弗兰特厨房电器终端导购培训教程

宁波博正电器有限公司博正厨房电器终端导购培训手册◆终端导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。

终端导购员代表着公司的形象，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

其次导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

◆导购代表的职责所在一、宣传品牌：1.通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2.在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售：用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP 的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息：1.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报2.收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3.收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4.了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

五、填写报表：完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

◆导购代表的要求一、基本素质要求爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心 人之所以能，是因为相信自己能。

恒心 忍耐、一贯、坚持。

·热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。

把热情和工作结合在一起，事半功倍。

二、导购代表必须具备的七大意识1.目标意识：明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2.利润意识：考虑利用利润和成本来开展工作。

3.顾客意识：必须要弄清楚两个问题，即顾客是上帝以及用户永远是对的。

4.改善意识：要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。

5.品质意识：不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。

6.纪律意识：严格按营业规则、服务规范办事。

7.协作意识：与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

三、导购代表应掌握的基本知识： 1.了解公司；2.了解行业和常用术语；3.产品知识；4.竞争品牌情况；5.商品陈列与卖场生动化常识；6.顾客特性与其购买心理；7.导购技巧；8.工作职责与工作规范。

四、优秀导购代表的特点从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

◆我们的公司及品牌一、了解公司：包括公司的基本信息、涉及领域、发展历程、经营理念、企业文化等。

二、了解品牌：品牌的定位、品牌价值。

◆我们的产品一、掌握产品知识的着眼点 1.基本着眼点：（1）款式、色彩、感觉（2）流行性、受欢迎程度、评价 （3）包装、商标（4）促销活动、附赠礼品 （5）售后服务、质量保证 2.次要着眼点：（1）设计思想、开发意图 （2）材料、零配件 （3）制造技术和专利 （4）性能、用途（5）安全性、可靠性（6）操作性、使用方法、维护方法 （7）经济性、价格、折旧率 3.其它着眼点: （1）广告宣传（2）销售业绩 （3）普及率（4）市场覆盖率（6）其他顾客的使用感受和评价二、针对以上着眼点需要注意以下几个方面：1.与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。

2.新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。

3.站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。

4.消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。

5.要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。

三、选择产品要点推销技巧的五个步骤：1.从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目： （1）从多个要素中选取1—3个项目。

（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。

3.考虑具体的说明方法。

4.在销售用具和使用方法上动脑筋。

5.试行、完成推介过程。

6.将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。

◆我们的顾客一、顾客是什么？对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

因此，情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 二、顾客的类型作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。

在这里我们把顾客分为以下几种类型： 1.从容不迫型这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。

对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。

与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。

2.优柔寡断型这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。

他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。

对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。

等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。

比如说；“那么，我们明天给你送货，你方便吗？”3.自我吹嘘型此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己。

与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。

当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。

4.豪爽干脆型这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。

和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。

介绍时要干净利落，不必绕弯子。

5.喋喋不休型这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。

应付这类顾客要有足够的耐心和控制能力。

当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。

一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。

6.沉默寡言型这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。

一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会矣体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

7.吹毛求疵型这类顾客怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。

所以这类顾客不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。

与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。

一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。

8.虚情假意型这类顾客在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。

如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。

在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。

对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。

销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一小动摇其购买的欲望。

9.冷淡傲慢型此类顾客高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。

他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。

接近他们最好由熟人介绍为好。

10.情感冲动型这类顾客对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。

面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。

三、正确理解对顾客的服务：售前服务、售中服务、售后服务。

注：扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

◆产品推销过程一、推销法则：推销的内容包括自己（Oneself ）、观念(Conception)、产品(Product)。

先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

不管你推销什么，你都必须做到与众不同。

如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

二、导购代表的“5S 原则”：1.微笑（smile ）:微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

用微笑表现明快的心境和感谢的心情。

2.迅速（speed ）:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是良好服务的主要环节，也是服务的重要衡量标准。

不让顾客等待3.诚恳（sincerity ）:以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。

4.灵巧（smart ）:以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。

5.研究（study ）:要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三、导购步骤1.图表分析购买者的七个心里阶段2.顾客在购买过程中的心理变化说明： （1）注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

（2）感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP 上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。