：
2. 建议和意见
请您提供任何您认为我们需要改进或注意的方面：
3. 您的联系信息 (可选)
如果您希望得到进一步的回复或反馈，请提供您的姓名和联系方式。
- 姓名：
- 电话号码：
- 电子邮件：
感谢您的配合和宝贵的反馈！我们将根据您的意见不断改进我们的服务，以提供更好的汽车维修体验。
您可以将填写完毕的调查表交给我们的工作人员，或者将其扫描后发送至我们的电子邮件地址：[email protected]
再次感谢您的支持和信任！
公司名称。
车辆维修质量与客户满意度调查
车辆维修质量与客户满意度调查在汽车行业中，车辆维修质量一直是一个重要的指标。
维修质量的好坏直接关系到车主的满意度和忠诚度。
为了了解车辆维修质量与客户满意度之间的关系，我们进行了一项调查研究。
调查方法本次调查采用了问卷调查的方式。
我们在全国范围内选择了一些具有代表性的汽车维修店作为调查对象，然后通过随机抽样的方法选取了一定数量的车主作为被调查对象。
问卷内容包括了车主的基本信息、车辆维修经历、维修质量评价以及客户满意度的评价等方面。
调查时间为一个月。
调查结果分析根据我们收集到的数据，我们对维修质量和客户满意度之间的关系进行了分析。
在维修质量评价方面，我们主要考虑了维修时间、维修费用、维修效果等因素。
而在客户满意度评价方面，我们主要考虑了对维修结果的满意程度、对服务态度的满意程度以及对价格的满意度等因素。
我们发现，在维修质量较高的汽车维修店中，车主的满意度普遍较高。
这是因为在维修质量较高的店铺中，维修时间较短、费用较为合理、维修效果较好，这些都会影响车主的满意度。
相反，在维修质量较低的店铺中，车主的满意度则相对较低。
具体表现在维修时间较长、费用较高、维修效果不佳等方面。
此外，我们还发现了一些与车主满意度相关的因素。
例如，车主对服务态度的满意程度与满意度呈正相关关系，也就是说服务态度越好，车主的满意度越高。
另外，车主对价格的满意程度也与满意度呈正相关关系，也就是说价格越合理，车主的满意度越高。
改善车辆维修质量与提升客户满意度的建议根据调查结果，我们针对车辆维修质量和客户满意度提出了一些建议。
首先，汽车维修店需要加强对维修技术的培训，提高维修质量。
同时，要加强对维修时间和费用的控制，确保车主能够及时、合理地获得维修服务。
其次，汽车维修店应注重提升服务态度，提供更加专业、周到的服务，以增加车主的满意度。
此外，汽车维修店还应该合理定价，确保价格和维修质量相匹配，以提高车主的满意度。
结论通过对车辆维修质量与客户满意度的调查研究，我们发现维修质量的好坏直接关系到车主的满意度。
汽车行业的客户满意度调查与分析
汽车行业的客户满意度调查与分析汽车行业的客户满意度一直是一个备受关注的话题。
随着社会的发展和经济水平的提高，人们对汽车的需求也越来越高。
在这个竞争激烈的市场上，汽车厂商需要不断提升产品质量和服务水平，以满足消费者不断增长的需求。
首先，客户满意度调查是汽车厂商了解消费者对自己产品和服务的认可程度的重要手段。
通过问卷调查、客户反馈等方式，汽车厂商可以及时了解客户的需求和意见，从而及时调整产品设计和服务流程。
例如，如果客户反映某一款车型的内饰设计不符合自己的审美标准，汽车厂商可以根据反馈意见进行改进，提高客户的满意度。
其次，客户满意度调查还可以帮助汽车厂商发现自身的不足之处。
通过分析调查数据，汽车厂商可以了解自己在产品质量、售后服务、品牌形象等方面存在的问题，及时进行改进。
例如，如果客户反映汽车厂商的售后服务不够及时、周到，那么汽车厂商可以加强员工培训，提高服务水平。
此外，客户满意度调查也是汽车厂商进行市场竞争分析的重要手段。
通过比较和分析客户满意度调查结果，汽车厂商可以了解自己和竞争对手在产品质量、服务水平、品牌形象等方面的优势和劣势。
通过找准差距，汽车厂商可以制定更具竞争力的营销策略，提升企业的市场占有率。
