以顾客感知为核心的顾客服务管理
服务营销第五章 服务的顾客感知
第三节 顾客满意与顾客忠诚
• 菲利普·科特勒：顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果） 与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
• Oliver ：顾客满意可以表示为一个函数，等于期望对满意的直接影 响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。
服务补救的原则
• 迅速行动 • 承认错误但不要太多解释 • 表明从顾客观点出发认识问题 • 不要同顾客争论 • 认同顾客感觉 • 给顾客怀疑权利 • 阐明解决问题需要的步骤 • 让顾客了解问题解决进度 • 考虑补偿 • 坚持不懈的重获顾客的友善和支持
小结
• 服务质量是顾客对服务的主观感知； • 服务质量离不开服务生产和传递过程； • 服务质量只是在买卖双方相互作用的关键时刻中实现，
公司的营业时间应该使顾客感到方便。 1 2 3 4 5 6 7
1234567 1234567 1234567
1234567
1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567
服务质量的其他评价方法
• 关键事件法（Critical incident method）：通过 询问顾客哪些服务环节与服务标准不一致，是 良好还是不好来度量顾客感知服务质量。这些 经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就 是关键事件。
• 顾客满意度指数（CSI）：选择衡量服务质量的 几个纬度，动态持久的对顾客满意度进行测量。
（三）服务质量的分析与管理
• 服务质量差距模型 ( Gap analysis model)
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
客户关系管理客户体验客户关怀客户接触点之间关系
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的在联系是什么，请加以论述。
1.1客户体验：1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。
厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。
一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。
我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
1.1.3客户体验管理的7个步骤：1.2客户关怀：1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。
顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。
服务的顾客感知要点
服务的顾客感知要点一、尊重和关注顾客1.热情迎接：在顾客到达时，立即向其致以热情的问候，展现出与众不同的亲切态度，增强顾客的好感。
2.倾听和理解：在与顾客交谈时，积极倾听并理解顾客的需求和问题，使顾客感到被重视，并给予及时的回应和解答。
3.知识和专业：具备产品或服务相关的专业知识，能够提供准确、全面的信息和建议，使顾客笃信公司对产品或服务的专业性和可信度。
4.主动关怀：对顾客需要持续关注，提供个性化、有针对性的服务和建议，及时解决问题，体现出对顾客的关心和关注。
二、提供优质的服务1.快速响应：在顾客提出需求或问题后，提供快速、高效的解决方案，确保顾客能够得到及时的帮助和满意的回应。
2.灵活的服务：根据顾客的需求和要求，灵活调整服务的方案和方式，以便更好地满足顾客的特殊需求和期望。
3.高品质的产品和服务：提供具有高品质水准的产品和服务，确保产品的可靠性、稳定性和安全性，以及服务的专业性、准确性和高效性。
4.简单和清晰的流程：优化服务流程，简化操作步骤，提供易于理解和操作的界面和指导，使顾客能够便捷地获得所需服务，并最大程度地避免因繁琐的流程而造成的不满和困扰。
三、建立良好的沟通和反馈机制1.清晰的沟通：与顾客进行清晰、准确的沟通，确保信息的传递和理解的一致性，防止因信息不准确或误解而产生的不满和矛盾。
