关于汽车企业提高客户满意度的对策分析

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3 . 2 一次修复率低的原因 汽车生产企业的返修原因包括 协作配 套的 零部 件制 造商 、 进口 商 、合作配套厂等。 经销商方面的 返修原因见表 2 。
表 2 经销商方面的返修统计 序号 1 原 因
二 , 重视各个渠道的客户请求和需 求信息 。第三, 重视营销机会的管 理 , 使它有 更高的成功率 。 第四, 把 客户 资源 ! 作为 企业资 产来 管理, 将 它的 利 用率 ! 与 业务 部门的绩效考核结合起来 , 以便更 好地管理利用客户资源。 4. 2 划分客户类型, 不同的客户 不同的服务方式 优化配置稀缺的经营资源 , 集 中力量提升高价值客户的满意度; 同时也要关注潜在的高价值客户, 渐进式提高他们的满意度 。从全部 满意, 到价值客户满意, 再到高价 值客户满意 , 最后到高价值客户关 键因素满意 。 4. 3 不断收集和研究客户需求 汽车生产企业要实现中长期的 稳定成长和发展 , 必须要不断的收 集和研究目标客户群的产品和服务 需求, 积极而有效地反馈并且还要 融入到自 身的产 品和营 销策 略中 去 。只有这样, 才能在激烈的竞争 中 , 提高现有的客户满意度, 赢得 新客户 。 4. 4 和客户建立亲善关系 汽车生产企业应该为客户提供 个性化的服务, 使客户在使用产品 以及接受服务的过程中获得产品以 外的良好心理体验。 服务人员在与 客户的交往中, 要善于听取客户的 意见和建议 , 表现出对客户的尊重 和理解 , 要让客户感觉到企业特别 关心他们的需求 。 4. 5 积极地解决客户的抱怨问题 4. 5 . 1 充分理解客户的抱怨心理 第一, 用心服务 。用心倾听和 理解客户的感受 , 避免不了解情况 就提出解决的方法让客户宣泄不满
1 赵晓 宛 等 . 汽 车售 后 服 务 管理 . 北 京 : 北京理工大学出版社 , 械工业出版社 , 子工业出版社 , 2005. 2004. 2005. 长 录) 2010. 2 丁卓 . 汽车售后服务管理 . 北京 : 机 3 张国方等 . 汽车服 务工程 . 北 京 : 电 4 栾琪文 . 现代汽车维修企业管理实务. 北京 : 机械工业出版社 , ( 责任编辑
汽车工业研究 /2010. 10
1 客户满意度与客户忠诚度 的关系
1 . 1 客户满意度的含义 客户满意度也称为客户满意度 指数。 是指客户通过对某种产品的 感受与其期望值相比较, 所形成的 愉悦或失望的感觉状态。 如果客户 的感受低于期望 , 客 户会不满意; 如果客户的感受与期望相匹配 , 客 户就满意; 如果客户的感受超过期 望 , 客户就会高度满 意或者欣喜。 提高客户满意度是增强汽车企业竞 争力的一种服务管理模式 。 1 . 2 满意度与忠诚度的关联性 客户满意度是对服务性行业的 客户满意度调查系统的简称, 是一 个相对的概念, 是客户期望值与最 终获得值之间的匹配程度 。客户满 意度管理的最终目标是追求客户的 忠诚度 。其具体表现为: 一是当客 户 满意 度是 不 满 意 ! 时 , 客户 忠 诚度 为 负值 。 客 户不仅不会选择令他们感到不满意 的产品和服务, 还会影响周围其他
汽 - 大众汽车有限公司通过实施客 户体 验欣喜 之旅 的制 胜战 略, 在 九个一 ! 服务承诺的基础上, 树
表 1 部分汽车生产企业的客户服务品牌 北京现代 真心伴全程 及时 诚信 准确 爱用 ( 安心、安全 ) 一汽丰田 安心、安全、爱用
立严谨就是关爱的服务品牌形象 。 表 1列出了部分汽车生产企业的服 务品牌。
服务部门 , 24h 免费服务电话及完 备的呼入呼出制度。
3 客户满意度的影响因素