随着科技的发展，客户满意度调查也在不断创新。
现在很多汽车厂商通过互联网、手机App等方式进行线上调查，方便客户反馈意见。
同时，一些汽车厂商还建立了客户关系管理系统，及时跟进客户反馈，确保问题得到及时解决。
通过这些创新方式，汽车厂商可以更加深入地了解客户需求，提升客户满意度。
总的来说，客户满意度调查在汽车行业中具有重要意义。
通过客户满意度调查，汽车厂商可以了解客户需求、发现问题、提升企业竞争力。
只有不断关注客户满意度，不断提升产品质量和服务水平，才能赢得客户的信任和支持，保持企业的持续发展。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
综上所述，汽车维修服务质量对顾客的满意度有着重要的影响。
通过研究分析顾客对维修店服务的期望和评价，并采取相应的改进措施，可以提高维修店的服务质量，增加顾客的满意度，进而提升维修店的市场竞争力。
五、改进措施与策略基于调查结果和改进建议，维修店可以采取以下措施来提升汽车维修服务质量和顾客满意度：1. 加强员工培训和技术水平提升维修店应注重员工的培训和提升技术水平，确保他们具备专业的技术知识和操作技能。
顾客满意度调查分析报告(精选10篇)
顾客满意度调查分析报告这是一份关于顾客满意度调查分析报告的文档。
我们在本文中将讨论我们对公司的顾客最近的满意度调查结果的分析。
我们将在以下几个方面进行讨论：1. 调查的背景和方法我们的公司在过去两个月内进行了一项顾客满意度调查。
我们发送了一份在线问卷调查，其中包括了一系列有关顾客购买体验，产品质量和客户支持的问题。
2. 分析结果我们收到了大量的回复，并对结果进行了分析。
我们发现，大多数受访者感到满意的方面是：-产品质量：90％的受访者认为产品质量很高，这是他们回购的主要原因。
-交付服务：83％的受访者对我们的交付服务非常满意。
他们认为我们的交货速度非常快，且配送透明度高。
-客户支持：67％的受访者认为我们的客户支持质量很高。
他们得到了快速而有效的帮助，在他们的问题得以解决时感到很满意。
然而，还有一些问题需要改进。
-产品定价：39％的受访者认为我们的产品价格过高，因此他们在购买产品时考虑到其他选择。
-客户体验：56％的受访者认为他们在与我们的公司互动时获得的客户体验没有那么好。
他们认为我们需要改进我们的问题解决速度和人性化的沟通。
3. 建议和行动计划我们在分析调查结果后，有一些建议和行动计划。
-产品定价：我们会定期与我们的供应商进行沟通，以寻找更好的定价策略。
此外，我们还将考虑推出更多优惠活动和促销策略，以吸引更多的潜在客户。
-客户体验：我们将与客户支持团队合作，以改进我们的响应速度和沟通技巧。
我们还将定期对我们的客户满意度进行追踪，以确保客户体验得到改进。
4. 结论通过这次调查，我们得出了有关客户对我们公司的满意程度的重要洞察。
通过采取适当的行动计划，我们希望能够改善我们的产品价格和客户体验，以吸引和保留更多的客户。
我们相信这将有助于我们实现公司的长期目标，并带来更大的成功。
顾客满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度的重要性，顾客满意度调查也成为企业经营中不可或缺的一项重要工作。
汽车客户满意度调查报告
汽车客户满意度调查报告1. 引言汽车行业是一个竞争激烈的市场，为了获得竞争优势，汽车制造商需要不断提高产品质量和客户满意度。
为了了解客户对汽车制造商的满意度，本文通过进行一项汽车客户满意度调查来收集数据，并分析调查结果。
2. 调查目的本次调查的目的是了解客户对汽车制造商的满意度，以便识别改进和提升的机会。
通过客户满意度调查，我们可以了解客户对汽车的各个方面的满意度，包括产品质量、售后服务、价格等。
3. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方法。
我们通过设计了一份包含多个问题的问卷，并将其分发给一定数量的汽车车主。
在问卷中，我们涵盖了各个方面的问题，以确保全面了解客户的满意度。
4. 调查结果4.1 问卷回收情况我们总共发放了1000份问卷，并成功回收了800份。
有效回收率为80%。
4.2 汽车品牌偏好根据调查结果，调查样本中最受欢迎的汽车品牌是A品牌，占总样本数量的30%。
其次是B品牌和C品牌，分别占25%和20%。
4.3 产品质量满意度通过调查，我们发现大多数客户对汽车的产品质量非常满意。
其中，75%的客户表示他们对汽车的产品质量非常满意，20%的客户表示他们对产品质量满意，只有5%的客户表示他们对产品质量不满意。
4.4 售后服务满意度调查结果显示，客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。
60%的客户表示他们对售后服务非常满意，30%的客户表示他们对售后服务满意，只有10%的客户表示他们对售后服务不满意。
4.5 价格满意度在调查中，我们也了解到了客户对汽车价格的满意度。
40%的客户表示他们对汽车的价格非常满意，45%的客户表示他们对汽车的价格满意，15%的客户表示他们对汽车的价格不满意。
5. 结论通过本次汽车客户满意度调查，我们可以得出以下结论：•A品牌是调查样本中最受欢迎的汽车品牌。
•大多数客户对汽车的产品质量非常满意。
•客户对汽车制造商的售后服务整体上比较满意。
•客户对汽车的价格满意度较高。
基于以上结论，我们建议汽车制造商继续关注产品质量和售后服务，以保持客户满意度的稳定水平，并通过适当的定价策略来满足客户的需求。
汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系研究
紧 密联 系 ， 必 须 高度 重 视 顾 客 满 意 度 ， 如 今 顾 客 满 意 度 已登 上
场所环境应该干净 整洁 ， 场 所外 观设计 最好 新颖 独特 以 吸引
眼球。
关键词 ： 汽车维修 保养 ； 服务行 业； 顾客满意度 ； 评价体 系
近年来 ， 油价高攀不下 ， 汽车污染 问题显露 ， 摇 号购车以及 按车牌号限行政策出台 ， 国内外 汽车市 场竞争 激烈等 ， 使得 人 们购车更谨慎 ， 对汽 车企业 的考 察更 全面 ， 汽车 服务业显露 头 角 。这无疑驱使汽车行业更加努力才能得到大家认可 ， 才能站 稳市场 。而 目前 ， 顾 客满意成 为助企业 成功 的关键要 素之一 ，
、
汽 车维 修 保 养 服 务 行 业 的 现 状 与 特 点
１ ． 新兴高附加值行业 。汽车服 务行业是 伴随汽 车制造 业
兴起的高附加值行业 ， 是 我 国新 兴的 热门产业 部 门之 一 ， 对 整
个 汽车行业 乃至 国民经济 的发展 起着决 定性 的促进作用 。汽 车维修 、 汽车美容 、 汽车租赁 、 汽 车金融 等汽车服务行业 活跃 起
该行业老板 的议事 日程 。本文针对 新兴汽车服务 行业的特 点， 借助实 际调研逐级确定 了所需 的三种指标 以建 立顾客 满意度
评价体 系， 并 对其 进 行 了简 要评 价 ， 文章 最后又 对企业提 出了 加 强 顾 客 满 意度 的 一 点建 议 。
１ ． 汽车维修美容行业 的店 面选 址应该是 在交通 便利 的地 方， 便于顾客寻找和到达 ， 这 主要体现 出服务 的便利性 。当然 ，
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。
全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究
（责任编辑/浩 天）
184 统计与决策 2009 年第 14 期（总第 290 期）