3.反馈的处理：对顾客的反馈和投诉及时进行分析和处理，给出合理的解释和处理方案，并向顾客反馈处理结果，增强顾客的信任和满意度。
4.持续改进：根据顾客的反馈和建议，认真总结经验教训，不断改善和优化服务，提升顾客的体验和满意度。
四、传递良好的服务氛围和文化1.培养文化：在公司内部培养积极向上的服务文化，倡导员工以顾客为中心，使服务意识渗透到每个员工的工作实践中。
2.团队协作：加强团队协作和沟通，构建和谐的团队氛围，确保顾客在与公司的任何接触中都能感受到全员的配合和高效的服务。
3.奖励和认可：对表现出色的员工进行奖励和认可，激励员工提供更好的服务，并帮助形成良好的服务氛围和激励机制。
顾客感知服务的策略
顾客感知服务的策略随着市场竞争的加剧和消费者期望的提高，企业在提供产品或服务时需要注重顾客的感知。
顾客感知服务的策略是企业提供优质服务的关键。
本文将探讨几种顾客感知服务策略，包括提供个性化服务、建立有效的沟通渠道、关注顾客体验和持续改进服务质量。
第一种策略是提供个性化服务。
每个顾客都是独一无二的，他们有各自不同的需求和偏好。
因此，企业需要根据顾客的个性化要求，提供相应的服务。
一种常见的做法是通过顾客数据分析，了解顾客的购买行为和偏好，在此基础上提供个性化的产品或服务。
例如，在旅游行业，企业可以通过顾客的旅行历史和兴趣爱好来推荐特定的旅游线路或景点，从而提供更贴合顾客需求的旅行体验。
第二种策略是建立有效的沟通渠道。
企业需要与顾客建立良好的沟通，以了解他们的需求和反馈。
对于顾客的反馈，企业需要积极地回应和解决问题，以提升顾客的满意度。
此外，企业还可以通过开展调查或设立顾客服务热线等方式，主动收集顾客的意见和建议。
通过与顾客的有效沟通，企业能够更好地理解顾客的期望，并及时做出调整和改进。
第三种策略是关注顾客体验。
顾客体验是顾客购买和使用产品或服务时的综合感受。
一个好的顾客体验可以增加顾客的忠诚度和口碑传播。
企业可以通过提供舒适的购物环境，简化购买程序，提供高效的物流服务等方式，提升顾客的体验。
此外，培训员工的服务技巧和态度也是关键。
员工的热情和专业能力将直接影响顾客的感知和体验。
最后一种策略是持续改进服务质量。
顾客的需求和期望是不断变化的，企业需要不断优化和改进服务，以适应市场的变化。
通过对顾客的反馈和市场信息的及时收集和分析，企业可以及时发现问题并采取相应的措施。
持续改进服务质量不仅能提高顾客的满意度，还能增加企业的竞争力。
在实施顾客感知服务策略时，企业需要注意以下几点。
首先，需要根据不同的行业和企业特点，制定适合的策略。
不同的行业和企业所处的竞争环境和顾客需求是不同的，因此策略也需要因地制宜。
其次，企业要与员工形成共识，提高员工的服务意识和服务技能。
基于顾客感知的服务质量管理
买 自己满 意 的产 品 。因此 对 企 业 营 销 活 动 来 说 ，最 重 要 的任 务 就 是 通 良性 沟 通 创 造 条 件 。
过 各种 途 径 提 高 顾 客 对 产 品 感 知 的质 量 。
４．３ 提高品牌感 知价值
２ 顾 客感 知 质 量 的影 响 因素
较高的品牌感知价值 会使顾客产生美好的品牌联 想 ，成 为一种
ＳＥＲＶＱＵＡＬ模 型 ，最 后 提 出 了提 升 服 务 感 知 价 值 的途 径 ，从 而希 望 为 企 业 加 值 。 分 值 越 低 ，表 明顾 客 服 务体 验 与 服 务 预 期 相 差 无 几 ，顾 客 感 知 的
强服 务质 量 管理 ，提 高 客 户满 意 度 提 供 建议 。
基 于顾 客感知 的服务质 量管理
张伟 （苏州大学商学院）
摘 要 ：顾客对服务质量 的感知是影响顾 客满意 的决 定性 因素 之一 ，本 文 表 示分值相反 。说明他们期望的服务质量和感知的服务质量（以及
通过 对顾 客 感知 及 影 响 因素 的 分析 ，介 绍 了顾 客 感 知服 务 质 量评 价 的 顾客能接 受的最低服务质量 ），由此来确定 的总 的感知服务质量的分
品 或服 务 所 做 的抽 象 的 主 观 的评 价 。每 一 位顾 客在 购 买产 品 之前 ，都 ４．２ 谋 求 同顾 客 的 良 好互 动
会 或 多或 少 的去 了解 一 些 与 产 品 有 关 的信 息 ，越 是 贵 重 的 或 大 型 商
加强对服 务人员的教育、培训和专业化 的指导 ，从而谋 求同顾客
４．１ 提 升 顾 客 对 服 务 补 救 的 公 正 性 感 知
课题 。