3 . 1 一次修复率 ( FFV ) 对客户 满意度的影响 对于汽车生产企业的经销商来 说, 一次修复率是指经销商在一段 时间内, 客户车辆首次进厂即得到 满意的维修服务的车辆数 a 与进厂 维修总量 b 的百分比。 一次修复率 FFV = a /b ∀ 100 % 返修率 FNV = 1- FFV 没有良好的客户关系难以实现 客户的满意状态 。即使客户关系维 系再好, 返修率居高不下 , 也不能 达到客户满意的程度 。所以, 为了 有良好的客户满意度 , 必须降低返 修率 , 也就是说提高一次修复率 。 这一点很重要。 一次返修就会导致 客户满意度显著下降 , 更可怕的是 返修往往会出现两 次、 甚至三次 , 或者同类原因得不到妥善解决 , 会 造成返修在一段时间内反复大量出 现。 因此 , 对于客户满 意度来说 , 需特别注意返修率这个问题。 显著 并持久地降低返修率 , 就是提高客 户满意度的有效途径 。
关键词 : 满意度
忠诚度 人选择这种产品和服务。 二是当客 户满意 度为 一般 ! 时, 客 户忠 诚度为零。 客户对产品或服务没有 任何特别的深刻体会 。客户会在任 何同类产品或服务中进行尝试 , 直 到找到真正让他信任的产品或服务 为止。 三 是当 客户 满意度 为 基 本满意 ! 时 , 虽然 客户 忠诚 度为 正值 , 但他 们也具 有很 高的 转换 率 , 随时都有可能放弃目前让客户 感到满意的产品或服务, 转换到其 他的品牌或替代品。 四是当客户满 意度为 非 常满意 ! 时, 客 户会 表现出高忠诚度和低转换率, 它是 客户满意度的最高境界。 由于为客 户提供了超出他们期望的产品或服 务 , 客户会有欣喜的体验和感受, 所以会表现出高的忠诚度 。 各大汽车生产企业通过这些高 忠诚度的客户来实现经济效益和社 会效益 。 质服务, 客户服务的最终目的是为 了达到客户欣喜 , 使客户感到受重 视。 他会把这种欣喜铭刻于心 , 成 为汽车生产企业的忠诚客户。 客户 服务既要有客户服务体系作指导 , 也要有客户服务组织作支撑, 只有 两者 完美 地结 合起来 , 才能 实现 客户欣喜 ! 的目标 。 2 . 1 客户服务体系 汽车生产企业的客户服务体系 是从客户的实际需求出发 , 为客户 提供真正有价值的服务, 帮助客户 更好地使用汽车产品而构建的 。有 效的客户服务体系是保证客户满意 的必要条件, 它能够提高客户满意 度、 培育客户忠诚度 , 为企业赢得 良好的口碑, 有利于树立良好的企 业形象。 完善的客户服务体系包括客户 服务品牌 、客户服务产品 、客户服 务活动等内容。 2 . 1 . 1 客户服务品牌 客户服务品牌是服务组织与管 理的核心 , 一般包括客户服务承诺 和客户服务特色两部分。 客户服务
2 客户满意度的重要性
真正的客户服务是汽车生产企 业根据客户的喜好为客户提供的优
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承诺又可分为时间承诺、 费用承诺 和质量承诺 。不同的客户服务品牌 是以特色服务承诺为支撑的, 如一
生产厂家 服务品牌 时间承诺 费用承诺 质量承诺 特色服务 一对一顾问式服务 上海通用 别克关怀 快速保养通道 备件、工时价格透明
情绪 。第 二 , 面对 情 绪激 动 的客 户, 服务顾问应保持心平气和 、态 度诚恳, 这是处理客户投诉的基本 原则 。 4 . 5 . 2 受理客户的抱怨事件 经销商的服务人员在受理客户 抱怨事件时, 要保持良好的心态 , 运用沟通技巧积极地与客户沟通 , 注意收集信息。 4 . 5 . 3 协商解决 , 处理抱怨问题 经销商服务人员要耐心的同客 户沟通, 取得他的认同, 快速 、简 洁地解决客户抱怨问题, 不要让客 户失望。 4 . 5 . 4 答复客户 第一 , 处理结果答复 : 答复客 户时应该 为客户 准确 说明处 理结 果。 第二 , 升级处理答复 : 升级处 理通常是客户提出的要求超出了服 务顾问处理的权限, 需要上一级领 导出面协商解决或批复时 , 处理客 户投诉的一种方法。 4 . 5 . 5 服务跟踪 经销商服务人员对抱怨客户的 跟踪服务是对处理客户投诉效果的 检验 , 同时也是显示对客户负责和 诚信的一种方式 。跟踪服务的方式 可以通 过 电 话、 E - m a il 、信 函、 客户拜访等多种形式完成 。