ห้องสมุดไป่ตู้
企业管理
汽车企业售后服务顾客满意度 评价指标体系研究
王波
（淮阴师范学院 经济与管理系，江苏 淮安 223300）
摘 要：以中国汽车企业售后服务顾客满意度测评现状为主题，提出多层次的汽车售后服务顾
客满意度测评综合指标体系， 以期改变目前我国汽车企业对于售后服务顾客满意度调查多为单向、
片面的现状。
关键词：汽车企业；售后服务；顾客满意度；指标体系
1 顾客满意及顾客满意度
顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是指顾客通过对 一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所 形成的感觉状态，顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。
企业实施顾客满意经营战略的基本指导思想是：企业的 经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从 企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护消 费者的利益。 顾客满意经营战略的基本观点和方法是：把顾 客需求（包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品 功能、价格设定、建立分销和促销环节以及完善售后服务系 统等方面都以便利顾客为原则， 最大限度地使顾客感到满 意。 在从产品开发、把产品送到顾客手中到对消费者实施售 后服务的整个过程中， 企业要及时跟踪研究顾客的满意度， 并依此确立改进企业的目标，调整企业的经营环节。
统计与决策 2009 年第 14 期（总第 290 期） 183
企业管理
表1
汽车企业售后服务顾客满意度测评指标体系
一级指标 二级指标
三级指标
服务预约办理的及时性
接受服务便利程度
店面环境整洁干净程度
服务人员的热情程度
汽车售后服务中客户满意度调查与管理研究
汽车售后服务中客户满意度调查与管理研究随着汽车市场的快速发展，汽车售后服务的重要性也越来越凸显。
对于消费者而言，售后服务的质量是直接影响其购车决策的重要因素之一。
因此，对汽车售后服务的客户满意度调查与管理就显得尤为重要。
一、为何需要进行客户满意度调查客户满意度调查是一种常见的市场调研方式，其目的在于了解消费者对于产品或服务的满意程度以及对改进方案提出建议。
对于汽车售后服务而言，进行客户满意度调查可以从以下几个方面帮助企业理解市场需求和提高服务质量：1.了解市场需求：通过调查消费者对售后服务的满意程度，企业可以了解市场的需求情况，以便针对性地采取措施，提高服务质量，更好地满足消费者的需求。
2.提高品牌形象：客户满意度调查可以帮助企业评估自身服务质量和品牌形象，并根据调查结果制定改进方案，进一步提升自身品牌形象。
3.增加客户黏性：通过良好的售后服务，企业可以提高客户对自己品牌的信任感和忠诚度，从而增加客户黏性，并进一步提高销售。
二、如何进行客户满意度调查针对汽车售后服务的客户满意度调查，可以采取以下四种方式：1.电话调查：企业可以通过电话对其客户进行调查，了解其对售后服务的满意程度和建议。
2.邮寄问卷：采用邮寄问卷的方式，在问卷上列出相关问题并要求客户填写，并在一定时间内将填写好的问卷邮寄回企业。
3.在线调查：通过企业网站或社交媒体等平台，在线发布问卷调查并让客户自行填写。
4.亲自访问：企业可以派专业团队到客户所在地进行访问调查，亲自了解客户的需求和建议。
三、如何提高客户满意度通过客户满意度调查可以了解客户的需求和反馈，企业可以根据调查结果制定相应的改进方案，提高自身服务质量和客户满意度。
1.加强服务质量：企业应该加强员工的专业培训和质量意识教育，提高售后服务的质量水平。