遏 制 服 务 接 触 中顾 客 不 愉 快 情 感 反 应 的发 生 ，特 别 是 程 序和 互
举例说明如何提高顾客感知价值
举例说明如何提高顾客感知价值
以下是提高顾客感知价值的一些具体举例：
1. 提供个性化的服务：根据顾客的需求和喜好，为他们提供真正的个性化服务。
例如，在酒店里，可以在顾客入住前了解他们的喜好，如床铺硬度、电视频道、早餐选择等，并为他们提供相应的服务，这样就能使顾客感受到更多的价值；
2. 提供高品质的产品或服务：提供高质量的产品或服务是提高顾客感知价值的基本条件。
例如，在餐厅中，提供新鲜的食材、精致的菜品、优质的服务，就能够让顾客体验到高品质的用餐体验，从而提高其感知价值；
3. 创造愉悦的消费体验：创造愉悦的消费体验，可以让顾客感受到更多的价值。
例如，在购物中心里，可以设计出美观舒适的环境、开展各种有趣的活动、提供贴心周到的服务，让顾客感受到愉悦和享受，从而提高其感知价值；
4. 提供个案解决方案：将顾客的具体需求当作个案来处理，为其提供专业的解决方案，为其提供更加有针对性的服务和建议。
例如，在理财领域，可以根据顾客的个人情况和需求，提供个性化的理财建议，帮助其实现财务目标，从而提高其感知价值。
通过以上几种方式的运用，可以提高顾客感知价值，增强顾客忠诚度，并为企业带来更多的业绩和利润。
顾客满意度有顾客感知质量顾客期望
– 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 – （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消 费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾 客（潜在顾客和隐蔽顾客）
第一节 顾客识别与细分
– （2）顾客还可分外部顾客和内部顾客 • 外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品 或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 • 外部顾客有哪些只要记住内部顾客有哪些就 可以？ • 内部顾客 组织边界内，某一过程中的个人或 团体 • 组织中每个人都有三重角色：供应者、加工 者和顾客 • 内部顾客只是完成过程，外部顾客才是公司 的最终责任，是公司提供产品和服务的目的
第三节 顾客满意度的测量与分析
• 5、顾客满意度测量中存在的问题：
– a.满意度测量设计不当 – b.未能识别适宜的质量维度 – c.对于各个质量维度的加权不当 – d.缺乏与竞争对手的比较 – e.未能测量潜在的和曾经的顾客 – f.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显 差别的概念
第四节 顾客关系管理
第四节 顾客关系管理
• 顾客关系管理的过程 • 1.获取顾客信息，识别顾客
– 2.管理顾客沟通，了解需要和期望 – 3.掌握顾客满意度 – 4.研究顾客价值，确定顾客关系战略 – 5.分析差距，实施产品和服务改进 – 6.留住和造就忠诚的顾客
第四节 顾客关系管理
• 2、有效的顾客关系管理的重要环节 • a.组自己的关键顾客群和市场 – 2.了解顾客的长、短期需要和期望（也就是预 期的质量） – 3.明确顾客的意见（期望质量）与设计、生产 和交付过程（得到实际质量）之间的联系
• 期望质量-实际质量=顾客所感知到的质量
– 4.构筑坚实的顾客关系 – 5.建立有效的抱怨管理过程 – 6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估 和改进自身的内部过程
简述顾客感知价值的构成及提升策略
简述顾客感知价值的构成及提升策略一、引言顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的满意度与成本之比，是顾客购买决策的重要因素。
在竞争激烈的市场中，企业需要不断提升顾客感知价值，才能获得更多的市场份额和利润。
二、顾客感知价值的构成1.产品或服务质量产品或服务质量是顾客感知价值的核心因素。
高品质的产品或服务能够满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度。
2.价格价格是影响顾客购买决策的重要因素之一。
合理的价格能够提高产品或服务的吸引力，但过高或过低的价格会影响产品或服务质量和品牌形象。
