八种不同类型的顾客及应对技巧说课材料

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：

理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。

不稳定型顾客(insecure clients)：

不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。

愤怒型顾客(angry clients)：

这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。

挑剔型顾客(dissatisfied clients)：

指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。

迟到型顾客(late clients)：

这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。

鲁莽无礼型客户(rude clients)：

这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。

索取型顾客(demanding clients)：

索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

能会失去这些客户。这时，不妨让你的直觉专业作风来引导你做决定吧，不如建议他们到别家去消费，一旦他认识到了其不合理性，明白你的做法是正确的，此后会又继续回到你的美容院。

不可能型顾客(impossible clients)：

不可能型顾客综合了前面所讨论过的各种类型中的最差特质，其中包含不合理的要求、无礼、自私，他们不满意你的工作，妨碍你其他的顾客等。对于这类顾客你还是要保持适度的礼貌，但自己的立场绝不可退缩。最好的选择是不接这些生意，一定要避免因为这些人的存在而影响其他的顾客。

美容师在与客人沟通中，还可分析出以下四种典型顾客：

理智型

这类型的顾客特别在意产品的价格，及价格与产品之间的对应性。她通常是能干的发狂，无可挑剔的外在（化妆与发型），她严肃、精确、实际、喜欢直接切入问题要点，很快就能下决定。

沟通关键字

她不喜欢听见“棒极了！”这种词藻，她喜欢如：具体成效、无可置疑、有作用、有效率、产生影响、质地佳、有效的产品、无与伦比，就事论事，有竞争性的价格等字眼。

谨慎型

这类型顾客喜爱购买具有知名度的产品，但是价位居中等。使用者的评价，让她得到安全感。忧心，一点点焦虑，她不喜欢不着边际、无组织性的字眼。行为有一定节奏、保守、不爱受到打扰。

沟通关键字

要让她感到了这项产品是值得的；她喜爱以下的字眼；有名、有品碑、品质、明显效果，以及：最实惠的价钱，经济的、最优惠的、不贵、免费等。

感性型

这类型客人因为喜欢你，才能进一步的购买行为。因为你懂得倾听，了解她的需要；百分之四十的女性属于这种类型；她们的朋友很多，到处都有熟识的人。具有同情心，很温柔、对于环境保护不遗余力。她在寻找与她感情相共鸣的产品，并且与时尚相结合。她可能提出的问题身为一位美容师，你使用什么产品？她喜欢与特质类似的人相同产品；喜欢模仿她人、对同伴的依赖感高、对于流行事物也深感兴趣。

沟通关键字

舒服、保持很好的状况、内在美、自我实现的重要、轻盈、简单、放松、美化、自然、补充活力，滋润，活化及吸引，是她常挂在口中的字眼。

新潮型

喜爱新事物，稀有、特别、豪华最合她的口味；寻找各种方法来过奢华的生活。

沟通关键字

具有革命性思想、特殊产品、世界观、新产品、独一无二、无可代替、奇观、艺术性、惊愕的、棒极了、绝无仅有、最新的、从没见

过！

沟通技巧

针对四种类型的顾客，只要将她们的心理掌握，整个交易过程即显得很容易。

理智型

这类型顾客对于技巧性字眼并不陌生，因此产品介绍给她的成功比例很高；同时不忘赞美她的眼光。

谨慎性

交易的过程将会长一点，必须按照程序来进行，并在一个步骤解释清楚后，要稍微停下来确定她是否听懂了，再继续下一个阶段。这类客人在第一次未达成交易的可能性很高。她可能会要相关的说明书及样品回家阅读或试用。她需要一些时间考虑，如果接待方式得宜则下次购买的机会很高；她需要全然的确定感。

感性型

这类型客人需要吸引力被鼓舞，你的态度要坚定，以免失去她的信任。交易过程必须具有耐心聆听她的叙述。你可以用一种热情的态度解释你的观点，感性型客人心胸亦相当开放，并寻找能与她产生共鸣的族群。

新潮型

与新潮型交易过程很迅速，很快就能下决定，最重要的是要引起她的兴趣，她能在同时进行多项思考，并能够很快掌握谈话重点，不要担心将你的观点陈述出来。