2.提高服务效率：改进服务流程，缩短服务时间，提高服务效率，减少客户的等待时间，增强客户对企业的信任感。
3.增加服务项目：企业可以根据客户需求，增加相关服务项目，满足客户的不同需求和要求。
汽车售后维修服务客户满意度评价方法
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试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响
试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响摘要：进入新时期以后，汽车这种消费产品已普遍走进大部分家庭中，相对关于汽车消费维权及汽车维修服务质量的问题，也成为人们十分关注的话题之一。
据相关数据显示，大约近一半的消费者对汽车维修服务质量不满意，究其原因，主要因为部分汽车维修单位的诚信度低、维修人员技术水平不高、维修价位缺少明确性等因素所影响。
因此，为了更好的提升汽车维修服务质量，就要从顾客满意度去考虑，不断深入的进行调查和研究，从而为增强汽车维修企业的信誉度奠定良好的基础。
关键词：汽车维修；服务质量；顾客满意度；影响1目前汽车维修服务质量现状1.1缺乏良好的服务意识现阶段，我国部分汽车维修单位对汽车维护服务工作十分漠视，不仅缺少必要的服务意识，无法满足顾客多元化的维修需求，而且很多维修企业对汽车维修只采取关联化的一站式服务，对于顾客所提出的车辆保养知识及与维修技术相关的咨询等服务要求却是十分懈怠，导致遭遇顾客投诉的现象时有发生，严重扰乱了汽车维修行业的市场秩序。
1.2维修人员缺乏专业素质目前，很多汽车维修人员的文化水平都处在初、高中阶段，由于其自身素质的偏低，导致汽车维修水平也是十分有限，再加上缺少专业技能的培训，使得其对于一些先进车辆的检测和维修技术无法灵活的掌握，极大的降低了汽车维修行业的专业性和诚信度。
1.3维修企业信誉度偏低1.3.1缺少健全的管理体系为了获取某种利益，部分汽车维修单位并没有正规的经营手续，甚至有的单位在未经工商许可的情况下，私自实施汽车维修业务。
同时，也有很多维修单位为了节省经营成本，缺少必要的基础维修检测设备和仪器，使汽车的维修质量明显下降，给顾客的车辆带来很多潜在的隐患。
1.3.2汽车配件质量缺乏保证现下，很多不法经营的维修行业，为了牟取暴利，经常在汽车配件采购上偷工减料，大量购置价格低廉、质量恶劣的汽车配件，以求能以次充好，骗取顾客的信任。
不仅扰乱了汽车维修行业的市场秩序，也使顾客的合法消费权益受到伤害。
汽车维修调查报告
汽车维修调查报告汽车维修调查报告一、引言汽车作为现代社会不可或缺的交通工具，对人们的生活起着重要作用。
然而，随着汽车数量的不断增加，汽车维修问题也日益突出。
为了了解当前汽车维修行业的现状和问题，本文进行了一项调查研究。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共有500名汽车车主参与了调查。
问卷内容包括了汽车维修频率、维修费用、维修技术水平以及服务质量等方面。
三、调查结果1. 汽车维修频率根据调查结果，超过70%的汽车车主表示他们每年需要进行一次或多次的汽车维修。
其中，维修频率最高的是汽车保养和更换零部件。
2. 维修费用调查显示，维修费用是车主们最为关心的问题之一。
超过50%的车主认为维修费用过高，而且价格不透明。
此外，还有部分车主抱怨维修过程中存在额外收费的情况。
3. 维修技术水平对于汽车维修技术水平的评价，调查结果呈现出一定的分歧。
约有40%的车主认为维修技术水平较高，维修质量可靠。
然而，也有近30%的车主对维修技术水平表示不满意，认为存在技术不过关、维修不彻底等问题。
4. 服务质量在服务质量方面，调查结果显示大部分车主对汽车维修店的服务态度和沟通能力较为满意。