3.品牌形象品牌形象是企业在消费者心中留下的印象。
优秀的品牌形象能够增加消费者对产品或服务的信任度和忠诚度。
4.售后服务售后服务是企业与消费者沟通交流、解决问题、建立关系和提升信任度的重要途径。
良好的售后服务能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。
5.购买体验购买体验是指消费者在购买产品或服务时所感受到的整个过程，包括产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等。
良好的购买体验能够提高消费者对企业和产品或服务的满意度和忠诚度。
三、提升顾客感知价值的策略1.提高产品或服务质量企业应该不断改进产品或服务质量，提高性能、功能和安全性等方面，以满足消费者需求并增加其对企业的信任度。
2.制定合理的价格策略企业应该根据市场需求和竞争情况制定合理的价格策略，避免过高或过低的价格对品牌形象造成负面影响。
3.树立良好的品牌形象企业应该注重品牌建设，通过广告宣传、公关活动等方式树立良好的品牌形象，增加消费者对企业和产品或服务的信任度。
4.加强售后服务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决消费者遇到的问题，并借此机会与消费者建立良好的关系和信任度。
5.提升购买体验企业应该注重购买体验，提供良好的产品展示、销售人员服务、支付方式和物流配送等，为消费者带来愉悦的购买体验。
四、结论顾客感知价值是企业赢得市场竞争的关键因素之一。
企业应该从产品或服务质量、价格、品牌形象、售后服务和购买体验等方面入手，不断提升顾客感知价值，以获得更多的市场份额和利润。
服务营销课件 PPT 第五章 服务的顾客感知
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
以顾客为中心的案例感悟
导读客户需求导向是贯穿于市场、研发、质量、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。
以客户为中心是一个企业要不断的变革、动态管理、持续改进的过程。
为什么我们要强调企业以客户为中心呢？人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。
可以说，今天多数企业把以“客户为中心”作为一个经营理念，他们把这些话挂上墙，成为公司的核心价值观，但是他们却没有真正的做到。
“以客户为中心”成了一个幌子……一、为什么要以客户为中心？以客户为中心是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。
德鲁克大师探讨的企业存在的理由是创造客户。
在他看来客户原本是不存在的，是企业和企业家通过对市场与客户需求的洞察做出产品和服务而创造了客户和市场。
而迈克尔·哈默他提出以客户为中心的本质是创造客户价值。
创造客户价值的本质是成就客户，让客户成功，帮客户赚钱，不是厂家以自我为中心去赚客户的钱，也不是厂家以利润为导向追求利润的最大化，而是我们要追求利润的适量化，在成就客户的同时获得合理的利润。
这个本质就是要求企业做雷锋，就是要求企业换位思考，在帮助客户成功的过程中成就自我。
需要企业踏踏实实、认认真真去实现客户价值。
可是不管是个体还是组织，它的核心本质都是带着自私与贪婪的盈利，在这个本质下要实现以客户为中心究竟应该怎么做？二、客户需求与服务《我在一个小区居住的故事》我在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。
但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。
实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。
就此，我去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。
于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。
我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。
所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。
基于顾客感知的服务质量管理策略
THANK YOU.