参 考 文 献
没有具体描 述 /了 解客 户报 修内 容 没有将报修 内容 完整 /正确 地传 递给相关部门 /人员 没有使用维修资料 没有使用技术问题解决方案 没有进行引导型故障查询 没有正确诊断出故障原因 没有及时订购原装零部件 维修错误 维修站装备不足 保修内容不同
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关于汽车企业提高客户满意度的对策分析
王俊喜 马骊歌
摘要 : 作为售后服务管理最核心的内 容 , 客户 满意度管理越来越受到各大汽车企业和经销商的重视 , 提高客户满意 度是增强汽车生产企业 和经销商竞争实力的一种服务管理模式。本文从客户满意度和客户忠 诚度的关 系 , 客户满意 度对 汽车生产企业的重要性 , 一次修复率和返 修率等角度入手 , 分析不同因素对汽车生产企业客 户满意度 的影响 , 并提 出了 相应的解决对策。
2. 2 客户服务组织 完善的客户服务体系在良好有 效的客户服务组织下 , 才能体现服 务价值 , 提高客户满意度 。 2. 2 . 1 客户关系管理 ( CRM ) 系 统 汽车生产企业中 CRM 系统作 为销售和服务的工具 , 提高了经销 商的管理水平 。 通过 CRM 系统的 使用 , 使经 销商通 过对 客户 统一 化 、标准化 、专业化 、个性化的服 务 , 打造企 业品牌, 提 升客 户满 意度 , 有效地 吸引 和保 留客 户。 2. 2 . 2 客户服务中心 建立完整的客户服务中心 , 是 提高客户满意度的有效手段和必要 的保障 。同时, 客户服务中心担负 着客户档案的建立和维护 , 尤其是 对特殊客户进行公关的作用。 客户 服务中心既是汽车生产企业对经销 商处理客户投诉进行监督管理的有 效渠道 , 也是为客户提供优质服务 的载体 。汽车生产企业一般建立本 部的客户服务中心、 区域的客户服 务中心 , 甚至有的还建立国际的客 户服务中心 , 直接接待客户咨询、 投诉或需求 。一般设有专门的客户
广州本田 三个喜悦 东风本田 钻石关怀 时间安心 费用安心 购买的喜悦销售 的 喜悦创造的喜悦 紧急时安心 质量安心修后安心
2 . 1 . 2 客户服务产品 客户服务产品是指企业在服务 营销过程中推出的、 形式和内容都 比较固定的 、能满足客户需求和欲 望的活动 。常通过提 供原厂备件、 专业服务等手段保证客户忠诚度。 服务产品的推出 , 更好地满足了消 费者的需求 , 提升了 客户满意度, 同时通过品牌化运作更有利于提高 客户的感受 。常见的客户服务产品 主要包括延时服务、 听诊服务 、菜 单式保养、 自助式保养、 爱车养护 课堂、 双人快修服务 、老客户顾问 式接待 、一对一顾问式服务、 服务 代步车 、宣传资料的提供、 24h 紧 急救援超值服务等等 。 2 . 1 . 3 客户服务活动 客户服务活动是指为宣传和推 销客户服务产品 , 保持和促进经销 商与客户的良好沟通而进行的形式 多样的客户服务营销活动 。常见的 客户服务活动有 : 春 、夏 、秋 、冬 服务节 , 技能竞赛、 出租车免费检 测 、车主俱乐部 、客户恳谈会等。 客户服务体系确立后 , 要经过 品牌化运作 , 准确地将客户服务理 念贯彻给经销商 , 进而有效地传递 给客户 。 26 汽车工业研究 /2010. 10
4 提高客户满意度的对策
汽车生产企业提高客户满意度 的对策应包括以下几点: 4 . 1 重视 人们对 往停留 在 客户资源 ! 的价值 在过去相当长的 一段时间内, 客 户资源 ! 的 理解 , 往 客户 档案 ! 这个 范围
内 。随着市场环境的变化以及竞争 的日趋激烈 , 各个汽车生产企业对 于 客户资 源 ! 的理 解也越 来越 具体, 并 且在充 分认 识到 视对于 客户 资源 ! 价值 的同时 , 也越 来越 重 客 户资 源 ! 的有效 管理 和利用 。通常采取以下几种方式进 行客户资源的管理。 第一, 成立专业的客户关系管 理部门 , 集中管理汽车生产企业的 客户档案 ! 和 业务 数据 !。 第