然而，也有约20%的车主抱怨服务过程中存在态度不好、服务不周到等问题。
四、问题分析1. 维修费用过高维修费用过高是车主们普遍关注的问题。
造成这一问题的原因可能包括维修店的成本压力和市场竞争等。
解决这一问题的关键在于提高维修行业的透明度，确保价格公正合理。
2. 维修技术水平参差不齐维修技术水平参差不齐是导致车主对维修质量不满意的主要原因之一。
为了提高维修技术水平，维修店应加强员工培训，提高技术水平和维修质量。
3. 服务质量不稳定部分车主对维修店的服务质量不满意，主要体现在服务态度和沟通能力方面。
维修店应注重提升员工的服务意识和沟通技巧，确保每位车主都能得到满意的服务体验。
五、建议与改进措施1. 提高价格透明度维修店应公示维修项目和价格，确保车主能够清楚了解维修费用的构成，并提供合理的价格解释。
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摘要近年来，汽车维修服务出现的问题已成为消费者投诉的新热点，尽管北京市的汽车消费环境总体得到了大幅改善，汽修企业客户满意度仍具有较大研究价值。
本文借助对北京市汽车修理企业客户满意度的调查，对相关指标进行分析，找出影响客户满意度的关键指标因素，提出改善策略，为汽修企业提高服务水平，提升行业竞争力提供现实依据。
关键词：汽车维修满意度指标分析改善策略目录摘要 (1)一、研究背景与问题提出 (3)（一）研究背景 (3)（二）问题提出 (3)二、基本信息 (4)三、总体分析 (5)四、深度分析 (6)（一）.维修质量（返修率、合理换件、正确诊断故障、交车时间） (6)（二）.维修价格 (9)（三）.服务质量（维修过程透明度、服务态度、费用解释、店面设计） (10)（四）.附加项目（附加服务、用车事项提醒） (16)（五）QFD原理简介 (17)（六）质量屋总体图 (17)（七）质量需求分析 (17)（八）顾客需求和质量特性关系矩阵 (18)（九）计划质量设定 (19)五、分析结论与优化措施 (19)（一）关键质量特性 (19)（二）计划目标分析 (20)六、最终结论建议 (21)七、附录................................................................................................ 错误！未定义书签。
一、研究背景与问题提出（一）研究背景随着近十几年来，中国汽车工业的飞速发展，汽车行业已经成为中国经济支柱之一，与汽车行业相关的问题也越来越多，越来与复杂。
汽车已经成为仅次于房地产的社会综合问题，某种程度上，其牵涉面之广，复杂程度甚至高于房地产。
截止到2013年，北京汽车保有量达到560万辆，汽车相关的问题在北京显得尤为突出，对北京汽车现象的研究在现在是具有代表性的。
近年来，汽车维修服务出现的问题已经成为消费者投诉的热点，如2011年爆发的“锦湖轮胎”事件等。
不仅仅是消费者，越来越多的汽车从业人员也把目光聚集到了汽车维修服务行业。
为消费者提供越来越优质可信的服务已经成为各大汽车维修企业的急切目标。
服务质量的研究是服务业最重要的一个问题，但对于服务质量进行量化研究是十分困难的事情。
为此我们提出“客户满意度”来客观评价企业提供的服务质量。
客户满意度也称客户满意度指数，是指客户通过对某种产品的感受与其期望值作比较，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
提高客户满意度是增强汽修企业竞争力的最现实的途径。
（二）问题提出为达到提高客户满意度的目的，我们首先要对现阶段接受汽修服务的客户满意度进行调查评估，从中找出现阶段客户比较关注和期望值高的关键因素，提出相应对策付诸实施，然后再进行下一轮的调查评估，形成定周期的服务优化，在较长时间内持续提高客户满意度，以大幅提高企业竞争力。