六西格玛方法
总结词
六西格玛方法是一种以数据为基础的质量改进策略，通过不 断地改进流程、降低缺陷率，从而提高顾客满意度和忠诚度 。
详细描述
六西格玛方法采用 DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制 ）五个步骤来实施质量改进。它关注顾客需求，以数据为依 据，采用统计方法和团队运作方式，不断地改进和优化流程 ，以达到零缺陷的目标。
未来的研究方向可以从以下几 个方面展开
研究不同文化背景下的服务质 量感知和行为反应，以拓展研 究的适用范围。
研究服务质量与其他关键变量 （如品牌形象、企业声誉等） 之间的关系及其对顾客满意度 的影响。
研究服务企业如何通过营销策 略和手段来提高顾客感知的服 务质量和满意度，进而提高顾 客忠诚度和竞争优势。
研究目的与意义
研究目的
本研究旨在探讨基于顾客感知的服务质量管理策略，以帮助企业提高服务质量水平，增强顾客满意度 和忠诚度。
意义
通过对顾客感知与服务质量管理的研究，企业可以更好地了解顾客需求和期望，从而提供更加优质的 服务，提高市场竞争力。此外，本研究成果也可以为其他企业提供借鉴和参考，推动整个行业服务质 量的提升。
02
服务质量相关理论
服务质量的定义与特性
服务质量的定义
服务质量是指企业提供的服务能够满足顾客的能力和程度，以及顾客对服务满足需求的感受和认知。
服务质量的特性
服务质量包括功能性、安全性、可靠性、移情性和有形性等特性。
服务质量差距模型
服务质量差距模型的概念
服务质量差距模型是一种用来分析服务质量 问题的工具，它可以帮助企业了解和改善服 务质量。
03
基于顾客感知的服务质量管 理策略
顾客参与策略
生态式商业模式名词解释
生态式商业模式名词解释生态式商业模式是以顾客价值最大化为核心的企业管理系统，它以顾客的感知为驱动力，围绕着产品和服务而设计，使得企业的各个职能和环节互相联系起来，共同创造更多的顾客价值。
在其他条件相同的情况下，消费者所期望的产品和服务质量，以及消费者期望获得的消费满足程度越高，则该公司创造出的顾客价值越大，从而企业的市场份额也就越大。
生态式商业模式具有以下特点：1、产品和服务定位于可持续发展战略，具有良好的社会效益和经济效益。
2、公司致力于提供给顾客有吸引力的产品和服务，注重服务的社会性和文化性，这些都使得公司能够长期吸引顾客，并且保持稳定的盈利水平。
3、公司建立了科学的内部控制体系，严格规范了组织的权力、责任和利益分配，避免了损害顾客利益的机会主义行为。
4、充分尊重员工，帮助员工实现个人价值，通过为员工提供富有挑战性的工作、建立培训和职业发展机会、提升员工士气等措施，增强企业凝聚力。
5、积极承担企业社会责任，通过对政府和非营利组织的资助，支持教育、环境保护和文化事业等活动，推动整个社会的可持续发展。
即：一切行为都与产品和服务紧密相关。
生态式商业模式是将顾客视为资源而不是成本，公司为顾客提供价值而不是利润。
这样，公司的收入和利润来自于顾客向公司转移的价值。
当公司创造出更多的顾客价值时，顾客就会转移到其他公司。
因此，为了让公司保持高于竞争对手的顾客满意度，就要不断地研究顾客，并提供顾客需要的产品和服务，这就需要公司深刻地了解顾客的需求，这种需求既包括顾客真正的需求，也包括那些只是潜在的需求。
只有当公司知道顾客想要什么时，公司才能生产出顾客所需要的产品和服务，才能进一步实现生态式商业模式所倡导的顾客价值最大化。
生态式商业模式的核心思想就是，企业应以客户的感知和偏好为驱动力，开发产品、制定服务标准、销售服务，最终将公司打造成一个品牌，从而达到为客户创造价值的目的。
即：一切行为都与产品和服务紧密相关。
顾客感知服务质量评价与管理
顾客感知服务质量评价与管理引言在竞争激烈的市场环境下，企业要想获得竞争优势，除了提供优质的产品和服务，还需要关注顾客的感知服务质量。
顾客感知服务质量是指顾客对企业提供的服务质量的主观评价和感受。
通过评估和管理顾客感知服务质量，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现可持续发展。
一、顾客感知服务质量的评价指标1. 可靠性：可靠性是指企业提供的服务是否能够按照承诺的时间和要求进行交付。
顾客对服务的可靠性的评价通常包括准时交付、服务的连续性和一次性解决问题的能力等方面。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客请求和问题的反应速度。
顾客通常希望企业能够及时回应他们的问题和需求，提供令人满意的解决方案。
3. 保证性：保证性是指企业对服务质量的保证和承诺。
顾客通常希望企业能够提供明确的服务承诺，并且能够履行承诺。
4. 建议性：建议性是指企业主动向顾客提供有价值的建议和信息。
顾客通常希望企业能够根据他们的需求和偏好，提供个性化的建议和服务。
5. 可理解性：可理解性是指企业提供的服务是否能够被顾客理解和接受。
顾客通常希望企业能够以简单明了的方式进行沟通，避免使用过于专业化的术语和语言。
6. 可访问性：可访问性是指顾客获取企业服务的便利程度。
顾客通常希望企业能够提供多种渠道和方式供他们选择，以方便他们获取所需的服务。
二、顾客感知服务质量的管理方法1. 定期进行顾客满意度调研：企业可以通过定期进行顾客满意度调研，了解顾客对服务质量的评价和需求，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
2. 建立质量管理体系：企业可以建立一套完整的质量管理体系，包括制定和实施服务标准、建立服务质量考核机制等，以确保服务质量的稳定和可持续提升。
3. 培训和提升员工素质：员工是企业服务的直接提供者，他们的素质和能力对服务质量有着重要的影响。
企业可以通过培训和提升员工的技能和意识，提高他们对服务质量的重视和关注程度。
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课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些？ 课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些？) 分组讨论 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验， 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
以顾客感知为核心的 顾客服务管理
王恩菊 青啤公司首席培训师
陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》 陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》
顾客服务 管理视角
顾客服务 管理模型
顾客服务 人员管理
以顾客感知 为中心
顾客服务 流程管理
顾客服务 质量管理
顾客服务 实战技巧
课程内容
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六 以客户感知为核心的服务管理视角 以五大要素为核心的服务管理模型 以服务过程为核心的服务流程管理 以解决问题为核心的客户服务技巧 服务执行力为核心的服务质量管理 以服务导向为核心的企业文化建设
现在让我们开始面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。 期望值的提升；无理的客户要求；无法满足的需求。 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力； 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题；高峰期压力； 需求的波动。 需求的波动。 3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。 服务质量的监控；服务执行力不足；部门之间的配合。 4、员工管理的压力 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能；员工培训效果 员工缺乏工作热情；员工缺乏服务技能； 不佳。 不佳。
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力； 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视 客户感知； 客户感知； 2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？ 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？ 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？ 关键时刻的定义？
