顾客类别与服务技巧

► 他们要求一切都是精确 的，有条理的，准确无 误的。他们天性认真， 做事讲空想谋略。
► 不要有任何的身体接 触。也不要靠他太近， 眼睛对视，少用或不用 手势，站立时重心放后。
► 语调要有所控制，讲语 要直接而简洁，讲话要 考虑他们的需要，所做 的行动要深思熟虑。
5、友善型
► 性格随和，对自己以外 ► 提供最好的服务，不要 的人和事没有过高的要 因为对方的宽容和理解 求，具备理解、宽容、 而放松对自己的要求 真诚、信任等人类美德， 通常是企业的忠诚顾客。
3、稳定型
► 有耐心、随和，有逻辑 性和条理性，他们讨厌 变化，一般比较忠诚， 乐于为他人服务。
► 1） 站在他们面前时， 姿势要放松，身体靠后， 不要轻易采取行动，手 势幅度要小，要创造一 种安静的环境。
► 语调应温和、镇定、平 静，音量要低。语速要 慢，显得略有所思，行 动要有节奏。
4、完美型
18、精明型
► 他在与你沟通过程中， 会显示出他对商品或服 务的深度认识和讨价谈 判的能力。
► 这类顾客你可能需要搬 出其他的人员配合，共 同应对他，要应用巧妙 的恭维来表达对他的判 断和讨价能力的赞赏。
19、条理型
► 这类顾客做事缓慢，似 乎对你提出的每一句话 都在权衡。
► 调整你的讲话速度、步 伐和他保持一致，放慢 速度，尽量向顺着顾客 的分析，从细节上进一 步扩展，找出其共同点。
8、胆怯型
► 对自己的能力缺乏认识， ► 真诚付出，要提供引导、
低估自己；对不熟悉的 保证和支持，帮助顾客
人有一种“畏惧”心理， 克服购买恐惧心理，鼓
他们畏畏缩缩，老是躲 励顾客，慢慢使其放松。
着人。给予关怀照顾， ► 不厌其烦，展开攻势，
他就会放得开。
通过旁敲侧击的方式探
得对方的喜好，减少他
对你的反感。
6、沉默型
► 他们属于社交中的聆听 者，不轻易发表自已的 观点，也不轻易批驳对 方的观点。
► 诱导对方开口，不要失 去耐心，要提出能够让 顾客开口的问题，要比 平时更具耐性，直至顾 客开口。
► 捕捉对方的真实意图， 可以通过顾客表情、举 动观察，从中找出他要 表达的意思。或循循善 诱，让对方打开心扉。
► 让他畅所欲言，并在适 当的时候表示对他的接 受，他可能出于感激而 终止他的谈话，你只要 能坚持听下去就是胜利。
12、怪癖型
► 他的行为可能刁钻古怪， ► 不要畏惧，摆出一付
无法摸透他心中到底在 “热心听众”的姿态，
想什么。
适时抓住对方的破绽做
出正确的判断。
► 对症下药，选择适当的 方式与他协商；掌握分 寸，不可过分，这种人 不可让他恼羞成怒，否 则就难办。
► 要用充满自信的态度， 给他强有力的正面暗示；
► 展示商品符合他需要的 理由，并将别人的好评 给他看。
11、自我为中心型
► 这种顾客具有优越感， 认为自己什么都懂，不 愿意听别人的话； 自 我陶醉，自尊心强，自 负，容不下别人比自己 好；不耐烦，急躁。
► 投其所好，仔细聆听并 恭维他的自我主义，在 合适的时候，向他征询 意见。
9、骄傲型
► 特点是狂妄自大，瞧不 起人；掩盖内心空虚， 虚荣心较重；希望别人 注意他，认为他很了不 起。
► 让他自吹自傲一会儿， 等他吹哆了吹累了，抓 住机会展开有效的沟通。
► 在关键时候，借势发挥， 让他“顺着竹竿往上爬” 在他的虚荣心得到满足 时，你的销售就成功了。
10、依赖型
► 这类顾客在作决定时需 要有别人的帮助，他的 行为常会受到周围舆论 的影响。
20、冲动型
► 这类顾客很容易下结论。 ► 要直接步入正题，不要 绕圈子，可以提出建议， 但不要告诉他怎么做。
谢谢大家！
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生命没有回头路，事故没有后悔药。20.9.2120.9.21Monday, September 21, 2020
2004年10月版
顾客类别与服务
技巧
1、要求型
► 其爱好溢于言表，他们 对自已的身份很敏感， 购买商品时，一般挑最 好的。他们愿意与了解 他们，且坚强自信的人 打交道。
► 1） 握手时一定要有力， 眼睛正面注视他，身体 销微靠前，保持应有的 距离。
► 嗓音洪亮、口齿清楚， 讲话直接、自信、节奏 要快，要有准备、安排 有序，针对主要问题提 供事实依据和逻辑性。
13、挑剔型
► 发泄内心的不满；不甘 心的心态；掩饰自己的 弱点；自尊心特强，一 有机会就挖苦别人。
► 抓住他的主要特征；
► 不予反驳，做必要的附 和；在不伤害自己尊严 的情况下给予适当的肯 定；以强调质量和服务 来表明货品的价值。
14、犹豫型
► 他可能对你的产品或服 ► 了解顾客真实意图，对
务都满意，可说到“钱” 症下药，可用反问法、
的份儿上时就犹豫不决 了，也可能并不是因为 价格问题。
逆转法、直接法、实例 法、否定法和资料法来 了解其真实意图。
► 对拿不定主意的充当其
参谋：提供选择、提出
建议、削弱缺点、把握
最后的交易机会和奖励
剌激。
15、感情型
► 这类顾客对个人感情看 得极重，一般对外表露 出很“冷”而自己的内 心世界又不同。
► 拿出你的热情主动与他 沟通，他就会撤去伪装；
► 要给他表现机会和做出 暗示，和这类顾客逐渐 熟识，以自己的人格魅 力吸引顾客。
16、分析型
► 这类顾客喜欢数据、事 实和详细的解说，这类 顾客富有条理性，不慌 不忙。
► 给他们的信息越多越好， 让他作出正确结论。
17、果断型
► 这类顾客很自信，知道 ► 不要给这类顾客太长的 要购买什么，就买什么。 销售解说，只给必要的 细节，要严格忠于事实。
7、健谈型
► 为一时之Fra Baidu bibliotek而畅所欲言， ► 严格控制交谈时间， 表现欲极强，凡事喜欢 不要让夸夸其谈的顾客 自作主张；寻找击败对 将你引入和服务无关的 方的满足感；发泄内心 话题中，要抓住一切机 的不满，爱提“当年勇” 会将谈话引入正题。 而现实处于低谷的人。 ► 不要怕、不要胆怯，适 当聆听、适当恭维。
2、影响型
► 健谈，热情洋溢，富有 魅力。他们非常乐观， 有说服力，有鼓舞性， 对人非常信任，与人谈 话总是带有微笑。
► 1） 面带微笑，站或坐 得离他近一点，打电话 时，也应把你的微笑通 过电话传递给他。
► 要富有表情，言语间要 显出友好、热情、精力 充沛、有说服力，语调 要有高低变化，行动也 要快，交谈中要给他充 分的时间。