为达到第一阶段目的，我们对北京汽车维修企业的客户进行调查，分别选取具有代表意义的30家维修店，4S店的顾客，发放问卷100份，以“店面设计，交通便利程度，汽车故障检测时间，解释说明，交车时间，维修技术，合理换件，价格透明度，返修率，附加服务，服务态度”等为评价指标，对调查数据进行整理和可信度校验，通过质量功能展开的方法进行分析，最终得出相关分析结论。
二、基本信息1性别首先在受访者中男性的比例占到75%女性为25%，说明在日常生活中购车、养车、用车还是男性居多。
年龄25岁以下占10%，26-35岁占30%，36-45岁占40%，46-55岁占10%说明随着人们生活水平的不断提高，拥有家用轿车的人群逐渐向年轻化发展。
价格10万以下占10%，10-15万占15%，15-20万占45%，20-25万占20%，25万以上占10%。
说明近年来随着人们生活水平不断提高，家用轿车的普及。
拥有轿车的价格呈不断上升趋势。
三、总体分析您对机动车维修行业总体印象您对此维修店为您提供维修服务总体印象搭积分通过对问卷进行整体的分析得出以下几点宏观结论：（1）顾客对北京市机动车维修行业服务发展情况总体印象不太满意。
在问卷10分制设置中，顾客对北京市机动车行业发展总体印象刚刚过6分，这表示顾客对其期望值要远高于现状。
（2）在车主投入关注度最高的部分是维修费用，而最不能令车主容忍的是返修率，即维修质量。
这表示大部分车主愿意受到质优价廉的服务，这就要求汽修企业需要在维修成本和维修质量上找到一个较好的契合点。
（3）使客户最满意的地方是在维修过程中，客户能接收到大量的关于用车方面的提醒服务，而最使客户不满意的是维修过程和价格的透明度不够。
这表示，越来越多的顾客将注意力集中到了“人性化服务”的部分，提供人性化服务越来越能赢得顾客的亲睐。
四、深度分析（一）.维修质量（返修率、合理换件、正确诊断故障、交车时间）您的爱车在维修过程中，最担心的事是通过图表可知20%的用户选择维修周期认为延长，15%的用户选择维修价格超过预期，25%的用户选择增设维修项目，40%的用户选择维修质量不高，返修率高。
由此可见在广大车主心目中维修质量才是占据主导地位的。
曾经让您对某一维修店感觉不满意的原因是40%的用户选择产生返修，30%的用户选择维修价格超过预期，10%的用户选择服务人员态度恶劣，20%的用户选择存在欺诈行为。
在满意度的调查里依然有40%的用户选择了维修质量里的产生返修，可见维修质量的重要性。
您对这家单位维修/保养汽车，是否发生过返修现象30%的用户选择没有，50%的用户选择偶尔，20%的用户选择经常。
可见在汽车维修过程中普遍都发生过返修现象。
您遇到返修时，主要原因是45%的用户选择了维修店没有正确诊断故障原因，30%的用户选择了维修店没有备件，10%的用户选择了故障点找到了，没有按操作规范解决问题，15%的用户选择了只找出部分故障点没有全部解决。
说明产生返修的主要原因是没有正确诊断故障，同时也映证了正确诊断故障原因的重要性。
您对这家单位维修/保养正确诊断故障的满意度打几分10%的用户选择不满意，50%的用户选择一般，25%的用户比较满意,15%的用户非常满意说明大多数的汽修企业还是只能做到基本正确诊断故障，做不到完全正确，或者完全正确并且全部找出故障。
您对这家单位依约完工交车的满意度如何10%的用户选择不满意，50%的用户选择一般，25%的用户比较满意,15%的用户非常满意说明用户对维修店承诺的交车时间基本达标。
在维修爱车时，您对维修店承诺的维修时间感觉55%的用户选择偏长，25%的用户选择正好，20%的用户选择无所谓。
说明大多数用户还是对交车时间赶到偏长，当热这也不完全是维修质量的问题，也与维修人员水平、工位数量、客流量密切相关。