三、以服务过程为核心的服务流程管理
1、什么是企业的服务流程 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准， 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台 为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？ 2、外部服务流程的差异性 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控， 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，是 服务管理的重点。 服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。 4、客户服务流程评判标准 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、 服务流程的简便性，服务传递的快捷度，服务传递的准确度、服务流程 的规范性服务流程闭环管理 5、服务流程管理的关键点 服务接触环节；服务传递环节 服务接触环节；
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品。 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式。 2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划。 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范。 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范。 3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性; 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。 性；服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。 4、服务经理的职责 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。 服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。
四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。 4、专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力; 企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能 力。 5、信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度。 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度。
单元一、 单元一、以客户感知为核心的服务 管理视角
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务管理水平, 培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问 题找到答案和解决的方法。下面，我们一起就我们工作中面 题找到答案和解决的方法。下面， 临的挑战进行小组的讨论: 临的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战 的工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来， 的工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一 下哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 下哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问 题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。
一、以五大要素为核心的服务品牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客 户的综合服务感知形成的服务品牌。 户的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知; 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理 念。 3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新。 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新。 4、反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度。 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度。 4、专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌。 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌。 5、信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户， 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导 向。
课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) 课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) 分组讨论 请根据你自己企业的实际情况， 请根据你自己企业的实际情况， 写出五大要素在你的服务 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？ 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？ 在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？ 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？你自 己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。
二、以客户需求为核心的服务能力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服务产品、服务流程、服 务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 务设施、员工技能的综合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人。 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我们提供支持的人。 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户。 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、间接客户。 3、了解客户对服务的需求 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、 明确的服务需求、潜在的服务需求、客户的情感需求、服务的衡量标 准。 4、竞争对手服务能力分析 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化; 有形度差异化;同理度差异化;专业度差异化;反应度差异化;信赖度差 异化。 异化。 5、如何制订客户服务内容 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－ 确定服务的对象－了解客户的需求－确定客户的标准－制订服务的模 式。