（二）.维修价格您的爱车在维修过程中，最担心的事是曾经让您对某一维修店感觉不满意的原因是在上述两题的选项中有25%的用户不满维修价格超过预期，15%的用户在维修过程中最担心维修价格超过预期，可见维修价格与满意度的直接联系。
您对这家单位的配件质量及价格的满意度打几分有40%的用户选择不满意，30%的用户选择一般,20%的用户选择比较满意，10%的用户选择非常满意。
说明配件的质量与价格水分很大，有的价格很高质量却不是很好，一般的消费者基本很难分辨。
您对这家单位工时费总价合理的满意度打几分45%的用户选择不满意，15%的用户选择一般，30%的用户选择比较满意，10%的用户选择非常满意。
说明大部分消费者对工时费总价还是不满意，维修企业普遍存在工时费不透明、工时费虚高等问题。
（三）.服务质量（维修过程透明度、服务态度、费用解释、店面设计）您对此维修店为您提供维修服务总体印象打几分10%的用户选择不满意，15%的用户选择一般，50%的用户选择比较满意，25%的用户选择非常满意，说明现在的维修企业总体服务水平还是过关的。
您对这家单位提供休息、等候场所环境的满意度打几分5%的用户选择不满意，15%的用户选择一般，60%的用户选择比较满意,20%的用户选择非常满意。
说明现在的汽车维修企业对顾客的等候环境的建设比重不断加大，投资不断增高，越来越注重用户感受。
您对这家单位接待人员的服务态度打几分10%的用户选择不满意，25%的用户选择一般，40%的用户选择比较满意，20%的用户选择非常满意。
说明随着商家越来越重视人员素质及服务态度，秉着顾客既是上帝的思想。
您对这家单位进行汽车维修/保养过程的透明满意度打几分50%的用户选择不满意，15%的用户选择一般，25%的用户选择比较满意，10%的用户选择非常满意。
说明现在大多数客户对维修企业透明度不满意，也有可能是消费者对于专业知识不了解而造成。
爱车在维修过程中是否愿意在旁观看5%的用户选择经常这样，40%的用户选择偶尔，5%的用户选择维修店不让看，50%的用户选择想看但看不懂。
说明现在的维修企业也好，4s店也好在客户休息区都有一块透明的玻璃可以直观看到工位情况，但大多用户因缺乏专业知识而看不懂。
您是否有过“被宰”的情况20%的用户选择没有，30%用户选择有过但不算严重，40%的用户选择可能有过但自己不是很清楚，10%的用户选择有过发现后找他们理论。
说明大多数用户都有被宰经历，而懂得市场行情、专业知识的用户少之又少。
服务人员将要进行的维修/保养内容及预计费用的解释工作，您的满意度为几分45%的用户选择不满意，25%的用户选择一般，20%的用户选择比较满意，10%的用户选择非常满意。
说明大多数的用户对解释工作还是不满意，究其根本原因是服务人员只解释了需要多少钱，更换了什么零件而没有解释更换零件的用途。
修理工解释的故障现象及原因您是否明白10%的用户选择基本明白，55%的用户选择不明白没有专业知识，15%的用户选择维修工故意把故障解释的深奥，20%的用户选择维修工口头表达能力不佳。
说明其实B、C选项完全可以合并成为一个选项，用户因为没有专业专业知识才会觉得维修工解释的深奥。
因为从事维修行业的人员来自全国各地，所以口头表达能力也是人员素质需要提高的一部分。
爱车在维修过程中，遇修理工增加维修项目。
是否同意15%的用户选择不懂故障原因相信修理工故同意，20%的用户选择不信为省麻烦故同意，10%的用户选择修理工解释的清楚故同意，55%的用户选择自己不懂怕上当故而同意，5%的用户选择了解故障原因，修理工虚报故而不同意。
还是反映出了用户专业知识稀缺，修理工为多换件提成存在欺骗用户的问题。
在维修保养前这家单位有没有与您签订维修/保养合同、预检交接单和委托书等单据75%的用户选择有，25%的用户选择没有。
说明随着合同法的颁布，一些大中型汽车维修企业（4s 店、品牌专营店等）都以合同的方式明确自己与消费者的责任与义务，同时对自己的权利不受侵害也是一种保障。